Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP ACB tại Tp. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài lầ kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên; so sánh sự hài lòng đối với công việc giữa nhân viên ACB có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, thời gian công tác, trình độ học vấn, vị trí công việc và thu nhập hiện tại của họ;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP ACB tại Tp. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VŨ THỊ BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. PHƯỚC MINH HIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TẠI TP. HCM” được hình thành từ quá trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu và kết quả được đưa ra trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP.HC, ngày 10 tháng 06 năm 2014 Người thực hiện Vũ Thị Bích Trâm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................. 01 1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 01 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 02 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 02 1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 03 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .............................................................. 03 1.4.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) .................................................. 03 1.5 Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................... 04 1.6 Kết cấu luận văn ........................................................................................ 04 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 06 2.1. Một số khái niệm ...................................................................................... 06 2.1.1. Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên .................................... 06 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................................... 08 2.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow ....................................................... 08 2.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg ............................... 09 2.1.2.3 Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer ........................................... 10 2.1.2.4 Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor ........................... 11 2.1.2.5 Thuyết công bằng của Adams ..................................................... 12 2.1.2.6 Thuyết kỳ vọng của Vroom ........................................................ 12 2.1.3 Một số mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự hài lòng ................................................................................................... 13 2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) .......... 13
2.1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Hackman và Oldham (1980) ............... 14 2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Paul Spector (1997) ............................ 15 2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Luddy (2005) ...................................... 17 2.1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) ................................................................................................................. 18 2.1.3 5 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007) ....................................... 18 2.1.3.6. Mô hình của TS Trần Kim Dung (2005) ................................... 19 2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................... 21 2.2.1 Mô hình nghiên cứu............................................................................ 21 2.2.2 Giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mô hình ..... 22 2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 22 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 28 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 29 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29 3.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 30 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................ 30 3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 31 3.4 Thành phần thang đo chính thức................................................................ 33 3.6 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................. 35 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ........................................ 35 3.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 36 3.6.2.1 Làm sạch dữ liệu ......................................................................... 36 3. 6.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn ....................................................... 37 3.6.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố ......................................... 37 3.6.2.4 Phân tích nhân tố ......................................................................... 37 3.6.2.5 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết .................... 38 3.6.2.6 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy .................................... 38 3.6.2.7 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ......................................... 39
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 40 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 41 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................... 41 4.2 Đánh giá thang đo ..................................................................................... 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Crobach’s Alpha ................................................ 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 47 4.2.2.1 Thang đo các thành phần sự hài lòng .......................................... 48 4.2.2.2 Phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc ................................... 52 4.3 Phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng .................................... 52 4.3.1 Phân tích hồi quy ................................................................................ 52 4.3.2 Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 61 4.3.2.1 Kiểm định tự tương quan ............................................................ 61 4.3.2.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .................................. 61 4.3.2.3 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi ............................................... 62 4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên đồi với các nhóm đặc tính cá nhân khác nhau..................................................................................... 62 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về giới tính ..................................... 62 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về độ tuổi........................................ 63 4.4.3 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về vị trí công tác ............................. 63 4.4.4 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về trình độ học vấn ......................... 64 4.4.5 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thâm niên công tác .................... 64 4.4.6 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thu nhập ..................................... 65 4.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB .......................................................................................... 65 4.5.1 Thành phần Bản chất công việc ......................................................... 67 4.5.2 Thành phần Tiền lương ...................................................................... 68 4.5.3 Thành phần đào tạo và thăng tiến ....................................................... 69 4.5.4 Thành phần Đồng nghiệp ................................................................... 69
4.5.5 Thành phần Điều kiện làm việc .......................................................... 70 4.5.6 Thành phần Phúc lợi ........................................................................... 71 4.5.7 Thành phần thương hiệu ..................................................................... 71 4.5.8 Thành phần sự hài lòng ...................................................................... 72 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 73 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 74 5.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ........................................ 74 5.1.1 Kết quả................................................................................................ 74 5.1.2 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................... 76 5.2 Một số hàm ý cho ngân hàng ACB nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại ngân hàng ....................................................................... 77 5.2.1 Tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên........................................... 77 5.2.2 Quan tâm đến phúc lợi của nhân viên ................................................ 78 5.2.3 Nâng cao sự hài lòng thông qua chính sách tiền lương ...................... 79 5.2.4 Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong NH............... 80 5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên ..................................................................................................... 81 5.2.6 Giúp nhân viên hiểu rõ hơn về bản chất công việc ............................ 82 5.2.7 Nâng cao thương hiệu của ngân hàng ACB ....................................... 82 5.2.8 Lưu ý khác .......................................................................................... 83 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .......... 83 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 83 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh CBCNV : Cán bộ công nhân viên. NHNN : Ngân hàng Nhà Nước CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Thuyết năm cấp bậc nhu cầu của Maslow ............................................ 8 Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng trong công việc của Smith, Kendall và Hulin (1969) ......................................................................................................... 14 Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của Crossman và Bassem (2003) ......... 14 Hình 2.4: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1980)........... 15 Hình 2.5: Mô hình đo lường sự hài lòng trong công việc của Spector (1997) .... 16 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Luddy (2005) ... 17 Hình 2.7: Mô hình sự hài lòng đối với công việc của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) .......................................................................................................... 18 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Boeve (2007) ... 19 Hình 2.9: Mô hình đo lường sự thỏa mãn công việc của Trần Kim Dung (2005) ... .............................................................................................................................. 20 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 29 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................... 32 Hình 3.3: Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS ............................................... 36 Hình 4.2: Kết quả trung bình của các thành phần ................................................ 74
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố duy trì và động viên của F.Herzberg. .................................. 9 Bảng 3.1: Tổng hợp các thành phần của thang đo chính thức ............................. 34 Bảng 4.1: Thống kê số mẫu khảo sát ................................................................... 42 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ................................... 44 Bảng 4.3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha sau khi loại 3 biến BC5,GS2 và PL4 .................................................................................................................. 47 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng.............. 49 Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc – sự hài lòng ................... 52 Bảng 4.6: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................. 53 Bảng 4.7: Phân tích phương sai .......................................................................... 54 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy ....................................................................................... 54 Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................... 60 Bảng 4.10: Kiểm định tự tương quan ................................................................... 61 Bảng 4.11: Kiểm định trung bình giữa hai nhóm Nam và Nữ ............................. 62 Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt hài lòng về độ tuổi ....................................... 63 Bảng 4.13 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về vị trí công tác ............................. 63 Bảng 4.14 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về trình độ học vấn ......................... 64 Bảng 4.15 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thâm niên công tác ..................... 64 Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thu nhập ..................................... 65 Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả của các thành phần ...................................... 66 Bảng 4.18: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần bản chất công việc ....................................................................................................................... 67 Bảng 4.19: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Tiền lương ........ 68 Bảng 4.20: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần đào tạo và thăng tiến ........................................................................................................................ 69 Bảng 4.21: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Đồng nghiệp ..... 70 Bảng 4.22: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Điều kiện làm việc ....................................................................................................................... 70
Bảng 4.23: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Phúc lợi ............. 71 Bảng 4.24: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Thương hiệu NH NH ........................................................................................................................ 72 Bảng 4.26: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Sự hài lòng ........ 72
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Nguồn nhân lực là tài sản quý giá, là nhân tố quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp, là nguồn tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho doanh nghiệp. Con người được xem là yếu tố căn bản, là công cụ chủ yếu, là yếu tố mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải đổi mới toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong đó, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực là mối quan tâm hàng đầu. Ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế Giới WTO. Nhưng bên cạnh đó, cũng gặp không ít khó khăn trong cạnh tranh bởi sự ra đời của hàng loạt ngân hàng nước ngoài (HSBC, ANZ, Standard Chartered,….) và các công ty tài chính, điều này đã vô hình chung tạo ra một sức ép lớn cho các nhà lãnh đạo. Như chúng ta đã biết, ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ mà hầu hết các hoạt động dịch vụ đều thông qua con người, để thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực giỏi, có chất lượng cao là mục tiêu hàng đầu của tất cả các ngân hàng hiện nay. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống NHTMCP ở Việt Nam nhiều năm liền. Mặc dù chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới nhưng ACB vẫn đạt được những con số kinh doanh đáng khích lệ trong những năm vừa qua. Tuy vậy, năm 2013 là năm ACB có sự thay đổi lớn trong hệ thống nhân sự cấp cao cũng như nhân sự trong toàn hệ thống, điều này vô hình chung cũng kéo theo con số kinh doanh không bằng những năm trước. Định hướng của ACB trong vòng 5 năm tới là sẽ tiếp tục là ngân hàng hàng đầu về định hướng khách hàng, kết quả tài chính bền vững, quản lý rủi ro chuyên nghiệp, hoạt động hiệu quả và đạo đức kinh doanh. Tầm nhìn này đang được ráo riết triển khai cụ thể và đồng bộ thành chương trình hành động của từng bộ phận, cá nhân
2 trong ACB. Để thực hiện các mục tiêu trên, ACB rất chú trọng đến yếu tố con người vì là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của kế hoạch này. Theo Mastura Jaafar, T.Ramayah & Zainurin Zainal (2005) thì khi nhân viên cảm thấy hài lòng và hạnh phúc với công việc hiện tại, họ sẽ làm việc với sự tập trung cao và cố gắng hết sức để hoàn thành công việc với kết quả tốt nhất. Làm việc với tinh thần thoải mái, vui vẻ dẫn đến năng suất làm việc tăng lên, hiệu quả công việc đạt được cũng cao hơn. Vậy làm sao để nhân viên có thể hài lòng với công việc của mình trong doanh nghiệp? Làm sao để khơi dậy sự nhiệt tình, năng nổ khi tiếp nhận công việc? đó là những vấn đề mà các nhà quản lý đang quan tâm. Vì vậy, vấn đề cấp thiết hiện nay là làm sao để có thể thu hút, giữ chân nhân tài và phải khai thác tối ưu các lợi thế, năng lực của nhân viên tại ACB nói riêng và của doanh nghiệp nói chung. Để góp phần vào mục tiêu chung trong việc nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của ngân hàng và tạo ra sự hài lòng đối với nhân viên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP ACB tại Tp. HCM” với mục đích giúp cho ngân hàng có cái nhìn đúng đắn khi đưa ra các chính sách quản lý, động viên, duy trì và phát triển đội ngũ CBCNV xứng đáng là nguồn lực quý báu nhất để ngân hàng vững bước trên con đường hội nhập và phát triển chung của đất nước. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên. - So sánh sự hài lòng đối với công việc giữa nhân viên ACB có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, thời gian công tác, trình độ học vấn, vị trí công việc và thu nhập hiện tại của họ. - Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB, từ đó đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng ACB nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
3 đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB tại Tp. HCM. - Đối tượng khảo sát: nhân viên đang công tác tại ngân hàng ACB trên địa bàn Tp. HCM, không bao gồm các nhân viên trực thuộc của NH ACB. - Phạm vi nghiên cứu: về không gian, đề tài chỉ nghiên cứu tại Tp. HCM, không thực hiện khảo sát tại các tỉnh thành khác. Về thời gian, cuộc khảo sát được thực hiện cuối năm 2013 đầu năm 2014. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này là: - Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến. - Bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động và biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu. - Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. - Phát bảng điều tra thử 10 bảng câu hỏi để kiểm tra, điều chỉnh các biến trong mô hình dự kiến. 1.4.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua gửi phiếu khảo sát, thăm dò để thu thập thông tin từ nhân viên đang làm việc tại ACB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu: 250 nhân viên ( > số biến trong mô hình khảo sát x 5 lần). Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu phi xác suất và thuận tiện. Tiến hành khảo sát
4 các nhân viên đang làm việc tại ACB. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa – Khả năng ứng dụng - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát về sự hài lòng trong công việc ở các yếu tố khác nhau của nhân viên tại ngân hàng ACB. - Đóng góp về mặt thực tiễn: giúp cho ngân hàng ACB xác định được nhân viên của họ cần được động viên như thế nào là hiệu quả nhất để có thể sử dụng tối đa hiệu quả lao động mà nhân viên đó mang lại nhằm nâng cao việc quản lý nguồn nhân lực tại Ngân hàng cũng như nâng cao hình ảnh của ACB thông qua những giá trị mà nhân viên mang lại từ sự hài lòng trong công việc hiện tại của họ. 1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu với 5 chương, bao gồm: Chương 1: Tổng quan đề tài Trong chương này tác giả trình bày khái quát về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và cuối cùng là kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và các khái niệm, tiếp theo là kết quả tóm tắt những nghiên cứu trước đây, dựa trên các nghiên cứu trước đây cùng với đặc điểm riêng tại Ngân hàng ACB, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình Trong chương này, tác giả trình bày quy trình thu thập và xử lý số liệu với hai phương pháp định tính và định lượng, mô hình nghiên cứu chính thức của tác giả và xây dựng thang đo sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đang làm việc
5 tại NH TMCP ACB tại Tp. HCM. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này tác giả trình bày phần giới thiệu mô tả thống kê mẫu, sau đó là kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố và Cronbach alpha. Sau khi kiểm định thang đo tác giả thực hiện kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá các yếu tố thông qua hồi quy bội, kiểm định ANOVA và kiểm định Independent Sample T-test qua kết quả kiểm định tác giả thảo luận kết quả. Cuối cùng là kết luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương này đầu tiên tác giả trình bày kết luận các kết quả nghiên cứu và qua đó đưa ra một số hàm ý cho ACB nhằm nâng cao sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB. Tiếp theo là các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ giới thiệu khái niệm về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên cũng như các lý thuyết liên quan. Chương này cũng đề cập đến các mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sơ lược về ngân hàng ACB. Kết thúc chương là phần đề xuất mô hình của tác giả, khái niệm các nhân tố trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia.com thì cho rằng sự hài lòng đối với công việc của nhân viên là sự thỏa mãn của một cá nhân đối với một công việc của anh ta hay cô ta. Trong khi đó, từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự hài lòng đối với công việc của nhân viên” là việc đáp ứng một nhu cầu hay một mong muốn nào đó và vì vậy sự hài lòng có thể hiểu là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc. Một trong những định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên và được trích dẫn nhiều nhất phải kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng đối với công việc của nhân viên bằng hai cách: (a) đo lường sự hài lòng trong công việc nói chung và (b) đo lường sự hài lòng công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự hài lòng trong công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể xem như một biến riêng. Theo Smith, P.C Kendall & Hulin C.L (1996) sự hài lòng là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Theo Spector (1997) thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Losgdon (2001) thì cho rằng hài lòng được định nghĩa chung là mức độ người nhân
7 viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công việc càng cao. Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc cũng như cơ cấu của tổ chức. Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa là thái độ tích cực của người lao động đối với công việc của họ và tình hình hoạt động tổng thể đến từ kết quả của sự nhận thức và những đánh giá khác. Sự hài lòng này được thúc đẩy bởi việc hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của tổ chức (Hackman & Oldham, 1980). Tất cả các nhân viên hài lòng trong công việc cần phải được động viên đúng cách. Sự hài lòng trong công việc có thể tạo ra sự nhiệt tình nội tại của nhân viên và dẫn dắt người đó thực hiện công việc của mình. Kết quả là sự hài lòng trong công việc là “xây dựng một môi trường làm việc quan trọng và một trong những mối quan tâm chính là quản lý hiệu quả” (Boles et al., 2001). Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Hữu Lam trong quyển sách Hành vi tổ chức (1998) cho rằng sự thỏa mãn đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Theo tác giả Trần Kim Dung (2005), sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường theo hai khía cạnh: thỏa mãn nói chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc. Sự thỏa mãn nói chung của con người là cảm giác khi họ hài lòng, hạnh phúc về những nhu cầu mà họ đặt ra và đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố khách quan, chủ quan khác. Sự thỏa mãn trong công việc bao gồm những nhu cầu của con người đạt được thông qua sự tác động và ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường làm việc.
8 2.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng đã được các nhà nghiên cứu sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để xác định và kiểm định các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên. Sau đây là kết quả của một số nghiên cứu điển hình: 2.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow Năm 1943, Maslow đã phát triển lý thuyết về “Thứ bậc nhu cầu” của con người (Hierarchy of Need) gồm 5 cấp bậc. Ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc theo hình kim tự tháp, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Nhưng bản hoàn chỉnh và đầy đủ nhất của lý thuyết này được đưa ra vào năm 1954, năm thứ bậc nhu cầu đó lần lượt là: (1) Nhu cầu sinh lý (2) Nhu cầu an toàn, (3) Nhu cầu xã hội, (4) Nhu cầu được tôn trọng, (5) Nhu cầu thể hiện mình. Hình 2.1: Thuyết năm cấp bậc nhu cầu của Maslow Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp (1997, trang 185) Sau đó, vào năm 1990 Maslow hiệu chỉnh lý thuyết này thành 8 bậc, trong đó thừa kế cả 5 nhu cầu sẵn có và bổ sung thêm 3 nhu cầu bậc cao hơn nữa, đó là: 1. Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs) 2. Nhu cầu về thẩm mỹ (aesthetic needs) 3. Nhu cầu về tự tôn bản ngã (self – transcendence) Trên thực tế các nhu cầu không phải lúc nào cũng xuất hiện theo thứ bậc của Maslow đã đề nghị mà tùy thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân và hoàn cảnh. Các
9 nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu con người còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác như: giai đoạn nghề nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn hóa… Theo thuyết thứ bậc về nhu cầu của Maslow, các nhà quản lý ở các đơn vị ngân hàng phải hiểu được nhân viên của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào, thứ tự có giống với lý thuyết của Maslow hay không? Từ đó mới có cơ sở để có thể thỏa mãn chính xác và kịp thời nhu cầu của người lao động, nâng cao sự hài lòng trong công việc từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 2.1.2.2 Frederick Herzberg với “2 faction theory” (Thuyết 2 nhân tố - 1959) Thuyết hai nhân tố được đưa ra bởi Frederick Herzberg – nhà tâm lý học người Hoa Kỳ. Ông khảo sát trên mẫu với đối tượng là những nhân viên kế toán và kỹ sư. Mỗi người sẽ được phỏng vấn về công việc của mình để tìm ra các yếu tố tích cực (hài lòng) hay không tích cực (bất mãn) có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Kết quả phân tích đã xác định được hai nhóm có ảnh hưởng trái ngược nhau đối với công việc, cụ thể được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.1: Các yếu tố động viên và duy trì của F.Herzberg Yếu tố động viên Yếu tố duy trì - Thành tựu - Chính sách và quy định quản lý công ty - Sự thừa nhận - Sự giám sát - Bản chất công việc - Mối quan hệ - Trách nhiệm - Điều kiện làm việc - Cơ hội thăng tiến - Lương Nguồn: Tổng hợp của tác giả Lý thuyết hai nhân tố của F. Herzberg rất có ý nghĩa đối với các nhà quản lý để làm hài lòng nhân viên. Các nhà quản lý trước hết phải cải thiện các yếu tố duy trì trước khi muốn làm tăng sự động viên cho nhân viên của họ. Mỗi người sẽ có cảm nhận khác nhau về 2 nhóm yếu tố này, vì có thể một yếu tố là động viên với người này nhưng là duy trì của người khác và xu hướng là các yếu tố động viên qua thời gian sẽ trở thành yếu tố duy trì. Do đó, người quản lý cần phải luôn tìm giải pháp để
10 làm phong phú hơn cho công việc của nhân viên bởi điều đó sẽ góp phần tạo ra thêm nhiều yếu tố động viên hơn. 2.1.2.3 Thuyết E. R. G của Clayton Alderfer Thuyết E. R. G là một sự bổ sung, sửa đổi thành công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow. Còn được biết đến dưới cái tên "Thuyết nhu cầu Tồn tại/Quan hệ/Phát triển" (Existence, Relatedness and Growth). Thuyết ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người: - Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở, đi lại, học hành... và nhu cầu an toàn. - Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi người. Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân khác nhau. Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới. - Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và công việc. Các công việc chuyên môn và cao hơn nữa là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển. Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên: - Khi một nhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn (frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi (regression). - Mô hình này được xây dựng trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow và là một sự bổ trợ tốt cho mô hình tháp này. Thực tế có nhiều nghiên cứu hỗ trợ thuyết này hơn thuyết của Maslow. - Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời gian. Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao. Clayton Alderfer xác định hiện tượng này trong một thuật ngữ chuyên môn rất