Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp VIETBANK – CN TP.HCM giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ BÍCH CHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN -------- Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong đề tài hoàn toàn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. TP. HCM, ngày …. tháng ….. năm 2014 Tác giả Lê Thị Bích Chi
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 6 1.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:.... 6 1.1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 6 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 6 1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................... 7 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM .......................................... 8 1.1.2.1 Tín dụng ngân hàng ......................................................................................... 8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................................... 10 1.1.3 Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ....................................................................................................... 10 1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM: .......... 11 1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 11 1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ............... 11 1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng: ............... 12 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 12 1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ...................................................... 12 1.3.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................. 13
1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ........ 13 1.5 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM: .................................................................................................... 14 1.5.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................... 14 1.5.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984):..... 14 1.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): ............................................................. 15 1.5.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): ............................................... 16 1.5.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): .................................... 19 1.5.1.5 So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF: ........................................... 19 1.5.2. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .......................................................................................................................... 19 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: .............................................. 21 1.5.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP. HCM: ....................................... 21 1.5.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu: .......................................................................... 22 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số NHTM trên thế giới góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và bài học cho NHTM Việt Nam: ...................................................................................... 23 1.6.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore .................................................... 23 1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Thụy Sỹ ....................................................... 24 1.6.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng nổi tiếng của Pháp ...... 24 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .................................................... 25 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.............. 27 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: ........................................................................................................... 27
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ................................................................................. 28 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 của VIETBANK - CN TP. HCM ............................................................................................................ 29 2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP. HCM: ................... 30 2.2.1 Về quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM ............................. 30 2.2.2 Về sản phẩm tín dụng ....................................................................................... 31 2.2.2.1 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp ........................................ 32 2.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân ................................................. 32 2.2.3 Kết quả hoạt động tín dụng .............................................................................. 32 2.2.3.1 Về dư nợ vay ................................................................................................. 32 2.2.3.2 Về doanh số cho vay, thu nợ ......................................................................... 34 2.2.3.3 Về chất lượng tín dụng .................................................................................. 35 2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM qua các số liệu từ năm 2011 đến năm 2013: .............. 36 2.2.4.1 Những kết quả đạt được ................................................................................ 36 2.2.4.2 Những khó khăn tồn tại ................................................................................. 37 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM qua mô hình nghiên cứu đề xuất: ......................... 38 2.3.1 Mô hình nghiên cứu định lượng đề xuất .......................................................... 38 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 38 2.3.1.2 Xây dựng thang đo ........................................................................................ 39 2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................ 42 2.3.1.4 Kiểm định mô hình........................................................................................ 45 2.3.1.5 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 50 2.3.1.6 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng ..................................................................... 59
2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM qua kết quả nghiên cứu ............................................... 61 2.3.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................ 61 2.3.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 62 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ............................... 66 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020: ............. 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung ........................................................................... 66 3.1.2 Định hướng phát triển về hoạt động tín dụng – nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM.................... 67 3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM:68 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân VIETBANK – CN TP.HCM thực hiện ............. 68 3.2.1.1 Cải thiện và phát triển các sản phẩm tín dụng .............................................. 68 3.2.1.2 Cải thiện chính sách giá cả ............................................................................ 71 3.2.1.3 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng........................................................ 72 3.2.1.4 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng ......................................... 73 3.2.1.5 Nâng cao mức độ tin cậy đối với khách hàng ............................................... 75 3.2.1.6 Nâng cao các yếu tố về phương tiện hữu hình .............................................. 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ..................................................................................... 78 3.2.2.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ........................... 78 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 80 3.2.2.3 Đối với các cơ quan ban ngành .................................................................... 82 3.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 82 3.3.1. Hạn chế của đề tài ........................................................................................... 82 3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 83
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 83 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 02: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Anphal Phụ lục 03: Kết quả phân tích nhân tố EFA Phụ lục 04: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 05: Kết quả đo lường sự hài lòng Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Independent Samples T test Phụ lục 07: Kết quả kiểm định ANOVA
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn CT : Sự cảm thông DU : Khả năng đáp ứng GC : Cảm nhận giá cả HH : Phương tiện hữu hình HL : Mức độ hài lòng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PV : Năng lực phục vụ SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ SP : Sản phẩm tín dụng SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội TC : Mức độ tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIETBANK - CN TP.HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín VIP : Khách hàng cao cấp
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN TP.HCM ............................................................................ 29 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 .......... 32 Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 .................................... 34 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay ........... 35 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................... 40 Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo .................................. 51 Bảng 2.8 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ....................... 52 Bảng 2.9 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng ..................... 54 Bảng 2.10 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy ........................ 55 Bảng 2.11 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM ...................................................................... 58 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và KHDN ...................................................................................................................... 59 Bảng 2.13 Kết quả đo lường mức độ hài lòng theo đối tượng khách hàng ............. 60 Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau ..................................................................... 60 Bảng 2.15 Kết quả đo lường mức độ hài lòng theo thời gian giao dịch của khách hàng .......................................................................................................................... 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Tiêu chí phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................... 10 Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronross (1984) ....................... 14 Hình 1.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ............ 15 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 17 Hình 1.5 Mô nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................................................................ 22 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM ............................................ 28 Hình 2.2 Biểu đồ dư nợ VIETBANK – CN TP. HCM năm 2011 đến 2013 ........... 33 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM .................................................................... 39 Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................... 57 Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................................................... 58 Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau ..................................................................... 61
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như nhiều khó khăn thách thức trong hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực tín dụng. Tín dụng ngân hàng là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế và góp phần điều hành nền kinh tế thị trường. Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập chính cho các Ngân hàng Việt Nam. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng tập trung nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định. Trong những năm qua, hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín không ngừng tạo dựng được và duy trì niềm tin với khách hàng, nâng cao uy tín, đã cùng với các tổ chức tín dụng khác đóng góp to lớn vào thực hiện thành công các mục tiêu của toàn ngành ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt, vấn đề đặt ra cho các ngân hàng làm thế nào để thu hút khách hàng, thỏa mãn nhu cầu thiết thực của khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng …. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là một ngân hàng với quy mô còn khá nhỏ so với các ngân hàng khác trong nước, vì vậy sự bất lợi về quy mô, thương hiệu khiến cho VIETBANK - CN TP.HCM càng phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ hơn nữa, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm tạo được sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng để có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác. Từ những lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
2 vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp VIETBANK – CN TP.HCM giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Xác định và đo lường các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM. - Đề xuất mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM. - Nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc điểm nhân khẩu tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM. - Dựa vào kết quả phân tích đưa ra những đề xuất về chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM. 3. Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM hiện nay ra sao? - Các thành phần nào tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM? - Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng như thế nào? - Có mối quan hệ giữa các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK - CN TP.HCM hay không? - Yếu tố nào có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM.
3 - Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM trên địa bàn TP. HCM. Thời gian khảo sát từ tháng 06 đến tháng 08/2014. Số liệu lấy trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.  Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.  Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu. Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. 6. Nội dung của luận văn: gồm 3 chương chính như sau: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM 7. Tổng quan nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng là một vấn đề được các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước quan tâm. Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn thang
4 đo thích hợp. Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau: * Nghiên cứu nƣớc ngoài: Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Lymperopoulos et al. (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988). * Ở Việt Nam, tiếp cận tín dụng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng cũng khá nhiều quan tâm đến việc nghiên cứu. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” - tác giả Đồng Trung Chính năm 2013: Luận án đã xác định chiều hướng và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở mô hình nghiên cứu được xây dựng. Kết quả là có 3 thành phần có tác động mạnh nhất là sự tin cậy, sự đáp ứng và hồ sơ tín dụng; trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất và hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu nhất.
5 Cũng giống như các nghiên cứu trên thế giới, các công trình được nghiên cứu bằng cách sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ cho các ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. 8. Đóng góp của đề tài: * Về mặt khoa học: - Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng. - Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch vụ. * Về mặt thực tiễn: - Kết quả nghiên cứu giúp VIETBANK - CN TP.HCM có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng của mình. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu của VIETBANK - CN TP.HCM. - Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học viên các khóa sau.
6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: - Theo bách khoa toàn thư mở, dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Theo Lassar et al. (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng. - Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). 1.1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm: - Zeithaml et al. (1987) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời của một thực thể. Nó là một dạng
7 của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. - Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman et al. (1988, p.17): cho rằng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ luôn xoay quanh ý tưởng là dựa vào sự đánh giá của người tiêu dùng; hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ. 1.1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng, và chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình, hấp dẫn so với những dịch vụ khác. Có yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất, tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính này
8 thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Dịch vụ phải tối thiểu phải đáp ứng được những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Một dịch vụ được đánh giá cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. 1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM: 1.1.2.1. Tín dụng ngân hàng: Theo tiếng Latin, tín dụng là Creditim: sự tín nhiệm, nghĩa là trong quan hệ tín dụng người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ hoàn trả vào một ngày nào đó trong tương lai như hai bên đã thỏa thuận. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay. Đối với NHTM, dịch vụ tín dụng là một phần trong các dịch vụ của ngân hàng, là một giao dịch mà ngân hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. * Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định.
9 * Vai trò của tín dụng ngân hàng: - Đối với khách hàng: + Kịp thời cung cấp cho khách hàng nguồn vốn thiếu hụt tạm thời trong hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. + Giúp nhà đầu tư nắm bắt cơ hội kinh doanh, doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, cá nhân trang trải chi tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống. + Ràng buộc khách hàng hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn đã thỏa thuận, do đó buộc khách hàng nỗ lực, tận dụng hết khả năng sử dụng vốn vay có hiệu quả, đem lại nguồn thu nhập lớn hơn đảm bảo nghĩa vụ trả nợ với ngân hàng. - Đối với NHTM: + Tín dụng là hoạt động chính trong ngân hàng luôn được ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng phát triển. + Tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận chiếm tỷ trọng lớn nhất trong lợi nhuận của ngân hàng. + Dịch vụ tín dụng của ngân hàng tốt sẽ tạo ra hình ảnh tốt cho ngân hàng. - Đối với nền kinh tế: + Góp phần vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn, làm tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Nguồn vốn doanh nghiệp tạm thời nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dư từ ngân sách… được NHTM huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp đang tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng. + Góp phần hỗ trợ các chiến lược kinh tế và các chính sách tiền tệ. Khi nhà nước muốn tăng khối lượng tiền cung ứng thì NHNN có thể tăng hạn mức tín dụng của các NHTM đối với nền kinh tế và ngược lại. Do vậy thông qua hình thức tín dụng NHNN có thể kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. + Góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế. Trước xu thế quốc tế hoá, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được đặt ra thông qua những quan hệ xuất nhập khẩu với các doanh nghiệp nước ngoài. NHTM