Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Sacombank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung có thể nhận diện ra được đâu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề ra các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT cho ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn hoàn toàn trung thực cũng như chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác mà tác giả biết. TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 TÁC GIẢ LÊ THỊ THANH THÚY
MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...... ...................................................4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT ....................................................................4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHĐT..........................................................................5 1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT ...................................................6 1.1.4. Vai trò dịch vụ NHĐT ..............................................................................7 1.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………………. ...........................................10 1.2.1. Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến ........................................10 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......12 1.2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................156 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................17 1.4. Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................17 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các nƣớc trên thế giới và bài học kinh ngiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ..................................20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ..........................................................27 2.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín..........27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động .................................................27 2.1.3.Giới thiệu về Phòng ngân hàng điện tử ...................................................28 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................29 2.2. Phân tích trực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín ......................31 2.2.1. Tính hữu ích ...........................................................................................31
2.2.2. Tính dễ sử dụng ......................................................................................34 2.2.3. An toàn bảo mật .....................................................................................36 2.2.4. Chi phí giao dịch ....................................................................................40 2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín……..…. .............................................41 2.3.1. Kết quả kinh doanh chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ................................................................41 2.3.2. Phân tích cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín......................................................................................43 2.3.3. Phân tích cơ cấu doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín......................................................................................46 2.3.4. Phân tích cơ cấu thu dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín..................................................................................................49 2.4. Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín………………………..................................................51 2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................51 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................56 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN .......................................57 3.1. Các giả thuyết nghiên cứu…………………… ...............................................57 3.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát………………. ................................................58 3.2.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu ..........................................................................58 3.2.2. Thống kê mô tả .......................................................................................58 3.2.3. Thống kê mô tả biến định lượng ............................................................60 3.3. Phân tích nhân tố khám phá………………. ..................................................61 3.4. Xây dựng mô hình hồi quy……………….. ....................................................62 3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu……………… ................................................65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ..........................................................68 4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020. .........68 4.1.1. Định hướng phát triển chung ..................................................................68 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................70 4.2. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín .............71
4.2.1. Chi phí giao dịch ....................................................................................71 4.2.2. An toàn bảo mật .....................................................................................71 4.2.3. Chuẩn mực chủ quan ..............................................................................72 4.2.4. Tính hữu ích ...........................................................................................72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................76 KẾT LUẬN ..............................................................................................................77 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận. Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát. Phụ lục 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank Phụ lục 5: So sánh dịch vụ NHĐT của Sacombank với các NHTM khác Phụ lục 6: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank Phụ lục 7: Quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank Phụ lục 8: Bảng mã hóa các biến Phụ lục 9: Bảng phân chia tỷ lệ câu hỏi khảo sát giữa các khu vực Phụ lục 10: Thống kê mô tả biến định tính Phụ lục 11: Thống kê mô tả biến định lượng Phụ lục 12: Kiểm định thang đo Phụ lục 13: Phân tích nhân tố Phụ lục 14: Phân tích tương quan Phụ lục 15: Phân tích hồi quy Phụ lục 16: Câu hỏi tham khảo
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATBM : An toàn bảo mật ATM : Automatic teller machine (máy giao dịch tự động) ATT : Attitude (thái độ) CMCQ : Chuẩn mực chủ quan CN : Cá nhân CPGD : Chi phí giao dịch CV.TV : Chuyên viên tư vấn DN : Doanh nghiệp DSD : Dễ sử dụng DSGD : Doanh số giao dịch EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố) Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH : Khách hàng KSHV : Kiểm soát hành vi KV.BTB : Khu vực Bắc Trung Bộ KV.ĐNB : Khu vực Đông Nam Bộ KV.HCM : Khu vực thành phố Hồ Chí Minh KV.HN : Khu vực Hà Nội KV.MB : Khu vực Miền Bắc KV.MT : Khu vực Miền Tây KV.MTR : Khu vực Miền Trung KV.NTB&TN: Khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên L/C : Letter of credit (thư tín dụng) NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PBC : Perceived behavior control (nhận thức kiểm soát hành vi)
PEOU : Perceived ease to use (nhận thức tính dễ sử dụng) POS : Point of sales (điểm bán hàng) PU : Perceived usefulness (nhận thức tính hữu ích) SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SDDV : Sử dụng dịch vụ SLGD : Số lượng giao dịch SN : Subject norm (chuẩn mực chủ quan) TAM : Technology Acceptance Model (mô hình chấp nhận công nghệ) TBP.TV : Trưởng bộ phận tư vấn TD : Thái độ TDV : Thu dịch vụ Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam THI : Tính hữu ích TN : Thu nhập TPB : Theory of Planned Behavior (thuyết hành vi dự định) TRA : Theory of Reasoned Action (thuyết hành động hợp lý)
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả hoạt động, kinh doanh của Sacombank………………………..29 Bảng 2.2. Hạn mức giao dịch trong ngày đối với Internet banking……………….34 Bảng 2.3. Kết quả chung về sử dụng dịch vụ NHĐT……………………………...41 Bảng 2.4. cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT…………………..43 Bảng 2.5. cơ cấu số doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT………………………46 Bảng 2.6. cơ cấu thu dịch vụ NHĐT………………………………………………49 Bảng 3.1. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s……………………………………62 Bảng 3.2. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Thái độ và hai biến Tính hữu ích và Dễ sử dụng………………………………………………………………………...63 Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Sử dụng dịch vụ và biến độc lập..64
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA………………………………………..10 Hình 1.2. : Mô hình hành vi dự định TPB…………………………………………11 Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ…………………………………………..12 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16 Hình 2.1: cơ cấu tổ chức phòng NHĐT…………………………………………....29
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng... 44 Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối… 45 Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo từng khu vực…... 45 Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng…. 48 Biểu đồ 2.5. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối….. 48 Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo từng khu vực……. 49 Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng………………….. 50 Biểu đồ 2.8. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối…………………... 51 Biểu đồ 2.9. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo từng khu vực……………………...51
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cung cấp một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet, được gọi là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Đồng thời, dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho ngân hàng và cả khách hàng. Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng nhưng chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Đây cũng là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín nói riêng. Với vị trí là một nhân viên đang công tác tại Sacombank, tác giả chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín“ để nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu được, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm làm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Sacombank.
2 2. Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu trong đề tài này là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank, cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này. 3. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Dựa vào kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín với thời gian nghiên cứu từ năm 2010-2012. Nghiên cứu định lượng: đề tài chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank với thời gian khảo sát từ ngày 01/09/2013 đến 10/10/2013. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu thực hiện theo phương pháp định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
3 Nghiên cứu định lượng: tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu tác giả sử dụng dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Sacombank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung có thể nhận diện ra được đâu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề ra các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT cho ngân hàng. 7. Sự khác biệt của nghiên cứu so với các nghiên cứu trƣớc Đối với các nghiên cứu trước thì các tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu về các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong nghiên cứu này thì tác giả tiến hành tìm hiểu, phân tích và tổng hợp và đo lường mức độ tác động các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp đối với các yếu tố này nhằm làm gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. 8. Kết cấu đề tài Gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Chương 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Chương 4: Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT ngày càng thể hiện vai trò quan trọng đối với các NHTM thông qua sự hữu ích và các giá trị đem đến cho ngân hàng và khách hàng. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ này, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1990. Tuy nhiên, do dịch vụ NHĐT có nhiều đặc điểm phức tạp nên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về nó. Vì vậy, tác giả sẽ tìm hiểu dịch vụ NHĐT thông qua các khái niệm sau: Dịch vụ: là các hoạt động hay lợi ích được cung ứng cho việc trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Armstrong, 2012). Bản thân ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh về tiền tệ và hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra của cải vật chất mà chủ yếu là đáp ứng các nhu cầu về vốn, thanh toán…của khách hàng. Do đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng điện tử: là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002). Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử: là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…(Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2006). Còn theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
5 Yang (1997) định nghĩa dịch vụ NHĐT là việc sử dụng các phương tiện điện tử để tìm kiếm và xử lý dữ liệu ngân hàng (các sao kê, chi tiết giao dịch...) và các giao dịch (thanh toán, chuyển khoản, yêu cầu các dịch vụ khác...) một cách trực tiếp với ngân hàng hoặc những nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác từ xa thông qua mạng lưới viễn thông. Dựa trên các khái niệm trên thì cho thấy dịch vụ NHĐT chủ yếu liên quan đến việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng như: vấn tin tài khoản, giao dịch thanh toán, giao dịch tài chính… đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối mới như điện thoại, internet… Như vậy, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ NHĐT là hoạt động cung ứng các dịch vụ của ngân hàng theo kênh truyền thống trước đây gồm: huy động vốn, cấp tín dụng, chuyển tiền… trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ nên cũng mang tất cả những đặc tính chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không lưu trữ được và tính không đồng nhất. Tuy nhiên dịch vụ NHĐT còn mang một số đặc điểm riêng biệt khác (Nguyễn Thị Quy, 2008) như sau :  Dịch vụ NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ: với với dịch vụ NHĐT thì khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào mà không cần phải đến ngân hàng.  Dịch vụ NHĐT rất đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển Tùy theo từng giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, …Ở giai đoạn phát triển cao nhất, NHĐT có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng.
6  Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách chính xác và tức thời: với dịch vụ NHĐT thì các lệnh giao dịch của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý, hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn, các công đoạn thực hiện giao dịch của khách hàng chỉ mất một khoảng thời gian ngắn.  Dịch vụ NHĐT chứa hàm lƣợng công nghệ thông tin cao: Với dịch vụ NHĐT khách hàng không phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh như điện thoại (Phone banking hay Mobile banking) hay Internet. Ngoài ra hàm lượng công nghệ thông tin cao còn thể hiện qua hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật đứng sau hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT.  Dịch vụ NHĐT yêu cầu về vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ: Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ do đó đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ thì các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liêu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, POS, hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ cũng đòi hỏi một số vốn không hề nhỏ. 1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về kênh phân phối. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua các kênh sau:  Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông tin mới nhất…đã được ấn định trước.
7  Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.  Home banking: Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…  Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.  Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. 1.1.4. Vai trò dịch vụ NHĐT Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, NHĐT còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã đóng vai trò rất lớn cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
8  Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. - Tiết kiệm chi phí: Chỉ một vài thao tác trên Internet hay Mobile khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Với NHĐT thì khách hàng tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. - Quản lý tài chính hiệu quả: Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng biết được chính xác, kịp thời về tình trạng tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Ở bất kỳ nơi đâu khách hàng cũng có thể nắm bắt được thông tin tài khoản của mình một cách nhanh chóng và quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả.  Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Chi phí giảm so với giao dịch theo cách thức truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, với những tiện ích do dịch vụ NHĐT mang lại sẽ giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
9 - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…  Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong các giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới. Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất kỳ nơi đâu, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền..., làm giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội. Qua đó, giúp Nhà nước quản lý tốt các chính sách tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng…
10 1.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến Để nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng thì cần phải tìm hiểu về lý thuyết hành vi mua sắm trực tuyến và các lý thuyết hành vi. Sau đây là nội dung tóm tắt của một số mô hình lý thuyết quan trọng thường được sử dụng trong các đề tài có liên quan đến hành vi mua hàng của khách hàng.  Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm 1975 và được ông chỉnh sửa vào năm 1980. Theo thuyết này thì nếu như một người có ý định thực hiện hành vi thì cũng giống như họ sẽ thực hiện hành vi đó. Trong đó, xu hướng hành vi đo lường sức mạnh của ý định có liên quan để thực hiện hành vi. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng hành vi là thái độ (Attitude) và chuẩn mực chủ quan (Subject Norm). Thái độ bị tác động bởi niềm tin về các kết quả của việc thực hiện hành vi cùng với sự đánh giá của người đó về các kết quả này (Fishbein & Ajzen, 1975). Chuẩn mực chủ quan là nhận thức giữa những người có ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975). Lý thuyết TRA được mô hình hóa như sau: Niềm tin và sự đánh Thái độ giá Xu hƣớng Hành vi Hành vi Niềm tin quy chuẩn Chuẩn mực và động cơ chủ quan Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)  Thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991) (Theory of Planned Behavior) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý. Sự ra đời của thuyết này xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người ít có sự kiểm soát. Ngoài hai nhân tố thái
11 độ và chuẩn mực chủ quan thì nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến xu hướng hành vi và hành vi là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Thuyết này được mô hình hóa như sau: Niềm tin về hành vi Thái độ Niềm tin quy chuẩn Chuẩn mực chủ Xu hƣớng Hành vi quan Niềm tin về sự kiểm soát Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.2. : Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) Thuyết TPB cũng cho thấy hành vi của con người chịu sự hướng dẫn của ba sự suy xét: (a) niềm tin về hành vi - đó là kết quả của hành vi và sự đánh giá các kết quả này; (b) Niềm tin quy chuẩn - đó là kỳ vọng của những người khác và động cơ phù hợp với sự kỳ vọng này; (c) Niềm tin về sự kiểm soát - đó là các nguồn lực và cơ hội mà cá nhân có được hoặc không có, và cũng là những trở ngại đã biết đối với việc thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Tổng kết các yếu tố trên, niềm tin về hành vi dẫn đến thái độ thiện chí hay không có thiện chí thực hiện hành vi, niềm tin quy chuẩn là kết quả của nhận thức về áp lực xã hội hay chuẩn mực chủ quan, và niềm tin kiểm soát đưa đến là kết quả của nhận thức kiểm soát hành vi.  Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Năm 1985, Fred Davis đã đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong luận án Tiến sĩ của mình tại trường Quản trị MIT Sloan. Ông đã đề xuất việc sử dụng hệ thống công nghệ mới được giải thích hoặc dự đoán bởi động cơ người sử dụng, mà động cơ này từng bước bị ảnh hưởng trực tiếp bởi một sự khích lệ bên ngoài bao gồm khả năng và đặc điểm của hệ thống thông tin. Dựa vào thuyết Hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975) và các nghiên cứu khác có liên quan, Davis đã cải tiến mô hình ý tưởng để đưa ra mô hình chấp