Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Nguyễn Thị Thu Hường

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển nhanh và bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Nguyễn Thị Thu Hường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ........ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ðOÀN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ðOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Thu Hường Sinh ngày: 04/12/1990 tại Khánh Hòa Hiện ñang công tác tại Trường ðại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XV của Trường ðại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020115130114 Cam ñoan ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS. ðoàn Thanh Hà Luận văn ñược thực hiện tại Trường ðại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng ñược trình nộp ñể lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường ñại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong ñó không có các nội dung ñã ñược công bố trước ñây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn ñược dẫn nguồn ñầy ñủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Nguyễn Thị Thu Hường
TÓM TẮT Luận văn với ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” ñược thực hiện với mục ñích nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giai ñoạn 2011-2014, ñể từ ñó có những giải pháp phát triển nhanh và bền vững các hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ. Luận văn dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với một số lý thuyết về quản trị ngân hàng, marketing ngân hàng làm nền tảng nghiên cứu. Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích tổng hợp nhằm ñánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các mặt như kết quả kinh doanh, mô hình tổ chức, quản trị ñiều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai các sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn nêu ra những hạn chế trong quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân thuộc về bên trong cũng như bên ngoài của những hạn chế ñó. Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế ñã phân tích, luận văn kết hợp với ñịnh hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới nhằm ñưa ra các nhóm giải pháp về mô hình tổ chức và nguồn nhân lực, về quản lý rủi ro, về công nghệ, về thị trường cũng như các nhóm giải pháp về sản phẩm, dịch vụ. ðồng thời, luận văn cũng nêu lên nhưng kiến nghị ñối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ñể góp phần giải quyết những khó khăn nhằm phát triển toàn diện các mặt hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng Úc – New Zealand ATM Máy rút tiền tự ñộng BIDV Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương POS ðiểm chấp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại thế giới
ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 ......31 Bảng 2.2: Tiền gửi theo khách hàng giai ñoạn 2011-2014 .......................................34 Bảng 2.3: Tiền gửi theo loại tiền giai ñoạn 2011-2014 ............................................34 Bảng 2.4: Tiền gửi theo kỳ hạn giai ñoạn 2011-2014 ...............................................35 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo ñối tượng khách hàng 2011-2014 ............................36 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo loại tiền 2011-2014 ..................................................37 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ theo mục ñích và sản phẩm 2011-2014.................37 Bảng 2.8 : Tình hình nợ xấu cho vay bán lẻ giai ñoạn 2011-2013 ...........................40 Bảng 2.9: Một số kết quả dịch vụ thanh toán giai ñoạn 2011-2014 .........................42 Bảng 2.10: Tình hình về dịch vụ kiều hối giai ñoạn 2011-2014...............................43 Bảng 2.11: Tình hình về dịch vụ thẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 ...................44 Bảng 2.12: Tình hình về dịch vụ thẻ nội ñịa Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 ........50
iii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức của Vietinbank...............................................................27 Biểu ñồ 2.2: Tỷ trọng nguồn vốn huy ñộng giai ñoạn 2011-2014 ............................47 Biểu ñồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ giai ñoạn 2011-2014 ...........................48 Biểu ñồ 2.4: Doanh thu phí dịch vụ hoạt ñộng thanh toán 2011-2014 .....................49
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ðOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................1 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .........1 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ..........1 1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ..................................2 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................3 1.1.4. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................5 1.2. Một số vấn ñề về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................11 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................11 1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......11 1.2.3. Một số tiêu chí ñánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............16 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học cho Vietinbank .......................................17 1.3.1. Ngân hàng ANZ ......................................................................................17 1.3.2. Ngân hàng HSBC ....................................................................................19 1.3.3. Ngân hàng Citibank.................................................................................21 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank ......................................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................25
v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK...........................................................................................26 2.1. Tổng quan về Vietinbank ............................................................................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank ....................................26 2.1.2. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank giai ñoạn 2011 – 2014 .....30 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giai ñoạn 2011-2014..............................................................................................................33 2.2.1. Thực trạng huy ñộng vốn ........................................................................33 2.2.2. Thực trạng cho vay bán lẻ .......................................................................36 2.2.3. Thực trạng dịch vụ thanh toán ................................................................41 2.2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ ............................................................................43 2.2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ....................................................45 2.3. ðánh giá kết quả hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank ......................47 2.3.1. Kết quả ñạt ñược .....................................................................................47 2.3.2. Những hạn chế ........................................................................................53 2.3.3. Nguyên nhân ...........................................................................................56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK .......................................................60 3.1. ðiều kiện thuận lợi ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ...............................................................................................................................60 3.1.1. Sự gia tăng dân số và mức thu nhập xã hội.............................................60 3.1.2. Sự phát triển của công nghệ thông tin.....................................................60 3.1.3. Sự phát triển của thị trường tài chính ......................................................61 3.1.4. Những ñịnh hướng lớn của ngân hàng nhà nước về chính sách tiền tệ ..61
vi 3.1.5. Sự thay ñổi phong cách sống và nhu cầu tài chính .................................61 3.2. ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .................62 3.2.1. ðịnh hướng chiến lược phát triển chung của Vietinbank .......................62 3.2.2. ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank...........63 3.3. Sử dụng mô hình phân tích SWOT ñánh giá khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank ......................................................................64 3.3.1. Thế mạnh (Strenghts) ..............................................................................65 3.3.2. ðiểm yếu (Weaknesses) ..........................................................................65 3.3.3. Cơ hội (Opportunities) ............................................................................66 3.3.4. Thách thức (Threats) ...............................................................................67 3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank ...............68 3.4.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức và nguồn nhân lực ...........68 3.4.2. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro ...........................................................70 3.4.3. Nhóm giải pháp về công nghệ.................................................................72 3.4.4. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......73 3.4.5. Nhóm giải pháp về thị trường .................................................................77 3.5. Kiến nghị .......................................................................................................80 3.5.1. ðối với chính phủ....................................................................................80 3.5.2. ðối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................83 KẾT LUẬN
vii MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài: Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mang lại cơ hội to lớn nhưng ñồng thời cũng chứa ñựng những thách thức không nhỏ ñối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng như các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Bên cạnh cơ hội ñược tiếp cận với thị trường tài chính quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm về quản lý và công nghệ hiện ñại thì các NHTM trong nước sẽ phải ñối mặt với sự cạnh tranh ñến từ các tổ chức tài chính nước ngoài. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho ñến cuối năm 2013, Việt Nam có 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài. ðiều ñó cho thấy sự mức ñộ cạnh tranh khá căng thẳng và cần thiết các NHTM cổ phần Việt Nam phải tạo sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập… Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng mà các NHTM Việt Nam ñã và ñang hướng ñến. Với lợi thế từ thị trường Việt Nam là có tới 90% doanh nghiệp vừa và nhỏ - một ñối tượng khách hàng chính của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cộng với lợi thế về doanh thu, ít rủi ro do dịch vụ này mang lại, ñồng thời mở rộng khả năng mua bán chéo giữa khách hàng với ngân hàng thương mại ñây hứa hẹn là loại hình dịch vụ tiềm năng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một ngân hàng TMCP có số vốn ñiều lệ cao nhất trong các NHTM tại Việt Nam (tính ñến cuối năm 2014). Nhận thấy tiềm năng cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ñang còn rất lớn, ñồng thời với những ưu ñiểm hơn so với các sản phẩm ngân hàng bán buôn, Vietinbank ñang có chiến lược triển khai mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, trong thời ñiểm sự cạnh tranh là rất lớn, nhất là từ các ngân hàng nước ngoài, ñể có thể trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn ñầu Việt Nam, giữ vững ñược thị phần và duy trì ổn ñịnh doanh thu, thì Vietinbank còn gặp khó khăn, hạn chế trong nhiều mặt cần sớm khắc phục.
viii Xuất phát từ mục tiêu phân tích những thành tựu và những hạn chế trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, từ ñó ñề xuất các giải pháp ñưa hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ phát triển, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh, tác giả quyết ñịnh chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” làm vấn ñề nghiên cứu. 2. Mục tiêu của ñề tài • Mục tiêu tổng quát: ðánh giá ñược thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ ñể ñưa ra những giải pháp và ñề xuất góp phần thúc ñẩy phát triển nhanh và bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. • Mục tiêu cụ thể: - ðánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank, ñồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng từ ñó rút ra bài học cho Vietinbank. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank giai ñoạn 2011 – 2014 ñể có cái nhìn tổng quát về những mặt ñạt ñược, mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - ðề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank. 3. Câu hỏi nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? ðặc ñiểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại? Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ñang cung cấp? Vietinbank có thể học ñược gì từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam?
ix Tình hình hoạt ñộng của Vietinbank từ năm 2011-2014 như thế nào? Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nét gì khả quan, còn vấp phải những hạn chế gì và nguyên nhân của những hạn chế ñó? ðịnh hướng phát triển trong thời gian tới của Vietinbank là gì và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nằm trong ñịnh hướng ñó không? Vietinbank có những cơ sở và tiềm năng như thế nào cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Với ñịnh hướng và tiềm năng như vậy, những giải pháp Vietinbank cần thực hiện là gì và những cơ quan thẩm quyền như Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ cần hỗ trợ những gì? 4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược cung cấp tại Vietinbank. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu ñược thực hiện tại Vietinbank. Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu ñược tác giả tập hợp trong giai ñoạn từ năm 2011- 2014. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ñể làm rõ vấn ñề nghiên cứu bao gồm: Phương pháp thống kê và tổng hợp: Tập hợp các số liệu từ các báo cáo thường niên của Vietinbank, của một số tổ chức và một số công trình nghiên cứu có liên quan. Phương pháp phân tích, suy luận: Luận văn phân tích các dữ liệu, thông tin ñể có những ñánh giá khách quan chứng minh cho luận ñiểm trong bài nghiên cứu. 6. Nội dung nghiên cứu Tác giả dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ñể làm cơ sở lý luận cho luận văn.
x Nghiên cứu kinh nghiệm của 3 ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ñã thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhận xét những ñiểm nổi bật trong chiến lược phát triển ñó ñể ñưa ra một vài bài học kinh nghiệm cho Vietinbank. Tác giả tập hợp số liệu từ báo cáo thường niên của ngân hàng Nhà nước, của Vietinbank và các nghiên cứu có liên quan từ ñó, phân tích thực trạng, các yếu tố tác ñộng ñối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trong giai ñoạn 2011-2014. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức ñối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank ñể từ ñó ñưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị ñối với các chủ thể liên quan. 7. ðóng góp của ñề tài ðề tài khái quát và làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vấn ñề phát triển ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong luận văn bao gồm phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu, cả về số lượng lẫn chất lượng. Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ñể rút ra bài học cho Vietinbank. Theo tác giả, các mô hình ngân hàng bán lẻ thành công ở Việt Nam là bài học gần gũi và phù hợp ñối với Vietinbank. ðánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và các ñịnh hướng hoạt ñộng của Vietinbank có khả quan trong bối cảnh kinh tế hiện nay, lấy ñó là cơ sở ñể tác giả ñề xuất giải pháp và kiến nghị ñối với bản thân ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Tác giả cho rằng, qua nghiên cứu của mình, không chỉ Vietinbank mà cả các NHTM khác cũng có thể tham khảo kết quả nghiên cứu ñể áp dụng phù hợp với ñiều kiện từng ngân hàng.
xi 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ñã ñược thực hiện với phạm vi và ñối tượng nghiên cứu khác nhau. Tác giả ñã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu có liên quan như: Luận án tiến sỹ của ðào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt Nam”, năm 2011. Tác giả ñã phân biệt 2 loại dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, sự cần thiết phải phát triển song song 2 loại hình, từ ñó ñề ra các giải pháp phát triển cụ thể ñối với Ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt Nam. Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam”, năm 2013 của tác giả Cao Lê Hoài Thủy ñã tập trung nghiên cứu mảng cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ ñể ñưa ra các giải pháp, kiến nghị phát triển phù hợp. Ngoài ra, còn có một số bài báo ñề cập ñến các khía cạnh khác nhau ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trên cơ sở bao quát chung hệ thống các ngân hàng thương mại như: Bài viết “ðánh giá các lợi thế cạnh tranh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam” của Phạm Thu Thủy – Học viện Ngân hàng, năm 2012; “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn, năm 2010; “ Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của tác giả Nguyễn ðại Lai, năm 2010. Từ nhiều góc ñộ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu ñều làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan, phân tích thực trạng và tìm kiếm những giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng hoặc hệ thống NHTM. Trên cơ sở kế thừa những kết quả ấy, tác giả chọn Vietinbank làm ñối tượng cụ thể ñể nghiên cứu nhằm ñề xuất các giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, khi mà Vietinbank sẽ triển khai mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống và năm 2015.
xii 9. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở ñầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. - Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” theo nghĩa ñen có thể hiểu là bán trực tiếp cho khách hàng từng ít một mà không qua bất cứ trung gian nào. Hiện nay, chưa có một ñịnh nghĩa nào chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tùy thuộc vào khía cạnh tiếp cận, sẽ có những khái niệm khác nhau. ðứng trên góc ñộ ñóng góp của công nghệ thông tin ñối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: “Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông và công nghệ thông tin”[13]. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ñiển hình của ngân hàng nơi các khách hàng cá nhân có thể ñến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng ñể thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác ñi kèm… ðịnh nghĩa này nhấn mạnh ñến ñối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, không mở rộng ra ñối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn ñề của phân phối”, là việc triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện ñại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh [14] phân phối, dịch vụ và ñáp ứng dịch vụ . ðịnh nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng
2 ñược một kênh phân phối tốt, ñặc biệt có sự tham gia ñắc lực của công nghệ là ñã có ưu thế hơn các ñối thủ cạnh tranh khác. Như vậy, qua nhiều cách ñịnh nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất ña dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp ña dạng sản phẩm, dịch vụ nên ñối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mở rộng ra ñối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế. Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt ñộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp ñến các cá nhân, hộ gia ñình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện ñiện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. 1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất ña dạng. Với mục ñích ñáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ ñến tận tay người tiêu dùng, ñối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới nhiều hình thức như dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng,… Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các giao dịch lớn, giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ nên chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao. Các ngân hàng thương mại muốn ñạt ñược doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải ña dạng về chủng loại giao dịch cũng như có nhiều hình thức khuyến mãi, các tiện ích ñi kèm, tránh dàn trải ở quá nhiều sản phẩm riêng lẻ, không mang lại chuỗi giá trị tăng thêm cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng ña dạng, ñược phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện ñại. Dịch vụ ngân hàng hiện ñại phát triển có thể nói là nhờ sự ñóng góp rất lớn của công nghệ, chúng góp phần gia tăng tính tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi ñâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối ña thời gian giao dịch.
3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ñộ rủi ro thấp do ñối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi nhuận ổn ñịnh một cách tương ñối, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế do hầu hết các cá nhân ñều có nhu cầu sử dụng nhất ñịnh trong mỗi thời ñiểm. Thêm vào ñó, việc quản trị rủi ro ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ bán buôn, tạo ñiều kiện ñể ngân hàng phát triển bền vững. Nhu cầu ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời ñiểm. ðiều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu cuả khách hàng thay ñổi. Họ ñòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng ñem lại nhiều tiện ích hơn, như ngoài việc sử dụng internet banking ñể chuyển tiền thì khách hàng có thể sử dụng ñể thanh toán các hóa ñơn hàng tháng nhờ các dịch vụ liên kết. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay ñổi, nắm bắt ñược nhu cầu thị trường ñể ñưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay tích hợp thêm các tiện ích trong một sản phẩm. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. ðối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược sử dụng ñem lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, tiết kiệm ñược thời gian, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi ña số các giao dịch ñều ñược thực hiện qua ngân hàng. Từ ñó góp phần thúc ñẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. ðồng thời, dưới góc ñộ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt ñộng trong nền kinh tế ñược kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế ñược các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa, hiện ñại hóa ñất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần ñẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế. Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền ñược rút ngắn hơn, tiết kiệm ñược thời gian cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội. Bên cạnh ñó,
4 giảm dần nhu cầu dùng tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần hòa nhập vào cộng ñồng quốc tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy ñộng nguồn lực hiệu quả ñể phát triển ñất nước. Thông qua hoạt ñộng chi trả, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã huy ñộng không chỉ nguồn lực trong nước mà còn là các nguồn lực từ nước ngoài, tạo ñiều kiện phát triển kinh tế ñất nước. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với rủi ro thấp mang lại sự bền vững cho hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế nói chung khi mà sự an toàn của hệ thống ngân hàng góp phần rất quan trọng trong sự ổn ñịnh của nền kinh tế một quốc gia. 1.1.3.2. ðối với ngân hàng Với ñặc ñiểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thay ñổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng khi mà trước ñây doanh thu chủ yếu là từ hoạt ñộng tín dụng rủi ro cao. Từ ñó gia tăng nguồn thu nhập ñến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và giảm thiểu ñược sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt ñộng tín dụng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận dụng ñược nguồn vốn mà khách hàng ñang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ trong hoạt ñộng của mình khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp góp phần giảm chi phí nguồn vốn ñầu vào, gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Việc một ngân hàng phải thay ñổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, ñồng thời ñó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, ña dạng hóa hoạt ñộng kinh doanh.
5 1.1.3.3. ðối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp người sử dụng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của mình thông qua việc ñem ñến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện ñời sống, giảm chi phí xã hội. ðồng thời, thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp họ tiếp cận ñược những nguồn vốn, dịch vụ tốt, là tiền ñề ñể họ phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả ñầu tư. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện ñại giúp khách hàng giảm ñược những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Từ ñó, giúp họ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, tiếp cận ñược với công nghệ ngân hàng hiện ñại như ở các nước tiên tiến. 1.1.4. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Huy ñộng vốn Một trong những chức năng của ngân hàng thương mại là huy ñộng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư ñể cho vay và ñầu tư. Ngân hàng huy ñộng vốn dưới các hình thức ña dạng và linh hoạt như: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác. Với số lượng khách hàng ñông là các cá nhân, hộ gia ñình và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên ñược một nền tảng huy ñộng vốn lớn cho các ngân hàng thương mại. Tiền gửi không kỳ hạn: ðây là hoạt ñộng huy ñộng vốn của ngân hàng thông qua việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và các dịch vụ ngân hàng ñiện khác…Khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế ñều có thể mở tài khoản thanh toán và lãi suất tiền gửi không kỳ hạn bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn nên các ngân hàng thường áp dụng nhiều biện pháp huy ñộng tiền gửi không kỳ hạn bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ