Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM. Hình thành các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    VƯƠNG THỊ MỸ AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    VƯƠNG THỊ MỸ AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ QUANG HUÂN TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế phát triển và Y tế công cộng. Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Những thông tin tham khảo trong luận văn đều được tôi trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng để đảm bảo quyền tác giả. TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Học viên Vương Thị Mỹ An
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ........................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3 1.5 Kết cấu luận văn ..............................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ .................................4 2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế...............................................4 2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ ..................................................4 2.1.2 Dịch vụ y tế .........................................................................................5 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT ..................................................................6 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ..........................7 2.2.1 Khái niệm khách hàng........................................................................7 2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB........................................................7 Định nghĩa sự hài lòng .....................................................................................7 Sự hài lòng của bệnh nhân ...............................................................................8 2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ...........................................................9 2.2.4 Mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman ....10 2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị.............................................................18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................20 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu....................................................................20
3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .................................................................21 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................26 3.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................29 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................29 4.1.1 Phương pháp lấy mẫu.......................................................................29 4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định tính ..................................................29 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha.........................31 4.2.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC) ............32 4.2.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng (ĐU) .........33 4.2.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ (NL)........33 4.2.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đồng cảm (DC) .......34 4.2.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất (VC) ..34 4.2.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng (HL)..........34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................35 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập ............35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố phụ thuộc .......37 4.4 Xây dựng phương trình hồi quy ...................................................................38 4.4.1 Phân tích tương quan .......................................................................38 4.4.2 Phân tích các kiểm định ...................................................................40 4.4.3 Kiểm định ANOVA...........................................................................42 4.4.3.1 Giới tính ............................................................................................42 4.4.3.2 Tuổi ...................................................................................................43 4.4.3.3 Nghề nghiệp ......................................................................................44 4.4.3.4 Thu nhập ...........................................................................................44 4.4.3.5 Học vấn .............................................................................................45 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ....................................................46
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................46 5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................49 5.3 Khuyến nghị...................................................................................................50 5.3.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ........50 5.3.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình ......................................51 5.3.3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm ....52 5.3.4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng về BHYT .....................................53 5.4 Kết luận..........................................................................................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng câu hỏi được mã hóa Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 4.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập Bảng 4.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của các thành phần Bảng 4.7: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố độc lập Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA Bảng 4.10: Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau phân tích nhân tố Bảng 4.11: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới thành lập Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố phụ thuộc Bảng 4.13: Hệ số tải nhân tố của các biến hình thành nên nhân tố hài lòng Bảng 4.14: Mô tả nhân số đại diện cho các nhân tố được đem ra phân tích Bảng 4.15: Hệ số tương quan Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính
Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA của yếu tố tuổi Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA của yếu tố nghề nghiệp Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA của yếu tố thu nhập Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA của yếu tố học vấn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH: Bảo Hiểm Xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế ĐHYD TP.HCM: Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh KCB: Khám chữa bệnh TB: Trung bình THCS: Trung học cơ sở THPT: Trung học phổ thông TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WHO: Tổ chức y tế thế giới
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Kinh tế Việt Nam đang phát triển từng ngày một cách mạnh mẽ, chất lượng cuộc sống không ngừng được nâng cao, theo đó nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao. Để có thể đưa dịch vụ y tế đến người dân với một chi phí hợp lý và đảm bảo sự công bằng thì không thể không nhắc đến vai trò của BHYT – một loại hình dịch vụ y tế đã và đang được người dân lựa chọn cho việc KCB của bản thân và gia đình. Từ những năm 1992, chính sách BHYT ở Việt Nam đã bắt đầu được triển khai, từ 1% dân số mua bảo hiểm trong giai đoạn đầu tính đến nay, theo kết quả Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý I - II/2015” của Bảo Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, tính đến ngày 31/5/2015 số đối tượng tham gia BHYT trên cả nước bao phủ được 71,4% dân số, tương đương 64,6 triệu người, tăng 2,7 triệu người so với tháng 5/2014. Trước nhu cầu KCB của người bệnh ngày càng cao, tốc độ phát triển BHYT của Nhà nước cũng như các công ty bảo hiểm ngày càng tăng, lượng bệnh nhân tham gia BHYT ngày càng nhiều, Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đã thành lập Đơn vị BHYT trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp vào năm 2010. Bệnh viện ĐHYD TP.HCM là bệnh viện đầu tiên trong cả nước có Đơn vị BHYT phụ trách Bảo hiểm, trong đó có BHYT của cơ quan Bảo hiểm Xã hội và các công ty Bảo hiểm khác: Bảo hiểm Dầu khí (PVI), Bảo hiểm Bưu điện (PTI),… Đơn vị BHYT của Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có chức năng đảm bảo quyền lợi cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm trong KCB theo đúng qui định hiện hành, giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh có tham gia BHYT. Tuy nhiên, từ trước đến nay bệnh viện chưa có một đề tài nào đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT vì vậy nghiên cứu này là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh Luật BHYT 2015 vừa mới ban hành và được áp dụng để hướng tới BHYT toàn dân. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử
2 dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM” sẽ cung cấp cho bệnh viện câu trả lời của những câu hỏi như: Sự hài lòng hiện nay của bệnh nhân khi sử dụng BHYT là như thế nào? Những thành tố nào làm nên sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT? Có sự liên quan giữa đặc điểm dân số xã hội học của bệnh nhân (giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập…) đến sự hài lòng khi tham gia sử dụng BHYT? Đây là một vấn đề mang ý nghĩa nhân văn vì vốn dĩ từ trước đến nay bệnh nhân khám chữa bệnh sử dụng BHYT thường xuyên than phiền về rất nhiều khía cạnh của dịch vụ như là phải chờ đợi lâu, bị phân biệt đối xử... Giải quyết được các vấn đề này, uy tín của bệnh viện sẽ ngày càng được nâng cao hơn nữa. Từ đó, bệnh viện sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung trong xu hướng phát triển ngày càng lớn mạnh của đơn vị. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Để trả lời cho những câu hỏi trên, đề tài tập trung tìm hiểu những thành phần chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. - Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. - Hình thành các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM Tiêu chuẩn chọn mẫu: Tiêu chuẩn nhận vào - Bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đồng ý tham gia nghiên cứu - Đối với bệnh nhân dưới 18 tuổi có bố mẹ hoặc người thân đi kèm. Tiêu chuẩn loại trừ
3 - Bệnh nhân bỏ ngang cuộc phỏng vấn khi trả lời không quá nửa số câu hỏi 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. - Phương pháp thống kê mô tả để khái quát mẫu nghiên cứu - Phương pháp định lượng dựa vào nguồn dữ liệu sơ cấp để đánh giá tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM. 1.5 Kết cấu luận văn - Chương 1: Tổng quan về đề tài; - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, BHYT và sự hài lòng - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; - Chương 4: Kết quả nghiên cứu; - Chương 5: Khuyến nghị và Kết luận.
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế 2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu trực tiếp của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ có các đặc điểm sau: - Tính vô hình Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể như sản phẩm vật chất. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng cho rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không thể giống nhau hoàn toàn như sản phẩm vật chất thông thường. Trong quá trình cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được những dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong các khoản thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, sự cảm nhận dịch vụ như thế nào còn dựa vào cảm quan của khách hàng, mỗi khách hàng khác nhau trong những khoản thời gian khác nhau, dựa vào trạng thái tâm lý khác nhau cũng có thể nhận thấy sản phẩm dịch vụ có tính chất không đồng đều. - Tính không thể tách rời Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và có sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ. Một dịch vụ phải đáp ứng lúc khách hàng có nhu
5 cầu, nếu không nó sẽ trở nên vô giá trị. Bởi vì dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, cất trữ hay di chuyển từ nơi này sang nơi khác nên có một sự gắn liền giữa người sản xuất dịch vụ và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi người sản xuất ra nó và chỉ khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tất quá trình tạo ra dịch vụ. Ngoài ra còn có sự gắn liền giữa người tiêu dùng và sự tồn tại của dịch vụ, vì chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì quá trình tạo ra dịch vụ mới được thực hiện. 2.1.2 Dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc định kỳ, phục hồi sức khỏe… bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Dịch vụ y tế là thành tố quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào đối với người thụ hưởng và cả xã hội nói chung. Dịch vụ y tế cung cấp các đầu vào như tiền bạc, nhân viên y tế, trang thiết bị và các loại dược phẩm để việc cung cấp các biện pháp can thiệp y tế dễ dàng đến người bệnh. Có thể thấy dịch vụ y tế là một quyền cơ bản của con người và nó đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cả cộng đồng. Dịch vụ y tế đáp ứng hai nhóm nhu cầu chính là: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, các chương trình mục tiêu quốc gia… Bên cạnh các tính chất như hàng hóa, dịch vụ y tế còn có một số đặc điểm khác biệt khác với các loại hàng hóa khác, đó là: - Chi phí cho chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn thu nhập (nhất là khi người bệnh mắc các bệnh nan y), sức khỏe kém làm giảm thu nhập… - Là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định và quyết định đó đôi khi không thể phục hồi vì liên quan đến sự sống của con người.
6 - Là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua và không được lựa chọn mua hay không mua. - Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu. 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT Theo từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995): BHYT là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân. Theo luật BHYT Việt Nam số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014, BHYT là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện. Điều 58 hiến pháp Việt Nam ghi rõ: Nhà nước, xã hội đầu tư phát triển sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của Nhân dân, thực hiện BHYT toàn dân, có chính sách ưu tiên chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc thiểu số, đồng bào ở miền núi, hải đảo và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. Dịch vụ BHYT là dịch vụ y tế được các cơ sở y tế cung ứng cho người bệnh và chi phí KCB được thanh toán một phần hay toàn bộ từ quỹ BHYT. Lúc này, BHYT đóng vai trò công cụ thanh toán cho những cá nhân có tham gia BHYT trong KCB. Vai trò của BHYT với xã hội BHYT sẽ đảm bảo chi trả từng phần hoặc toàn bộ những chi phí KCB của người bệnh, giúp người bệnh vượt qua cơn hoạn nạn về bệnh tật để hạn chế tối đa tổn thất về sức khỏe và tính mạng con người. BHYT mang tính chất xã hội, không vì mục đích lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB BHYT giúp tạo tâm lý an tâm trong cuộc sống, kích thích nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội.
7 BHYT góp phần phân phối lại thu nhập xã hội. Trên cơ sở mức đóng bảo hiểm theo thu nhập mà BHYT xác định chức năng phân phối lại thu nhập giữa những người may mắn, ít gặp rủi ro và những người không may gặp rủi ro trong cuộc sống, giữa người khỏe mạnh và người ốm đau, người trẻ và người già… Đóng góp của những người tham gia BHYT là dòng chảy liên tục phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia. 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm khách hàng Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng của dịch vụ BHYT ở đây có thể hiểu là các bệnh nhân đến cơ sở KCB mua BHYT và mang theo thẻ để được chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí phát sinh. 2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB Định nghĩa sự hài lòng Định nghĩa của từ điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như: đầy đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào đó. Hay còn có thể hiểu đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và những điều nhận được. Theo từ điển Macquire, sự hài lòng là hành động mãn nguyện hoặc điều kiện, nguyên nhân để được hài lòng hoặc hoàn thành các nghĩa vụ. Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Kỳ vọng của người tiêu dùng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo và giới thiệu quảng bá của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Theo các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu sự hài lòng là khoảng cách giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ
8 thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Sự hài lòng của bệnh nhân Theo các tác giả Mohsen Asadi-Lari, Marcello Tamburini và David Gray (2004 - Hứa Thành Liêm dẫn lại), sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan tới nhu cầu chăm sóc sức khỏe nói chung và những nhu cầu trong những điều kiện cụ thể được đáp ứng. Việc lượng giá mức độ hài lòng của bệnh nhân liên quan nhiều tới điều trị lâm sàng, vì những bệnh nhân cảm thấy hài lòng thường dễ tuân theo những hướng dẫn điều trị cũng như có biểu hiện tích cực trong việc tự chăm sóc sức khỏe bản thân. Còn nhận định theo góc độ nhà quản lý, bệnh nhân đánh giá chất lượng bệnh viện phần lớn nghiêng về đánh giá chất lượng chăm sóc. Chất lượng về kỹ thuật mặc dù là khía cạnh cần thiết để đánh giá chất lượng chung nhưng nó thường vượt quá nền tảng kiến thức của bệnh nhân và thường phải sử dụng thuật ngữ và phương pháp chuyên môn. Quan điểm về chất lượng chăm sóc bị ảnh hưởng từ khi bệnh nhân bước vào bệnh viện, bao gồm việc tiếp xúc với người cung cấp và môi trường xung quanh. Những đặc điểm về dân số và xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Giới : theo nghiên cứu của tác giả John E.Ware (1977), nữ có xu hướng hài lòng hơn nam. Tuy nhiên, theo Woods SE và Heidari Z (2003), nữ ít hài lòng hơn nam khi nhận xét chung về hoạt động KCB. Tuổi là một trong những yếu tố phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và cụ thể, những người lớn tuổi thường hài lòng hơn những ngưởi trẻ hoặc những người ở độ tuổi trung niên. Xét về trình độ học vấn, theo tác giả John E.Ware (1977), những người có trình độ học vấn thấp thường ít hài lòng hơn những người có trình độ cao. Trong
9 nghiên cứu của tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã thì những người có trình độ học vấn cấp 2 trở lên thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn những người có trình độ học vấn dưới cấp 2. Theo tác giả John E.Ware, những người làm những nghề đòi hỏi trình độ học vấn cao thì có xu hướng hài lòng hơn về chăm sóc y tế. 2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Lehtinen U. Và Lehtinen JR (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong các phân tích chất lượng dịch vụ, có thể thấy đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản vì: - Chất lượng dịch vụ không thể hiện rõ ràng như chất lượng hàng hóa hữu hình; - Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan của người sử dụng dịch vụ; - Đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào kết quả dịch vụ mang lại mà còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức đưa dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau nên có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, đôi khi ngay cả một cá nhân cũng có cảm nhận khác nhau tùy theo thời điểm. Vì vậy, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng vào quá trình đánh giá và cải thiện chất lượng. Nghiên cứu này, tác giả sẽ bắt đầu từ định nghĩa của Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985, 1988) về chất lượng dịch vụ. Nhận định này cho thấy sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và những mong đợi
10 của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Cụ thể, chất lượng dịch vụ sẽ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận cũng quan trọng như việc KCB vì thông qua đó đơn vị cung cấp dịch vụ KCB sẽ nâng cao khả năng phục vụ, tập trung vào bệnh nhân nhiều hơn. 2.2.4 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman Để đánh giá và đo lường chất lượng dich vụ, Parasuraman đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ, trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng qua khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. Khoảng cách thứ 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những hứa hẹn trong các chương trình
11 quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được, chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1-2-3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Chất lượng dịch vụ=f {kc5=f (kc1, kc2, kc3, kc4)} Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)
12 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty NHÀ TIẾP THỊ thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng