Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo - Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam của ngân hàng TMCP Quân Đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là -hân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo. Luận văn đã nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam, đồng thời kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Từ đó nâng cao chất lượng nhân sự, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu phát triển của ngân hàng Quân Đội tại khu vực phía Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo - Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam của ngân hàng TMCP Quân Đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 /2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH TÙNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2019
TÓM TẮT Mục tiêu chính của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường Trung tâm đào tạo Phía nam của Ngân hàng Quân đội” là xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT MB Khu vực phía Nam. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo trong hiện tại và tương lai. Dựa vào cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và dựa vào đặc thù của ngân hàng Quân đội, tôi đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo tại TTĐT Khu vực phía Nam, là: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng công việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ về công nghệ. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Đầu tiên tôi phát triển thang đo nháp dựa trên thang đo gốc được lược khảo từ các nghiên cứu liên quan. Sau đó tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với bốn đáp viên là nhà quản trị trong ngân hàng để thảo luận, thu thập ý kiến và điều chỉnh thang đo. Tiếp tục mang những thông tin đã được phát hiện thảo luận tiếp với đối tượng thứ 5, 6…cho đến khi hai đối tượng tiếp theo không phát hiện thông tin gì mới thì sẽ ngừng lại và dừng cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính dịnh tính là 7. Tiếp tục phỏng vấn thử 10 người (n=10) để điều chỉnh từ ngữ trong bảng câu hỏi chính thức cho phù hợp. Kết quả nghiên cứu định tính: 38 biến quan sát dùng đo lường 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được nhóm nghiên cứu đưa ra. Từ đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng ( 281 mẫu) để xác định độ tin cậy của các thang đo nhằm xác định được mô hình nghiên cứu chính thức gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc và liệt kê 37 biến quan sát để đo lường cho 7 khái niệm trong mô hình nghiên cứu này gồm 6 biến độc lập như sau: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng công việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ về công nghệ.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với cách nghiên cứu cụ thể: xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu, cách xử lý số liệu qua SPSS 23.0 , đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích T-Test, Anova. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như các biến độc lập đưa vào mô hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, không biến nào bị loại, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Tiếp đó, phân tích EFA rút trích được 6 nhân tố. Từ kết quả hồi quy cho kết quả tất cả 6 nhân tố được sử dụng đều có tác động đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT Khu vực phía Nam với mức độ ảnh hưởng cao nhất là Chương trình đào tạo và Năng lực giảng viên. Từ đó tôi kết luận các kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban lãnh đạo Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT Khu vực phía Nam. Đồng thời cũng nhìn nhận các hạn chế và hướng mở rộng nghiên cứu toàn hệ thống MB.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam của ngân hàng TMCP Quân Đội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 04/2019 Hoàng Thanh Tùng
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo Phía nam Ngân hàng Quân đội” của luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh về cơ bản đã hoàn thành. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho khóa học. Cảm ơn lãnh đạo các phòng, khoa nói chung và khoa Quản trị kinh doanh, phòng sau đại học nói riêng cùng toàn thể cán bộ, giảng viên của trường đại học Ngân Hàng TP hồ chí minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ, động viên và khuyến khích trong suốt quá trình học, nghiên cứu vừa qua. Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. NGUYỄN VĂN THỤY – người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn này. Xin cảm ơn ban lãnh đạo, các Chi nhánh và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân đội KVPN đã hỗ trợ, hợp tác thảo luận, góp ý và trả lời các câu hỏi khảo sát để cho tôi hoàn thành được bài luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................. 1 Lý do chọn đề tài 1 1.1.1. Đặt vấn đề: ................................................................................................... 1 1.1.2. Tính cần thiết: .............................................................................................. 2 Mục tiêu đề tài 3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 Kết cấu của đề tài 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................... 7 Một số khái niệm 7 2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7 2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ.................................................................... 7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9 2.1.3. Đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................... 13 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 15 2.1.4. Mô hình các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos (1984). 15 2.1.5. Mô hình (SERVQUAL) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). ............................................................................................... 17 2.1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992). 19 Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. 22
2.1.7. Nghiên cứu Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố thuộc Môi trường làm việc của tổ chức lên Chuyển giao Đào tạo: Khảo sát thực nghiệm tại các công ty Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015) ............................................................. 22 2.1.8. Nghiên cứu Mô hình quy trình chất lượng đào tạo và ảnh hưởng của nó lên Cảm nhận Chất lượng dịch vụ ở sinh viên của Choon Ling Kwek và cộng sự (2010). 24 2.1.9. Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Khoa học Y khoa Zanjan theo quan điểm của sinh viên (Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi, 2014) 25 2.1.10. Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội của Phạm Thị Liên (2016) ............................................................................................................. 26 2.1.11. Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) .......... 27 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết đặt ra 29 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1. Thang đo “Khối lượng công việc” ............................................................. 35 3.2.2. Thang đo “Năng lực của Giảng viên” ........................................................ 36 3.2.3. Thang đo “Chính sách hỗ trợ” ................................................................... 36 3.2.4. Thang đo “Sự hỗ trợ về công nghệ” .......................................................... 37 3.2.5. Thang đo “Cơ sở vật chất” ......................................................................... 38 3.2.6. Thang đo “Chương trình đào tạo” ............................................................. 39 3.2.7. Thang đo “Chất lượng dịch vụ Đào tạo” ................................................... 40 3.3 Phương pháp nghiên cứu. 41 3.3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 41 3.3.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 42 3.3.3. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. ................................................. 43 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 48 4.1 Mẫu nghiên cứu 48 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Kết quả phân tích hồi quy và phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 55 4.4.1 Mô hình điều chỉnh ........................................................................................ 55 4.4.3 Kiểm định giả thuyết.................................................................................. 58
4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 59 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính ................................................................................................................... 59 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân viên theo độ tuổi 61 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo vị trí công việc ................................................................................................ 62 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo kinh nghiệm .................................................................................................... 63 4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập ........................................................................................................... 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Giải pháp Chương trình đào tạo................................................................. 67 5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực của giảng viên ............................................. 69 5.2.3 Giải pháp đối với khối lượng công việc .................................................... 71 5.2.4 Giải pháp hỗ trợ chính sách ....................................................................... 72 5.2.5 Giải pháp nâng cao sự hỗ trợ của công nghệ ............................................. 73 5.2.6 Giải pháp đối với Cơ sở vật chất ............................................................... 75 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT MB : Ngân hàng Quân đội KVPN : Khu vực phía Nam TMCP : Thương mại cổ phần TTĐT : Trung tâm đào tạo
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Bảng tổng hợp một số mô hình Chất lượng dịch vụ trên thế giới ........... 21 Bảng 2.2. Bảng tổng hợp một số mô hình Chất lượng dịch vụ Đào tạo trong và ngoài nước ........................................................................................................ 28 Bảng 3.1. Thang đo “Khối lượng công việc” ........................................................... 35 Bảng 3.2. Thang đo “Năng lực của Giảng viên” ...................................................... 36 Bảng 3.3. Thang đo “Chính sách hỗ trợ” ................................................................. 37 Bảng 3.4. Thang đo “Sự hỗ trợ về công nghệ” ........................................................ 38 Bảng 3.5. Thang đo “Cơ sở vật chất” ....................................................................... 39 Bảng 3.6. Thang đo “Chương trình đào tạo” ........................................................... 40 Bảng 3.7. Thang đo “Chất lương dịch vụ Đào tạo” ................................................. 41 Bảng 4.1. Tóm tắt Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................... 49 Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập .............................................. 52 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ....................................... 54 Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson ................................................................. 56 Bảng 4.5. Độ phù hợp mô hình nghiên cứu ............................................................. 57 Bảng 4.6. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui .................................................... 57 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 58 Bảng 4.8. Bảng tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................... 59 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo giới tính ......................................... 59 Bảng 4.10. Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể độc lập.. 60 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi ......................................................... 61 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo vị trí công việc ......................................................... 62 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo kinh nghiệm ............................................................. 63
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo thu nhập.................................................................... 63 Bảng 5.1: Trung bình thang đo Chương trình đào tạo ............................................. 67 Bảng 5.2: Trung bình thang đo năng lực giảng viên ................................................ 69 Bảng 5.3: Trung bình thang đo Khối lượng công việc ............................................. 71 Bảng 5.4: Trung bình thang đo Chính sách hỗ trợ ................................................... 72 Bảng 5.5: Trung bình thang đo Hỗ trợ công nghệ.................................................... 73 Bảng 5.6: Trung bình thang đo Cơ sở vật chất......................................................... 75
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos và cộng sự (1984). ..... 17 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). ..................................................................................................... 18 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).. 20 Hình 2.4. Mô hình Phân tích sự ảnh hưởng của môi trường làm việc lên Chuyển giao Đào tạo tại các doanh nghiệp Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015) ................................................................................................................. 23 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Choon Ling Kwek và cộng sự (2010). ....................................................................................... 24 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi (2014) .................................................................. 25 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Phạm Thị Liên (2016) ................................................................................................................. 26 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Thái Thị Bích Châu (2013) ........................................................ 27 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo đề xuất ........................ 30 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 34
1 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài 1.1.1. Đặt vấn đề: Với bất kỳ một tổ chức hoặc là một doanh nghiệp nào, việc có được một đội ngũ nhân viên có năng lực và làm việc hiệu quả là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của tổ chức hay doanh nghiệp Đối với lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng là một lĩnh vực có tính cạnh tranh rất khốc liệt trong thời điểm hiện nay. Đồng thời là một lĩnh vực mà các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương tự nhau thì yếu tố con người chính là sự khác biệt tạo nên năng lực cạnh tranh. Nếu một Ngân hàng có thể tuyển dụng dược những nhân viên có thể bắt tay ngay vào công việc, đủ năng lực giải quyết các vấn đề ngay khi gia nhập tổ chức là một điều may mắn cho Ngân hàng đó. Tuy nhiên, có thể nói đây là điều rất khó, vì văn hóa, quy trình các ngân hàng rất khác nhau, do đó vẫn cần phải đào tạo bổ sung rất nhiều nội dung cho một nhân viên đã có kinh nghiệm khi mới gia nhập. Mặt khác, tỷ lệ nhân sự chưa có kinh nghiệm trong các đợt tuyển dụng vẫn chiếm đa số. Một số ít trong số này là từ các lĩnh vực khác chuyển sang, nhưng đa số là sinh viên mới ra trường, kiến thức và trải nghiệm thực tiễn trong ngành Ngân hàng gần như không có. Nếu không có hoạt động đào tạo nội bộ bài bản thì rất khó để các nhân viên này hòa nhập và làm tốt công việc được giao Một vấn đề nữa là hoạt động đào tạo nội bộ của Ngân hàng phải đảm bảo được tính cập nhật các xu thế mới, sản phẩm, quy trình, chính sách mới cho đội ngũ một cách thường xuyên và liên tục do đặc thù ngành Ngân hàng mang tính cạnh tranh cao, tính đổi mới không ngừng. Đồng thời hoạt động đào tạo nội bộ trong Ngân hàng cũng cần đảm bảo việc phát triển nguồn lực, từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp, với xu thế chung cho việc phát triển nguồn Cán bộ quản lý từ nội bộ chiếm khoảng 70%
2 1.1.2. Tính cần thiết: Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập ngày 4/11/1994 tại Hà Nội, hiện nay hoạt động theo định hướng là một tập đoàn tài chính đa ngành nghề như ngân hàng, bất động sản, tài chính tiêu dùng, bảo hiểm (gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ), chứng khoán,…Riêng về mảng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội thuộc Top 5 Ngân hàng cổ phần tại Việt Nam về tất cả các chỉ tiêu quy mô, lợi nhuận, tổng tài sản với hơn 9000 nhân sự, 270 điểm giao dịch bao gồm 2 chi nhánh nước ngoài tại Lào, Campuchia và một văn phòng đại diện tại Nga. Trong suốt 24 năm hoạt động và phát triển, và đặc biệt trong hơn 10 năm trở lại, cùng với việc chuyển đổi mô hình chiến lược mới, Ngân hàng Quân đội luôn ưu tiên và xác định công tác đào tạo là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong toàn ngân hàng. Trung tâm đào tạo Ngân hàng quân đội thành lập ngày 16/7/2008, trực thuộc khối Tổ chức nhân sự, với nhiệm vụ quản trị và triển khai mọi hoạt động đào tạo của MB, đảm bảo không ngừng nâng cao năng lực đội ngũ nhằm đáp ứng các nhiệm vụ chuyên môn, phát triển kinh doanh, quản trị rủi ro và phát triển đội ngũ kế cận. Nhân sự toàn trung tâm tại 2 khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh là 20 nhân sự bao gồm 01 Giám đốc Trung tâm, 2 phó giám đốc Trung tâm, 17 chuyên viên cho 2 khu vực. Các hình thức đào tạo chính gồm gồm đào tạo trực tuyến và trực tiếp, đào tạo nội bộ và đào tạo thuê ngoài hoặc kết hợp. Đối tượng học viên trọng tâm là các chức danh kinh doanh, thẩm định, vận hành từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp Qua thực tế triển khai các hoạt động đào tạo, dù rất nỗ lực nâng cao chất lượng, đáp ứng các nhu cầu đào tạo chung của hệ thống qua việc không ngừng đổi mới công tác tổ chức, phương pháp đào tạo, cập nhật xu thế đào tạo hiện đại, tiên tiến trên thế giới nhưng bên cạnh các phản hồi tích cực của người học thì thực tế sau mỗi chương đào tạo vẫn nhận được những phản hồi chưa tích cực từ các Chi nhánh về chất lượng đào tạo, phản hồi việc một số nhân viên mới sau khi học các khóa dẫn nhập chưa có khả năng làm được việc, chưa hài lòng về tính thực tiễn của các chương trình đào tạo. Trung tâm đào tạo đã ghi nhận phản hồi từ phía các đơn vị và các học viên trong ngân hàng và cũng có đưa ra một số giải pháp cải tiến, tuy nhiên mới dừng lại ở mức giải
3 pháp cho sự vụ nhỏ lẻ chứ chưa có một thống kê, phân tích và nghiên cứu mang tính tổng thể, hệ thống về Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm đào tạo MB nói chung và tại MB Khu vực Phía Nam nói riêng. Việc phân tích tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại cũng như tìm kiếm giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm phía Nam hiện nay là thực sự cần thiết nhằm thúc đẩy, tìm kiếm những cơ hội phát triển năng lực đội ngũ nhân viên MB, từ đó tạo nên tiền đề để nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với MB. Do đó, tôi tiến hành thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam”. Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam, đồng thời kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Từ đó nâng cao chất lượng nhân sự, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu phát triển của ngân hàng Quân Đội tại khu vực phía Nam. Với các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam. - Đề xuất các gợi ý chính sách để phát triển, hoàn thiện dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra gồm: - Cơ sở lý thuyết nào phân tích các yếu tố tạo ra chất lượng dịch vụ ? - Những yếu tố nào sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo ? - Mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo ? - Những hàm ý quản trị cần đưa ra?
4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo MB phía Nam và các yếu tố ảnh hưởng. Đối tượng khảo sát: nhân viên tại các chi nhánh MB khu vực phía Nam đã từng tham gia ít nhất một trong các chương trình đào tạo của Trung tâm đào tạo MB phía Nam. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng MB tại khu vực phía Nam trong năm 2018. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính như thảo luận, phân tích để tổng hợp lý thuyết và nghiên cứu trước để chọn ra mô hình nghiên cứu phù hợp; phương pháp phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm để xác định thang đo sơ bộ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên quan trên thế giới. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng việc lấy khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá tri hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó sẽ kiểm định mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu. Nguồn số liệu sử dụng: - Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê) Những số liệu từ nguồn nội bộ của ngân hàng được sử dụng nhằm phục vụ việc phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp, bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng dữ liệu thu thập
5 được từ các báo cáo thống kê của một số Bộ, Ban, Ngành được đăng tải trên báo chí và Internet. - Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra): Được thu thập thông qua khảo sát các nhân viên tại các chi nhánh MB khu vực phía Nam đã từng tham gia ít nhất một trong các chương trình đào tạo của Trung tâm đào tạo MB phía Nam thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để đánh giá cảm nhận của nhân viên MB về dịch vụ đào tạo mà Trung tâm đào tạo phía Nam cung cấp, từ đó đưa ra các đề xuất cho Trung tâm cũng như ngân hàng TMCP Quân đội. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như hệ thống hóa kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như tổng hợp các nghiên cứu có liên quan về chất lượng dịch vụ đào tạo. Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị ngân hàng MB và Trung tâm đào tạo phía Nam nắm bắt được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhân viên cảm nhận, và các hàm ý quản trị đề xuất từ đó làm nền tảng cho việc xây dựng, phát triển, hoàn thiện dịch vụ đào tạo ngày một thực tế và hữu ích hơn. Kết cấu của đề tài Bố cục luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: TỔNG QUAN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN. Tóm tắt chương 1 Chương 1 tập trung giới thiệu các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu như: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, nêu các phương pháp nghiên cứu bao gồm các thiết kế nghiên cứu hàn
6 lâm, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Phần cuối chương 1 giới thiệu kết cấu của luận văn gồm 5 chương. Tiếp theo chương 2, sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu có liên quan đến đề tài về Chất lượng dịch vụ đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, các định nghĩa các yếu tố ảnh hưởng và các giả thuyết.
7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 giới thiệu về cơ sở lý thuyết của đề tài với các lý thuyết, mô hình nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,... đã được công bố và phát triển trên thế giới và giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội (MB). Một số khái niệm 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Ngày nay, dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tôi trình bày một số khái niệm về dịch vụ: Theo Svensson (2002), Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng. Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền