Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank thông qua các hoạt động quản lý và khảo sát ý kiến các doanh nghiệp đang thuê; dựa trên kết quả đánh giá thực trạng đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐÀO NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐÀO NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành Cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Bùi Thanh Tráng TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với kiến thức và trách nhiệm của mình, tất cả số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Học viên thực hiện
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4 5. Bố cục: Luận văn gồm có 3 chương ..................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................ 6 1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cho thuê văn phòng ......................................... 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................6 1.1.2. Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng.............................................................7 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................................................................. 9 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................9 1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................11 1.3. Mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................................... 17 1.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................. 19 1.5. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng ............. 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK .................................. 30 2.1. Giới thiệu chung về Tòa nhà Vietcombank ................................................... 30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tòa nhà Vietcombank .................................30
2.1.2. Tình hình kinh doanh, lợi nhuận .....................................................................32 2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank .................................................................................................... 35 2.2.1. Thực trạng cho thuê văn phòng tại TP.HCM hiện nay ...................................35 2.2.2. Thực trạng cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank .............................42 2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức, nhân sự, bộ máy quản lý Tòa nhà ......................................42 2.2.2.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích của Tòa nhà.....................................44 2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Tòa nhà Vietcombank ......................50 2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Tòa nhà Vietcombank ............................................................................................................ 52 2.3.1. Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính ............................................................52 2.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng .......................................................................53 2.3.2.1. Mẫu khảo sát ................................................................................................53 2.3.2.2. Đặc trưng chi tiết mẫu khảo sát ...................................................................54 2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo 5 nhân tố ...............................57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 83 3.1. Kết luận .............................................................................................................. 83 3.2. Giải pháp ............................................................................................................83 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) HH: Thành phần Hữu hình TC: Thành phần Tin cậy DU: Thành phần Đáp ứng DB: Thành phần Đảm bảo TH: Thành phần Thấu hiểu
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu ............................................................................26 Bảng 1.2: Các nhân tố chất lượng dịch vụ ................................................................28 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Tòa nhà Vietcombank ..................32 Bảng 2.2: Hiện trạng cung cầu và giá thuê tại TP.HCM Quý 2/2018 ......................37 Bảng 2.3: Bảng tiêu chí xếp hạng tòa nhà hạng A, B, C...........................................39 Bảng 2.4: Bảng đối chiếu tiêu chí xếp hạng Tòa nhà Vietcombank .........................47 Bảng 2.5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hàng quý .............................................51 Bảng 2.6: Giới tính ....................................................................................................55 Bảng 2.7: Độ tuổi ......................................................................................................56 Bảng 2.8: Vị trí ..........................................................................................................57 Bảng 2.9: Thống kê mô tả thành phần hữu hình .......................................................58 Bảng 2.10: Cảm nhận của khách hàng về biến HH1 ................................................59 Bảng 2.11: Cảm nhận của khách hàng về biến HH2 ................................................59 Bảng 2.12: Cảm nhận của khách hàng về biến HH3 ................................................60 Bảng 2.13: Cảm nhận của khách hàng về biến HH4 ................................................61 Bảng 2.14: Cảm nhận của khách hàng về biến HH5 ................................................62 Bảng 2.15: Thống kê mô tả thành phần tin cậy ........................................................63 Bảng 2.16: Cảm nhận của khách hàng về biến TC1 .................................................64 Bảng 2.17: Cảm nhận của khách hàng về biến TC2 .................................................65 Bảng 2.18: Cảm nhận của khách hàng về biến TC3 .................................................66 Bảng 2.19: Cảm nhận của khách hàng về biến TC4 .................................................67 Bảng 2.20: Cảm nhận của khách hàng về biến TC5 .................................................68 Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng ......................................................69 Bảng 2.22: Cảm nhận của khách hàng về biến DU1 ................................................70 Bảng 2.23: Cảm nhận của khách hàng về biến DU2 ................................................71 Bảng 2.24: Cảm nhận của khách hàng về biến DU3 ................................................72 Bảng 2.25: Cảm nhận của khách hàng về biến DU4 ................................................73 Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo......................................................73
Bảng 2.27: Cảm nhận của khách hàng về biến DB1 .................................................74 Bảng 2.28: Cảm nhận của khách hàng về biến DB2 .................................................75 Bảng 2.29: Cảm nhận của khách hàng về biến DB3 .................................................76 Bảng 2.30: Cảm nhận của khách hàng về biến DB4 .................................................77 Bảng 2.31: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu ....................................................78 Bảng 2.32: Cảm nhận của khách hàng về biến TH1 .................................................79 Bảng 2.33: Cảm nhận của khách hàng về biến TH2 .................................................79 Bảng 2.34: Cảm nhận của khách hàng về biến TH3 .................................................80 Bảng 2.35: Cảm nhận của khách hàng về biến TH4 .................................................81 Bảng 2.36: Giá trị trung bình của các nhân tố ..........................................................81
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...............................................11 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................14 Hình 1.3: Các thành phần của chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL .............15 Hình 1.4: Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ........................19 Hình 2.1: Hiện trạng thuê văn phòng và giá thuê tại TP.HCM, giai đoạn 2006-2017. ...................................................................................................................................36 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tòa nhà Vietcombank ............................................42 Hình 2.3: Thống kê giới tính .....................................................................................55 Hình 2.4: Thống kê độ tuổi .......................................................................................56 Hình 2.5: thống kê vị trí ............................................................................................57 Hình 2.6: Thống kê mô tả thành phần hữu hình .......................................................58 Hình 2.7: Thống kê mô tả thành phần tin cậy ...........................................................63 Hình 2.8: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng .........................................................69 Hình 2.9: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo ........................................................74 Hình 2.10: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu .....................................................78 Hình 2.11: Giá trị trung bình của các nhân tố ...........................................................82
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khi nền kinh tế phát triển, xu hướng của các doanh nghiệp thường đặt văn phòng ở các tòa nhà cho thuê văn phòng chuyên nghiệp. Văn phòng hiểu theo nghĩa hẹp là nơi làm việc, còn theo nghĩa rộng thì đó là bộ máy điều hành các công việc của doanh nghiệp. Tùy theo loại hình hoạt động, qui mô và tổ chức doanh nghiệp mà văn phòng có thể nhận lãnh các vai trò khác nhau. Văn phòng làm việc không chỉ đơn giản là nơi làm việc của cán bộ nhân viên, là nơi tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy khả năng của mình trong một doanh nghiệp, mà còn chính là nơi thể hiện bộ mặt và giá trị thương hiệu của một doanh nghiệp. Thời gian qua, Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng và thu hút tốt đầu tư nước ngoài, dẫn đến làn sóng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI mở văn phòng làm việc, văn phòng đại diện tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM. Nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp hiện tại rất lớn và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Các doanh nghiệp lớn của Việt Nam và nước ngoài với yêu cầu rất cao về văn phòng làm việc, đã lựa chọn đặt thuê văn phòng ở các tòa nhà văn phòng hạng A, là phân khúc cao cấp nhất của dịch vụ cho thuê văn phòng. Tòa nhà Vietcombank, tọa lạc tại số 5 Công trường Mê Linh, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM; thuộc sở hữu của Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Benthanh (viết tắt là Công ty Liên doanh VBB), là liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Công ty Bonday Investment Limited (Bonday, trụ sở tại Hồng Kông) và Công ty CP Dịch vụ Thương mại TP.HCM (Setra Corp); được đưa vào hoạt động từ tháng 7/2015 theo tiêu chuẩn hạng A gồm 35 tầng nổi và 04 tầng hầm. Với kiến trúc ấn tượng, chất lượng xây dựng cao và nằm ở vị trí đắc địa tại TP.HCM, đến nay Tòa nhà đã nhanh chóng được lấp đầy với tổng cộng 25 khách thuê là Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, Vietcombank Trụ sở chính, các công ty lớn trong và ngoài nước như Heineken, Pernod Ricard, Shishedo, Sun Life, Hoa Sen Group,…
2 Không như các tòa nhà văn phòng hạng A khác ở Việt Nam thường thuê các đơn vị quản lý cho thuê bất động sản quốc tế chuyên nghiệp như JLL, CBRE, Savills,… thực hiện việc quản lý cho thuê, họ phải trả cho các đơn vị này phí quản lý khoảng 2- 5% tính trên doanh thu; để đảm bảo hiệu quả tài chính, Tòa nhà Vietcombank đã tự tổ chức bộ máy quản lý và khai thác cho thuê nên việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp là một khó khăn không nhỏ. Hơn nữa, việc Tòa nhà nhanh chóng được lấp đầy sau giai đoạn xây dựng dẫn đến nguồn lực được tập trung vào việc kinh doanh nhưng thiếu sự chuẩn bị tốt cho công tác vận hành với các dịch vụ hoàn hảo. Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đến từ hình ảnh của doanh nghiệp, về chất lượng kỹ thuật của Tòa nhà hiện khá tốt nhưng chất lượng chức năng chưa tương xứng, cần thiết phải nghiên cứu khảo sát, đo lường và nâng cao hơn nữa; tuy chất lượng chức năng là yếu tố mềm nhưng quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng của Tòa nhà. Đa phần các hợp đồng thuê văn phòng mà Tòa nhà ký với khách thuê có thời hạn từ 3 năm đến 5 năm, tức là từ tháng 7/2018 bắt đầu phải gia hạn hoặc chấm dứt hợp đồng thuê, việc chuẩn bị các nguồn lực quan trọng trong đó có yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng là rất quan trọng để giữ chân khách thuê tiếp tục một hợp đồng thuê mới hoặc nếu có khách thuê hiện hữu trả mặt bằng thì Tòa nhà có thể thu hút ngay khách thuê khác lấp vào. Đây là lý do có thể nói là rất cấp thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động của Tòa nhà. Ngoài một số tòa nhà văn phòng cho thuê hiện hữu cùng phân khúc hạng A tại trung tâm TP.HCM như Bitexco Financial đường Hải Triều, Times Square đường Nguyễn Huệ, Vincom Center đường Lê Thánh Tôn,…; từ năm 2017 – 2019, một số tòa nhà văn phòng cho thuê đã được đưa vào hoạt động như Saigon Centre giai đoạn 2 ở đường Lê Lợi, Deutsches Haus TP.HCM ở đường Lê Duẩn,… đã gia tăng sức cạnh tranh cùng phân khúc. Các tòa nhà mới đưa vào khai thác thường hạ giá cho thuê hoặc tăng khuyến mại để thu hút khách thuê lấp đầy trong giai đoạn đầu. Xa hơn nữa là từ năm 2020, một số tòa nhà như Tax Plaza đường Nguyễn Huệ và Lê Lợi xây trên nền Thương xá Tax cũ, tòa nhà Saigon One ở đường Tôn Đức Thắng, tòa nhà SJC đường Lê Lợi, tòa nhà Spirit of Saigon trước chợ Bến Thành, tòa nhà Sabeco
3 Pearl đường Công trường Mê Linh,… khi hoàn thành sẽ tiềm ẩn gia tăng sức cạnh tranh trong tương lai. Trước thực tế đó, các tòa nhà đã chuẩn bị nguồn lực gì cho mình để giữ vững được thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường và tạo ra hiệu quả kinh doanh. Cũng như bao ngành nghề khác, ngành dịch vụ cho thuê văn phòng cũng bị áp lực cạnh tranh, các doanh nghiệp trong ngành đang loay hoay tìm giải pháp phù hợp và dịch vụ cho thuê văn phòng của Tòa nhà Vietcombank cũng không ngoại lệ, làm sao để có giải pháp phù hợp nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Thời gian qua có một vài tòa nhà sử dụng các giải pháp như giảm giá thuê, quảng cáo nhiều trên các phương tiện truyền thông, báo chí và những nơi công cộng, hoặc thay đổi thiết kế nội thất để nhằm thu hút khách và gia tăng lợi thế cạnh tranh,… nhưng những việc làm như vậy thật sự có mang lại hiệu quả kinh doanh hay không và có thể tạo dựng được lợi thế cạnh tranh hay không? Hay chỉ là bản sao giữa các tòa nhà và vô hình chung khách hàng sẽ có cảm nhận không có gì khác biệt giữa các dịch vụ cho thuê văn phòng và như vậy khó mà thu hút khách hàng, cũng như phát triển năng lực cạnh tranh. Theo các nhà nghiên cứu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cần phải làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của mình (Afolabi & Adegoke, 2014; Bazan, 1998). Trước thực trạng trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank” với mong muốn giúp cho Ban Lãnh đạo Tòa nhà Vietcombank định hướng phù hợp hơn và đưa ra những kế hoạch thật chi tiết để có thể phát triển bền vững hơn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay và các nhà quản trị trong ngành kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng cũng sẽ phải nhìn nhận lại để xây dựng chiến lược phù hợp hơn cho mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank thông qua các hoạt động quản lý và khảo sát ý kiến các doanh nghiệp đang thuê. Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank.
4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát ý kiến của các cấp quản lý doanh nghiệp đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này tập trung đo lường các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ và được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính và thông qua phỏng vấn nhóm chuyên sâu. Nghiên cứu sơ bộ này được tiến hành tại Tòa nhà Vietcombank ở TP.HCM vào tháng 02/2018 với nhóm chuyên sâu 10 người đại diện của các cấp quản lý doanh nghiệp đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với từng người trong nhóm để làm việc, sau đó thảo luận nhóm tập trung. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, chọn lọc và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng để thiết kế bảng câu hỏi nhằm khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn thử được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhân viên đang làm việc tại các văn phòng đang thuê của Tòa nhà Vietcombank ở TP.HCM thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được điều chỉnh sau khi nghiên cứu định tính sơ bộ. Thông qua thu thập từ cuộc phỏng vấn thử này dùng để sàng lọc và điều chỉnh các biến quan sát (biến đo lường) dùng để đo lường các khái niệm các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách thuê. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng, chủ yếu là phương pháp thống kê mô tả với việc khảo sát ý kiến của các cấp quản lý doanh nghiệp đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank. Nghiên cứu này được thực hiện tại Tòa nhà Vietcombank ở TP.HCM vào tháng 3/2018 với tổng cộng 250 phiếu khảo sát đã được gửi đến từng đối tượng khảo sát, mỗi doanh nghiệp trong số 25 doanh nghiệp hiện đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank có 10 phiếu khảo sát, dành cho cấp Giám đốc /Tổng Giám đốc/Chủ tịch, cấp Trưởng phòng/bộ phận và
5 các nhân viên. Nguyên nhân do các doanh nghiệp hiện hữu đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank đều là các doanh nghiệp lớn và rất lớn, hoạt động như một tổng công ty với nhiều công ty con hạch toán độc lập, hoặc có nhiều bộ phận khác nhau cùng làm việc tại Tòa nhà. Sau khi sàng lọc hủy 35 phiếu không hoàn chỉnh, còn lại 215 phiếu khảo sát hợp lệ phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu. 5. Bố cục: Luận văn gồm có 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank. Chương 3: Kết luận và giải pháp.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cho thuê văn phòng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khác với khái niệm về sản phẩm, là nói về một vật thể hay là một quá trình cung cấp giá trị cho khách hàng; hàng hóa hay dịch vụ là nói đến phạm trù mô tả hình thái của sản phẩm. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng tựu trung chúng ta có thể xem xét các khái niệm phổ quát sau: Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml và cộng sự 1996). Dịch vụ là một hoạt động vô hình, không thể dự trữ, được thực hiện cho khách hàng trong vai trò là người đồng sản xuất (James Fitzsimmoms). Khái niệm dịch vụ luôn được phát triển theo thời gian và có những đặc điểm gắn liền như sau (Parasuraman & công sự 1985): - Tính vô hình: Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể, dịch vụ không thể dễ dàng có được bằng phát minh sáng chế, dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp, định giá dịch vụ rất khó khăn. - Tính không đồng nhất: Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên và hành động của khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được, không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp phù hợp hoàn toàn với những gì đã công bố. - Tính không thể tách rời: Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến chất lượng, khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, phân cấp quản lý là cần thiết, sản xuất hàng loạt là khó khăn. - Tính không thể dự trữ: Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ, dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại.
7 Việc phân loại dịch vụ có thể đơn giản theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của nền kinh tế sau khi loại trừ ngành nông nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng; hoặc phân loại theo phương pháp liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ; hoặc theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm và nhóm cuối cùng gồm những dịch vụ chưa được đề cập trong 11 ngành trước nó, cụ thể: - Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, dịch vụ kinh doanh bất động sản, cho thuê, liên quan đến chuyên môn như luật sư, tư vấn,… - Dịch vụ thông tin, liên lạc: bưu điện, viễn thông, phát thanh truyền hình, chuyển phát nhanh,... - Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng công trình, nhà cửa, thiết kế, lắp đặt, hoàn thiện công trình,… - Dịch vụ phân phối: dịch vụ bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền,… - Dịch vụ giáo dục: giáo dục tiểu học, trung học, đại học, sau đại học, đào tạo khác,… - Dịch vụ môi trường: vệ sinh, thoát nước, xử lý chất thải, trồng cây xanh,… - Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, tài chính và các dịch vụ tài chính khác,… - Dịch vụ liên quan sức khỏe và xã hội: y tế, bệnh viện, dịch vụ xã hội,… - Dịch vụ du lịch và lữ hành: khách sạn, nhà hàng, du lịch,… - Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, thể thao, hỗ trợ cho thể thao, bảo tàng, thư viện,… - Dịch vụ vận tải: vận tải đường bộ, đường sắt, hàng không, đường thủy nội địa, vận tải đa phương thức và các dịch vụ hỗ trợ,… - Các dịch vụ chưa được nêu ở trên. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng Theo Tổ chức Thương mại Thế giới như nêu trên thì dịch vụ cho thuê văn phòng được phân loại là dịch vụ kinh doanh thuần túy. Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm liên quan văn phòng.
8 Văn phòng là thuật ngữ chỉ không gian làm việc, cụ thể là một khu vực, vị trí hoặc một phòng, toà nhà mà trong đó mọi người sẽ làm việc cùng nhau. Ngoài ra chúng ta còn có thể hiểu văn phòng là phòng làm việc của một cá nhân hoặc tập thể nào đó. Được bố trí, sắp xếp và cung cấp đầy đủ các cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm phục vụ cho công việc. Có thể đó là nơi làm việc của một doanh nghiệp kinh doanh, có thể chỉ là một phần của doanh nghiệp thường gọi là văn phòng đại diện hoặc chi nhánh; có thể là nơi làm việc của một tổ chức, của cơ quan, đơn vị nhà nước hoặc các tổ chức phi chính phủ; vì doanh nghiệp là đối tượng sử dụng văn phòng chủ yếu nên sau đây luận văn gọi chung các đối tượng này là doanh nghiệp. Văn phòng được thiết lập khi doanh nghiệp thực hiện công tác đăng ký kinh doanh bằng địa chỉ cụ thể. Bên cạnh đó còn thực hiện thi công sửa chữa, trang trí và đưa vào sử dụng thì lúc đó chúng ta sẽ chính thức gọi đó là văn phòng của doanh nghiệp. Văn phòng làm việc truyền thống có chức năng chính như là nơi doanh nghiệp trực tiếp thực hiện các hoạt động làm việc hằng ngày, điều hành quản lý, tổ chức những cuộc hội họp, gặp gỡ khách hàng, đối tác, đó là những công tác mang tính chất đối nội; thực hiện các công tác bên ngoài như lễ tân, tiếp nhận thư từ, văn bản và thực hiện những công tác mang tính chất đối ngoại khác. Tại văn phòng làm việc truyền thống, doanh nghiệp có thể tự do thiết kế, trang trí, sắp đặt riêng, đảm bảo không gian làm việc riêng tư và yên tĩnh. Hiện nay, ngoài văn phòng làm việc truyền thống còn có nhiều loại hình văn phòng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, có thể liệt kê như là văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ hoặc không gian làm việc chung. Văn phòng ảo là loại hình văn phòng cho dùng chung địa chỉ để doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, một hình thức văn phòng đại diện giao dịch mà trong đó mọi thông tin giao dịch đều được chuyển hướng về văn phòng giao dịch thực tế, thường không có chỗ ngồi làm việc và chỉ sử dụng một số tiện ích cơ bản của văn phòng như tiếp nhận bưu kiện, văn bản,.… loại hình này phù hợp với các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh nhỏ, khởi nghiệp. Văn phòng chia sẻ, không gian làm việc chung là nơi văn phòng được tổ chức linh
9 hoạt thành nhiều vị trí, không gian làm việc nhỏ đáp ứng đa dạng nhu cầu làm việc, từ một đến nhiều người cùng làm việc, từ việc thuê và sử dụng một hoặc nhiều tiện ích văn phòng; tiền thuê sẽ chia đều trên đầu người hoặc tính theo nhu cầu sử dụng thực tế, họ có thể đến từ các doanh nghiệp khác nhau, tự làm việc riêng và không có mối liên hệ với nhau; một doanh nghiệp có thể thuê văn phòng truyền thống hoặc thuê văn phòng chia sẻ và chia sẻ lại với các doanh nghiệp khác. Mục tiêu chính của các loại hình văn phòng mới này là tiết kiệm chi phí và linh hoạt, là sự lựa chọn tốt cho các cá nhân tự kinh doanh, làm việc riêng tư, các ngành nghề không yêu cầu vị trí hoặc doanh nghiệp mới khởi nghiệp chưa cần văn phòng cụ thể. Với khái niệm và chức năng nêu trên của văn phòng, thì dịch vụ cho thuê văn phòng là dịch vụ cho thuê một bất động sản văn phòng được gọi là một toà nhà văn phòng (hay cao ốc hay building) cho doanh nghiệp thuê để kinh doanh và làm việc, có thể cho thuê một phần diện tích trên một sàn của tòa nhà, hoặc cho thuê cả sàn hay nhiều sàn cho một hoặc nhiều doanh nghiệp thuê để làm văn phòng. 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp chúng ta phân biệt giữa dịch vụ với hàng hóa hữu hình. Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể lưu trữ được (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao và có những dịch vụ có tính hữu hình cao (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Chính vì mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình mà dẫn đến khó đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi những khó khăn trong định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự đồng thuận chung (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá
10 trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong về lĩnh vực này (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Song song, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là năng lực của một tổ chức trong việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Mong đợi của khách hàng đã được định nghĩa là sự mong ước hoặc mong muốn của người tiêu dùng hoặc những gì khách hàng cảm nhận một nhà cung cấp dịch vụ có thể mang lại (Gilmore, 2003). Gronroos (1984) xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá, tại đó khách hàng so sánh kỳ vọng của mình về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Parasuraman & cộng sự (1985) thống nhất với quan điểm trên và định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được. Sau đó, Parasuraman & cộng sự (1988) phát triển một định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá cụ thể và toàn diện về dịch vụ của công ty và được đúc kết từ việc so sánh năng lực của công ty trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Dựa theo định nghĩa này, Parasuraman & cộng sự phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ qua công cụ SERVQUAL.
11 Parasuraman & cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Nguyễn Đình Thọ dẫn theo Svensson, 2002). 1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi Gronross (1984), đã đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được Chất lượng chức năng (functional quality): Xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận Hoạt động marketing và yếu tố tác động bên ngoài: Hình tượng tập quán, tâm lý, truyền miệng Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Nguồn: TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong dẫn theo Gronroos, C (1984) Mô hình của Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này