Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tân Phú

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của đề tài này là xác định và lượng hóa tác động các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank chi nhánh Tân Phú. Từ đó, đưa ra các gợi ý chính sách nhằm giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với các khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tân Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN NHẬT ANH THƯ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN NHẬT ANH THƯ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH TÂN PHÚ Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc trung thực và được phép công bố. Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2017 Nguyễn Nhật Anh Thư
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài: .................................................................................1 1.2. Vấn đề nghiên cứu: ..........................................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................2 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...................................................................2 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................................3 1.7. Kết cấu đề tài ....................................................................................................3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ................................................................................................5 2.1. Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại .......................................5 2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân ......................................................................5 2.1.1.1. Tín dụng ngân hàng ..............................................................................5 2.1.1.2. Tín dụng cá nhân ..................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân .................................................................5 2.1.2.1. Quy mô và số lượng khoản vay ............................................................6 2.1.2.2. Rủi ro của các khoản tín dụng cá nhân ................................................6 2.1.2.3. Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí........................................7 2.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân .....................................................................7 2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ..................................................................7 2.1.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................8 2.1.3.3. Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh .....................................................8
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ..............................9 2.2.1. Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ ....................................................9 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng .........10 2.2.2.1. Các yếu tố văn hóa .............................................................................10 2.2.2.2. Các yếu tố xã hội ................................................................................10 2.2.2.3. Các yếu tố cá nhân .............................................................................10 2.2.2.4. Các yếu tố tâm lý ................................................................................11 2.2.3. Các mô hình đánh giá sự lựa chọn của khách hàng .............................12 2.2.3.1. Xu hướng tiêu dùng ............................................................................12 2.2.3.2. Mô hình thái độ đơn thành phần ........................................................12 2.2.3.3. Mô hình thái độ ba thành phần ..........................................................13 2.2.3.4. Thuyết hành động hợp lý ....................................................................13 2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng ..................................................................................................................14 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................14 2.3.1.1. Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) .................................................14 2.3.1.2. Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013) ...................15 2.3.1.3. Nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011) .....................16 2.3.1.4. Nghiên cứu của Kennington et al (1996) ...........................................16 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .....................................................................17 2.3.2.1. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ..................................................................................17 2.3.2.2. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân ......................................................................................18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................22 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................22 3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ...........................................................................23 3.3. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................24 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu .........................................................................24 3.3.2. Thu thập mẫu nghiên cứu .......................................................................24 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................25
3.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...............................................................28 3.4.1. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................28 3.4.2. Mô hình nghiên cứu.................................................................................32 3.5. Thang đo .........................................................................................................33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36 4.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................36 4.2. Kiểm định thang đo .......................................................................................37 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha ..........................................................................38 4.2.2 Phân tích nhân tố..........................................................................................39 4.3. Phân tích tương quan và hồi quy..................................................................40 4.3.1 Phân tích tương quan ...................................................................................40 4.3.2 Phân tích hồi quy ..........................................................................................40 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................47 5.1. Hàm ý quản trị ...............................................................................................47 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................50 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh NHTW Ngân hàng trung ương TCTD Tổ chức tín dụng CBTD Cán bộ tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu ......................................................................................33 Bảng 4. 1 Thống kê giới tính .........................................................................................36 Bảng 4. 2 Thống kê tuổi ................................................................................................36 Bảng 4. 3 Thống kê học vấn ..........................................................................................37 Bảng 4. 4 Thống kê nghề nghiệp ...................................................................................37 Bảng 4. 5 Kết quả hồi quy .............................................................................................41 Bảng 4. 6 Tổng hợp giả thuyết ......................................................................................43
DANH MỤC HÌNH Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................22 Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................33
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài: Nền kinh tế toàn cầu hóa với định chế tài chính nước ngoài với quy mô lớn và phương thức hoạt động chuyên nghiệp đã thay đổi căn bản về phương thức hoạt động, hoàn thiện quản trị rủi ro đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Đòi hỏi các TCTD trong nước phải có chiến lược phát triển phù hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ mạnh này. Trong các chiến lược kinh doanh của hầu hết các ngân hàng hiện nay, hoạt động tín dụng luôn là hoạt động đem lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Trong đó, nhóm khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn về số lượng cũng như dư nợ đối với các NHTM. Những khách hàng này có nhu cầu vay vốn rất đa dạng và phong phú như: vay vốn sản xuất kinh doanh đối với hộ kinh doanh cá thể, vay tiêu dùng, vay tiểu thương, vay mua nhà, … Việc phải cạnh tranh rất gay gắt với các TCTD nước ngoài có quy mô vốn lớn và chuyên nghiệp tác động rất lớn đến việc tăng trưởng tín dụng cá nhân của các NHTM trong nước. Bên cạnh đó, dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế 2010 – 2013 đã ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu chi tiêu, vay vốn của các cá nhân. Cũng như các NHTM khác, SeABank cũng đang gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Việc tăng trưởng tín dụng cá nhân là mục tiêu cần đẩy mạnh của SeABank. Do đó, vấn đề đặt ra là SeABank phải làm gì để tiếp cận được nhu cầu vay vốn rất lớn của các cá nhân và thực hiện được mục tiêu tăng trưởng tín dụng cá nhân. Vì vậy, đây là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu nhằm tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp nhằm tăng trưởng tín dụng cá nhân. Xuất phát từ thực trạng đó, tác giải chọn đề tài nghiên cứu: “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á - Chi Nhánh Tân Phú” để làm báo cáo nghiên cứu khoa học.
2 1.2. Vấn đề nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu của đề tài nay là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) chi nhánh Tân Phú. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của đề tài này là xác định và lượng hóa tác động các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank chi nhánh Tân Phú. Từ đó, đưa ra các gợi ý chính sách nhằm giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với các khách hàng cá nhân. Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. - Xếp hạng mức độ quan trọng của của các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. - Xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau. 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện trong phạm vi thời gian, không gian với những nội dung như sau: Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 08 – 12 năm 2016. Không gian nghiên cứu: SeABank Tân Phú. 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại SeABank Tân Phú. Phạm vi của nghiên cứu này là việc lựa chọn vay vốn trong mối tương quan giữa các ngân hàng với nhau, bỏ qua yếu tố nguồn cung tín dụng trên thị trường tài chính. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú.
3 1.5. Phương pháp nghiên cứu Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát các cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú. Phương pháp phân tích: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định lượng, bao gồm các công cụ phân tích sau: - Thống kê mô tả: sử dụng các dữ liệu thứ cấp để so sánh đối chiếu, từ đó đưa ra các nhận xét. Ngoài ra, tính các giá trị % từng số nhằm xác định những xu hướng của dữ liệu. - Phân tích nhân tố khám phá: đề tài đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân. - Phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy để lượng hóa các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân. Từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên cứu về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng. Thông qua nghiên cứu này, SeABank có thể hiểu hơn về tâm lý, quyết định của khách hàng cá nhân. Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm để thu hút khách hàng vay vốn cũng như cạnh tranh với các tổ chức tín dụng (TCTD) khác. 1.7. Kết cấu đề tài Tên đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á - Chi Nhánh Tân Phú”. Chương 1: Tổng quan đề tài. Chương 2: Tổng quan lý luận về các yếu tố tác động tới sự lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay vốn. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, nội dung chi tiết các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, phương pháp xác định cỡ
4 mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích thống kê và kiểm định trong nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên cứu, bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được; tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo; kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Chương 5: Hàm ý quản trị. Dựa trên những hạn chế còn tồn tại và vận dụng những kết quả nghiên cứu ở chương 4 đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và phát triển các yếu tố thúc đẩy việc ra quyết định vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Tân Phú của khách hàng cá nhân và kết luận. Phần cuối của bài báo cáo nghiên cứu khoa học là danh sách tài liệu tham khảo và các bảng phụ lục đính kèm.
5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 2.1. Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại 2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân 2.1.1.1. Tín dụng ngân hàng Theo Nguyễn Minh Kiều, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng với một thời gian nhất định và một khoản chi phí nhất định Theo luật các TCTD năm 2010, cấp tín dụng là việc để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc hoàn trả bằng hoạt động cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Theo quy chế cho vay của các TCTD số 1627/2001/QĐ-NHNN, cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và nội dung nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Có nhiều cách định nghĩa về hoạt động cấp tín dụng. Nhưng tóm lại, việc cấp tín dụng phải đảm bảo được hai yếu tố sau: Hoàn trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi Sử dụng vốn đúng cam kết và hiệu quả 2.1.1.2. Tín dụng cá nhân Từ những khái niệm về tín dụng, và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, khách hàng cá nhân là đối tượng bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể có đăng ký kinh doanh hoặc không. Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình thức cấp tín dụng trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho một đối tượng khách hàng cá nhân nêu trên. 2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân Với phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra những đặc điểm của tín dụng cá nhân như sau:
6 2.1.2.1. Quy mô và số lượng khoản vay Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay chính: Thứ nhất là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể vay để bổ sung vốn kinh doanh hoặc đầu tư máy móc thiết bị phục vụ công việc kinh doanh. Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh được pháp luật thừa nhận nhưng do năng lực hạn chế nên quy mô sản xuất kinh doanh thường khá nhỏ. Thứ hai là cá nhân vay để đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng. phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống như mua nhà cửa đất đai, mua sắm vật dụng gia đình, xây sửa nhà, du học… Những khoản vay này đều bị ràng buộc từ phía ngân hàng về các điều kiện như mục đích sử dụng vốn, khả năng tài chính và tài sản thế chấp. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân: -Đối tượng của loại hình cho vay này rất đa dạng, đủ mọi thành phần trong xã hội, từ những người có tiềm lực tài chính mạnh đến những người có thu nhập trung bình và thấp. Chính do sự đa dạng về thành phần đối tượng và sự phát triển kinh tế xã hội, khi chất lượng cuộc sống được nâng cao, trình độ dân trí phát triển dẫn đến nhu cầu sừ dụng vốn cuả khách hàng cá nhân ngày một phong phú và đa dạng. 2.1.2.2. Rủi ro của các khoản tín dụng cá nhân Rủi ro thông tin bất cân xứng: Khi thẩm định cho vay, việc đánh giá thông tin pháp lý của khách hàng, khả năng tài chính, mục đích sử dụng vốn vay thường khó có thể chính xác vả đầy đủ do thông tin thường được thu thập từ một phía khách hàng và không có nguồn tin thứ ba để kiểm chứng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Nếu người vay gặp vấn đề về nhân thân hay tài chính mà khi thẩm định không phát hiện được thì sẽ có nguy cơ không trả được nợ vay cho ngân hàng. Rủi ro tác nghiệp:
7 Đặc điểm của tín dụng cá nhân là nhu cầu vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay nhiều, vì vậy đòi hỏi thời gian xử lý hồ sơ phải nhanh chóng (CBTD). Do đó, trong quá trình thẩm định các cán bộ tín dụng thường hay chủ quan, thẩm định qua loa không thật sự chặt chẽ, hoặc có thể thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng. Đối với cho vay tín chấp, là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở đánh giá uy tín của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo, trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì rủi ro này càng tăng mạnh. 2.1.2.3. Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để tăng trưởng tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác: Thực hiện các công tác quảng bá, tiếp thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng và tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng khu vực , địa bàn. Chi phí cho đội ngũ nhân sự bao gồm: lương, thưởng, chi phí công tác và các chi phí khác liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại,... 2.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của các NHTM đặc biệt quan trọng, là cầu nối giữa các chủ thể thiếu tiền và các cá nhân, tổ chức cần nguồn vốn. Hoạt động tín dụng cá nhân cũng không phải là ngoại lệ với những vai trò như sau: 2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội Góp phần tạo sự ổn định cho các thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trang trải các chi phí từ thiết yếu như tiêu dùng, nhà ở, du học cho đến các chi phí xa xỉ khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Khi cầu tiêu dùng ngày càng cao, sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ,.. càng mạnh, từ đó kéo theo những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế.
8 Góp phần tạo sự ổn định xã hội: Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân có vai trò tích cực đối với xã hội. Góp phần khai thác trôi chảy và hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. Tín dụng cá nhân giúp kích cầu tiêu dùng trong nền kinh tế, làm cho các ngành sản xuất, dịch vụ phát triển càng mạnh, kéo theo những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế như tạo công ăn việc làm, xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội. 2.1.3.2. Đối với ngân hàng Góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng: Thông qua tín dụng cá nhân, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ được phổ biến rộng theo hiệu ứng truyền miệng. Ngoài việc cấp tín dụng cho khách, ngân hàng có thể bán chéo thêm các sản phẩm đính kèm khác, cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân trọn gói thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Đây cũng là một yếu tố tạo nên sự khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, đẩy mạnh tín dụng cá nhân có thể coi là một cách để phân tán rủi ro, giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu, ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2.1.3.3. Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh Tín dụng cá nhân có vai trò chu chuyển nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Nhất là trong trưởng hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà ở, xe cộ.. thay vì phải tích lũy trong thời gian dài đến khi đủ vốn.
9 Điều này hết sức ý nghĩa tại các nước phát triển, là nơi có nền kinh tế chưa đạt trình độ cao, thu nhập người dân còn thấp, trong khi chi phí cho các nhu cầu sở hữu tài sản thiết yếu lại quá cao, thì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng có thể nâng cao chất lượng cuộc sống một cách dễ dàng và vững bền. Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, với điều kiện cho vay đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ 2.2.1. Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những dịch vụ này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Theo quan điểm của Philips Kotler, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh. Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.
10 Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị cảm nhận chỉ đạo quyết định mua sắm. Do đó, các thành phần giá trị cảm nhận là các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng Theo Philips Kotler 2005, hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi bốn yếu tố chính là văn hóa, cá nhân, tâm lý, xã hội. Trong đó: 2.2.2.1. Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa: Do sự khác biệt vùng miền, điều kiện địa lý, mỗi quốc gia có một nét văn hóa đặc trưng riêng, là nền tảng cơ bản và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Văn hóa cộng đồng: là những nhóm văn hóa hóa hình thành từ những nhóm người có chung một quốc tịch, tôn giáo, dân tộc hoặc cùng chung một vùng địa lý. 2.2.2.2. Các yếu tố xã hội Cộng đồng: là hình thức lan tỏa truyền miệng (Word-Of-Mouth) có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Mạng lưới xã hội: Mạng lưới xã hội là tập hợp các cộng đồng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chia sẽ các thông tin (có thể là về sản phẩm, thương hiệu, cảm nhận,..) liên quan đến nhau. Tầng lớp xã hội: là sự phân tầng các thành phần trong xã hội dựa trên các yếu tố như: nghề nghiệp, tài sản, trình độ, tài chính, nguồn gốc xuất thân, và nhiều yếu tố có khác. Thường có 4 tầng lớp chính: hạ lưu, công nhân, trung lưu và thượng lưu. Gia đình: sự góp ý của thành viên gia đình, người thân có tác động lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Vai trò và địa vị: từng địa vị, tầng lớp trong xã hội có những nhu cầu tiêu dùng lựa chọn các sản phẩm để thể hiện cũng khác nhau. 2.2.2.3. Các yếu tố cá nhân Tuổi tác và chu kỳ sống: những thói quen mua hàng của con người thay đổi theo những giai đoạn khác nhau trong chu ky sống.
11 Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hoàn cảnh kinh tế khác nhau, dẫn đến nhu cầu và khả năng mua những sản phẩm để thể hiện bản thân cũng khác nhau. Đây là yếu tố để các nhà doanh nghiệp có thể định giá từng loại sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với từng phân khúc người tiêu dùng. Phong cách sống: phong cách sống khác nhau, thể hiện qua các hoạt động như sở thích, tư duy, cách mua sắm, thể thao, thời trang … của mỗi người. Tính cách và ngoại hình: Tùy theo tính cách và ngoại hình mà người tiêu dùng sẽ lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với mình. 2.2.2.4. Các yếu tố tâm lý Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc sống. Theo Sigmund Freud, quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được. Bên cạnh đó, học thuyết của Abraham Maslow lại cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn bao gồm các nhu cầu về sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, được tự thể hiện bản thân và họ đang cố gắng để thỏa mãn những nhu cầu này. Nhận thức: nhận thức là quá trình mỗi người tự tiếp nhận, chọn lọc, đúc kết thông tin để hình thành nên thế giới quan của riêng mình. Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giải mã có chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention). Lĩnh hội: xuất phát từ việc tiếp thu các kinh nghiệm trong cuộc sống, những hành vi của một cá nhân có thể thay đổi theo. Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó, dựa trên kiến thức, ý kiến, sự tin tưởng có thật, có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc. Thái độ cho thấy sự đánh giá, tương đối của con người đối với một sự vật sự việc nào đó. Tác động đến hành vi tương tác của con người đến sự vật sự việc đó.