Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai trò, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, luận văn cũng đã phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hang thương mại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* NGUYỄN THỊ DUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
TÓM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả đã nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”. Luận văn đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, luận văn cũng đã phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Sóng Thần nói riêng. Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn 2010-2014, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết được các nguyên nhân khách quan và chủ quan cần khắc phục. Luận văn đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng. Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được những hạn chế, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần trong thời gian tới.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DUYÊN Ngày sinh: 21/09/1988 Nơi sinh: Quảng Nam Hiện công tác tại: Phòng Khách hàng Thể Nhân – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình. Là học viên cao học khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần” Người hướng dẫn khoa học: TS. Đào Lê Kiều Oanh Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM, ngày 22 tháng 04 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Duyên
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới đến trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt là TS. Đào Lê Kiều Oanh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần" Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng cho tôi trong thời gian qua. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các Anh/chị lãnh đạo phòng và các Anh/chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và thông tin của luận văn. Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý Thầy Cô và các bạn học viên. Tôi xin chân thành cảm ơn
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Việt Nam ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam Home banking Dịch vụ ngân hàng tại nhà HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Việt Nam Internet banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phone banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại TT&KDDV Thanh toán và kinh doanh dịch vụ POS Thiết bị thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TV Tivi Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Sóng Thần Nam – chi nhánh Sóng Thần Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ STT Bảng Tên bảng số liệu Trang Bảng kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Sóng 1 Bảng 2.1 37 Thần Bảng số dư huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động 2 Bảng 2.2 43 vốn 3 Bảng 2.3 Bảng tỷ trọng huy động vốn của Vietcombank Sóng Thần 44 Bảng so sánh hoạt động huy động vốn năm 2014 của 4 Bảng 2.4 Vietcombank Sóng Thần so với các ngân hàng khác trên 45 địa bàn 5 Bảng 2.5 Bảng dư nợ cho vay của Vietcombank Sóng Thần 46 6 Bảng 2.6 Bảng tỷ trọng dư nợ vay của Vietcombank Sóng Thần 47 Bảng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Sóng 7 Bảng 2.7 48 Thần Bảng so sánh hoạt động cho vay bán lẻ năm 2014 của 8 Bảng 2.8 Vietcombank Sóng Thần với các ngân hàng khác trên 49 cùng địa bàn 9 Bảng 2.9 Bảng doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Sóng Thần 52 Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 Bảng 2.10 53 điện tử của Vietcombank Sóng Thần 11 Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sóng Thần 55 12 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng tại Vietcombank Sóng Thần 56 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sóng 13 Bảng 2.13 58 Thần Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông 14 Bảng 2.14 62 qua đó đã biết và đặt quan hệ với Vietcombank Sóng Thần
Kết quả khảo sát về các sản phẩm dịch vụ khách hàng 15 Bảng 2.15 63 đang sử dụng tại Vietcombank Sóng Thần Kết quả khảo sát về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ tại 16 Bảng 2.16 64 Vietcombank Sóng Thần Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch 17 Bảng 2.17 64 vụ tại Vietcombank Sóng Thần Kết quả khảo sát về phí dịch vụ tại Vietcombank Sóng 18 Bảng 2.18 65 Thần Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên 19 Bảng 2.19 65 Vietcombank Sóng Thần Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch 20 Bảng 2.20 66 tại Vietcombank Sóng Thần Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng 21 Bảng 2.21 67 bán lẻ tại Vietcombank Sóng Thần Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi 22 Bảng 2.22 67 giao dịch tại Vietcombank Sóng Thần STT Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 1 Biểu đồ 2.1 Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Sóng Thần 50
DANH MỤC HÌNH VẼ STT Bảng Tên hình vẽ Trang 1 Hình 1.1 Mô hình phát triển kênh phân phối 23 2 Hình 1.2 Dịch vụ “Bank on facebook” 25 3 Hình 1.3 Dịch vụ “TV- banking” 26 4 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sóng Thần 35
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Đặc biệt ở Việt Nam khi đã tiến hành mở cửa hội nhập, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà giờ đây còn xuất hiện sự cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài. Thời gian qua, trong quá trình tái cơ cấu các ngân hàng thương mại Việt Nam, việc phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề nổi bật trong hoạch định và thực thi chiến lược của từng ngân hàng, cũng như trong quản lý vĩ mô của ngân hàng nhà nước. Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và đây được xem là một trong những xu hướng lựa chọn chiến lược lâu dài của các ngân hàng. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được nhiều cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, nguy cơ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục đổi mới, mở rộng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng khác. Cùng xu hướng phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong những năm qua đã và đang chú trọng đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục tiêu phấn đấu đến năm 2018 sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần với lợi thế địa bàn kinh doanh nằm cạnh các khu công nghiệp lớn như khu công nghiệp Sóng Thần 1, khu công nghiệp Sóng Thần 2, khu chế xuất Linh Trung, khu công nghiệp Tân Đông Hiệp B… đây là thị trường vô cùng tiềm năng để phát triển và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nhiệp vừa và nhỏ. Do đó, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ đang là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần để khai thác thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và góp phần đạt được mục tiêu mà Hội sở chính đã đề ra. Xuất phát từ yêu cầu nêu trên, là cán bộ khách hàng công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần, tác giả mạnh dạn đóng góp quan điểm của mình qua đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu là tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần, tác giả đi vào nghiên cứu những nội dung sau: - Luận văn đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai trò, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, luận văn cũng đã phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hang thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói riêng. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn
2010-2014, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần và tổng kết được các nguyên nhân khách quan và chủ quan cần khắc phục. - Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng. 3. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, điều tra khảo sát cùng với phương pháp phân tích tổng hợp … đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần. Phạm vi nghiên cứu: luận văn được thực hiện trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các ngân hàng thương mại và đã được nhiều tác giả quan tâm phân tích. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu thường được thực hiện với quy mô toàn ngân hàng mà ít được nghiên cứu tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể. Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế: Đỗ Thị Hải Trang, đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế
quốc tế”, 2007. Luận văn tập trung nghiên cứu . Luận văn bao gồm: (1) Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. (2) Thực trạng triển khai và hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. (3) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần khác như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam có luận văn thạc sỹ kinh tế: Vũ Thị Hồng Anh, đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”, 2011. Luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. (2) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. (3) Giải pháp vận dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam vào đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Trong những công trình nghiên cứu đã công bố, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần. Do đó, đây là đề tài mới, không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đây. Điểm mới của luận văn: - Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
- Phân tích xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. - Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. - Làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . - Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần, đưa ra những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. - Trên cơ sở phân tích cơ hội và thách thức cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần, căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội ngân hàng nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói riêng trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần.
MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................................... 1 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................... 1 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu......................................................... 2 1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ... 2 1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................... 3 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 3 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 4 1.1.2.5. Dịch vụ khác ..................................................................................................... 6 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 8 1.1.3.1. Số lượng khách hàng lớn .................................................................................. 8 1.1.3.2. Giá trị của các sản phẩm nhỏ .......................................................................... 8 1.1.3.3. Nhu cầu của khách hàng mang tính thời vụ ..................................................... 8 1.1.3.4. Độ phức tạp cao ............................................................................................... 9 1.1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9 1.1.4.1. Danh mục sản phẩm đa dạng ........................................................................... 9 1.1.4.2. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp ............................................ 9 1.1.4.3. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao ........... 10 1.1.4.4. Công tác marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng .................................. 10 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 11 1.1.5.1. Đối với nền kinh tế.......................................................................................... 11 1.1.5.2. Đối với ngân hàng .......................................................................................... 11 1.1.5.3. Đối với khách hàng......................................................................................... 12
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 13 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 13 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 14 1.2.2.1. Nhóm các tiêu chí định lượng......................................................................... 14 1.2.2.2. Nhóm các tiêu chí định tính ............................................................................ 17 1.2.3. Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 20 1.2.3.1. Sự phát triển kinh tế ....................................................................................... 20 1.2.3.2. Trình độ dân trí .............................................................................................. 21 1.2.3.3. Môi trường pháp luật ..................................................................................... 21 1.2.3.4. Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại .......................................... 21 1.2.3.5. Công nghệ thông tin ....................................................................................... 22 1.3. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay ...................................... 23 1.4. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ...... 27 1.4.1. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng ANZ ................. 27 1.4.2. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC ............... 28 1.4.3. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank ............ 30 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .......................... 32 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................................ 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN ................................................................................................................................ 34 2.1. Sơ lƣợc về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ......................................................................................................................... 34 2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển ............................................................................... 34 2.1.2. Mạng lƣới hoạt động ......................................................................................... 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần giai đoạn 2010 – 2014 ............................... 37 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .................................................................... 38 2.2.1. Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .......................................................... 38
2.2.1.1. Công tác quản lý khách hàng ......................................................................... 39 2.2.1.2. Công tác chăm sóc khách hàng...................................................................... 40 2.2.1.3. Điều hành công tác khách hàng .................................................................. 41 2.2.1.4. Thực hiện giải pháp kết hợp 3 chu trình Quản lý và chăm sóc-Tiếp thị-Bán sản phẩm ........................................................................................................................ 42 2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn 2010-2014 ....................... 43 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .......................................................................... 43 2.2.2.2. Tín dụng bán lẻ............................................................................................... 46 2.2.2.3. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 50 2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 52 2.2.2.5. Dịch vụ khác ................................................................................................... 54 2.2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ án lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh S ng Thần giai đoạn 2010-2014 ................................... 55 2.2.3.1. Đánh giá dựa trên các tiêu chí định lượng .................................................... 55 2.2.3.2. Đánh giá các tiêu chí định tính ...................................................................... 58 2.2.3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .................................. 61 2.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ...................... 69 2.2.4.1. Sự phát triển kinh tế ....................................................................................... 69 2.2.4.2. Trình độ dân trí .............................................................................................. 69 2.2.4.3. Môi trường pháp luật ..................................................................................... 70 2.2.4.4. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.............................................. 70 2.2.4.5. Công nghệ thông tin ....................................................................................... 70 2.3. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71 2.3.1. Những hạn chế ...................................................................................................... 71 2.3.2. Nguyên nhân ......................................................................................................... 73 2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 73 2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 77
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN .................................................................................................... 78 3.1. Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ..................... 78 3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 80 3.2.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam ................................................................................................ 80 3.2.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần .......................................................... 83 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ......................................................... 85 3.3.1. Giải pháp về quản trị điều hành ............................................................................ 85 3.3.2. Đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ .................................................................. 87 3.3.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ ........................................................................... 91 3.3.4. Mở rộng, phát triển mạng lƣới kênh phân phối .................................................... 93 3.3.5. Phát triển công tác khách hàng ............................................................................. 95 3.3.6. Tăng cƣờng hoạt động Marketing ........................................................................ 97 3.3.7. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực ............................................... 100 3.3.8. Giải pháp đề xuất hỗ trợ của Vietcombank ........................................................ 103 3.4. Khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc và hiệp hội Ngân hàng105 3.4.1. Đối với Chính Phủ .............................................................................................. 105 3.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc.............................................................................. 106 3.4.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ............................................................................... 107 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 108 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 109 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối lập với dịch vụ bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lƣới chi nhánh. Hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán lẻ nhƣng c thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại là việc ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân