Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. ĐINH THỊ THU OANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh.” là kết quả nghiên cứu khoa học của chính tác giả, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc trong thời gian qua, không sao chép từ các tác giả khác. Cơ sở lý thuyết được tham khảo từ các tác giả khác được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng; Số liệu phân tích được tác giả thu thập sơ cấp từ khảo sát thực tế, nguồn gốc khách quan, rõ ràng, trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019. Tác giả BÙI KIM PHÁT
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1.1.Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1 1.2. Mục ti u nghi n cứu .............................................................................................. 2 1.3. Đối tượng v phạm vi nghi n cứu ......................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghi n cứu ....................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 4 1.6. Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài ................................................... 4 1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 6 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 8 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .... 8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ........................... 8 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ........... 10 2.1.3. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .... 11 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................ 14 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ......................... 14 2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .............. 14 2.3. Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP.HCM .................................................... 15 2.3.1. Thông tin về Hãng tàu Interasia ........................................................................ 15 2.3.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia .................................... 16 2.3.2. Khách hàng của hãng tàu Interasia ................................................................... 18
2.3.4. Chiến lược kinh doanh của hãng tàu Interasia .................................................. 19 2.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia ................................... 20 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 23 2.4.1 Sơ lược một số mô hình nghiên cứu liên quan .................................................. 23 2.4.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu .......................................................................... 28 2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 30 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 31 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................... 32 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 32 3.2. Phương pháp nghi n cứu ..................................................................................... 34 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 34 3.2.1.1. Phỏng vấn chuyên gia .................................................................................... 34 3.2.1.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia ....................................................................... 35 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 42 3.2.2.1. Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm và thu thập mẫu .......................................... 42 3.2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ................................................................... 43 3.2.2.3. Phân tích dữ liệu ............................................................................................ 43 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 45 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 46 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 46 4.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................... 49 4.2.1. Thang đo “ Nguồn lực” ..................................................................................... 49 4.2.2. Thang đo “ Kết quả” ......................................................................................... 50 4.2.3. Thang đo “Giá dịch vụ” .................................................................................... 51 4.2.4. Thang đo “Quản lý” .......................................................................................... 51 4.2.5. Thang đo “Hình ảnh” ........................................................................................ 52 4.2.6. Thang đo “Trách nhiệm xã hội” ....................................................................... 53 4.2.7. Thang đo “Sự hài lòng của khách h ng” .......................................................... 54 4.3. Phân tích nhân tố .................................................................................................. 56
4.3.1. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................. 56 4.3.2. Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng ........................................................... 63 4.4. Mô hình nghiên cứu chính thức. .......................................................................... 63 4.5. Phân tích hồi quy. ................................................................................................ 65 4.5.1. Hệ số tương quan Pearson ................................................................................ 65 4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 66 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................. 69 4.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn quy mô và thời gian hoạt động. ................................. 70 4.6.1. Loại hình doanh nghiệp .................................................................................... 70 4.6.2. Số lượng lao động ............................................................................................. 71 4.6.3. Nguồn vốn ......................................................................................................... 71 4.6.4. Quy mô vốn....................................................................................................... 72 4.6.5. Thời gian hoạt động .......................................................................................... 73 4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP.HCM ................................................. 74 4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................................... 74 4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần. .................................................................... 75 Tóm tắt chương 4. ....................................................................................................... 81 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 82 5.1. Kết luận ................................................................................................................ 82 5.2. Hàm ý quản trị ..................................................................................................... 82 5.2.1. Yếu tố Quản lý .................................................................................................. 82 5.2.2. Yếu tố Giá dịch vụ ............................................................................................ 83 5.2.3. Yếu tố Kết quả .................................................................................................. 84 5.2.4. Yếu tố Nguồn lực .............................................................................................. 84 5.2.5. Yếu tố Hình ảnh ................................................................................................ 85 5.2.6. Yếu tố An toàn .................................................................................................. 86 5.3. Những hạn chế của đề t i v hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 87
Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt 1 TP Thành phố 2 TP. HCM Thành phố Hố Chí Minh Tiếng Anh TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt 1 Asia-Pacific Economic Diễn đ n Hợp tác Kinh tế châu APEC Cooperation Á - Thái Bình Dương 2 Association of South East Hiệp hội các quốc gia Đông ASEAN Asian Nations Nam Á 3 ASEM Asia-Europe Meeting Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu 4 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển ......................... 12 Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Interasia tại TP. HCM trong năm 2017 ........... .18 Bảng 2.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ tại TP. HCM trong giai đoạn 2015 -2017 ........................................................................................................ .20 Bảng 2.3: Thông tin các tàu Interasia cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 2015- 2017............................................................................................................................. 21 Bảng 2.4: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Interasia tại TP. HCM trong giai đoạn 2015-2017 .................................................................... 22 Bảng 3.1: Tổng hợp các biến của thang đo cho bảng khảo sát chính thức ................. 39 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” ................................. 49 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” ...................................... 50 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá dịch vụ” ................................ 51 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý”...................................... 52 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh”.................................... 52 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” ................... 53 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ...... 54 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ............................................... 54 Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ..................................... 56 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................ 57 Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố .................................................................. 61 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng ...................................................... 63 Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ................................................ .65 Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình ...................................................................................... .66 Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................. 67 Bảng 4.16:Tóm tắt các hệ số hồi quy.......................................................................... 67 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann – Whitney giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp .......................................................................................................................... 70
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Số lượng lao động . 71 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann- Whitney giữa các nhóm Nguồn vốn .............. 71 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Quy mô vốn ......... .72 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động 73 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng ........................ .74 Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ................................................. .75 Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực ....................................... .75 Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả ........................................... .76 Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ ..................................... .77 Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý ............................................ 77 Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh ......................................... .78 Bảng 4.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn ........................................... .79 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One – sample test từng thành phần ........................... .79
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984) .................................. 23 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Pearson (1980) ..................................................... 24 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của John L. Kent. R. Stephen (1999) ......................... 24 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu (1996) .......................................................... 25 Hình 2.5: Mô hình ROPMIS của Thai Van Vinh (2008) ............................................ 26 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013) .......................................... 27 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Cương (2017) ................................ 28 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài ......................................................................... 33 Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp ............................................. 47 Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động............................................. 47 Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn ........................................................ 48 Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu theo quy mô vốn ............................................................... 48 Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu theo thời gian hoạt động ................................................... 49 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................... 64
TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Tiêu đề Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh.  Tóm tắt Trong việc giao thương h ng hóa giữa các quốc gia thì vận tải biển đóng vai trò chủ đạo. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển phải ngày càng chú trọng hoàn thiện hơn nữa để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất cũng như an to n nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí tối thiểu. Để đo lường được kết quả đạt được của loại hình dịch vụ này, một trong những cách tốt nhất l đo lường sự hài lòng của khách h ng đã sử dụng dịch vụ. Bài nghiên cứu n y được thực hiện khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải biển của một hãng tàu tầm trung, hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh; với phương pháp nghi n cứu kết hợp định tính v định lượng thông qua việc phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã đo lường được mức độ tác động của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách h ng như nguồn lực, quá trình, quản lý, kết quả, hình ảnh, và sự an to n. Qua đó, b i nghi n cứu góp phần cho chính hãng tàu Interaisa và một số doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển tham khảo rút kinh nghiệm cho doanh nghiệp mình; bài nghiên cứu cũng mong nhận được sự tiếp tục tìm hiểu nghiên cứu sâu hơn nữa của những tác giả sau này cho phù hợp với sự phát triển nền kinh tế mỗi giai đoạn khác nhau.  Từ khóa Sự hài lòng, vận tải biển, hãng tàu, chất lượng dịch vụ.
ABSTRACT  Title Enhance customer satisfaction on the quality of sea shipping services in Interasia Shipping Lines in Ho Chi Minh City.  Abstract It goes without saying that maritime transport has been playing the key role in the international trade so far. Shipping business enterprises, therefore, have to improve their services to the best so that customers can enjoy the safest, fastest services at lowest cost. In other words, the service quality will be reflected in details and accurately through the measure of customer satisfaction. This paper was conducted to survey enterprises who are using sea transport services of a medium-range shipping company, Interasia shipping line in Ho Chi Minh City. Framed in combined design, data collection included questionnaires and interviews. Results reveal six factors that affect the customers satisfaction including resources, operation processes, management, outcomes, images, and safety. Thereby, the research article contributes to the genuine ship of Interaisa and a number of shipping enterprises to consult and draw experience for their businesses; The paper also looks forward to further investigation of further research by future authors to suit the different development stages of the economy.  Keywords Satisfaction, sea shipping, shipping lines, service quality.
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nền kinh tế thế giới ng y đang ng y c ng phát triển, trong đó thương mại quốc tế l một trong những yếu tố vô cùng quan trọng v l động lực phát triển kinh tế. Việc hội nhập thương mại đã đem lại thịnh vượng cho nhiều nước tr n thế giới. Hiểu được vấn đề n y, các quốc gia đã bắt đầu mở cửa ch o đón giao thương quốc tế nhiều hơn, tự do hóa thương mại, các r o cản thương mại ng y c ng được dỡ bỏ, h ng hóa tr n thế giới được lưu thông một cách nhanh chóng v linh hoạt hơn, m cụ thể nhất đó l việc chú trọng mở rộng v phát triển ng nh vận tải h ng hóa bằng đường biển, thông qua chính sách xuất nhập khẩu h ng hóa của mỗi quốc gia. Cùng với xu hướng của thế giới, Việt Nam đã v đang tr n con đường phát triển kinh tế mạnh mẽ, mở cửa giao thương quốc tế với nhiều nước tr n thế giới qua việc hợp tác, ký kết nhiều hiệp định thương mại đa phương như ASEAN (1995), ASEM (1996), APEC (1998), v rất nhiều hiệp định song phương, hợp tác kinh tế với từng nước khác tr n thế giới. Đặc biệt việc gia nhập WTO (2006) đánh dấu bước đầu cho sự phát triển giao thương quốc tế mạnh mẽ của Việt Nam. Với sự mở cửa giao thương, hợp tác với nhiều quốc gia khác, chắc chắn Việt Nam đã rất chú trọng về ng nh vận tải biển, l cánh tay đắc lực đưa h ng hóa trong nước xuất khẩu ra nước ngo i v nhập khẩu về nước những h ng hóa còn thiếu. Hơn nữa, vận tải bằng đường biển vẫn đang l phương tiện giao thương tối ưu nhất về chi phí, thời gian, an to n, số lượng lớn, v đang đem lại lợi nhuận rất lớn. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp ng y c ng đầu tư hơn v o lĩnh vực n y, bằng việc ng y c ng th nh lập n n nhiều Hãng t u vận chuyển container bằng đường biển hơn, điều n y đồng nghĩa với việc gia tăng sự cạnh tranh khốc liệt hơn trong thị trường n y. Hãng t u Interasia cũng l một trong những Hãng t u đã nhận thức được điều đó, v tất nhi n luôn muốn gi nh thắng lợi trong cuộc cạnh tranh đó. Với thị trường xuất nhập khẩu bằng đường biển ở Việt Nam ng y c ng phát triển v được chọn lựa nhiều, Hãng
2 t u Interasia cũng đã bắt đầu gia nhập v o từ năm 2010 với văn phòng Đại lý đại điện đầu ti n ở Tp.HCM. Vì sự gia nhập thị trường trễ hơn so với nhiều Hãng t u lớn khác như Maersk Lines, Wanhai, MSC, CMA-CGM, n n thị phần của Hãng t u Interasia hiện còn khi m tốn, tạm thời đang ở mức Hãng t u tầm trung. Tất nhiên Hãng t u Interasia luôn muốn phát triển lớn mạnh như những Hãng t u h ng đầu, chiếm được nhiều thị phần hơn, để đem lại doanh thu v lợi nhuận lớn hơn. V một trong những điều rất quan trọng để l m được điều n y đó l phải nhận thức, tìm hiểu, đo lường được sự h i lòng của khách h ng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển h ng hóa bằng đường biển của mình; từ đó nghi n cứu tìm ra phương pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của mình, l m gia tăng sự h i lòng của khách h ng, đồng nghĩa với việc tăng khả năng cao hơn khách h ng sẽ chọn sử dụng dịch vụ của Hãng t u Interasia. Vì vậy, tác giả nghi n cứu đề t i “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại Thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm giúp cho nh quản trị của Hãng t u Interasia có cơ sở khoa học để áp dụng cho doanh nghiệp mình, góp phần đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến dịch vụ tốt hơn, tăng khả năng cạnh tranh, phát triển công ty lớn mạnh hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu n y được thực hiện với mục ti u như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự h i lòng của khách h ng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh. - Đánh giá mức độ h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh.
3 1.3. Đối tượng v phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: Những khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian làm bài: Đề t i được giới hạn trong phạm vi nghi n cứu tại tp. Hồ Chí Minh v được thực hiện trong khoảng thời gian Thời gian thực hiện nghi n cứu: từ tháng 06 năm 2018 đến hết tháng 02 năm 2019. Thời gian thực hiện khảo sát: từ 01/11/2018 đến 10/01/2019. 1.4. Phư ng ph p nghiên cứu Luận văn n y thực hiện phương pháp nghi n cứu kết hợp, bao gồm 2 phương pháp nghi n cứu định tính v nghi n cứu định lượng. Phương pháp nghiên định tính: Thực hiện phương pháp định tính để phân tích đánh giá số liệu, thu thập các số liệu v nguồn thông tin từ Hãng t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh v một số nguồn li n quan khác từ internet, tạp chí chuy n ng nh về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển tại Việt Nam v tr n thế giới. Từ đó, tác giả áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh . Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sẽ sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ 151 khách h ng. Qua số liệu thu thập từ bẳng câu hỏi sẽ cung cấp cho tác giả những dữ liệu trực quan về mức độ h i lòng, những nguy n nhân v yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển . To n bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha v phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, sử dụng
4 phương pháp phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ khác biệt giữa doanh nghiệp. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Với tình hình ng y c ng phức tạp v cạnh tranh tr n thị trường, các nh cung cấp dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển luôn cố gắng tìm cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình. Nhằm mục đích đánh giá mức độ h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ v tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách h ng về t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả của nghi n cứu n y sẽ giúp các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển nói chung v của hãng t u Interasia nói ri ng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng tới sự h i lòng của khách h ng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh sẽ có cái nhìn to n diện hơn về chất lượng dịch vụ, đồng thời chú trọng hơn đến việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, bố trí nguồn nhân lực, khuyến khích người lao động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Tr n cơ sở n y, các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển sẽ từng bước tạo được lòng trung th nh của khách h ng, đây cũng chính l nền tảng cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp tr n thị trường. B n cạnh đó, nghi n cứu n y cũng l t i liệu tham khảo cho các sinh vi n chuy n ng nh về quản trị kinh doanh v tiếp thị li n quan đến chất lượng dịch vụ v sự h i lòng của khách h ng. 1.6. Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài Trên thực tế, đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, nhưng l nghi n cứu ở một Hãng tàu lớn hoặc ở các công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder, công ty logistics, ví dụ như: - Bruning, E. R. and Lynagh, P. M., 1984. Carrier evaluation in physical distribution management. Journal of Business Logistics 5 (2), pp. 31-47. - Pearson, R., 1980. Containerline performance and service quality. Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool.
5 - John L. Kent, R. Stephen Parker, (1999) "International containership carrier selection criteria: Shippers/carriers differences", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 29 Issue: 6, pp.398-408 - Chiu, R.H., 1996. Logictis performance of liner shipping in Taiwan. Ph.D. Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK. - Thai Van Vinh, 2008. Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No.4,pp. 493-518. - Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. - Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng tàu Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. - Bùi Trung Thế, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Wan Hai Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. - Nguyễn Thị Ánh Tuyết, 2014. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. - Trịnh Thị Châu, 2017. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công ty trách nhiệm hữu hạn Hyundai Merchant Marine Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6 - Nguyễn Đình Cương, 2017. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container xuất khẩu đường biển của công ty TNHH Wanhai Việt Nam tại Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường đại học Kinh tế Th nh phố Hồ Chí Minh. Các nghi n cứu tr n đã đưa ra được những thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải biển v đề xuất được những nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng. Đây l nền tảng cho tác giả thiết kế hệ thống thang đo gốc cho b i nghi n cứu n y. Với đề tài này, tác giả muốn nghiên cứu trên một Hãng tàu tầm trung tiêu biểu, góp phần thực tiễn cho phân khúc doanh nghiệp này nhận ra được những yếu tố cụ thể, rõ r ng hơn về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp và sự hài lòng của khách h ng, để hiểu hơn v áp dụng cho doanh nghiệp mình, để có thể phát triển lớn mạnh hơn, sánh ngang với các Hãng tàu lớn hơn trong tương lai. Vì theo thực tế tác giả đã tiếp xúc với một số Hãng tàu tầm trung n y, thường không thực hiện nghiên cứu khoa học cụ thể nào, mà chỉ tổ chức các cuộc họp để lấy ý kiến chủ quan từ kinh nghiệm của một số cá nhân trong ban quản trị. Như vậy, với bài nghiên cứu này tác giả muốn đóng góp cho ban quan trị những số liệu cụ thể, khoa học, có cơ sở hơn. 1.7. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của luận văn được sắp xếp th nh 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề t i nghi n cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết v mô hình nghi n cứu. Chương 3: Thiết kế v phương pháp nghi n cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghi n cứu. Chương 5: Kết luận v h m ý quản trị.
7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã n u lý do thực hiện đề tài, mục ti u, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghi n cứu, nhằm thực hiện đúng được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đặc biệt là tác giả cũng đã n u ra được ý nghĩa thực tiễn, tính mới của của đề t i, đồng thời nêu rõ cấu trức của luận văn. Qua đó, người đọc có thể hiểu được tổng quan về đóng góp của đề tài, và tiếp tục nghiên cứu tiếp phần nội dung chi tiết từ các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của người đọc.