Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Trần Ngọc Hà
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh sách các bảng biểu Danh sách các hình vẽ, đồ thị Tóm tắt - Abstract CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................... 1 1.1 Lý do thực hiện đề tài.................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 1 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 2 1.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 4 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. ................................................................................................ 6 2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn. ...................................................................... 6 2.1.1 Tổng quan về BIDV ................................................................................ 6 2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn ................................................................... 6 2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn ............................................................................................ 7 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. ..................................................................... 10 2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua. ............................. 15
2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo...................................................................... 21 2.1.7 Xác định vấn đề..................................................................................... 22 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN ..................................... 25 3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT .................................................................... 25 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) ..... 25 3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn........................... 25 Nguồn: www.bidv.com.vn ............................................................................. 28 3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ..................................................... 28 3.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT ................................ 30 3.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 31 3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT ....... 31 3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................... 32 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .............................................................................................................. 32 3.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu..... 33 3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) ................................ 33 3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010) .............................................................................................................. 35 3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014) .............................................................................................................. 36
3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) ............................................. 37 3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn ............................................................................................................ 38 3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua…. .............................................................................................................. 38 3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn ............................................................................................ 41 3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .................................................................................................................. 43 3.5.1 Quy trình khảo sát ................................................................................. 43 3.5.2 Kết quả khảo sát .................................................................................... 44 3.6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng ................ 55 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN........................ 58 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. ....................... 58 4.1.1 BIDV ..................................................................................................... 58 4.1.2 BIDV Sài Gòn ....................................................................................... 58 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại BIDV Sài Gòn ................................................................................................. 59 4.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT ....................................... 59 4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng… ............................................................................................................. 59 4.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên ................... 60 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng ............. 61
4.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ............................................................ 61 4.2.6 Tăng cường công tác Marketing ........................................................... 62 4.2.7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên ........................ 62 4.2.8 Một số giải pháp khác ........................................................................... 63 4.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp .................................. 64 4.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện.................................................................... 65 4.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý .............................................. 66 4.5.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”… ............................................................................................................ 66 4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” ....................................... 67 4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” ...................................... 67 4.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện ..................................................................... 68 4.6.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”.. .............................................................................................................. 68 4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” ....................................... 68 4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” ...................................... 69 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................ 71 5.1 Kết luận ..................................................................................................... 71 5.2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn ................................................... 71 5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin DNTD: Dư nợ tín dụng HĐV: Huy động vốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần VND: Việt Nam Đồng
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động Bảng 3.3 BIDV Bankplus Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016- 2017 Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016- 2017 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng Hình 3.2 Quy trình khảo sát
TÓM TẮT ĐỀ TÀI “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”. Các NHTM ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp với công nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần trở thành những từ ngữ không còn xa lạ. Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT không những mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nền kinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể. Chỉ có nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn. Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp so sánh. Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp tác động lên nhân sự của chi nhánh. Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao nó. Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng
THE ABSTRACT „Improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch‟. Commercial banks in Vietnam have begun having service activities which are integrated with information technology, therefore concepts such as „Internet banking‟, „Online Trading‟, etc. gradually become unfamiliar words. Moreover, internet banking service not only brings many benefits to customers, but also gives banks and the economy the advantages that traditional trading cannot do. Only determining customer satisfaction level and identifying factors which affect satisfaction do commercial banks have appropriate solutions to improve customer satisfaction. The problem which this research attempts to solve is improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch. The research is based on the use of qualitative research methods including the method of data collection, the method of data synthesis and analysis and the comparative method. BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel to promote customer satisfaction. Therefore there are three plans built: launching the competition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizing training „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internet banking service‟. The research results show the main factors affecting customer satisfaction when they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing the reality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it. Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research
1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do thực hiện đề tài Trong bối cảnh hiện tại, có thể nói ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế tài chính trung gian đóng góp một vai trò quan trọng to lớn đối với nền kinh tế thị trường Việt Nam. Với hệ thống định chế tài chính trung gian này, ngân hàng huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đó ngân hàng cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, cùng với sự tăng lên của số lượng ngân hàng tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm, phục vụ và làm hài lòng khách hàng là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của các NHTM. Do đó, bên cạnh cách truyền thống là đến ngân hàng và giao dịch tại quầy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất cần thiết. Một mặt, dịch vụ NHĐT tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch như họ có thể giao dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, và cũng nhờ nó mà ngân hàng có được lợi nhuận từ phí dịch vụ. Mặc dù vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, cùng với việc các dịch vụ NHĐT ngày càng xuất hiện với nhiều hình thức đa dạng, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT luôn được quan tâm ở các ngân hàng. Xuất phát từ những vấn đề thực tế và cấp thiết trên, dựa vào những kiến thức được học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM cộng thêm nhận thức của tôi về tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn.
2 Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, dựa vào các lý thuyết về nền tảng như dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này nhằm: - Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn. - Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn. - Dựa vào kết quả khảo sát, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong việc đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, để từ đó tìm các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Sài Gòn. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đã, đang và trong tương lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn. Số liệu trong luận văn được tác giả thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017 và thực hiện tại BIDV Sài Gòn. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:  Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xây dựng bảng câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo Tài chính hợp nhất của BIDV; Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh, Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn qua các năm 2015, 2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
3  Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Số liệu được tiến hành tổng hợp, sau đó đối với mỗi đối tượng cụ thể mà các số liệu phù hợp được đưa ra phân tích.  Phương pháp so sánh: Xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với số liệu một chỉ tiêu cơ sở. Có hai loại so sánh được sử dụng là so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. - So sánh tuyệt đối: Kết quả so sánh cho thấy sự chênh lệch hay biến động của chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ chỉ tiêu kỳ cơ sở. Trong đó: ∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp Yt : chỉ tiêu kỳ t Yt-1 : chỉ tiêu kỳ t – 1 - So sánh tương đối: Là phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở, nói cách khác, chính là sự đo lường mức độ tăng giảm của đối tượng phân tích nhằm thể hiện tốc độ tăng trưởng của đối tượng cần phân tích ( ) Trong đó: ∆Y: tốc độ tăng trưởng Yt : chỉ tiêu kỳ t Yt-1 : chỉ tiêu kỳ t – 1 1.5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau: Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài Chƣơng 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn.
4 Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Chƣơng 5: Kết luận và một số kiến nghị 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời, BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đã và đang từng bước mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV đối với các NHTM khác. Một trong những thứ góp phần nên điều đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn còn tồn tại những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng, sự phàn nàn thỉnh thoảng vẫn còn hiện diện. Vì vậy, về mặt thực tiễn kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.
5 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và lý do tác giả thực hiện đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kết cấu của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
6 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn. 2.1.1 Tổng quan về BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã mang các tên gọi: - Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957. - Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ. - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 1990 đến 27/04/2012 theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng (nay là Thủ Tướng Chính phủ). - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 27/04/2012 đến nay. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV gồm 4 mảng: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán và Đầu tư tài chính. Với số lượng nhân lực hơn 24.000 cán bộ, nhân viên cùng 180 chi nhánh và 798 điểm mạng lưới trải rộng khắp 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, bên cạnh đó BIDV còn được hiện diện thương mại tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… BIDV đã và đang hòa nhập cùng sự phát triển của đất nước, phát huy những tiềm năng hiện có và đón đầu những thay đổi của nền kinh tế. 2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch Tên thương hiệu : BIDV Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM. Điện thoại : 028 38550330
7 Fax : 028 38593630 Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share opportunities, share success” BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 16/10/2002 dưới sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên chi nhánh. 2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung Ương giao cho. Nếu như các nghiệp vụ truyền thống trước đây mà BIDV Sài Gòn thực hiện chủ yếu là huy động vốn dưới hình thức ngắn hạn, chiết khấu thương phiếu và đối tượng cho vay của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp, thì hiện nay chi nhánh ngân hàng đã phát triển trở thành một NHTM với đầy đủ tính năng mà một NHTM có, thực hiện được các nghiệp vụ mà các ngân hàng trên cùng địa bàn thực hiện, cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng, tổng hợp chức năng trung gian tín dụng trong thanh toán, cung cấp tín dụng và quản lý các phương tiện thanh toán… Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng là các cá nhân, tổ chức kinh tế hay các doanh nghiệp…, huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đó cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, nét đặc biệt và nổi bật mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn mang lại đó là tập trung huy động vốn và tiến hành cho vay vốn trung và dài hạn cho các doanh nghiệp để giúp đỡ họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó hướng tới mục tiêu đất nước ngày càng tiến tới, vì sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
8 Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:  Huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ không chỉ mang tính chất cơ bản và quan trọng nhất của BIDV nói riêng mà còn là nghiệp vụ chủ yếu then chốt của toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam nói chung. Nhiệm vụ chính của BIDV Sài Gòn là khai thác và huy động các khoản tiền gửi của mọi thành phần kinh tế trong xã hội, từ cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức đa dạng như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,… bằng cả VND hay ngoại tệ để huy động ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Hơn thế nữa, Ngân hàng còn được hỗ trợ huy động vốn với chi phí rẻ như nguồn vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài. BIDV Sài Gòn là kênh phân phối các sản phẩm tiền gửi, các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng. Ngoài ra, trong từng thời kì, BIDV Sài Gòn còn phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể mà ngân hàng thực hiện.  Cho vay BIDV Sài Gòn thực hiện hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung ứng các hoạt động về chiết khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cho vay theo chỉ định của Chính phủ.  Kinh doanh ngoại tệ Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước ban hành thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ chức tín dụng, theo đó việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân được thực hiện tại các điểm được phép bán ngoại tệ tiền mặt thuộc mạng lưới hoạt động của tổ chức tín dụng được phép phù hợp với quy định của pháp luật. BIDV Sài Gòn hiện đang cung cấp năm loại hình về dịch vụ ngoại hối chính là mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ, chuyển đổi ngoại tệ.
9  Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ BIDV Sài Gòn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán trong nước vô cùng tiện ích, nhanh chóng và an toàn như dịch vụ chuyển tiền; thu/chi hộ. Bên cạnh đó, tự hào là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế, đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hối với các ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) và là đại lý chính cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV rất phong phú, đa dạng, đem lại sự an toàn, tin cậy cho các khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân quỹ như dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá; dịch vụ cho thuê két; thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu đổi tiền Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu tiền theo túi niêm phong; thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ khách hàng (tổ chức/cá nhân).  Dịch vụ thẻ BIDV thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ. Với các SPDV thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. BIDV Sài Gòn là một trong các điểm giao dịch có chức năng cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng thông qua hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế. Mạng lưới ATM và POS liên tục được mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/ Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.  Dịch vụ ngân hàng điện tử Bắt kịp xu hướng về hệ thống công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT BIDV E- Banking đã tạo nên một bước tiến trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, mang đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng như công sức trong dòng chảy bận rộn của cuộc sống. Dịch vụ này bao gồm các SPDV phù hợp theo nhu cầu của từng khách hàng như BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện