Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ việc đánh giá được mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy được những mặt mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trường, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LA THỊ DUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LA THỊ DUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Quang Thiệu THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: La Thi ̣Duyên Học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K 10A - trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Tôi xin cam đoan: 1. Nhƣ̃ng nô ̣i dung trong luâ ̣n văn này là do tôi thƣ̣c hiê ̣n dƣới sƣ̣ hƣớng dẫn trƣ̣c tiế p c ủa Ts Đoàn Quang Thiê ̣u . Các số liệu , kế t luâ ̣n trình bày trong luâ ̣n văn này là trung thƣ̣c và chƣa đƣơ ̣c công bố ở các nghiên cƣ́u khác . 2. Mọi tham khảo dùng trong luâ ̣n văn đề u đƣơ ̣c trích dẫn rõ ràng tên tác giả , tên công triǹ h, thời gian, điạ điể m công bố . 3. Mọi sao chép không hợp lệ , vi pha ̣m quy chế đào ta ̣o , hay gian trá , tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Học viên La Thi Duyên ̣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cƣ́u và viế t luâ ̣n văn , tôi đã nhâ ̣n đƣơ ̣c sƣ̣ hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình của TS . Đoàn Quang Thiê ̣u , các đồng chí lãnh đạo , giảng viên và các em học sinh, sinh viên trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. Tôi xin chân thành cảm ơn cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, ngƣời đã quan tâm hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo , các giảng viên và các em ho ̣c sinh , sinh viên trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trƣờng đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cƣ́u khoa học . Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 10 năm 2015 Học viên La Thi Duyên ̣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... x MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ......................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3 Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀ O TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG ............................................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o.......... 4 1.1.1. Chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o.................................................................................. 4 1.1.1.1. Các quan điểm chung về chất lƣợng..................................................... 4 1.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................. 5 1.1.1.3. Chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o............................................................................... 6 1.1.2. Sƣ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c ...................................................................... 9 1.1.2.1. Các quan điểm chung về sự hài lòng của khách hàng ........................... 9 1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của ngƣời học ................................................... 9 1.1.3. Sự hài lòng của ngƣời ho ̣c đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ........................... 11 1.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học............................ 12 1.1.4.1. Chƣơng trình đào tạo ......................................................................... 12 1.1.4.2. Đội ngũ giảng viên và phƣơng pháp giảng dạy .................................. 14 1.1.4.3. Giáo trình, tài liệu học tập .................................................................. 16 1.1.4.4. Cơ sở vật chất .................................................................................... 17 1.1.4.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo .................................................. 18 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
iv 1.1.5. Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................... 19 1.1.5.1. Mô hình chấ t lƣơ ̣ng kỹ thuâ ̣t - chƣ́c năng của Gronroos ..................... 20 1.1.5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg ............................................................................. 21 1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và các quốc gia EU ....... 24 1.2. Kinh nghiê ̣m nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o và sƣ̣ hài lòng của ngƣời học ở Việt Nam .................................................................................................. 26 1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ....................... 26 1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lƣợng dịch vụ .................... 28 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra tƣ̀ nhƣ̃ng nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng đào tạo và sự hài lòng của ngƣời học áp dụng vào nghiên cứu tại trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ........................................................... 30 Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 31 2.1. Câu hỏi và mô hiǹ h nghiên cƣ́u ............................................................... 31 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 31 2.1.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyế t nguyên cƣ́u ................................... 31 2.1.2.1. Mô hiǹ h lý thuyế t .............................................................................. 31 2.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 33 2.2. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u ......................................................................... 34 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ............................................................ 34 2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu ............................................................... 37 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................. 37 2.3. Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cƣ́u ....................................................................... 39 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sƣ̣ khác biê ̣t trong nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lòng của ngƣời học theo các biến nhân khẩu học ............................................ 39 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o .......................................................................................... 40 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
v Chƣơng 3:THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ MƢ́C ĐỘ HÀ I LÒNG CỦ A NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN ............................................... 43 3.1. Khái quát chung về trƣờng cao đẳng kinh tế tài chính - Thái Nguyên .......... 43 3.1.1. Giới thiệu về trƣờng Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ........... 43 3.1.2. Cơ cấu tổ chức , quản lý của trƣờng Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên................................................................................................... 45 3.2. Thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trƣờng Cao đẳ ng kinh tế tài chin ́ h Thái Nguyên ..................................................................................................... 48 3.2.1. Công tác tổ chức đào tạo tại trƣờng Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên................................................................................................... 48 3.2.1.1. Các loại hình đào tạo ......................................................................... 48 3.2.1.2. Quy mô và chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ........................................................... 49 3.2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ..................................................... 55 3.2.2.1. Chƣơng trình đào tạo ......................................................................... 55 3.2.2.2. Đội ngũ giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy ...................................... 56 3.2.2.3 Giáo trình, tài liệu học tập................................................................... 59 3.2.2.4. Cơ sở vật chất .................................................................................... 60 3.2.2.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo .................................................. 61 3.2.3. Hoạt động đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên ................................................................................... 63 3.3. Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trƣờng Cao đẳ ng kinh tế - tài chính Thái Nguyên ............................................... 64 3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ................................................ 64 3.3.2. Phân tích và xƣ̉ lý dƣ̃ liê ̣u ......................................................................... 67 3.3.2.1 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y của thang đo ........................................................ 67 3.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................. 72 3.3.2.3. Phân tích tƣơng quan ......................................................................... 75 3.3.3. Kiểm định mô hiǹ h và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
vi 3.3.3.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lƣợng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên ....................... 76 3.3.3.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân của sinh viên ............................ 80 3.3.3.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân ............................................................... 88 Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN ................... 91 4.1. Quan điể m, phƣơng hƣớng, mục tiêu về nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ngđào ta ̣o của trƣờng Cao đẳ ng kinh tế tài chính Thái Nguyên ........ 91 4.1.1. Quan điểm ............................................................................................ 91 4.1.2. Phƣơng hƣớng ...................................................................................... 92 4.1.3. Mục tiêu ............................................................................................... 93 4.2. Giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng kinh tế - tài chính Thái Nguyên ................................. 93 4.2.1. Nhóm các giải pháp chung về nâng cao sƣ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c bằ ng cách nâng cao chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ........................................................... 94 4.2.1.1. Đƣa vào nghi ̣quyế t của Đảng bô ̣ và nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm của Nhà trƣờng về nâng cao chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ........................................................... 94 4.2.1.2. Tăng cƣờng nhâ ̣n thƣ́c và thƣ̣c hiê ̣n về nâng cao chấ t lƣơ ̣ng đào tạo của đội ngũ giảng viên và cán bộ phục vụ ................................................. 94 4.2.1.3. Thƣờng xuyên tiế n hành hoa ̣t đô ̣ng điề u tra , khảo sát sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng........................... 94 4.2.2. Nhóm giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo ....................................................... 95 4.2.2.1. Chƣơng triǹ h đào ta ̣o ......................................................................... 95 4.2.2.2. Cơ sở vâ ̣t chấ t .................................................................................... 96 4.2.2.3. Giáo trình và tài liệu học tập .............................................................. 98 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
vii 4.2.2.4. Đội ngũ giảng viên và phƣơng pháp giảng dạy .................................. 99 4.2.2.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo ................................................ 103 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 109 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 111 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến .............................................................. 35 Bảng 3.1. Bảng tổng hợp số liệu tuyển sinh .......................................................... 51 Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả học tập của sinh viên ......................................... 52 Bảng 3.3. Bảng tổng hợp kết quả rèn luyê ̣n của sinh viên ...................................... 53 Bảng 3.4. Bảng tổng hợp kết quả tố t nghiê ̣p của sinh viên ..................................... 54 Bảng 3.5. Bảng thống kê trình độ giảng viên tr ực tiế p giảng da ̣y ta ̣i tr ƣờng trong năm 2014 - 2015 .......................................................................... 56 Bảng 3.6: Tổng hợp nhà và vật kiến trúc trong toàn trƣờng ................................... 61 Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................... 64 Bảng 3.8: Phân loa ̣i theo giới tin ́ h của sinh viên trong từng ngà nh ho ̣c .................. 65 Bảng 3.9: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c ........................... 66 Bảng 3.10: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c ........................... 66 Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chƣơng trình đào tạo ...................... 67 Bảng 3.12 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên và phƣơng pháp giảng dạy ..................................................................................... 68 Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Giáo trình và tài liê ̣u ho ̣c tâ ̣p ............ 68 Bảng 3.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất .................................. 69 Bảng 3.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất khi loại bỏbiến CSVC_3 ............................................................................................... 70 Bảng 3.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quảnvàlyhỗ ́ trợ đào ta ̣o........ 71 Bảng 3.17 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ tr ợ đào tạo khi loại bỏ biến HDQL_2 và HDQL_6 ........................................... 71 Bảng 3.18: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của sinh viên ................. 72 Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biế n phu ̣ thuô ̣c .............. 74 Bảng 3.20: Kiể m đinh ̣ tƣơng quan giữa các biế n.................................................... 75 Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của mô hình ............................................................... 76 Bảng 3.22: Phân tích phƣơng sai ANOVA ............................................................ 77 Bảng 3.23: Các hệ số hồi qui trong mô hình .......................................................... 77 Bảng 3.24. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.................................................... 79 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
ix Bảng 3.25: Kế t quả kiể m đinh ̣ phƣơng sai theo Khoa ............................................ 81 Bảng 3.26: Kế t quả phân tić h ANOVA theo Khoa .................................................. 81 Bảng 3.27: Kế t quả kiể m đinh ̣ phƣơng sai theo Năm ho ̣c....................................... 83 Bảng 3.28: Kế t quả phân tích ANOVA theo Năm ho ̣c ............................................ 84 Bảng 3.29: Kế t quả kiể m đinh ̣ phƣơngsai theo Học lực ......................................... 85 Bảng 3.30: Kế t quả phân tích ANOVA theo Học lực .............................................. 86 Bảng 3.31: Kế t quả kiể m đinh ̣ phƣơngsai theo Giới tin ́ h........................................ 87 Bảng 3.32: Kế t quả phân tić h ANOVA theo Giới tin ́ h ............................................ 87 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lƣợng đào tạo .................................................... 7 Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos .............................................. 20 Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) ..................... 22 Hình 1.4. Mô hiǹ h chỉ số hài lòng khách hàng của My(ACSI) ̃ ................................. 24 Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quố c gia EU (ECSI) .............. 26 Hình 2.1: Mô hình nghiên cƣ́u đề xuấ t ................................................................... 33 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chƣ́c bô ̣ máy quản lý Trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ........................................................................................... 46 Hình 3.2. Kế t quả kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h lý thuyế t ..................................................... 80 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, thu hút ngƣời học là một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với các trƣờng đại học và cao đẳng. Để thu hút ngƣời học trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh, các trƣờng đại học, cao đẳng phải tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của ngƣời học. Trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế - Tài Chính Thái Nguyên đƣợc thành lập ngày 20/12/1978. Từ khi thành lập đến nay, nhà trƣờng không ngừng phát triển và là một trong những trƣờng nằm trong danh sách những trƣờng cao đẳng hàng đầu về chất lƣợng đào tạo. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác tuyển sinh của trƣờng gặp nhiều khó khăn, số lƣợng sinh viên đầu vào liên tục giảm, vấn đề cấp thiết đặt ra là làm thế nào để thu hút đƣợc ngƣời học? Có nhiều phƣơng án đƣợc đƣa ra, nhƣng giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo, xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên uy tín và chất lƣợng dịch vụ đào tạo là giải pháp khoa học và mang tính khả thi. Các nghiên cứu về quản lý giáo dục cho thấy, có nhiều hƣớng tiếp cận về chất lƣợng đào tạo. Trong đó, có một hƣớng nghiên cứu mới theo quan điểm của marketing dịch vụ đào tạo đem lại kết quả tốt. Quan điểm này cho rằng, nhà trƣờng giống các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, trong khi ngƣời học là khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Xuất phát từ quan điểm nhƣ vậy, đã có nhiều tác giả với nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, lấy sự hài lòng của ngƣời học làm cơ sở để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc ung ứng. Chính vì vậy, dựa trên quan điểm của marketing dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượngđào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên” nhằm đánh giá đƣợc những mặt hài lòng và chƣa hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo đƣợc cung ứng, trên cơ sở đó, đƣa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần cải tiến và nâng cao sự hài lòng của ngƣời học, góp phần phát triển trƣờng Cao đẳng Kinh Tế - Tài chính Thái Nguyên trong thời gian tới. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Từ việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo của trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy đƣợc những mặt mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trƣờng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo của trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ đào tạo. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. - Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo đƣợc cung ứng tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. - Đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo đƣợc cung ứng tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên nhằ m thu hút ngƣời ho ̣c và nâng cao vi ̣thế của Nhà trƣờng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên và những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. Khách thể nghiên cứu : Nghiên cƣ́u tâ ̣p trung vào sinh viên hê ̣ cao đẳ ng chin ́ h quy năm thƣ́ nhấ t , thƣ́ hai và thƣ́ ba và học sinh hệ trung cấp chuyên nghiê ̣p năm thƣ́ nhấ t, thƣ́ hai đang ho ̣c tâ ̣p ta ̣i trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã đƣợc công bố từ năm 2010 đến nay. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
3 + Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2015. - Phạm vi về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong phạm vi trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. - Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Góp phần nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên - Chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên - Là tài liệu tham khảo cho Ban giám hiệu Nhà trƣờng và những ngƣời quan tâm đến đánh giá sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o tại cơ sở giáo dục Đại học, Cao đẳ ng Chƣơng II: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng III: Thực trạng đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng củ a ngƣời ho ̣c đố i với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên Chƣơng IV: Giải pháp nhằm nâng cao sƣ̣ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG 1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o 1.1.1. Chấ t lượng đào tạo 1.1.1.1. Các quan điểm chung về chấ t lượng Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu , ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng nhƣ trong các tài liê ̣u , công trình nghiên cƣ́u . Tại b ất cứ nơi đâu hay trong liñ h vƣ̣c nghiên cƣ́u nào , chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, để hiểu chính xác thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lƣợng . Mỗi khái niệm đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số các quan điểm khác nhau về khái niệm "chất lƣợng". Theo giáo sƣ ngƣời Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"[1], tƣ̀ đó ông đã đƣa ra bộ ba quản lý chất lƣợng bao gồm : Hoạch định chất lƣợng , kiểm soát chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Quan điể m của ông đƣơ ̣c đánh giá rấ t cao và đƣơ ̣c ƣ́ng du ̣ng rô ̣ng raĩ trong liñ h vƣ̣c quản tri ̣chấ t lƣơ ̣ng của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n nay. Theo Armand V. Feigenbaum - Ngƣời sáng ta ̣o ra thuâ ̣t ngƣ̃“ Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng ." [7] Theo trƣờng phái quản tri ̣chấ t lƣơ ̣ng Nhâ ̣t Bản , đa ̣i diê ̣n là Kaoru Ishikawa - Ngƣời phát minh ra kỹ thuâ ̣t biể u đồ nhân quả quan điể m “Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [1] Tóm lại , có nhiều các quan điể m khác nhau về chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m . Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
5 định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". [2] Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ khi đã "mua" và "sử dụng" chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc xác định một cách chính xác . Hiê ̣n nay cũng có rấ t nhiề u các cách hiể u khác nhau về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu :̣ Theo Zeithaml giải thích:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. [7] Lehtinen & Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [10] Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: Chất lƣợng kỹ thuật (bao gồ m những gì mà khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng chức năng (diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào). [10] Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry, với định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
6 1985,1988, trang 17). Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Tƣ̀ nhƣ̃ng quan điể m trên , chúng ta có thể rút ra đƣợc nhƣ̃ng đă ̣c trƣng cơ bản của chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ nhƣ sau: (1). Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình. (2). Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. (3). Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. 1.1.1.3. Chấ t lượng đào tạo * Các quan điểm về chất lƣơ ̣ng đào ta ̣o: Chất lƣợng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trƣờng đại học , cao đẳ ng và việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng nhƣ vậy, nhƣng chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa , khó đo lƣờng , và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu . Dƣới đây là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học , cao đẳ ng đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng phổ biế n nhấ t hiê ̣n nay: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
7 “Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quốc Gia Hà Nội) “Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục) Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [3] Nhu cầ u xã hô ̣i Kế t quả đào ta ̣o Kế t quả đào ta ̣o khớp với mu ̣c Kế t quả đào ta ̣o phù hợp với nhu tiêu đào ta ̣o cầ u sƣ̉ du ̣ng Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lƣợng đào tạo (Nguồ n: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004) Nhƣ vậy, mặc dù khó có thể đƣa ra một định nghĩa về chất lƣợng trong đào tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lƣợng là khái niệm đa chiều, với những ngƣời ở cƣơng vị khác nhau có thể có những ƣu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ƣu tiên của khái niệm chất lƣợng đào tạo phải là ở quá trình đào tạo, còn đối với ngƣời học và những ngƣời sử dụng lao động, ƣu tiên về chất lƣợng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên khi ra trƣờng… * Đánh giá chất lƣợng đào tạo Chất lƣợng đào tạo nhƣ đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa ngƣời và ngƣời, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
8 ngƣời ta thƣờng dùng một bộ thƣớc đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lƣợng, tức là đánh giá và đo đƣợc bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của ngƣời đánh giá. Việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng có thể đƣợc tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên của trƣờng nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lƣợng đào tạo cũng nhƣ đánh giá bản thân chất lƣợng đào tạo của trƣờng mình. Hoặc việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng cũng có thể đƣợc tiến hành từ bên ngoài do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…) Dù đối tƣợng của việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng là gì và chủ thể của việc đo lƣờng, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lƣờng, đánh giá. Từ đó mới xác định đƣợc việc sử dụng phƣơng pháp cũng nhƣ các công cụ đo lƣờng tƣơng ứng. Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù của từng trƣờng, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc và cả tuỳ thuộc vào quan điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng là cung cấp nguồn lao động đƣợc đào tạo cho xã hội thì chất lƣợng ở đây sẽ đƣợc xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trƣờng lao động. Còn nếu lấy chƣơng trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lƣợng sẽ đƣợc xem xét trên góc độ là khối lƣợng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá học. Đánh giá chất lƣợng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tƣợng tham gia vào công tác giáo dục rằng một chƣơng trình đào tạo, hay một trƣờng, khoa nào đó chƣa đạt, đã đạt hay vƣợt mức những chuẩn mực nhất định về chất lƣợng. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đối với các cơ sở đào tạo và đề xuất các biện pháp nhằm từng bƣớc nâng cao chất lƣợng đào tạo. Kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch định các Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn