Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

RƯỜ ---------- R Ư Ư INTERNET BA Ư TP.HCM – 2013
RƯỜ ---------- R Ư Ư I R Ư N ƯỜ Ư TP.HCM – NĂM 2013
---------- Trong quá trình thực hiện luận văn ả ưở ụng d ch vụ Interne N ư ư tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này trung thực. TP HCM, ngày 03 tháng 11 năm 2013 Ngư i thực hiện luận văn Tr n Hu nh Anh Thư
.................................................................................................................... 1 1. t v n đ .............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. ối tư ng, phạm vi và th i gian nghiên cứu ......................................................... 2 4. Phư ng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3 5. ngh a nghiên cứu ................................................................................................ 3 6. Kết c u luận văn .................................................................................................... 3 ................................................................................... 4 1.1 Tổng quan v d ch vụ Internet Banking tại NHTM .............................................. 4 D ch vụ ngân hàng điện t ............................................................................ 4 Khái niệm ............................................................................................. 4 Các hình thức của ngân hàng điện t ................................................... 4 Nh ng ch l i của d ch vụ ngân hàng điện t ...................................... 6 1.1. Các giai đoạn phát triển của d ch vụ ngân hàng điện t ...................... 6 D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking ........................... 8 Khái niệm ............................................................................................. 8 Các c p đ của Internet Banking ......................................................... 9 Quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng .......................... 10 Khái niệm quyết đ nh s dụng sản ph m, d ch vụ ..................................... 10
Các l thuyết, mô hình dự đoán đ nh hành vi của ngư i tiêu d ng ........ 10 1.2.2.1 Thuyết hành đ ng h p l TRA .......................................................... 11 Thuyết hành vi dự đ nh TPB .............................................................. 11 Mô hình ch p nhận công nghệ TAM ................................................. 13 1.3 Các nghiên cứu trước đây v nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng Internet Banking của khách hàng ........................................................................................... 15 1.3.1 Nghiên cứu Quyết đ nh s dụng Internet Banking tại Hàn Quốc Sự so sánh gi a hai mô hình l thuyết của Seok-Jae Ok và Ji-Hyun Shon, 2006 ....... 15 1.3.2 Nghiên cứu nh hư ng của ni m tin đến sự ch p nhận d ch vụ ngân hàng trực tuyến của Khalil Md Nor, 2007 .................................................................. 16 1.3.3 Nghiên cứu Mô hình các nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking nghiên cứu tại th trư ng iệt Nam của Lê Th Kim Tuyết, 2008 ..................................................................................................................... 18 Mô hình nghiên cứu tại m t số quốc gia .................................................... 19 1.4 Sự c n thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTM ............................................................ 21 Kết luận chư ng ..................................................................................................... 24 ............................. 25 Giới thiệu v NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .............................................. 25 L ch s hình thành và phát triển ................................................................. 25 2.1.2 Quá trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam.............................................................................................................. 26 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ........................................................................................................................... 27 2.2.1 Giới thiệu v sản ph m Internet Banking của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam............................................................................................................. 27 2.2.1 ài n t v d ch vụ .............................................................................. 27 2.2.1 c điểm của sản ph m ..................................................................... 29
Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam th i gian v a qua .................................................................... 30 2.3 Tổng h p kiến đánh giá v d ch vụ và thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Inetrnet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ............... 36 2.3.1 ánh giá v d ch vụ Internet Banking của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .................................................................................................................... 36 2.3.2 ánh giá v thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ..................................................................................... 37 Kết quả đạt đư c ................................................................................ 37 2.3.2.2 Nh ng tr ngại cho việc phát triển d ch vụ Internet Banking............ 39 2.4 Phân t ch các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................................ 42 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 42 Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo .............................................. 46 2 Nghiên cứu đ nh lư ng ............................................................................... 48 2.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................... 48 2.4. Thiết kế bảng câu h i ......................................................................... 49 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................................................... 49 2.4 Phư ng pháp phân t ch d liệu .......................................................... 50 2.4 Phân t ch d liệu nghiên cứu ...................................................................... 54 2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu ............................................................ 54 2.4.4 ánh giá s b thang đo..................................................................... 55 Phân t ch hồi quy................................................................................ 63 2.4.4.4 Kiểm đ nh sự khác biệt v thái đ đối với việc s dụng d ch vụ IB theo đ c điểm cá nhân khách hàng................................................................. 68 Kết luận chư ng ..................................................................................................... 73 NH ............................................................................ 74
nh hướng m r ng và phát triển d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ............................................................................................ 74 Giải pháp phát triển d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ........................................................................................................................... 75 3.2.1 Nh m giải pháp tác đ ng vào các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ..................................... 75 3.2.1.1 Tăng cư ng l ng tin v ch t lư ng công nghệ d ch vụ Internet Banking .......................................................................................................... 75 3.2.1.2 Tăng cư ng cảm nhận v d s dụng ................................................. 80 3.2.1. Tăng cư ng cảm nhận v h u ch ...................................................... 81 Nh m giải pháp bổ tr phát triển d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ...................................................................................... 83 3.2.2.1 y mạnh việc quảng bá thư ng hiệu, sản ph m, d ch vụ ................ 83 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................. 85 Ch trọng công tác chăm s c khách hàng .......................................... 87 Kết luận chư ng ..................................................................................................... 88 .............................................................................................................. 89 :
ATM Automatic Teller Machine Máy r t ti n tự đ ng EFA : Exploratory Factor Analysis Phân t ch nhân tố khám phá IB Internet Banking D ch vụ ngân hàng trực tuyến KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NHTMCP Ngân hàng thư ng mại cổ ph n POS : Point of Sale ( điểm ch p nhận thanh toán thẻ ) PR Public Relations Quan hệ công ch ng Sig Mức ngh a quan sát TAM Technology acceptance model Mô hình ch p nhận công nghệ TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự đ nh TRA : Theory of reasoned action Thuyết hành đ ng h p l TP.HCM Thành phố Hồ Ch Minh
Bảng T m t t mô hình nghiên cứu tại m t số quốc gia ..................................... 19 Bảng Số lư ng khách hàng s dụng d ch vụ ngân hàng điện t của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ............................................................................................ 31 Bảng Số lư ng khách hàng đăng k mới CB – iB@nking tại các chi nhánh NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam – khu vực HCM ............................................... 33 Bảng Thu nhập của t ng d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ................................................................................................................... 34 Bảng T trọng thu nhập của m i d ch vụ ........................................................... 34 Bảng Nh m d ch vụ phát triển trên CB – iB@nking ...................................... 35 Bảng Thang đo các thành ph n ......................................................................... 46 Bảng Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c điểm cá nhân khách hàng .......... 54 Bảng Kết quả đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha ................................... 55 Bảng Bảng hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett .................................................. 57 Bảng Ma trận xoay các nhân tố ........................................................................ 57 Bảng Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett sau khi loại biến T và R ............ 59 Bảng 2 Ma trận xoay các nhân tố sau khi loại biến T và R .......................... 59 Bảng Kết quả Cronbach Alpha cho cụm thang đo mới ................................... 60 Bảng Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett cho biến trung gian ...................................................................................................................... 61 Bảng Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett cho biến phụ thu c ......................................................................................................... 61 Bảng Bảng kiểm đ nh hệ số tư ng quan gi a các biến .................................... 63
Bảng T m t t mô hình hồi quy ....................................................................... 64 Bảng Kết quả kiểm đ nh đ ph h p của mô hình hồi quy ............................. 64 Bảng Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .......................................... 65 Bảng Kết quả chạy hồi quy cho biến phụ thu c Quyết đ nh s dụng IB......... 66 Bảng 2.21 Kết quả kiểm đ nh các giả thuyết nghiên cứu ch nh thức ...................... 67 Bảng : Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo đ tuổi của khách hàng ................................................................... 68 Bảng 2.23 : Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo trình đ học v n của khách hàng .................................................... 69 Bảng : Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo công việc chuyên môn của khách hàng .......................................... 70
Hình Thuyết hành đ ng h p l TRA ................................................................. 11 Hình Thuyết hành vi dự đ nh TPB ..................................................................... 12 Hình Mô hình ch p nhận công nghệ TAM ........................................................ 13 Hình Hệ số đư ng dẫn cho mô hình TRA ......................................................... 16 Hình Hệ số đư ng dẫn cho mô hình TPB .......................................................... 16 Hình Mô hình bài nghiên cứu của Khalil Md Nor và J Michael Pearson , 2007 ........................................................................................................................... 17 Hình Mô hình bài nghiên cứu của Lê Th Kim Tuyết, 2008 ............................. 18 Hình Mô hình nghiên cứu của Lê Th Kim Tuyết sau khi đư c đi u ch nh ...... 19 Hình Mô hình nghiên cứu đ xu t ..................................................................... 42 Hình Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 46 Hình Mô hình nghiên cứu sau khi đi u ch nh .................................................... 62 ồ th Số lư ng khách hàng s dụng CB – iB@nking t năm 2008 – 2012 ............................................................................................................... 32
1 1. Thế k – thế k của khoa học công nghệ hiện đại Sự phát triển ngày càng vư t bậc của ngành công nghệ thông tin đã tạo nên cu c cách mạng thực sự trong khoa học và đ i sống iệc ứng dụng công nghệ thông tin vào đ i sống và các hoạt đ ng sản xu t kinh doanh c ng không n m ngoài xu hướng phát triển đ , đ c biệt là l nh vực ngân hàng Internet Banking là m t trong nh ng kênh phân phối sản ph m d ch vụ của ngân hàng Khi t t cả các giao d ch đư c tiện l i h a cho khách hàng c thể tiếp cận với các d ch vụ ngân hàng thông qua Internet mà không c n tốn quá nhi u th i gian khi đến giao d ch với ngân hàng L i ch mà ngân hàng điện t mang lại là r t lớn cho khách hàng, bản thân ngân hàng và cho cả n n kinh tế nh vào nh ng tiện ch, sự nhanh ch ng và ch nh xác của giao d ch điện t M t khác việc cung c p các d ch vụ ngân hàng điện t E – Banking trong đ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking s gi p ngân hàng nâng cao v thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác H u hết các ngân hàng hiện nay đ u xây dựng cho mình m t hệ thống ngân hàng điện t đa dạng phong ph nh m tăng v thế cạnh tranh trên th trư ng iệc triển khai thành công d ch vụ ngân hàng điện t c n kh ng đ nh sự tiên tiến trong áp dụng khoa học k thuật mới của ngân hàng, làm đa dạng h a các kênh phân phối sản ph m và m ra nhi u c h i mới cho ngân hàng iệc phổ cập Internet trong đ i sống ngư i iệt Nam đã lan truy n mạnh m Các ngân hàng đã l n lư t triển khai cung c p d ch vụ này t r t lâu tuy nhiên không phải ai c ng quan tâm và muốn s dụng IB do c n nhi u v n đ quan ngại riêng Do đ , việc tìm ra các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng IB của khách hàng s là căn cứ cho NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam phát triển m t cách đ ng hướng và tận dụng đư c tối đa ưu thế của d ch vụ này, gia tăng lư ng khách hàng s dụng d ch vụ
2 u t phát t nh ng thực tế trên c ng với nh ng trang b kiến thức của mình, tôi đã lựa chọn đ tài ả ưở ụ ụ Internet Banking N ư ư . 2. - Dựa trên n n tảng c s l thuyết khoa học và nh ng bài nghiên cứu trước đây mà tác giả đưa ra, xây dựng mô hình l thuyết chung của bài nghiên cứu, thiết lập các nhân tố chủ yếu s tác đ ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng cá nhân - Thông qua số liệu thống kê mô tả, đánh giá thực trạng d ch vụ IB tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam nh m th y đư c nh ng thuận l i và kh khăn v ph a khách hàng khi s dụng d ch vụ IB c ng như v ph a ngân hàng khi cung ứng d ch vụ IB - Thông qua bảng đi u tra khảo sát thu thập đư c, tiến hành phân t ch đ nh lư ng và kiểm đ nh mô hình thang đo các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng. ác đ nh mức đ ảnh hư ng của các nhân tố Nhân tố nào ảnh hư ng nhi u nh t? - T nh ng kết quả nghiên cứu đánh giá, phân t ch đ nh t nh và đ nh lư ng, tác giả đ xu t m t số giải pháp khả thi nh m đ y mạnh quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 3. , - ư là các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng Internet Banking của khách hàng. - ư ả là các khách hàng cá nhân c hiểu biết v d ch vụ Internet Banking, bao gồm khách hàng chưa s dụng ho c đã t ng s dụng qua d ch vụ IB của các NHTM. - là các lý thuyết, các nghiên cứu v các yếu tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam.
3 - các số liệu thống kê trong bài nghiên cứu này đư c thu thập trong khoảng th i gian t năm đến . 4. - P ươ p p hệ thống h a, khái quát h a, tư duy hệ thống đư c s dụng trong chư ng để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu v các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - P ươ p p lượng: đư c s dụng chư ng 2 với các k thuật Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá đ tin cậy các thang đo và kiểm đ nh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 5.  - Bổ sung lý thuyết v các yếu tố ảnh hư ng đến thái đ đối với s dụng d ch vụ IB của khách hàng. - Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hư ng quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng.  Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản l c cái nhìn đ y đủ và toàn diện v các yếu tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng, đ t c s cho việc hoạch đ nh các chiến lư c thu hút khách hàng và phát triển d ch vụ này. 6. p l l 3p : Tổng quan v các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM Phân t ch các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam Các giải pháp đ y mạnh quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam
4 INTERNET BANKING 1.1 1.1.1 1.1.1.1 D ch vụ ngân hàng điện t Electronic Banking đư c hiểu như là m t loại hình thư ng mại v tài ch nh ngân hàng c sự tr gi p của công nghệ thông tin, đ c biệt là máy t nh và công nghệ mạng i u này cho phép khách hàng có thể truy nhập t xa các thông tin, thực hiện các giao d ch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu k tại ngân hàng. N i ng n gọn, ngân hàng điện t là hình thức thực hiện các giao d ch tài ch nh ngân hàng thông qua phư ng tiện điện t 1.1.1.2 ới công nghệ ngày càng phát triển hiện đại, các hình thức của d ch vụ ngân hàng điện t ngày m t đa dạng phong ph Các sản ph m, d ch vụ ngân hàng truy n thống trước đây nay đã đư c phân phối trên các kênh mới như Internet, Mobile, Phone, ATM, POS…mà khách hàng không c n phải đến qu y giao d ch Tại iệt Nam, d ch vụ ngân hàng điện t ngày càng phát triển và đư c ch p nhận r ng rãi ến nay, các hình thức d ch vụ ngân hàng điện t đang đư c áp dụng tại các NHTM iệt Nam như - D ch v ngân hàng t i nhà (Home – Banking): Home – Banking là kênh phân phối d ch vụ của ngân hàng điện t , cho phép khách hàng thực hiện h u hết các giao d ch chuyển khoản với ngân hàng n i khách hàng m tài khoản) tại nhà, tại văn ph ng công ty mà không c n đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home – Banking là m t bước tiến mau m n của các NHTM Việt Nam trước sức ép r t lớn của tiến trình h i nhập toàn c u v d ch vụ ngân hàng ứng v phía khách hàng, Home – Banking đã mang lại nh ng l i ích thiết thực: nhanh chóng – an toàn – thuận tiện. Và kh u hiệu D ch vụ ngân hàng 24 gi m i ngày, bảy ngày m i tu n ch nh là ưu thế lớn nh t mà mô hình ngân hàng hành ch nh truy n thống không
5 thể nào sánh đư c. Hiện nay, d ch vụ Home – Banking tại Việt Nam đã đư c nhi u ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai r ng rãi như ietcombank, ietinbank, Eximbank, Techcombank, ACB… - D ch v ngân hàng t ộ n tho i (Phone Banking): Phone – Banking là hệ thống tự đ ng trả l i hoạt đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên bàn ph m điện thoại theo mã do ngân hàng quy đ nh trước, để yêu c u hệ thống trả l i thông tin c n thiết. C ng như PC – Banking, d ch vụ ngân hàng đư c cung c p qua m t hệ thống máy chủ và ph n m m quản l đ t tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của d ch vụ. Thông qua các phím chức năng đư c đ nh ngh a trước, khách hàng s đư c phục vụ m t cách tự đ ng ho c thông qua nhân viên tổng đài - D ch v ngân hàng t ộ n tho ộng (Mobile Banking hay SMS Banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di đ ng, d ch vụ ngân hàng tại Việt Nam c ng đã nhanh ch ng ứng dụng nh ng công nghệ mới này. Mobile Banking là m t kênh phân phối sản ph m d ch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di đ ng Khách hàng c thể thực hiện m t số giao d ch đ n giản như v n tin số dư, thanh toán cước điện thoại, chuyển khoản…trên ch nh chiếc điện thoại di đ ng của mình nguyên t c, đây ch nh là quy trình thông tin đư c mã hoá, bảo mật và trao đổi gi a trung tâm x lý của ngân hàng và thiết b di đ ng của khách hàng. - D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet Banking): ây là kênh phân phối sản ph m, d ch vụ ngân hàng đa dạng nh t và ngày càng đư c ch p nhận và phổ biến r ng rãi Internet Banking mang ngân hàng đến nhà, văn ph ng, trư ng học, đến b t k n i đâu và b t cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn s đư c cung c p và đư c hướng dẫn các sản ph m, các d ch vụ của ngân hàng. - ch v thẻ ây là kênh phân phối sản ph m, d ch vụ ngân hàng r t phổ biến cho ph p khách hàng c thể thực hiện giao d ch với ngân
6 hàng thông qua hệ thống máy trạm ATM và h tr cho khách hàng r t ti n m t hay thanh toán tại các đ a điểm ch p nhận thẻ N đã t ng tạo nên cu c cách mạng trong ngành ngân hàng khi v n đ lưu chuyển ti n m t đã đư c đ n giản h a với chiếc thẻ ATM hay thẻ t n dụng đã mang đến cho khách hàng nhi u sự tiện l i thoải mái Nh ng sản ph m d ch vụ của ngân hàng khi đư c kết h p với công nghệ hiện đại như mô hình ngân hàng điện t d nhiên s mang lại r t nhi u ưu điểm cho ngân hàng lẫn khách hàng M t số t nh ưu việt đ là - Tiết kiệm th i gian, chi ph , giảm bớt nh ng thủ tục gi y t không c n thiết tạo thuận l i cho khách hàng khi thực hiện giao d ch Khách hàng c thể ngồi tại nhà hay đang b t cứ n i đâu đ u c thể thực hiện giao d ch với ngân hàng, không b hạn chế v th i gian - Giao d ch thông qua kênh ngân hàng điện t nhanh h n so với kênh giao d ch truy n thống Thông thư ng khách hàng m t khoảng đến ph t khi giao d ch tại qu y cho m t d ch vụ chuyển ti n thì nay ch với vài thao tác đ n giản trên Internet, Mobile hay trạm ATM, khách hàng đã c thể thực hiện d ch vụ ch trong m t vài ph t - Hạn chế giao d ch b ng ti n m t, giảm thiểu rủi ro m t, ti n giả, nh m lẫn, th i gian kiểm đếm Tư ng minh m t số giao d ch, giảm thiểu đư c việc thiếu minh bạch khi giao d ch b ng ti n m t ới nh ng l i ch trên,việc phát triển thế mạnh v ngân hàng điện t đang là m t trong nh ng giải pháp để các ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng mình đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng Kể t khi ngân hàng đ u tiên ell Fargo cung c p d ch vụ ngân hàng qua mạng l n đ u tiên tại M vào năm , thì đến nay c r t nhi u tìm t i, th
7 nghiệm, thành công c ng như th t bại trên con đư ng xây dựng m t hệ thống ngân hàng điện t hoàn hảo, phục vụ tốt nh t cho khách hàng Tổng kết lại, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện t phát triển qua giai đoạn sau đây  Webs ả – ware) ây là hình thái đ n giản nh t của ngân hàng điện t . H u hết các ngân hàng khi mới b t đ u xây dựng d ch vụ ngân hàng điện t đ u thực hiện theo mô hình này. Các ngân hàng s xây dựng m t website nh m quảng cáo, ch dẫn, giới thiệu cho khách hàng nh ng thông tin v ngân hàng và các sản ph m, d ch vụ do chính ngân hàng cung c p. Thực ch t đây c ng ch là m t kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài nh ng kênh thông tin truy n thông như báo ch , truy n hình..., t t cả mọi giao d ch của ngân hàng vẫn đư c thực hiện qua hệ thống phân phối truy n thống, đ là các chi nhánh ngân hàng  ư n t (E – Commerce) Trong hình thái thư ng mại điện t , các ngân hàng s dụng Internet như m t kênh phân phối mới cho các d ch vụ truy n thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao d ch chứng khoán. Lúc này, Internet ch đ ng vai tr như là m t d ch vụ c ng thêm để tạo sự thuận l i thêm cho khách hàng. H u hết, các ngân hàng v a và nh đang hình thái này.  K n t (E – Business): Trong hình thái này, các x l c bản cả phía khách hàng (front – end) và ph a ngư i quản lý (back – end đ u đư c tích h p với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đư c phân biệt b i sự gia tăng v sản ph m và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản ph m theo nhu c u và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng H n thế n a, sự phối h p, chia sẻ d liệu gi a h i s ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…gi p cho việc x lý yêu c u và phục vụ khách hàng đư c nhanh ch ng và ch nh xác h n
8 Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin gi a ngân hàng, đối tác, khách hàng, c quan quản l … M t vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đư c mô hình này và hướng tới xây dựng đư c m t ngân hàng điện t hoàn ch nh.  – Bank hay E – Enterprises) Ch nh là mô hình l tư ng của m t ngân hàng trực tuyến trong n n kinh tế điện t , m t sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Nh ng ngân hàng này s tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn c u nh m cung c p toàn b các giải pháp tài chính cho khách hàng với ch t lư ng tốt nh t. T nh ng bước ban đ u là cung c p các sản ph m và d ch vụ hiện h u thông qua nhi u kênh riêng biệt, ngân hàng có thể s dụng nhi u kênh liên lạc này nh m cung c p nhi u giải pháp khác nhau cho t ng đối tư ng khách hàng chuyên biệt. 1.1.2 1.1.2.1 K Internet Banking là m t trong nh ng kênh phân phối sản ph m, d ch vụ của ngân hàng đến với khách hàng thông qua máy t nh và mạng Internet N cho ph p khách hàng c thể truy cập tài khoản, thực hiện m t số giao d ch với ngân hàng thông qua hệ thống máy t nh kết nối mạng của họ b t cứ l c nào và b t cứ n i đâu mà họ cảm th y ph h p nh t i u này đã mang đến m t sự thuận tiện vư t bậc và sự hài l ng cho khách hàng. Kênh phân phối sản ph m d ch vụ ngân hàng thông qua Internet Banking đã đư c r t nhi u nước trên thế giới áp dụng t r t lâu và n c ng đã sớm du nhập vào iệt Nam Nhưng hình thức này vẫn c n khá mới mẻ đối với khách hàng ngư i iệt do tập quán chu ng s dụng ti n m t làm ph n lớn khách hàng c n ng n ngại chưa dám s dụng Tuy nhiên, với nh ng l i ch mà n mang lại thì ch c ch n r ng Internet Banking s d n đư c ch p nhận r ng rãi như hệ thống ATM vậy. Các t nh năng ưu việt của Internet Banking có thể cung c p cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán h a đ n, truy v n số dư tài khoản,
9 chuyển khoản, tra cứu thông tin giao d ch... Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết h p với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện l i và là đ ng lực th c đ y thư ng mại điện t và thanh toán không dùng ti n m t phát triển. 1.1.2.2 ộ Hiện nay Internet Banking đư c chia làm c p đ  ây là c p đ c bản nh t của Internet Banking hình thức này, ngân hàng cung c p thông tin v các sản ph m, d ch vụ của mình trên website, n i mà các khách hàng c thể tự do truy cập để tìm hiểu v ngân hàng, v sản ph m d ch vụ mà ngân hàng cung c p xem c ph h p với yêu c u của mình hay không ây giống như là hình thức quảng cáo khác của ngân hàng thay vì quảng cáo trên t r i, báo ch hay truy n hình…T t cả thông tin này đư c lưu tr trên m t máy chủ serve hoàn toàn đ c lập với d liệu của ngân hàng nên rủi ro c ng tư ng đối th p  c p đ này, cho ph p gi a khách hàng và ngân hàng c sự trao đổi, liên lạc thông tin Ngoài việc c thể tìm hiểu v sản ph m d ch vụ, khách hàng c thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy v n số dư, xem chi tiết giao d ch trong m t khoảng th i gian, xem biểu ph , t giá, lãi su t, cập nhật d liệu cá nhân hình thức này, mức đ rủi ro đã cao h n vì đã c sự kết nối gi a máy chủ và mạng n i b ngân hàng  c p đ này, ngân hàng cho ph p khách hàng c thể thực hiện thêm các giao d ch v chuyển khoản, chuyển ti n, thanh toán h a đ n và các giao d ch tiện ch khác ây là hình thức c mức đ rủi ro cao nh t, ch nh vì vậy c n c sự quản l ch t ch do máy chủ đã kết nối với mạng n i b của ngân hàng và các đ n v cung c p ph n m m