Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, luận văn sẽ chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế; Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ............  ............ LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ............  ............ LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MINH HẠNH Hà Nội, 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là Luận văn hoàn toàn do tôi thực hiện. Các trích dẫn, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, có độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi và đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định. TÁC GIẢ Lê Thị Ngọc Phƣơng
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm Luận văn cá nhân tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Khoa Sau đại học, Trƣờng đại học Thƣơng mại, quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, hƣớng dẫn nội dung và cung cấp những thông tin, tài liệu cần thiết. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trƣờng cùng toàn thể Thầy, Cô giáo của Trƣờng đại học Thƣơng mại đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trƣờng. Xin cảm ơn cô TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh đã hƣớng dẫn tận tình trong quá trình thực hiện luận văn để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã luôn tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tác giả Lê Thị Ngọc Phƣơng
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ................................................................................. vii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .................................................2 3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................5 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................5 5. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................6 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................7 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................8 1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 8 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................8 1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của NHTM ...........................................12 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế thị trường .................................17 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ...................20 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL ..........................................................20 1.2.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL ....................................21 1.2.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện phát triển và hội nhập quốc tế ..............................................................................................................26 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................27 1.3.1. Nhân tố khách quan ........................................................................................27 1.3.2. Nhân tố chủ quan ............................................................................................30
iv 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng trong nƣớc và bài học rút ra cho bidv quang trung ..........................................31 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước ........................................................................................................................31 1.4.2. Bài học rút ra đối với BIDV Quang Trung .....................................................34 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG.....................................................................................36 2.1. Khái quát về ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung ........................................................................................................................36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................36 2.1.3. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2019 ...........................38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung .........................................................43 2.2.1. Phân tích sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang Trung ........................................................................................................................43 2.2.2. Phân tích sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang Trung .............................................................................................................58 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung .........................................64 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................64 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................67 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG.....................................................................................71 3.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 ..................................................71
v 3.1.1. Thuận lợi và những khó khăn trong kinh doanh đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .......................................71 3.1.2. Định hướng phát triển chung ..........................................................................72 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................73 3.2. Giải pháp pháp phát triển dvnhbl tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung..................................................................................74 3.2.1. Đẩy mạnh thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng ...............................74 3.2.2. Tăng cường quản lý khách hàng ....................................................................76 3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ...................................................79 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ....................................................................80 3.2.5. Phát triển công nghệ thông tin .......................................................................86 3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác ..............................................................................87 3.3. một số kiến nghị .................................................................................................90 3.3.1.Với NHNN Việt Nam ........................................................................................90 3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.....................................91 KẾT LUẬN ..............................................................................................................93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
vi DANH MỤC VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải 1 CN Chi nhánh 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DV Dịch vụ 4 DVNH Dịch vụ ngân hàng 5 GTCG Giấy tờ có giá 6 HĐV Huy động vốn 7 HGĐ Hộ gia đình 8 KH Khách hàng 9 KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NH Ngân hàng 12 NHBB Ngân hàng bán buôn 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TDBL Tín dụng bán lẻ 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần
vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV ..............................................................37 Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn 2017 – 2019 ..........................................................38 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng 2017 – 2019 ....................................................................40 Bảng 2.3: Thu dịch vụ 2017 – 2019 ..........................................................................41 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh 2017 – 2019 .............................................................42 Bảng 2.5: Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ tại BIDV Quang Trung .................452 Bảng 2.6: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019..........................45 Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay bán lẻ tại BIDV Quang Trung ...........................455 Bảng 2.8: Tăng trưởng cho vay bán lẻ giai đoạn 2017-2019 .................................466 Bảng 2.9. Kết quả dịch vụ kinh doanh thẻ giai đoạn 2017 - 2019............................49 Bảng 2.10: So sánh thị phần với một số chi nhánh trên địa bàn ..............................52 Bảng 2.11: Thu nhập thuần từ hoạt động NHBL 2017-2019....................................57 Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019 ...................................................62 Bảng 3.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu ......................77 Bảng 3.2. Chăm sóc khách hàng quan trọng ............................................................80
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ đƣợc nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu ngƣời và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại và sẽ phát triển mạnh trong tƣơng lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trƣởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thƣơng mại đang có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, hi muc tiêu thanh toán hông d ng tiền mặt đƣợc chú trọng. Tiết iê chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và hách hàng, đồng thời giúp cải thiê đời sống dân cƣ. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc hách hàng quan tâm và thu đƣợc không ít thành công. Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng c ng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã hiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của mình. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cƣờng
2 năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc phát triển theo hƣớng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và năng lực của ngân hàng thƣơng mại nhằm tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/2005. Sau 15 năm hoạt động, BIDV Quang Trung đã đóng góp một phần rất quan trọng trong việc đầu tƣ vốn, phục vụ phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn hoạt động. BIDV đang từng bƣớc khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Với những nỗ lực không ngừng, thƣơng hiệu của BIDV đã trở nên ngày càng vững mạnh và đƣợc khẳng định qua nhiều giải thƣởng uy tín. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Quang Trung nói riêng chƣa cao và đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị trƣờng, hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, chƣa hai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại. Trong bối cảnh tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trong mọi lĩnh vực, định hƣớng tất yếu của BIDV là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, đề tài: " Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung " đã đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đã có rất nhiều công trình, đề tài nghiên cứu khoa học về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam trong thời gian qua. Một số công trình tiêu biểu nhƣ: Tác giả Mai Thị Nhân Đức, trƣờng Đại học Đà Nẵng (năm 2012) trong luận
3 văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lƣợng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nghiên trong công trình nghiên cứu này, tác giả chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân mà không nghiên cứu tới khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, trong hi đây là nhóm hách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong sử dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân (2013) với đề tài “ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam”. Trong luận án này, tác giả đã trình bày há đầy đủ những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ và phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM đồng thời nghiên cứu thực trạng và đề xuất 11 giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM. Tuy nhiên tác giả mặc d đã đề cập tới các chỉ tiêu định tính và định lƣợng để đo lƣờng mức độ phát triển của hoạt động bán lẻ tại NHTM trong chƣơng 1 nhƣng lại chƣa d ng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng của các ngân hàng đƣợc lựa chọn nghiên cứu trong chƣơng 2. Nguyễn Minh Hằng (2016), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu và phân tích rất kỹ các đặc điểm về tín dụng bán lẻ tại NHTM nhƣ đặc điểm của khách hàng cá nhân, quy mô cũng nhƣ số lƣợng các món vay hoặc các loại tài sản đảm bảo. Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập số liệu để phân tích đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại VPbank Bắc Ninh, trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng tại Chi nhánh trong thời gian tới. Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tác giả đã nghiên cứu và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
4 Agribank Quảng Bình trong giai đoạn 2015 - 2017. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới. Trần Thị Vân Anh (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới. Nghiêm Quốc Bảo (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó làm rõ các chỉ tiêu nghiên cứu và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Nam Thăng Long trong giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long trong thời gian tới. Cùng nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM còn có các luận văn của các tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi, trƣờng Đại học Đà Nẵng (năm 2008) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Đà Nẵng”; Tác giả Phạm Thị Thu, trƣờng Đại học Thái Nguyên (năm 2015) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Hải Dƣơng” và một số luận án, luận văn, công trình nghiên cứu khác. Nhìn chung đã có nhiều công trình nghiên cứu hác nhau đƣợc công bố về đề tài phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM hay dịch vụ ngân hàng nói chung ở các cấp độ, phạm vi hay đối tƣợng khác nhau. Đây là những tài liệu hữu ích tác giả có thể tham
5 khảo trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu nêu trên chƣa nghiên cứu đi sâu và trực tiếp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang Trung. Bên cạnh đó, môi trƣờng kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong bối cảnh tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang có những biến động hết sức mạnh mẽ, cùng với đó là những thay đổi trong hung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của NHTM. Vì vậy, luận văn của tác giả tập trung nghiên cứu và trình bày một cách hệ thống về dịch vụ bán lẻ tại các NHTM, các chỉ tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng trong phạm vi giới hạn tại BIDV Quang Trung nhằm đề xuất các giải pháp mang tính đồng bộ, khả thi cao phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giảm thiểu rủi ro góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. 3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, luận văn sẽ chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng nhƣ nguyên nhân của những hạn chế; Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới. Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
6 Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung. - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung trong thời gian tới. - Về nội dung: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích - tổng hợp Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp đƣợc sử dụng chủ yếu trong Chƣơng 2, Chƣơng 3. Cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, phân tích cơ sở khoa học để lựa chọn, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. Thứ hai, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong những năm qua. Thứ ba, phân tích bối cảnh kinh tế mới và dự báo tác động của các yếu tố môi trƣờng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung. Thứ tƣ, phân tích cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung. Phương pháp thống kê, mô tả Phƣơng pháp thống kê, mô tả đƣợc sử dụng phổ biến ở Chƣơng 1, Chƣơng 2 của luận văn. Ở Chƣơng 1, luận văn thống kê và mô tả khái quát các công trình nghiên cứu
7 đã công bố có liên quan trực tiếp, hoặc gián tiếp tới đề tài. Ở Chƣơng 2, sau khi thu nhập số liệu, tiến hành thống kê, mô tả, tác giả tiến hành tổng hợp và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung thời gian qua. Phương pháp so sánh Tác giả luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh trƣớc hết để thấy đƣợc sự khác biệt giữa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng TMCP ở Việt Nam và rút ra đƣợc những kinh nghiệm cần học hỏi, ứng dụng vào thực tế ở BIDV Quang Trung hiện nay. Tiếp đó, tác giả sử dụng so sánh đối chiếu số liệu giữa các năm báo cáo, đánh giá các chỉ tiêu và nhận định xu hƣớng diễn biến của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhƣ thế nào. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG
8 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1. Khái niệm Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều so với sự b ng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thƣơng mại. Thời ỳ đầu các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tƣợng chính nhƣ: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các hách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau tại các ngân hàng, trong hung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, inh tế xã hội đã có sự phát triển đáng ể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho ngƣời dân hông chỉ trên phƣơng diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, hả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu d ng của nền inh tế, thói quen tiêu d ng tăng… Xu hƣớng này đã mang tới cho thị trƣờng tài chính cơ hội hai thác các nguồn lực trong dân cũng nhƣ hả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cƣ. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng đƣợc quan tâm, đầu tƣ và phát triển. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail ban ing. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu d ng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với bán buôn là việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu hác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các hách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch
9 vụ nhƣ: tiền gửi tiết iệm và iểm tra tài hoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ giá trị gia tăng và một số dịch vụ hác đi èm… Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ những hái niệm trên có thể đi đến ết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.1.2. Đặc điểm  Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hƣớng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cƣ, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp SMEs (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 93%), lƣợng hách hàng thể nhân và SMEs của DVNHBL lớn hơn nhiều lƣợng hách hàng bán buôn. Đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán buôn gồm một số lƣợng hạn chế các NHTM có quy mô vừa và nhỏ, các TCTD (công ty tài chính, cho thuê tài chính…), các tập đoàn inh tế và các tổng công ty có quy mô lớn. Thông thƣờng, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ có số lƣợng hách hàng bán lẻ chiếm hoảng 70-90% tổng số lƣợng hách hàng.
10  Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng Do hách hàng của DVNHBL rất lớn về số lƣợng, rất rộng về phạm vi, rất đa dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của hách hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, NHTM phải luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm DVNHBL hác nhau từ các DVNH truyền thống đến các sản phẩm DVNH hiện đại nhằm thỏa mãn các yêu cầu riêng biệt của từng phân húc hách hàng. Ngân hàng bán buôn chủ yếu cung ứng dịch vụ tín dụng với các hoản tín dụng qua thị trƣờng liên ngân hàng, hoặc giữa ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc theo hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng bán buôn với các tập đoàn inh tế, các tổng công ty.  Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ Do hách hàng bán lẻ rất lớn về số lƣợng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lƣợng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lƣợng giao dịch bán buôn. Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu d ng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của hách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho SMEs cũng hông lớn nhƣ các gói tín dụng cho hách hàng bán buôn. Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dƣ huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng ể, dƣ nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo đƣợc nguồn thu ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của hách hàng.  Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng. Nguồn nhân lực lớn và mạng lƣới phân phối rộng hắp mới có thể đáp ứng đƣợc hối lƣợng giao dịch lớn và rất đa dạng của DVNHBL. Ngoài ênh phân phối truyền thống nhƣ mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết iệm… thì với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, hách hàng bán lẻ còn có thể tiếp cận qua các ênh phân phối nhƣ ATM, KIOS, POS, Internet, Auto ban , Telephoneban , mobile v.v…  Chi phí giao dịch cho DVNHBL rất lớn. Xuất phát từ đặc điểm DVNHBL với số lƣợng hách hàng bán lẻ rất lớn, nhƣng giá trị mồi giao dịch (quy mô của từng hợp đồng vay) thƣờng nhỏ, số lƣợng giao dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám
11 sát, chi phí quản lý đối với các nhóm hách hàng là rất lớn. Ngƣợc lại, với lợi thế quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết iệm đƣợc chi phí giao dịch bán buôn bình quân. Đó cũng chính là lý do hiến lãi suất cho vay tiêu d ng thƣờng cao hơn lãi suất cho vay thƣơng mại và công nghiệp.  DVNHBL cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại và luôn cập nhật Hạ tầng ỹ thuật và trình độ công nghệ thông tin cần thiết cho hoạt động inh doanh của NHTM ở cả hai mảng bán buôn và bán lẻ, nhƣng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong tác nghiệp và phát triển DVNHBL. Hạ tầng ỹ thuật tốt, trình độ công nghệ thông tin hiện đại giúp NHTM lƣu giữ và xử lý số lƣợng hổng lồ cơ sở dữ liệu tập trung từ các phòng giao dịch/chi nhánh trong mạng lƣới phân phối, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản trị của NHTM. Với công nghệ hiện đại, hệ thống quản trị tập trung cho phép mọi giao dịch đƣợc hạch toán tức thời về trung tâm dữ liệu giúp cập nhật số liệu ịp thời, chính xác theo từng ngành nghề, từng dịch vụ, cho phép hai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt, công nghệ thông tin giúp DVNHĐT ra đời và phát triển với hả năng thực hiện các giao dịch trực tuyến và hệ thống DVNH tự động qua ATM, POS, mobile… hỗ trợ triển hai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức hác nhau.  Rủi ro trong kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn Rủi ro trong hoạt động bán lẻ của NHTM đƣợc chia nhỏ và phân tán ra theo từng giao dịch có giá trị nhỏ cho số lƣợng rất lớn dân cƣ, hộ inh doanh và doanh nghiệp SMEs. Do giá trị của mỗi giao dịch nhỏ nên các hách hàng có thể chủ động phản ứng và điều chỉnh hi có sự thay đổi trong môi trƣờng inh doanh, làm cho rủi ro trong inh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều bán buôn. Do giá trị mỗi giao dịch đều rất lớn nên chỉ cần một hách hàng bán buôn gặp hó hăn về tài chính, mất hả năng chi trả cũng sẽ gây ra những ảnh hƣởng lớn đến hoạt động inh doanh của NHTM.