Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Khánh Hòa. Từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: Lê Thị Mỹ Ngọc Sinh ngày 20 tháng 11 năm 1990, tại Khánh Hòa. Quê quán: Khánh Hòa Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Là học viên cao học khóa XV của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Mã số học viên: 020115130063 Cam đoan đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Đình Hạc Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng – Mã số 60.34.02.01 Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lê Thị Mỹ Ngọc
LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn đến Quý Thầy Cô giảng viên lớp cao học 15B Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM. Sự hướng dẫn nhiệt tình, tâm tâm của Quý Thầy Cô đã giúp tôi hoàn thiện khả năng tư duy và kiến thức. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Đình Hạc, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt thời gian tôi hoàn thành luận văn cao học. Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, ngững người thân yêu, đồng nghiệp, bạn bè của tôi. Chính tình yêu và những góp ý, khích lệ mà mọi người dành cho tôi đã giúp tôi hoàn thành luận văn. TP.HCM , ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lê Thị Mỹ Ngọc
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Agribank triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán ngân hàng……………………………...30 Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch ngày của các loại thẻ ghi nợ nội địa Agribank…...45 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế Agribank………………..47 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch ngày thẻ tín dụng quốc tế Agribank……………...49 Bảng 2.4: Số lượng thẻ lưu hành và doanh thu phát hành thẻ giai đoạn 2012- 2014……………………………………………………………………………..53 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng và doanh thu từ phí dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2012-2014…………………………………………………...54 Bảng 3.1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng…………64 Bảng 3.2 : Thống kê mô tả số lượng dịch vụ thanh toán khách hàng sử dụng….65 Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch…...66 Bảng 3.4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng……...66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng67 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến PTHH……………………...69 Bảng 3.7: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC……………………….69 Bảng 3.8: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC lần 2…………………70 Bảng 3.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU………………………71 Bảng 3.10: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU lần 2……………….71 Bảng 3.11: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SDB………………………72 Bảng 3.12: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT………………………73
Bảng 3.13 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT lần 2…………………73 Bảng 3.14 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến GCA………………………74 Bảng 3.15 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của mô hình…………………….75 Bảng 3.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 1…………………………...76 Bảng 3.17 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 2…………………………...77 Bảng 3.18: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến………………………78 Bảng 3.19: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………..79 Bảng 3.20: Hệ số hồi quy của mô hình…………………………………………79 Bảng 3.21: Kết quả kiểm định Anova…………………………………………..81 Bảng 3.22: Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình…...82 Bảng 3.23: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy………………..82 Bảng 3.24: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng………………83 Bảng 3.25: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo………………84 Bảng 3.26: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông……………84 Bảng 3.27: Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả……………………85 Bảng 3.28: So sánh biểu phí chuyển tiền của Agribank,Vietcombank, Sacombank …………………………………………………………………………………..86
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình thanh toán séc trường hợp người phát hành và người thụ hưởng có tài khoản tại 2 ngân hàng khác nhau, có tham gia bù trừ trên địa bàn…7 Hình 1.2: Quy trình thanh toán séc trường hợp người phát hành và người thụ hưởng có tài khoản tại cùng một ngân hàng……..……………………………….8 Hình 1.3: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi trường hợp cùng chi nhánh ngân hàng……………………………………………………………………………….9 Hình 1.4: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi trường hợp khác chi nhánh ngân hàng…...................................................................................................................10 Hình 1.5: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu trường hợp cùng ngân hàng……..12 Hình 1.6: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu trường hợp khác ngân hàng…......12 Hình 1.7: Quy trình thanh toán thẻ……………………………...………………15 Hình 1.8: Quy trình thanh toán qua Internet………………………………….....16 Hình 1.9: Quy trình thanh toán bằng điện thoại di động………………………..18 Hình 1.10: Cho điểm từ 1-5 theo mức độ hài lòng của khách hàng…………….25 Hình 1.11: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ………………………..27 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Khánh Hòa……………………...37 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014……………….38 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2014………………38 Hình 2.4: Biểu đồ tổng thu nhập Agribank Khánh Hòa giai đoạn 2012-2014….39 Hình 2.5: Doanh thu phí dịch vụ phát hành thẻ và Mobile banking giai đoạn 2012-2014 ………………………………………………………………………55 Hình 2.6: Doanh số thanh toán qua POS giai đoạn 2012-2014…………………56 Hình 2.7: Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập giai đoạn 2012-2014…..57
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank Khánh Hòa…………………...60 Hình 3.2: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank………...64
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………………………………………………………...1 1.1. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ....................................................................1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ............................................1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng .......................................1 1.1.3. Các phương thức thanh toán qua ngân hàng ..............................................3 1.1.3.1. Thanh toán bằng Séc: ..........................................................................3 1.1.3.2. Ủy nhiệm chi .......................................................................................9 1.1.3.3. Ủy nhiệm thu: ....................................................................................11 1.1.3.4. Thanh toán bằng thẻ: .........................................................................14 1.1.3.5. Thanh toán bằng máy tính qua Internet:............................................16 1.1.3.6. Thanh toán bằng điện thoại di động: .................................................17 1.1.4. Vai trò phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ...............................18 1.1.4.1. Đối với khách hàng ...........................................................................19 1.1.4.2. Đối với Ngân hàng ............................................................................19
1.1.4.3. Đối với nền kinh tế - xã hội ...............................................................20 1.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................21 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................21 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................21 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................21 1.2.2.2. Giá cả dịch vụ ....................................................................................23 1.2.2.3. Việc chăm sóc khách hàng ................................................................23 1.2.3. Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..........................................24 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...........................................24 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................24 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................26 1.3.3. Mô hình FSQ và TSQ ..............................................................................26 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................27 1.3.5. Một số nghiên cứu khác về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng . ..................................................................................................................28 1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu của đề tài ........................................................29 1.4.1. Lí do lựa chọn mô hình ............................................................................29 1.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán của ngân hàng ..................................................................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA…………………………………………………..34 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Khánh Hòa..................................................34 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển .......................................................................34 2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động ..........................................................................36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2012-2014 .....................................................................................................37 2.2. Thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ................................................................................................................39 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán Séc: ...39 2.2.1.1. Cung ứng Séc trong nước: .....................................................................39 2.2.1.2. Thanh toán séc trong nước ....................................................................40 2.2.1.3. Thu hộ séc trong nước ...........................................................................40 2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán ủy nhiệm chi: .........................................................................................................................41 2.2.2.1. Ủy nhiệm chi chuyển tiền đi trong nước ...............................................41 2.2.2.2. Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) ..................................41 2.2.2.3. Ủy nhiệm chi thanh toán hóa đơn .........................................................42 2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán ủy nhiệm thu: .........................................................................................................................42 2.2.3.1. Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ: ........................................42 2.2.3.2. Thu ngân sách nhà nước: .......................................................................43 2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán bằng thẻ: ..................................................................................................................43 2.2.4.1. Thẻ ghi nợ nội địa..................................................................................43 2.2.4.2. Thẻ ghi nợ quốc tế .................................................................................46 2.2.4.3. Thẻ tín dụng quốc tế ..............................................................................48 2.2.4.4. Thẻ liên kết ............................................................................................50 2.2.5. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán qua Internet ...................................................................................................................51
2.2.6. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán bằng điện thoại di động ..........................................................................................................52 2.2.6.1. Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS (Atransfer): .....................................52 2.2.6.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau bằng SMS (Apaybill): ..................52 2.2.6.3. Dịch vụ nạp tiền điện thoại (VnTopUp): ..............................................52 2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ......52 2.3.1. Doanh số thu dịch vụ thanh toán qua các năm 2012-2014 ..........................52 2.3.1.1. Dịch vụ thẻ: ...........................................................................................52 2.3.1.2. Dịch vụ Mobile banking:.......................................................................53 2.3.1.3. Dịch vụ thanh toán qua POS: ................................................................55 2.3.2. Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập ...............................................56 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA………59 3.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ................................................................................................................59 3.2. Kết quả khảo sát .................................................................................................64 3.2.1. Phân tích mô tả ............................................................................................64 3.2.1.1. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ..........................................................................................................64 3.2.1.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ..........................................................................................................65 3.2.1.3. Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch............................................66 3.2.1.4. Đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng với ngân hàng ..............66 3.2.2. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...................................................................................................68
3.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Phương tiện hữu hình (PTHH) .......68 3.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ tin cậy (DTC) ...........................69 3.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ đáp ứng (DDU) .........................70 3.2.2.4. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Sự đảm bảo (SDB) .........................72 3.2.2.5. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Sự cảm thông (SCT) .......................72 3.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Giá cả (GCA) .................................74 3.2.2.7. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình .................................74 3.2.3. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phân tích nhân tố EFA ...........................................................................................................75 3.2.4. Phân tích tương quan ...................................................................................77 3.2.5. Phân tích hồi quy .........................................................................................78 3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy ...........................80 3.2.7. Kiểm định phương sai Anova ......................................................................80 3.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................................81 3.3.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình ..................81 3.3.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy.....................................82 3.3.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng ..................................82 3.3.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo ..................................84 3.3.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông ...............................84 3.3.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả ...........................................85 3.4. Một số hạn chế trong dịch vụ thanh toán và nguyên nhân khách chưa hài lòng. .. .........................................................................................................................85 3.4.1. Hạn chế ........................................................................................................85 3.4.2. Nguyên nhân hạn chế...................................................................................86
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA………………………………………………………………………………90 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa .........................................................................................................................90 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ................................................................................90 4.2.1. Giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình .............................................................................................91 4.2.2. Giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần độ tin cậy.....................................................................................................................92 4.2.3. Giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần mức độ đáp ứng .............................................................................................................93 4.2.4. Giải giáp tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần sự đảm bảo ...............................................................................................................................97 4.2.5. Giải giáp tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần sự cảm thông ......................................................................................................................98 4.2.6. Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................................................................................................100 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), ngành ngân hàng đã đón nhận đƣợc nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi nhƣ tiếp cận công nghệ hiện đại, học hỏi đƣợc những kinh nghiệm trong tổ chức, quản lý thì các ngân hàng trong nƣớc phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nƣớc ngoài vƣợt trội về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác. Vì thế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt, các ngân hàng đều hiểu rằng để thành công trong kinh doanh, một yếu tố quan trọng hàng đầu là phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng nhằm hƣớng tới mục tiêu thỏa mãn tối ƣu nhu cầu và mong muốn của họ; đích đến là làm cho khách hàng hài lòng và trung thành với ngân hàng của mình. Hay nói cách khác, xu hƣớng kinh doanh hiện nay của hầu hết các ngân hàng đều là “Hƣớng tới khách hàng”, trong đó có Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Khánh Hòa nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề, học viên đã chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA” 2. Tính cấp thiết của đề tài: Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó, cần phải nắm bắt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện đƣợc những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó. Từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng có những định hƣớng, thay đổi và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm làm khách hàng hài lòng nhất có thể. Nếu ngân hàng chúng ta thu hút đƣợc một khách hàng mới, kết quả sau đó sẽ
có thêm đƣợc cả trăm khách hàng mới. Ngƣợc lại, nếu dịch vụ ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng nào đó, ngân hàng không những mất đi một khách hàng đó mà sẽ có nguy cơ mất đi cả trăm khách hàng khác nữa. Hiện nay đã có nhiều đề tài đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên trong lĩnh vực ngân hàng, các đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng chƣa nhiều. Trong đó hầu nhƣ chƣa có đề tài nào đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, đề tài mà học viên đã lựa chọn cũng là đề tài đầu tiên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 3.1. Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Khánh Hòa. Từ đó đƣa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. 3.2. Mục tiêu cụ thể:  Nghiên cứu về mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa.  Từ đó, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay về dịch vụ thanh toán của ngân hàng  Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa.
 Đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán hiện đại nhƣ thẻ, mobile banking, POS… 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa. Nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trƣớc đến nay.  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán tại 12 chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. - Thời gian: Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng đƣợc thực hiện từ tháng 3/2015 đến tháng 5/2015. 5. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và phỏng vấn thử. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế. Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích tình huống kết hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Các dữ liệu, thông số đƣợc tiến hành kiểm tra, phân tích và đánh giá bằng phần mềm SPSS.
6. Đóng góp của đề tài: Đóng góp của đề tài là xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh Hòa. Điểm mới của đề tài là áp dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, phân tích hồi quy để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng đến dự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Từ kết quả phân tích hồi quy, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề tài có thể làm căn cứ, tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng sau này về mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, đề tài có thể dùng tham mƣu cho ban giám đốc Agribank chi nhánh Khánh Hòa trong việc triển khai các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Agribank, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều hơn. 7. Nội dung của luận văn: Luận văn gồm có 4 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 1.1. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Cùng với sự phát triển của xã hội, sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển, lưu thông hàng hóa ngày càng được mở rộng vể cả quy mô lẫn tính thường xuyên, liên tục thì thanh toán bằng tiền mặt cũng dần không đáp ứng được nhu cầu của thanh toán nữa. Việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ làm cho khối lượng tiền mặt trong lưu thông tăng lên rất lớn. Khối lượng tiền mặt tăng lên sẽ gây sức ép về mặt giá cả. Thanh toán bằng tiền mặt cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về an toàn tài sản do trộm cắp, cướp giật hay nạn tiền giả. Mặt khác, thanh toán bằng tiền mặt phải tốn chi phí rất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, đóng gói, bảo quản, kiểm đếm, cất trữ…Để khắc phục những hạn chế của việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, một phương thức thanh toán tiến bộ hơn ra đời đó là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt với hình thức ghi sổ. Trong đó, ngân hàng đứng ra làm trung gian thanh toán giữa các ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng là quá trình trong đó ngân hàng làm trung gian chuyển tiền từ chủ thể này đến chủ thể khác. Việc thanh toán có thể thực hiện qua tài khoản hoặc khách hàng nộp tiền vào nhờ ngân hàng chuyển đến bên thứ ba. Thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc trích từ tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người có nghĩa vụ trả tiền hoặc nhu cầu chuyển tiền cho người khác để chuyển tiền vào tài khoản cho người thụ hưởng nhằm chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc đơn giản chỉ là cho ngưởi thân. [5] 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Thứ nhất: Trong thanh toán qua ngân hàng, sự vận động của tiền tệ độc lập hoàn toàn với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian.