Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình MỞ ĐẦU (1) Cơ sở hình thành đề tài .........................................................................................i (2) Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ii (3) Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... iii (4) Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ iii (5) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................ iii (6) Quy trình nghiên cứu...........................................................................................iv (7) Bố cục của đề tài .................................................................................................. v Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ .............................................................................................................1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ................................................................................................2 1.1.2.1 Tính vô hình....................................................................................................2 1.1.2.2 Tính không đồng nhất.....................................................................................2 1.1.2.3 Tính không thể tách rời ..................................................................................3 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ ....................................................................................3 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ....................................................3 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................................4 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................4 1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.........................................................5 1.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................6 1.3.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................6 1.3.2 Mô hình SERVPERF ......................................................................................12 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM................................................13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................18
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................................................19 2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV ................................................................19 2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển..................................................19 2.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV ........................................................22 2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV ...........................27 2.1.2 Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM..............30 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ...........................................34 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................................34 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu .......................................................................34 2.2.1.2 Các giả thuyết ..............................................................................................36 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................36 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................37 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính....................................................................................37 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng.................................................................................39 2.2.3 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................42 2.2.3.1 Phân tích mô tả ............................................................................................42 2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng...................................................................................... 42 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng .............................................................................. 42 2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ........................................................ 43 2.2.3.1.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ................................................. 44 2.2.3.2 Phân tích thang đo .......................................................................................45 2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .............................................................................. 45 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................... 48 2.2.3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát .....................................................................51 2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................................52 2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .................................................................... 52 2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 53
2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA).......................................................................... 58 2.2.3.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu..........................................................................62 2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng ....................................................................... 62 2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ........................................................ 63 2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ...................................................... 68 2.2.3.5.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ ... 69 2.2.3.5.5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng ... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II.........................................................................................71 Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 .........72 3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015..............................................72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV .......................................................73 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ................................................74 3.2.1 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình.............................................74 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch ....74 3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.....................75 3.2.1.3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.....................................................................75 3.2.2 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.........76 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ...................................................76 3.2.2.2 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch.........................................................77 3.2.3 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ..........................................................78 3.2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV ..........78 3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng............................................................................................80 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................82 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú..82 3.2.4.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh .........85 3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .....................................86 3.2.5 Củng cố sự tin cậy của khách hàng.................................................................89 3.2.5.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ.................................89
3.2.5.2 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng........................91 3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.............................................93 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 96 3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước............................................96 3.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ............97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III........................................................................................99 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phần phụ lục
MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách
hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: • Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại
TP.HCM sẽ có những chính sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, các chi nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. • Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV. • Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Æ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP.HCM. Đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của BIDV trong giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Æ Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Dựa vào những đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động trong thời gian tới. 5. Những đóng góp mới của đề tài Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem lại những đóng góp mới như sau: • Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết quả kiểm định trong thực tiễn của SERVQUAL cũng như mô hình biến thể của nó là SERVPERF. • Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model. • Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM nói riêng. 6. Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và PSQM Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: - Thảo luận/Phỏng vấn - Điều chỉnh mô hình và các thang đo Nghiên cứu định lượng: - Thiết kể bảng câu hỏi - Thu thập số liệu - Xử lý số liệu: Æ Phân tích các thống kê mô tả Æ Kiểm định độ tin cậy Æ Phân tích nhân tố Æ Hiệu chỉnh mô hình Æ Phân tích hệ số Pearson Æ Phân tích hồi quy Æ Phân tích phương sai – ANOVA Đưa ra kết quả nghiên cứu Đề xuất và kiến nghị
7. Bố cục của đề tài Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau: MỞ ĐẦU. CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM - Hoạt động của BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM - Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM CHƯƠNG III: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. KẾT LUẬN.
Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau: o Thương mại o Tài chính o Giao thông, vận tải o Thông tin, tư vấn o Chăm sóc sức khỏe o Giáo dục o Dịch vụ hành chính công o Du lịch, lữ hành o Thể thao, giải trí, nghệ thuật…
1.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ. 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power relationships): Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: • Tính vượt trội (transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. • Tính đặc trưng (specific): Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing. • Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng. • Tính cung ứng (supply led) Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. • Tính tạo ra giá trị (value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá
trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al). Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: (1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer. Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau: (1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần – Helpfulness; (2) Sự chăm sóc – Care; (3) Sự cam kết – Commitment; (4) Sự hữu ích – Functionality; (5) Sự hoàn hảo – Integrity. Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and
skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness; (5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery. Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người – Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Non-human element; (4) Yếu tố hữu hình – Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: (1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy. Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận –
Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer. Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985) Các thành phần Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Thông tin bên ngoài của chất lượng (word of mouth) (personal needs) (past experience) (external communication) dịch vụ: 1. Sự hữu hình; 2. Độ tin cậy; 3. Hiệu quả phục vụ; 4. Năng lực chuyên môn; Chất lượng 5. Tiếp cận; kỳ vọng 6. Ân cần; 7. Thông tin; Chất lượng 8. Tín nhiệm; dịch vụ 9. An toàn; Chất lượng 10. Thấu hiểu. cảm nhận Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ những yếu tố: - Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth). - Những nhu cầu cá nhân (personal needs). - Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience). - Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication). Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính: • Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ. • Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P. Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:
• Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp. • Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. • Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ. • Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng. • Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng). Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model - SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau: * Sự hữu hình – Tangibles: Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors). Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này: • Cơ sở vật chất đầy đủ; • Nhân viên chuyên nghiệp; • Trang thiết bị hiện đại; • Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng… * Sự tin cậy – Reliability: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: • Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;