Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm nghiên cứu và đưa ra các kết luận mang tính khoa học, góp phần vào việc xây dựng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------- --------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM --------- --------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.0121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu trong thời gian qua và dưới sự hướng dẫn khoa học của GS-TS.Nguyễn Đông Phong. Những nội dung được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng mình nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan khác, người viết đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu và kiểm chứng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Tuyền
LỜI CẢM ƠN Hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã dành nhiều thời gian và hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng, Phó khoa Thương mại & Du Lịch – Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã giúp tôi định hướng trong quá trình xác định mô hình nghiên cứu cho đề tài. Các anh chị là những nhân viên thuộc các công ty xuất nhập khẩu, công ty cung cấp dịch vụ logistics đã nhiệt tình giúp tôi điều tra dữ liệu sơ cấp cho đề tài. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bè bạn và tập thể lớp CH TM19 của Đại học Kinh tế Tp.HCM đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Người viết Nguyễn Thị Thanh Tuyền
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI........................................................................ ii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI................................................................... iii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................... 3 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4 1.5 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .............................. 5 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 5 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 6 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN..................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8 2.1 GIỚI THIỆU...................................................................................................... 8 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................ 8 2.2.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8 2.2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 8 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 10 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 11 2.2.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng........... 12 2.2.4 Logistics....................................................................................................... 13 2.2.4.1 Khái niệm Logistics ................................................................................... 13
2.2.4.2 Phân loại logistics ...................................................................................... 16 2.2.4.3 Dịch vụ Logistics....................................................................................... 18 2.2.4.4 Nhà cung cấp dịch vụ logistics................................................................... 19 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................... 21 2.3.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ........ 21 2.3.1.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV................................................................... 21 2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL.............................................................................. 24 2.3.1.3 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)............ 26 2.3.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng............. 27 2.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................................... 28 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................... 28 2.3.2.2 Các giả thuyết ............................................................................................ 31 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 32 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 33 3.1 GIỚI THIỆU.................................................................................................... 33 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 34 3.2.2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ....................................................................... 35 3.2.3 Thang đo sử dụng ......................................................................................... 35 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 35 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................... 35 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................ 36 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU.......... 37 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin .................................................................... 37 3.4.2 Mẫu nghiên cứu............................................................................................ 37 3.5 CÁC THANG ĐO............................................................................................ 38 3.5.1 Hiệu chỉnh thang đo ..................................................................................... 38 3.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ logistics .......................................................... 39 3.5.3 Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 41
3.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................... 42 3.6.1 Hệ số Cronback’s Alpha ............................................................................... 42 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 42 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .................................................................... 43 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 44 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................. 45 4.1 GIỚI THIỆU.................................................................................................... 45 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 45 4.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO ............................................. 47 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................ 49 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................. 49 4.4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên cứu ...................................................................................................................... 49 4.4.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ............................. 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 53 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ ............ 53 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng .............................. 57 4.4.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................... 58 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 59 4.4.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 59 4.4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.................................................... 59 4.4.5.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan............................................................. 60 4.4.5.3 Kiểm tra các giả định hồi qui ..................................................................... 61 4.4.5.4 Hồi qui tuyến tính bội ................................................................................ 64 4.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................ 65 Tóm tắt chương 4 .................................................................................................. 66 CHƯƠNG 5. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ............................................................. 68 5.1 GIỚI THIỆU.................................................................................................... 68 5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU ................................................... 69
5.2.1 Về thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics ............................................................................................. 69 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ..................................... 71 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................................................................................................... 75 Tóm tắt chương 5 .................................................................................................. 76 KẾT LUẬN........................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 79 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1. NHỮNG VẾN ĐỀ VỀ LOGISTICS.................................................... i F1.1 Vai trò của Logistics......................................................................................... i F2.1 Thực trạng ngành logistics Việt Nam ............................................................. iv F1.3 Những bài học kinh nghiệm thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Logistics............................................................................................................... viii F1.3.1Trên thế giới ............................................................................................... viii F1.3.1.1Kinh nghiệm phát triển Logistics của các nước phát triển (Châu Âu, Bắc Mỹ) ..................................................................................................................... viii F1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển Logistics của Singapore ........................................ x F1.3.2 Tại Việt Nam............................................................................................... xi F1.3.2.1 Schenker................................................................................................... xi F1.3.2.2 Maersk..................................................................................................... xii PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................. xvii PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC................................................... xxi PHỤ LỤC 4. DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA ................................................. xxvi PHỤ LỤC 5. MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ....................................................... xxviii PHỤ LỤC 6. THỐNG KÊ MÔ TẢ.................................................................... xxxii PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN DỊCH VỤ ...............................................................................................xxxv
PHỤ LỤC 8. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG .................................................................................................xxxix PHỤ LỤC 9. DANH SÁCH 157 DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT...... xl
i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) CIF: Tiền hàng, bảo hiểm và cước phí (Cost, Insurance and Freight) CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp FOB: Giao hàng lên tàu (Free On Board) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) NCC (dịch vụ logistics): Nhà cung cấp (dịch vụ logistics) (Logistics Service Provider: LSP) Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập khẩu WTO: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
ii DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ...................................................... 25 Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu .............................................................. 35 Bảng 3.2 Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ .................... 36 Bảng 3.3 Mã hóa các thang đo của các biến độc lập ................................................... 40 Bảng 3.4 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 43 Bảng 4.1 Loại hình doanh nghiệp của khách hàng được phỏng vấn ........................... 46 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu ............. 49 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần sự hài lòng .................... 52 Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................. 54 Bảng 4.5 Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố ....................................... 55 Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA của các thành phần dịch vụ..................................... 56 Bảng 4.7 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................. 57 Bảng 4.8 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng ............................................ 58 Bảng 4.9 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ...................................................... 59 Bảng 4.10 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc........................................................................................................ 60 Bảng 4.11 Kiểm định tương quan hạng Spearman ...................................................... 62 Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư ... 63 Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 64 Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh .................................................................................... 64 Bảng 4.15 Bảng phân tích phương sai ANOVA.......................................................... 65 Bảng 4.16 Bảng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................. 65
iii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 Chuỗi logistics............................................................................................... 16 Hình 2.2 Nhà cung cấp dịch vụ logistics ..................................................................... 19 Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách CLDV.........................................................................22 Hình 2.4 Mô hình ROPMIS ................................................................................... 27 Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 28 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 30 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ..................................................................................... 34 Đồ thị 4.1 Đồ thị mẫu phân bổ theo chức vụ đối tượng được phỏng vấn.................... 46 Đồ thị 4.2 Loại hình XNK chính của doanh nghiệp ....................................................47 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ........................................................... 58 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ kiểm định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau .............. 61 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ Histogram cho phần dư ............................................................... 63 Mô hình 5.1 Mô hình hàm ý cho NCC dịch vụ logistics ............................................. 71
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sau 5 năm gia nhập tổ chức WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng. Trong năm 2011, kim ngạch xuất khẩu tăng 33,3% so với năm 2010, đã đạt 96,3 tỷ USD; tổng kim ngạch XNK vượt mức 200 tỷ USD (VCCI, Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam 2011, 2011). Dịch vụ phân phối, bán lẻ phát triển mạnh. Sự ra đời của các siêu thị, trung tâm thương mại và hàng trăm cửa hàng tiện lợi trên khắp cả nước. Thị trường bán lẻ trong nước tăng bình quân 20-25% năm (Nguyễn Hùng, Logistics Việt Nam: 5 năm sau WTO (2007- 2012)). Tất cả đã tạo nên một thị trường dịch vụ khổng lồ cho ngành Logistics. Hơn thế nữa, dịch vụ Logistics ở Việt Nam chiếm khoảng 25% GDP (khoảng 25 tỷ USD). Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất của Logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí (tạp chí Vietnam Logistics xuân Tân Mão 2011, Cải cách hành chính để Logistics Việt Nam cất cánh). Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của Logistics đối với nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, thực tế, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam nói chung và của Tp.HCM nói riêng chưa tận dụng để tối đa hóa lợi thế này. Cạnh tranh trên thị trường cao và cạnh tranh dựa trên giá cả. Hiện nay, thị trường Việt Nam có hơn 1.000 nhà cung cấp dịch vụ giao nhận và logistics
2 (Logistics Service Provider: LSP). Trong đó, khoảng 18% là công ty nhà nước, 70% là công ty tư nhân, 10% là không đăng ký và 2% là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Theo ước tính, mặc dù chỉ chiếm 2% tổng số doanh nghiệp, nhưng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm khoảng 30-35% thị phần của thị trường… (Nguyễn Hùng, Logistics Việt Nam: 5 năm sau WTO (2007- 2012)). Vì thế thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam rất phân tán, điều này dẫn đến mức độ cạnh tranh ngành rất cao. Với lộ trình mở cửa thị trường theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam thì đến ngày 11/01/2012, các công ty vận tải biển nước ngoài được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung cấp các dịch vụ vận tải biển có liên quan tới hàng hóa do các công ty vận tải nước ngoài vận chuyển. Và kể từ ngày 11/01/2014, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung cấp các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, đồng thời, không hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngoài trong các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp dỡ công-ten-nơ. Đây thực sự là một áp lực cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt đối với các doanh nghiệp giao nhận và logistics trong nước. Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp đó. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã cho thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó, lợi nhuận đem lại cho các doanh nghiệp của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới. Lý do là chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng ít tốn kém hơn (Mittal và cộng sự, 1998). Hệ quả đi sau sự hài lòng của khách hàng chính là lòng trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp nói chung và đối với dịch vụ logistics của doanh nghiệp giao nhận vận tải biển nói riêng. Do vậy, doanh nghiệp giao nhận vận tải nào có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó càng vững. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt vì lợi thế sân nhà không còn, vì không còn là cạnh tranh về giá. Với sự dễ thay đổi dịch vụ của những khách hàng khó tính
3 trước một thời đại thông tin cập nhật nhanh chóng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ. Và với sự mất dần khách hàng trung thành của các NCC dịch vụ Logistics thì “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM” là vấn đề cấp thiết cần được tác giả chọn để nghiên cứu. Nhằm nghiên cứu và đưa ra các kết luận mang tính khoa học, góp phần vào việc xây dựng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau: • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM hiện nay. • Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics. • Đưa ra các hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong việc quản trị hệ thống chất lượng dịch vụ logistics từ các kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics. 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Đối tượng nghiên cứu của luận văn: o Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM. • Đối tượng khảo sát: o Khách hàng, là doanh nghiệp có hoạt động XNK, sử dụng dịch vụ logistics của các NCC dịch vụ logistics. o Cỡ mẫu: 150 khách hàng. • Phạm vi nghiên cứu: o Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là các doanh nghiệp 2PL, 3PL đóng trên địa bàn Tp.HCM. o Khách hàng sử dụng dịch vụ logistics là các doanh nghiệp XNK khu vực
4 Tp.HCM ( bao gồm: TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Long An,…) o Thời gian khảo sát: năm 2012. o Địa điểm: tại khu vực Tp.HCM. 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 bước: Sử dụng nghiên cứu định tính cho nghiên cứu sơ bộ ban đầu và nghiên cứu định lượng cho nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia với 10 chuyên gia (nhiều năm sử dụng dịch vụ logistics) đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics để nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu mẫu pilot với 10 hồi đáp để kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức. Bước 2: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gởi qua thư điện tử bảng câu hỏi (đã được hoàn thiện ở bước 1). Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết từ khảo sát thực tế. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp và nhận bảng câu hỏi qua thư điện tử là những người giữ các chức danh quản lý, nhân viên trong các công ty XNK có giao dịch trực tiếp với các NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM bao gồm các chức vụ: nhân viên XNK, trưởng bộ phận XNK, trưởng phòng XNK và giám đốc. Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa. Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) tương quan và hồi qui để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
5 hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logisitcs và (3) cuối cùng là kiểm định sự phù hợp các giả thuyết trong mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics. 1.5 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ logistics, điển hình là một số nghiên cứu sau: • Hồ Xuân Tiến, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics tại Tp.HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. • Trần Văn Trung, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. • Hà Kim Tùng, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM đến năm 2015. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. • Nguyễn Duy Quang, 2007. Định hướng và các giải pháp đối với các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ logistics và quản trị chuỗi cung ứng tại Tp.HCM trong giai đoạn hiện nay. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. • Nguyễn Nguyệt Quế, 2004. Phát triển dịch vụ logistics tại doanh nghiệp giao nhận vận tải quy mô vừa và nhỏ ở Việt Nam – Trường hợp nghiên cứu công ty giao nhận vận tải Biển Đông. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu các giải pháp để phát triển môi trường dịch vụ logistics cũng như các biện pháp phát triển dịch vụ logistics tại khu vực Tp.HCM. 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI Trong các công trình nghiên cứu trước đây (mục 1.5) về lĩnh vực dịch vụ logistics rất hiếm nghiên cứu có nghiên cứu về khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM. Do đó,
6 nghiên cứu của tác giả mang tính đóng góp cho lĩnh vực này. Đây cũng là nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động của các thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics. Và nghiên cứu cũng xây dựng được mô hình hồi qui cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics cho thị trường Tp.HCM. 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI • Ý nghĩa khoa học: Đóng góp thêm một nghiên cứu mới, một mô hình mới về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ logistics; góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam. • Thực tiễn: o Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics. o Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và cả nước nói chung. 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan Gồm những nội dung: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những công trình nghiên cứu có liên quan, điểm mới của đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Gồm những nội dung: Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, logistics, dịch vụ logistics, nhà cung cấp dịch vụ logistics. Một số mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng. Và Mô hình nghiên cứu.
7 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Gồm những nội dung: trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu (qui trình, tiến độ thực hiện và thang đo nghiên cứu), phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu. Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Gồm những nội dung: mô tả mẫu nghiên cứu, phân tích thống kê mô tả thang đo, đánh giá thang đo. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Gồm những nội dung: tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, kiến nghị của tác giả, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Chương 1 đã trình bày tổng quan về sự cần thiết và ý nghĩa của nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC cấp dịch vụ Logistics. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, logistics, dịch vụ logistics, NCC dịch vụ logistics. Chương 2 cũng trình bày các mô hình lý thuyết cơ sở, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết. 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Phillip Kotler, 2003). Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình và không có sản phẩm hữu hình…(nghĩa hẹp). Và theo nghĩa rộng thì dịch vụ là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ. (Theo tài liệu dự án Multrap (2006) - dự án hỗ trợ thương mại đa biên).