Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng ra những quyết định phù hợp để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó xác định được những điểm mạnh để phát huy và những hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao uy tín nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu quả tín dụng mà Eximbank đã đề ra.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thanh Hội TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Hội. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, ngày 10 tháng 04 năm 2014 Tác giả Tống Hoài Phương
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Trang LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 2 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................. 3 6. Kết cấu đề tài .................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............ 5 1.1 Một số khái niệm ............................................................................................ 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 5 1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ .................................................................................... 6 1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 7 1.1.4 Khái niệm về tín dụng ................................................................................. 10 1.2 Dịch vụ tín dụng Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............................. 10 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 10 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng ........................................................................ 11 1.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........................... 11 1.2.3.1 Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng ................................. 11 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với KHCN ............................................ 13
1.2.4 Đặc điểm tín dụng ngân hàng đối với KHCN ............................................. 13 1.2.4.1 Quy mô các khoản vay nhỏ, số lƣợng khoản vay lớn .............................. 13 1.2.4.2 Tín dụng cá nhân thƣờng dẫn đến rủi ro .................................................. 14 1.2.4.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí ........................................... 15 1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 15 1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 17 1.5 Tổng quan các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 19 1.5.1 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ...................................................................................... 19 1.5.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Hồi Giáo ................................................................. 20 1.5.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................................................... 21 1.5.4 Sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ở ngân hàng truyền thống tại Pakistan: 1 trƣờng hợp của Faisalabad............................................................ 21 1.6 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM ........ 24 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Eximbank .............................................................. 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank ...................................... 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Eximbank..................................................................... 25 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và các SPDV của Eximbank ................................ 26 2.1.3.1 Ngành nghề kinh doanh ........................................................................... 26 2.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 26 2.1.4 Địa bàn hoạt động ....................................................................................... 27 2.1.5 Vị thế tƣơng đối của Eximbank trong ngành ngân hàng ............................ 27 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân từ hoạt động kinh doanh của Eximbank trong thời gian qua ...............................................................................................31
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Eximbank ..............................................................................................................................31 2.3.1 Cơ sở hạ tầng, mạng lƣới hoạt động và giao dịch .......................................31 2.3.2 Nguồn nhân lực ...........................................................................................34 2.3.3 Công tác quản trị chất lƣợng tín dụng, công tác thiết kế dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng ...........................................................................................37 2.4 Đánh giá chất lƣợng tín dụng thông qua ý kiến khách hàng ..........................41 2.4.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................41 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................43 2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................................44 2.4.2.2 Xây dựng thang đo ...................................................................................47 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................49 2.4.2.4 Phân tích nhân tố EFA .............................................................................49 2.4.2.5 Phân tích thống kê mô tả các biến ............................................................53 2.4.2.6 Xây dựng mô hình ....................................................................................56 2.5 Nhận xét về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Eximbank .................................58 2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng tín dụng .........................................58 2.5.2 Những hạn chế về chất lƣợng tín dụng .......................................................60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM ....................................................................... 3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến tin cậy về quá trình cung cấp DV .................62 3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm và đáp ứng .......................66 3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến cảm nhận giá cả dịch vụ................................68 3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến tính hữu hình .................................................69 3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến tính đảm bảo .................................................70 3.6 Nhóm giải pháp khác .....................................................................................71 3.6.1 Nhóm giải pháp liên quan đến giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu ......................71
3.6.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hỗ trợ giao dịch ..........................................73 3.6.3 Các giải pháp khác ......................................................................................73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.....................................................................................76 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cƣơng thảo luận Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về chất lƣợng dịch vụ Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 4: Tổng hợp các nghiên cứu về các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Phụ lục 5: Mô tả nội dung các biến trong mô hình lý thuyết Phụ lục 6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng và Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Eximbank Phụ lục 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNGCDV : Cảm nhận giá cả dịch vụ CN SGD1 : Chi nhánh Sở giao dịch 1. DAMBAO : Tính đảm bảo. DV : Dịch vụ DVTD : Dịch vụ tín dụng DONGCAM : Mức độ đồng cảm và đáp ứng. Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. HUUHINH : Tính hữu hình. KH : Khách hàng. KHCN : Khách hàng cá nhân SERVQUAL : Service quality – Chất lượng dịch vụ. SGD1 : Sở giao dịch 1. SPDV : Sản phẩm dịch vụ. TCDV : Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ. TCKH : Tin cậy về lời hứa với khách hàng. TMCP : Thương mại cổ phần.
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Xếp loại khách hàng bán lẻ................................................................... 39 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi điều chỉnh, bổ sung ...................................................................................................... 48 Bảng 2.3 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ..................................................... 52 Bảng 2.4 Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng của khách hàng ...... 55 Bảng 2.5 Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ tín dụng Eximbank ............. 56
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình phân loại khách hàng ........................................................... 12 Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................................................................................................. 17 Hình 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 19 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ................................................ 19 Hình 1.5 Mô hình lý thuyết của nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại ngân hàng hồi giáo ......................... 20 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ............................................................................................................... 21 Hình 1.7: Mô hình lý thuyết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ........................................................................................ 22 Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................... 44 Hình 2.2 Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .............................................. 57
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo kinh nghiệm tại các nước phát triển, khi cường độ cạnh tranh càng cao thì ngân hàng cần phải nghiên cứu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Việc cung cấp dịch vụ có chất lượng là nhân tố chính để có sự định hướng khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô nhiều biến động, thách thức và khó khăn, cùng với ngành ngân hàng, toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) tiếp tục hoạt động an toàn và hiệu quả, đạt được những kết quả kinh doanh có ý nghĩa quan trọng mặc dù tổng tài sản, lợi nhuận và một số các chỉ tiêu khác không đạt được nhiều kết quả như mong đợi . Giai đoạn 2011-2015, Eximbank xác định lĩnh vực tín dụng tiêu dùng là một lĩnh vực cơ bảng, mũi nhọn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Eximbank và Eximbank phải tập trung phát triển với mục tiêu tăng trưởng nhanh (30-40%/năm) và đãm bảo chất lượng tín dụng an toàn. Hoạt động tín dụng bán lẻ của Eximbank tập trung đáp ứng nhu cầu vay vốn của các khách hàng cá nhân và hộ gia đình để tiêu dùng và phục vụ sản xuất, kinh doanh. Với nền khách hàng cá nhân rộng lớn, Eximbank hướng tới cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, chuẩn hóa và quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Loại khách hàng cá nhân đang được chú trọng phát triển vì ngân hàng nhận thấy rằng nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn, chi phí cao… nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu
2 rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản phẩm khác. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ cho chúng ta biết được ngân hàng mình đang đứng ở đâu trong thang đo chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng, việc cải thiện các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ có làm thay đổi hay không sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, đề tài được chọn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng ra những quyết định phù hợp để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó xác định được những điểm mạnh để phát huy và những hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao uy tín nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu quả tín dụng mà Eximbank đã đề ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này các mục tiêu cụ thể như sau: - Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Eximbank. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi Nhánh Sở giao dịch 1-TP.Hồ Chí Minh và tất cả các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh (10 phòng giao dịch) đang cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng.
3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank sẽ đầy đủ và chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng. Bởi đây chính là đối tượng phục vụ chính của ngân hàng và chính họ mới là người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào, để từ đó có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ là một tài liệu giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng thế, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Eximbank, từ đó họ có thể đưa ra những giải pháp, điều chỉnh nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, để rồi nâng cao khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Nghiên cứu làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank. Nghiên cứu này sẽ góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứ tiếp theo của các đối tượng dịch vụ khác. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đãm bảo tính khoa học, nghiên cứu đã được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá những thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank và xác định các biến quan sát của các thang đo các khái niệm nghiên cứu.
4 - Công cụ nghiên cứu: Phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm. Nghiên cứu định tính đã được thực hiện bằng cách thảo luận trực tiếp với 5 chuyên gia kinh tế, tài chính ngân hàng tại 2 ngân hàng lớn hiện tại là Vietcombank, Eximbank và thảo luận, phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Eximbank, tìm hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Eximbank như thế nào. Từ đó đưa ra thang đo nháp (đề cương thảo luận sẽ được chuẩn bị trước, phụ lục 1). Tiếp theo nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảngg câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu bao gồm 203 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân thông qua bảngg câu hỏi được chỉnh sửa và hoàn thiện từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ, Phụ lục 2) nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát. Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Mô tả mẫu nghiên cứu, Phụ lục 3). Bảngg câu hỏi do người được khảo sát trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đề tài sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, ANOVA với phần mềm SPSS. 6. Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng hầu hết đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bảng chất dành cho khách hàng đầu tiên. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000) . Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer và Hult, 2005). Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005).
6 1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt có những nét đặc trưng riêng khác biệt với các loại hàng hóa khác. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật: Dịch vụ không hiện hữu, dịch vụ không đồng nhất, Dịch vụ không thể tách rời và Dịch vụ không tồn trữ . Dịch vụ không hiện hữu: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy được, không thể sờ mó, không nghe thấy được…khi người ta mua chúng. Là loại dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế. Dịch vụ không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể xác định một các đúng đắn về chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá. Dịch vụ không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Trong những khoảng thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty, hay giữa những khách hàng tác động lẫn nhau. Vì vậy, việc sản xuất và cung ứng dịch vụ phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
7 1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đãm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời đó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Bexley, 2005). Khái niệm chất lượng dịch vụ được thể hiện trong các nghiên cứu như sau: Chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung thể hiện rõ các nhận thức của khách hàng về: độ tin cậy, sự đãm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và các phương diện hữu hình. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi các nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân (Mengi, 2009). Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml, 1988). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là đặc biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính mà nét đặc trưng ở họ là cung cấp sản phẩm đồng nhất về bảng chất (Pont và MCQuiken, 2005). Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về tổng thể chất lượng dịch vụ
8 bao gồm những đặc điểm sau đây:  Tính vượt trội: đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ và nó có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này chỉ hỗ trợ tương đối cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được thuận lợi hơn mà thôi.  Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cách cung ứng và phong cách phục vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ là cao hay thấp. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và dựa vào yêu cầu, nhu cầu khách hàng làm căn cứ để điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu
9 khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà mình nhận được. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.  Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được gọi là dịch vụ không có giá trị. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đón nhận giá trị dịch vụ mang lại và so sánh với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bảng và là nền tảng cho việc xây dựng, phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc xác định các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như sau: Parasuramen et al (1985) đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau: Khả năng tiếp cận, Chất lượng thông tin liên lạc, Năng lực chuyên môn, Phong cách phục vụ, Tôn trọng khách hàng, Đáng tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính an toàn, Tính hữu hình, Am hiểu khách hàng. Và đến năm 1988, ông khái quát thành năm nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đãm bảo, Sự cảm thông.
10 Sureshchander et al (2001) đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dị