Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè sẽ giúp cho nhà quản trị tại công ty nhận thấy được toàn diện về chất lượng dịch vụ hiện tại, các yếu tố nào sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những kết quả nghiên cứu này sẽ đề xuất được những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà công ty mang lại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Thị Ánh. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ và rõ ràng. TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Võ Ngọc Trang Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 5 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 7 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................ 7 1.1.1 Dịch vụ ......................................................................................................... 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 8 1.2 Dịch vụ cung cấp nước ....................................................................................... 9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước........................................................... 9 1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ cung cấp nước .......................................................... 10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 11 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 11 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 11
1.4 Một số nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ ..................................................... 19 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè .......................................... 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ............................................................................. 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 21 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty ................................ 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè. ..................................................................... 24 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước tại Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè .. .................................................................................................................... 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................... 27 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè ...................................................................... 44 2.3.1 Ưu điểm ..................................................................................................... 44 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ ........................................................................................ 49 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015-2020 ....................... 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển ..................................................................................... 49 3.1.2 Kế hoạch phát triển .................................................................................... 50 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè .................... 51 3.2.1 Giải pháp về Sự tin cậy vả đảm bảo .......................................................... 51
3.2.2 Giải pháp về Khả năng đáp ứng................................................................. 55 3.2.3 Giải pháp về Phương tiện hữu hình ........................................................... 56 3.2.4 Giải pháp về Sự đồng cảm ......................................................................... 59 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CTCP : Công ty Cổ phần SAWACO : Tổng công ty Cấp Nước Sài Gòn SPC : Statistical Process Control TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại của khách hàng Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước tại Peru Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nước và nước thải tại Ý Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ Bảng 2.1: Khái quát về CTCP Cấp nước Nhà Bè Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm Bảng 2.3: Giá tiền nước tại TP.Hồ Chí Minh Bàng 2.4: Bảng mã hóa các biến quan sát Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy và đảm bảo Bảng 2.8: Thời gian giải quyết hồ sơ theo từng dịch vụ Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn do không xin được giấy phép đào đường từ năm 2014- 2016 Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng gọi điện thoại khiếu nại lần 2 Bảng 2.11: Thang đo Khả năng đáp ứng Bảng 2.12: Thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 2.13: Thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.14: Số lượng trường hợp xin giảm giá tiền nước
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 2.1: Cơ cấu nhân sự của CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình Giải quyết hồ sơ gắn mới đồng hồ nước Hình 2.4: Kết quả thử nghiệm chất lượng nước Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ thất thoát nước của công ty giai đoạn 2012- 2016
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nước sạch là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất trong đời sống con người. và có vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, góp phần duy trì và phát triển an sinh xã hội. Ngày nay, bên cạnh sự hội nhập kinh tế ngày càng phát triển thì những nhu cầu, đòi hỏi kèm theo của người dân cũng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả (Le Leisen và Vance, 2001). Dựa vào thống kê của Tổng công ty cấp nước Sài Gòn (Sawaco) thì từ năm 2016, trên địa bàn của TP. HCM đã có 100% hộ dân được cung cấp nước sạch. Trong thời gian qua, Sawaco đã xây dựng chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2017- 2021” nhằm mục đích nâng cao sự đồng thuận, tin tưởng của khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên, xây dựng tính đồng bộ, thống nhất trong toàn Tổng công ty về công tác quan hệ cộng đồng. Sawaco có tất cả 8 công ty con có nhiệm vụ kinh doanh, phân phối nước sạch đến từng khách hàng, thi công xây lắp công trình cấp nước. Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè hiện có trách nhiệm cung cấp nước sạch tại khu vực Quận 4, Quận 7 và Huyện Nhà Bè ở TP.HCM. Sản lượng tiêu thụ năm 2016 của công ty là 64 triệu mét khối, tăng 5,75 % so với năm 2015. Điều này chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng là cần thiết và đặt ưu tiên lên hàng đầu bên cạnh việc hoạt động sản xuất kinh doanh. Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp nước sạch là một ngành kinh doanh độc quyền, chịu sự quản lý của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố. Chính vì mang tính chất độc quyền và đặc thù là sản phẩm thiết yếu, không chịu sự cạnh tranh cao của thị trường thì khách hàng cũng đòi hỏi sự yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và đây được xem là nhân tố quan trọng để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Khi các công ty cấp nước không làm hài lòng khách hàng thì sẽ phải chịu trách nhiệm giải trình với Ủy
2 ban và Hội đồng nhân dân thành phố. Do đó, dù kinh doanh độc quyền nhưng vẫn phải làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, hệ thống cấp nước của thành phố đang cấp nước với công suất 2.180.000m3/ngày và phấn đấu tới năm 2025 sẽ cấp nước với công suất 3.700.000 m3/ngày (Sawaco, 2017). Do mạng lưới cấp nước được xây dựng đã lâu nên việc cung cấp nước cho người dân với mức dịch vụ cấp nước thấp và thường xuyên bị gián đoạn, khách hàng thường phải làm nhiều cách như xây bể chứa ngầm, lắp máy bơm từ ống phân phối hoặc làm bể trữ nước trong nhà để đảm bảo lưu lượng và áp lực. Điều này đã dẫn tới việc thất thoát nước, gây lãng phí cho kinh tế xã hội. Theo Báo cáo tổng kết thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2016 của Công ty, tỷ lệ thất thoát nước đạt 18,72%, chưa đạt chỉ tiêu của Tổng công ty đề ra trong năm là 18%, mạng lưới cấp nước cấp II chưa đồng bộ nên tình trạng nước yếu xảy ra ở nhiều nơi. Ngoài ra do thực hiện công tác sắp xếp phiên lộ trình khiến cho nhân viên đọc số, thu tiền gặp khó khăn trong thời gian đầu, dẫn đến khiếu nại của khách hàng tăng đột biến. Đây là những nguyên nhân chính tạo nên khó khăn, hạn chế trong quy trình dịch vụ cung cấp nước của công ty. Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại của khách hàng Thời gian Tổng đơn khiếu nại Năm 2014 2.665 đơn Năm 2015 3.824 đơn Năm 2016 3.968 đơn Nguồn: Báo cáo nội bộ CTCP Cấp Nước Nhà Bè Trong quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp nước, ngoài các khiếu nại của khách hàng thì công ty còn tăng cường sửa chữa các điểm bể ngầm và nổi để hạn chế việc thất thoát nước do hệ thống hạ tầng cấp nước phát triển không đồng bộ, việc nâng cấp các công trình hạ tầng ngầm có nguy cơ làm bể đường ống cấp nước. Cụ thể trong năm 2016, công ty đã sửa chữa 2.368 điểm bể, tăng 136 điểm so với năm 2015.
3 Trên cơ sở những mặt tồn tại của công ty, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè” làm luận văn tốt nghiệp. Qua đó sẽ giúp tác giả rút ra được những ưu điểm, hạn chế trong quy trình dịch vụ và làm cơ sở để đề xuất những giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ cung cấp nước, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè, từ đó tạo được niềm tin của khách hàng, xây dựng giá trị thương hiệu bền vững. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè.  Mục tiêu cụ thể Đề tài có 2 mục tiêu nghiên cứu chính: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước Nhà Bè nhằm xác định các hạn chế trong chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè. - Đối tượng khảo sát: thực hiện khảo sát đối với 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè thuộc địa bàn mà Công ty quản lý.
4  Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện tại quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè, TP.HCM – thuộc địa bàn mà công ty có trách nhiệm cung cấp nước. 4. Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của luận văn được xây dựng và thực hiện theo hình 0.1: Cơ sở lý thuyết Xác định thang đo CLDV cung cấp nước Nghiên cứu định tính và định lượng Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường CLDV cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng Đề xuất các giải pháp Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp với nghiên cứu định tính và định lượng.  Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp được thực hiện trong nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm với sự tham gia của 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè. Thông qua phương pháp này, tác giả sẽ khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty. Sau
5 đó dựa vào ý kiến của các chuyên gia để bổ sung, điều chỉnh sao cho phù hợp dựa trên mô hình nghiên cứu có sẵn để tiến hành nghiên cứu định lượng.  Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp theo thang đo Likert, thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và thống kê mô tả để ra kết quả nghiên cứu, sử dụng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng. Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp là các kế hoạch, báo cáo nội bộ của các phòng ban trong công ty như phòng Kế hoạch, phòng Kinh doanh, phòng Giảm nước không doanh thu và báo cáo tổng kết, báo cáo thường niên qua các năm của CTCP Cấp nước Nhà Bè. 5. Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè sẽ giúp cho nhà quản trị tại công ty nhận thấy được toàn diện về chất lượng dịch vụ hiện tại, các yếu tố nào sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những kết quả nghiên cứu này sẽ đề xuất được những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà công ty mang lại. Do tính chất kinh doanh đặc thù của Sawaco, mỗi đơn vị cung cấp nước tại TP.HCM có sự khác nhau về hình thức đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Qua đó, nghiên cứu này sẽ làm tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo của các đối tượng sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại các địa bàn khác trên TP. HCM.
6 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1- Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc điểm dịch vụ cung cấp nước. Giới thiệu mô hình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Từ đó xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại CTCP Cấp nước Nhà Bè Chương 2 - Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè Giới thiệu về CTCP Cấp nước Nhà Bè Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước Nhà Bè Chương 3 - Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè: Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Theo Kotler và ArmStrong, (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng. Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronross, 1990). Trong tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hóa. Dịch vụ có những đặc điểm khiến nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều mang tính vô hình, chúng không thể nhìn thấy được và cảm nhận được. Người mua chỉ cảm nhận dịch vụ thông qua việc suy
8 diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời: Thông thường, dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời, khó có thể phân chia ra thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ. - Tính khác biệt: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ hay lưu kho như một số hàng hóa khác. Chính vì đặc tính này, người mua không thể lưu lại hay đem ra sử dụng trong khoảng thời gian sau đó. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm Định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã được giải thích bởi nhiều nhà nghiên cứu. Wisniewski (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa ra khái niệm và đo lường nó. Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Theo Bitner và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn/ hơn hẳn tương đối của tổ chức và các dịch vụ của nó. Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và hiệu năng của dịch vụ trước khi tiếp xúc dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được. Như vậy, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu
9 tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ. 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Theo Panwar (2015), chất lượng dịch vụ về cơ bản được phân thành 5 đặc điểm: - Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ mang tính ưu việt, làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Nếu dịch vụ có chất lượng cao thì đồng nghĩa dịch vụ đó có nhiều tính năng đặc trưng vượt trội. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ thường đi đôi với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Từ quá trình triển khai đến quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ có tốt hay không, phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung ứng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. - Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Khách hàng là những đối tượng tiếp nhận các giá trị từ chất lượng dịch vụ. 1.2 Dịch vụ cung cấp nước 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước Nghị định 117/2007/NĐ-CP có nêu định nghĩa rằng, “Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ nước sạch”. Dịch vụ cung cấp nước sạch có thể được hiểu là các hoạt động có liên quan đến tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực buôn bán nước sạch, bán lẻ nước sạch.
10 Theo Tổ chức Nova Scotia, Dịch vụ cung cấp nước là hệ thống cung cấp nước, bao gồm nguồn nước, hệ thống xử lý, lưu trữ, truyền tải hoặc phân phối nhằm mục đích cung cấp nước cho cộng đồng mà có tối thiểu 15 kết nối, thường xuyên phục vụ tối thiểu 25 người mỗi ngày. Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước là hoạt động với mục đích đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân, phục vụ cho lợi ích chung của xã hội. Nguồn nước được xử lý theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng quy định và thực hiện việc cung cấp nước qua hệ thống ống dẫn đến tận nơi cho người dân sử dụng. 1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ cung cấp nước Dịch vụ cung cấp nước được xem như là mang tính độc quyền (DiLorenzo, 1996). Nó được xem như là một dịch vụ công ích, mang tính chất đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân. Nhìn chung, hoạt động cấp nước đa phần là loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh chịu sự ảnh hưởng và kiểm soát của Nhà nước. Việc cung cấp nước cho khách hàng bắt đầu diễn ra bắt đầu từ việc ký kết hợp đồng cung cấp và sử dụng nước và lắp đặt đồng hồ nước. Nguồn nước sau khi được xử lý sẽ được truyền tải thông qua hệ thống ống dẫn đến tận nơi cho khách hàng sử dụng. Bên cung cấp nước có nghĩa vụ đảm bảo cung cấp nguồn nước sạch liên tục với chất lượng kỹ thuật được cơ quan có thẩm quyền quy định. Sau giai đoạn này, các cảm nhận về dịch vụ cung cấp nước được hình thành, cụ thể là dịch vụ báo chỉ số nước, thu tiền nước, di dời và thay đồng hồ nước, khiếu nại về đồng hồ nước, dịch vụ báo bể,.... Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sẽ đánh giá dựa trên những tiêu chí như chất lượng nước, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay sự tiếp xúc của nhân viên,…Nhìn chung, việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của khách hàng được thể hiện qua hai khía cạnh hữu hình và vô hình.
11 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm thực tế đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty cung ứng và cao hơn nữa là giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng dịch vụ tại nơi mà họ tâm đắc. Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997, Zineldin, 2000, Giese và Cote, 2000). 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.