Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải; đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu. Những nội dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét được chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tra cứu và kiểm chứng. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người viết Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 Tính mới của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 6 1.1 Cơ sở lý luận........................................................................................................... 6 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics ....................................................................... 6 1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải ................................................................ 9 1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng....................................................... 11 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................................ 13 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ...................................... 13 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng ............................. 14 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20
2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 20 2.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 21 2.3 Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 26 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 30 3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics tại Việt Nam ....................................... 30 3.2 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................. 32 3.3 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 42 3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu .................................................................. 47 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ........................................................................ 51 4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu................................................................................ 51 4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng ................................. 53 4.2.1 Giải pháp về Đáp ứng ................................................................................. 53 4.2.2 Giải pháp về Bảo đảm ................................................................................ 55 4.2.3 Giải pháp về Thông tin ............................................................................... 57 4.2.4 Giải pháp về Giá cả..................................................................................... 58 4.2.5 Giải pháp về Quan hệ khách hàng ............................................................ 60 4.2.6 Giải pháp về Yếu tố hữu hình .................................................................... 62 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ
PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIFFAS: Vietnam Freight Forwarders Association – Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VLA: Vietnam Logistics Association – Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam VPA: Vietnam Port Asscociation – Hiệp hội Cảng biển Việt Nam WTO: Worrld Trade Organnization – Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát .......................................................................... 26 Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát ................................................................................ 38 Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ................................................... 39 Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ................................................... 41 Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 ................................................... 41 Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................................ 43 Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................................ 44 Bảng 3.7: Tổng hợp các biến quan sát sau khi kiểm định............................................. 46 Bảng 3.8: Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................ 47
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo ..................................... 15 Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng ......................... 16 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 20 Hình 3.1: Tỷ lệ thuê ngoài logistics .............................................................................. 31 Hình 3.2: Vai trò của đáp viên trong công ty ................................................................ 33 Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động của DN tham gia phỏng vấn ......................................... 34 Hình 3.4: Loại hình hoạt động của DN tham gia phỏng vấn ........................................ 35 Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng ..................................... 36 Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics hiện tại .......................................... 37
1 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ và kinh tế cũng có những bước phát triển đột phá. Trong xu thế đó, ngành dịch vụ logistics cũng đang không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình đối với nên kinh tế toàn cầu hóa và tối ưu hóa mọi nguồn lực. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa với tốc độ chóng mặt như hiện nay, thì việc nâng cao và bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Không những vậy, trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, cộng thêm việc cạnh tranh gay gắt giữa vô vàn nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương và quốc tế, thì việc quan tâm và làm hài lòng khách hàng càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì, mong chờ điều gì, hay nói ngắn gọn chính là kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng, giúp công ty hiểu rõ khách hàng của mình, biết được chỗ đứng của công ty trong lòng khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty. Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa ra các kết luận và nhận xét về kỳ vọng của khách hàng trên cơ sở khoa học, có số liệu dẫn chứng cụ thể, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.
2 Mục tiêu nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu những vấn đề sau: - Xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải. - Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM. Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và sản lượng xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước, với toàn bộ các công ty hiện đang sử dụng dịch vụ logistics. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trải qua 2 bước như sau: - Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu để xây dựng nên thang đo sơ bộ. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi.
3 - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng. Kích thước mẫu là 238, mẫu được chọn dựa theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Số liệu khảo sát được xử lý thống kê để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ đó có thể đánh giá độ chính xác của mô hình đã đề ra. Cuối cùng dựa kết quả phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics cho các công ty giao nhận vận tải. Tính mới của đề tài nghiên cứu Thông qua qua trình tìm đọc các tài liệu nghiên cứu, hiện tại ở Việt Nam có rất nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ logistics và các vấn đề liên quan như: - Đặng Nguyễn Tất Thành, (2014), Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM. Mục tiêu của tác giả là khám phá các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ cho các công ty logistics. Cơ sở lý luận dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp, tác giả đã tìm hiểu mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu. Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty logistics trong việc thúc đẩy phát triển các tiêu chí sao cho đạt yêu cầu của khách hàng. - Trần Phương Thục, (2013), Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM. Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã xây dựng nên mô hình nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với đơn vị nơi tác giả công tác, nhằm có những đánh giá chính xác về chất
4 lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Hồ Xuân Tiến, (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của nhà cung cấp dịch vụ logistics, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM. Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đi vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Tác giả đã nghiên cứu tổng quan về thực trạng môi trường ngành dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh, để từ đó có cái nhìn bao quát và chính xác, nhằm xây dựng nên mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng môi trường dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Qua đó có thể thấy, mặc dù đề tài nghiên cứu trên lĩnh vực logistics rất đa dạng, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về yếu tố kỳ vọng của khách hàng. Trong khi đó, như đã phân tích ở phần Sự cần thiết của đề tài, thì kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của công ty. Đa số các đề tài nghiên cứu đều dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, từ đó hoặc đo lường, hoặc xác định các nhân tố ảnh hưởng,… Trong nghiên cứu này, tác giả cũng đi vào tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nhưng không khuôn mẫu như các nghiên cứu trước đó, mà hướng đến một khía cạnh khác hơn, ít được khai thác hơn, đó chính là sự kỳ vọng. Tuy nhiên, kỳ vọng vốn mang bản chất vô hạn, không thể đo lường được, nên tác giả chỉ tìm hiểu các yếu tố hình thành kỳ vọng, và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đó. Như vậy, đây chính là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố hình thành nên kỳ vọng của khách hàng. Trong phạm vi nội bộ công ty, nghiên cứu này chỉ ra mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với kỳ vọng của khách hàng, làm cơ sở để các nhà quản trị của công ty đề ra các chính sách hợp lý để cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty,
5 giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra nhiều lợi nhuận và sự phát triển cho công ty. Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp một nghiên cứu với hướng khai thác hoàn toàn mới, là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn lâm khác trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu Cấu trúc của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương, cụ thể: - Chương 1: Cơ sở lý luận – Mô hình nghiên cứu - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương 4: Giải pháp đề xuất
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán thành phẩm,… trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp. Trong quá trình đó, logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế. Theo thống kê của công ty Armstrong & Associates (Hoa Kỳ), tổng dung lượng thị trường Logistics Bên thứ 3 (Third Party Logistics) của Hoa Kỳ tăng trưởng không ngừng và đạt 157.8 tỷ USD trong năm 2014. Tuy nhiên, một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu
7 chiến. Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc. Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Cuối thế kỷ XX, logistics được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho các doanh nghiệp. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics. Trong lĩnh vực sản xuất, người ta đưa ra định nghĩa logistics một cách đơn giản, ngắn gọn nhất là cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm đảm bảo nguyên nhiên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ... cho hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả; bên cạnh đó còn tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới. Có rất nhiều cách để phân loại logistics:  Phân loại theo hình thức: - Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Người chủ sở hữu hàng hoá tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công,... để quản lý và vận hành hoạt động logistics. - Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục Hải quan, thanh toán,...) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics.
8 - Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): 3PL là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng. Do đó, 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin,... và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng. - Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): 4PL là người tích hợp (integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng. - Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL là người thiết kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34).  Phân loại theo quá trình: - Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn...) một cách tối ưu về cả vị trí, thời gianvà chi phí cho quá trình sản xuất. - Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. - Logistics ngược hay Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu quả dòng hàng hóa cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục đích thu hồi giá trị còn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý.  Phân loại theo đối tượng hàng hóa:
9 - Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm... - Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình logistics phục vụ cho ngành ô tô. - Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động logistics phục vụ cho ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm. - Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)... 1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải Trong mua bán quốc tế, người mua và người bán thường ở những vị trí địa lý cách xa nhau. Để có thể vận chuyển hàng hoá từ người bán sang người mua được cần phải thực hiện hàng loạt các công việc liên quan đến quá trình chuyên chở như bao bì, đóng gói, bốc xếp, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải, dỡ hàng và giao cho người nhận... Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận. Theo Quy tắc mẫu của Liên đoàn Quốc tế các Hiệp hội Giao nhận (International Federation of Freight Forwarders Associations - FIATA) về dịch vụ giao nhận thì “Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”. Theo Luật Thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng)”.
10 Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng. Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. Trong lĩnh vực giao nhận vận tải, logistics không phải là một dịch vụ đơn lẻ, mà luôn luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hoá, như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá đi các địa điểm khác nhau, chuẩn bị cho hàng hoá luôn luôn sẵn sàng ở trạng thái nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được. Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng được diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ. Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng: - Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó. Nhưng giao nhận vận tải lại có tác động tích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân. - Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba,...). - Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Mà thường hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.
11 - Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất và kinh nghiệm của người giao nhận. 1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng Theo Philip Kotler, (2001), sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng cực kỳ hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng (customer expectation) chính là kết quả của sự dự đoán, là những gì mà khách hàng cho rằng hoặc mong muốn rằng mình sẽ nhận được trước khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu tố sau: - Kinh nghiệm và kiến thức của bản thân - Thông tin đáng tin cậy từ những người tiêu dùng xung quanh như người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… - Thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh cung cấp Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được hình thành dựa trên những đánh giá cảm quan của người tiêu dùng về những yếu tố đáng tin cậy được sử dụng để đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Gọi là cảm quan bởi lúc này người tiêu dùng chưa được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, nên họ chỉ có thể đánh giá bằng cách thu thập thông tin từ các nguồn có thể, dựa trên cơ sở những yếu tố thường được sử dụng để đo
12 lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Những yếu tố đo lường chất lượng này có thể được phân chia thành hai loại: - Yếu tố bên trong: là tất cả những tính chất cơ bản làm nên giá trị của sản phẩm, dịch vụ như màu sắc, kiểu dáng, chất lượng,… - Yếu tố bên ngoài: là tất cả những yếu tố bên ngoài có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như giá cả, bao bì, thương hiệu,… Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà chúng ta bỏ qua yếu tố kỳ vọng của khách hàng. Bởi lẽ với cùng một mức chất lượng sản phẩm, dịch vụ như nhau, nếu khách hàng kỳ vọng quá cao, thì chúng ta sẽ dễ gặp phải sự không hài lòng từ khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng một mức kỳ vọng vừa phải, chúng ta sẽ dễ dàng chiếm được thiện cảm và sự thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng như: - Mức thu nhập của khách hàng: khách hàng có khả năng chi trả càng cao thì sẽ kỳ vọng càng cao về sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ sẽ nhận được. - Các sản phẩm dịch vụ tương tự: những sản phẩm dịch vụ có tính năng tương tự trên thị trường sẽ vô tình tạo cho khách hàng một cái nhìn và đánh giá tổng thể, dẫn đến kỳ vọng về sản phẩm dịch vụ mới cũng ở mức tương đương. - Nhu cầu của khách hàng: khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ với mong muốn đáp ứng những nhu cầu cơ bản sẽ có kỳ vọng thấp hơn, ngược lại những khách hàng mong muốn các giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ sẽ có kỳ vọng cao. - Và một số yếu tố khác…. Kỳ vọng của khách hàng khó có thể thay đổi, nhưng biết được kỳ vọng của khách hàng là điều quan trọng. Vì nếu không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp buộc phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng