Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả đạt được từ nghiên cứu sẽ là câu trả lời cụ thể nhất trong việc nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào những biện pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------- NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------- NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, và các kiến thức trong công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn bè,… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng và luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới : Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học của tôi tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Trương Thị Hồng đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành luận văn. Chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, cảm ơn những khách hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các phòng giao dịch/ chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không thể không tránh khỏi những sai sót. Rất mong các thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô . Xin chân thành cảm ơn Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Anova Variance) 3. Desudung : Dễ sử dụng 4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) 5. Hinhanh : Hình ảnh ngân hàng 6. Hieuqua : Hiệu quả 7. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 8. OTP : Mật khẩu dùng một lần ( One Time Password) 9. Ruiro : Rủi ro giao dịch 10. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level) 11. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 12.TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ 13. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Bảng 2.2. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.3. Dịch vụ Mobile Service Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo Bảng 2.6. Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo Bảng 2.8. Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui Bảng 2.9.Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui Bảng 2.10. Tóm tắt mô hình Bảng 2.11. ANOVA Bảng 2.12. Tổng hợp đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ACB e-banking Biểu đồ 2.1. Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012 Biểu đồ 2.2. Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012 Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012 Biểu đồ 2.5. Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.7. Số lượng giao dịch Internet Banking
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Thái Lan Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Hong Kong Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Singapore Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Đài Loan Hình 2.1. Mô hình dự kiến nghiên cứu e-banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu KV Tp.HCM Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 2.3. Mã hóa các thang đo Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh
MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử cũng như tiến trình hòa nhập, hoạt động ngân hàng điện tử cũng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ. E- banking được xem như là một kênh hoạt động mà các khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu quả hơn việc sử dụng các kênh phân phối thông thường, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh. Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử. Việc phát triển ngân hàng điện tử là một trong những là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kĩ thuật mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Hiện nay, trong bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mô và uy tín của ngân hàng. Việc tìm ra các giải pháp nhằm duy trì và phát triển, giữ gìn niềm tin khách hàng trong quá trình sử dụng chính là vấn đề lớn mà các ngân hàng phải đối mặt. Chính vì vậy mà đề tài “Phân tích các nhân tố tác động quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” ra đời. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Tìm ra được các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Thông qua kết quả khảo sát, đưa ra các biện pháp nhằm tạo sự hài lòng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh tìm ra biện pháp nhằm phát triển dịch vụ. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:  Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ACB khu vực Tp.HCM  Thứ tự của các yếu tố này như thế nào? Yếu tố nào là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Kết quả đạt được từ nghiên cứu sẽ là câu trả lời cụ thể nhất trong việc nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào những biện pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.  Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu  Thu thập dữ liệu : Phỏng vấn trực tiếp và khảo sát tại CN/PGD của Ngân hàng TMCP Á Châu và thông qua khảo sát trên google docs.  Chọn mẫu: Chọn mẫu khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TpHCM.  Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mô hình nghiên cứu, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thực hiện khảo sát trên google docs. Bảng câu hỏi điều tra được hình thành trên nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo luận nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng. Sau đó tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Thu thập số liệu qua các thông tin tại ngân hàng, Internet và khảo sát thực tế. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. 6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết quả kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết quả hoạt động kinh doanh phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 và thực hiện khảo sát trên các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ và tâm lý của người sử dụng, từ đó, tìm ra các giải pháp để tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI  Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết
 Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.Hồ Chí Minh  Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - khu vực Tp.HCM.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1............................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................1 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................1 1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử:...................................................................1 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................3 1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử.........................................................................4 1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử ....................................................................6 1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................7 1.1.5.1. Truy vấn thông tin ........................................................................................... 7 1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán ...................................................................................... 7 1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính ................................................... 8 1.1.6. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử..........................................................8 1.1.6.1. Ưu điểm của ngân hàng điện tử....................................................................... 8 1.1.6.2. Nhược điểm của ngân hàng điện tử ................................................................. 9 1.2.CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....................................................................................10 1.2.1.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989).......................................10 1.2.2.Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử..............................................12 1.2.3.Tóm tắt một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử ..........................................15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.....................................................................................19 CHƯƠNG 2..........................................................................................................20 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ......................................................20 ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU..........................................................................20 KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ..........................................................................20 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................20 2.1.1.Quyết định thành lập.....................................................................................20 2.1.2. Sản phẩm chính của ngân hàng Á Châu cung cấp ........................................20 2.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB..................................................................20 2.1.4. Nguyên tắc hành động của ACB ..................................................................21 2.1.5. Công nghệ ...................................................................................................21 2.1.6. Ngành nghề kinh doanh ...............................................................................22 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu .....................23 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC TP.HCM ...............................................................................................................25 2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai (ACB Online) ..................................................................................................................25 2.2.1.1 Internet Service.............................................................................................. 25 2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Service ................................................................................. 27 2.2.1.3. Dịch vụ SMS Service ..................................................................................... 28 2.2.1.4. Dịch vụ Phone Service .................................................................................. 28 2.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012.................. 29 2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.HCM................................................................................................................31 2.2.2.1. Đánh giá chung............................................................................................. 31 2.2.2.2.Thuận lợi: ...................................................................................................... 33 2.2.2.3.Khó khăn........................................................................................................ 34 2.2.2.4. Thành công ................................................................................................... 36 2.2.2.5. Hạn chế......................................................................................................... 37 2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ..............................................................38 2.3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
ngân hàng điện tử ..................................................................................................38 2.3.1.1.Các khái niệm ................................................................................................ 38 2.3.1.2.Các giả thiết được đưa ra .............................................................................. 40 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................41 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 41 2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 42 2.3.2.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 45 2.3.3. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.................................................46 2.3.3.1.Thông tin mẫu khảo sát .................................................................................. 46 2.3.3.2.Phân tích thang đo ......................................................................................... 46 2.3.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết .......................................................................... 48 2.3.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................................. 49 2.3.3.5. Phân tích hồi qui........................................................................................... 50 2.3.4. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................................................................................52 2.4. NHẬN XÉT...................................................................................................53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.....................................................................................54 CHƯƠNG 3..........................................................................................................56 GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN............................56 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH.....................................................................................56 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ......56 3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KV TP.HCM .....56 3.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 57 3.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 57 3.3. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................................................58 3.3.1. Đối với Rủi ro giao dịch (Ruiro) ...................................................................... 60 3.3.2. Đối với Hiệu quả mong đợi (Hieuqua) ............................................................. 62 3.3.3. Đối với Dễ sử dụng (Desudung)....................................................................... 63
3.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (Hinhanh)............................................................ 64 3.3.5. Một số kiến nghị khác ...................................................................................... 65 3.3.5.1. Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu .................................... 65 3.3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................... 66 3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.....................................................................................67 KẾT LUẬN PHỤ LỤC
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử Khái niệm về thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây, một mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua internet. Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng nhằm thông qua những giao dịch điện tử. Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn đối với hệ thống ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ bó hẹp thương mại điện tử trong mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó, đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ. Theo ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua đường truyền số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”. Ủy ban Liên hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề
2 phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại gồm các giao dịch sau đây: “bất cứ giao dịch nào về cung cấp và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác; hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khách hàng đường biển, đường hàng không ; đường sắt hoặc đường bộ.” Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, rất bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ. Tóm lại, thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của các nhân và tổ chức thông quan các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông quan mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. Cũng như từng tác động trên các lĩnh vực kinh tế khác, có thể nói Internet đang làm một cuộc cách mạng trong các hoạt động của ngân hàng. Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử. Ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau, được xem như là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người sử dụng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông và các kênh truyền thông tương tác. Như vậy, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương
3 tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác...Qua đó, khách hàng có thể truy vấn thông tin vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài chính giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:  Internet banking (hay Online Banking) Internet banking (hay Online Banking): được sử dụng tương đối rộng rãi nhất. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác nhau như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán... Mỗi lần nhấp chuột và một cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các loại phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.  Telephone Banking Telephone Banking: là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy ước trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng hoàn toàn chủ động khi có nhu cầu. Khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoản thời gian nhất định, chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một ngân hàng, thanh toán hóa đơn… Với hệ thống Telephone Banking khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên
4 tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.  Mobile Banking Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng nhanh chóng ứng dụng được những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống mạng điện thoại di động.  PC Banking (hay Offline Banking) PC Banking (hay Offline Banking): là hình thức mà theo đó, ngân hàng có thể cung cấp các phần mềm được cài đặt tại các văn phòng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình thông qua modem và đường nối điện thoại với ngân hàng. Đồng thời họ có thể sử dụng tài khoản vãng lai sang tài khoản tiết kiệm. Dịch vu ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một phần quan trong trong việc kinh doanh của các ngân hàng cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, kỹ thuật, cách sống của con người, sự ưa thích sử dụng. Điều đó đã khiến ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn hợp lý của người sử dụng. 1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao dịch truyền thống. Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn đến nhiều thành phần trong nền kinh tế, cụ thể như sau:  Về phía khách hàng Trước khi xuất hiện ngân hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để đến ngân hàng, làm thủ tục, xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi ro, khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử, với cách sử dụng tương đối đơn giản, phù hợp với phần lớn khách hàng, ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng thoát khỏi những phiền toái đó. Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động
5 để kiểm soát tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng.  Về phía ngân hàng Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa được nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn của khách hàng của mình, làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng. Thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường. Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển. Ngân hàng có thể cung cấp, bán chéo các sản phẩm. Có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán...để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng. Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử thì tương đối cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng sẽ nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Đây là hiệu quả, lợi ích mà các giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.