Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. Ngoài ra, luận văn còn đưa ra khuyến nghị đối với Chính Phủ Việt Nam, đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐẮK LẮK – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA ĐẮK LẮK – NĂM 2015
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt là PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Đắk Lắk, ngày 01 tháng 4 năm 2015 Học viên Lê Thị Thanh Bình
TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả luận văn: Lê Thị Thanh Bình Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại được ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn 2012 – 2014 trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng; từ đó tổng hợp những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trên cơ sở đó, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. Ngoài ra, luận văn còn đưa ra khuyến nghị đối với Chính Phủ Việt Nam, đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn hiện nay.
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: LÊ THỊ THANH BÌNH Sinh ngày: 12/12/1988 Quê quán: Sông Lô, Việt Trì, Phú Thọ, Việt Nam Hiện cư ngụ tại: 11A Nguyễn Huy Tưởng, Tp. Buôn Ma Thuột, Tỉnh ĐắkLắk Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh ĐắkLắk Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 20114120012 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015 Tác giả Lê Thị Thanh Bình
i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ...............................................................................x LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. xi CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................1 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 1 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................... 1 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại ....................................................... 3 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................... 6 1.1.2.1. Tính vô hình ..................................................................................................... 7 1.1.2.2. Tính không thể tách biệt ................................................................................... 7 1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định................................................................ 8 1.1.2.4. Tính không đồng nhất ...................................................................................... 8 1.1.2.5. Dòng thông tin hai chiều .................................................................................. 8 1.1.2.6. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển ....................................... 9 1.1.2.7. Một số đặc điểm riêng khác của dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................... 9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................ 10 1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế ............................. 10 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với hệ thống tài chính ngân hàng .. ........................................................................................................................ 11
ii 1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với đối với khách hàng.............. 12 1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với bản thân ngân hàng ............. 12 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu........................................................... 13 1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 13 1.1.4.2. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 14 1.1.4.3. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 15 1.1.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .......................................................................... 16 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 17 1.1.4.6. Các sản phẩm liên kết .................................................................................... 18 1.1.4.7. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác ............................................................. 19 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....................................19 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 19 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................. 19 1.2.2.1. Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô ................................................................... 19 1.2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng ................................................................... 22 1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ........ 23 1.2.3.1. Mức độ phát triển kinh tế ............................................................................... 23 1.2.3.2. Môi trường pháp lý......................................................................................... 23 1.2.3.3. Cơ sở hạ tầng công nghệ ................................................................................ 24 1.2.3.4. Nguồn nhân lực .............................................................................................. 24 1.2.3.5. Hệ thống mạng lưới chi nhánh ....................................................................... 25 1.2.3.6. Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán ............................................. 25 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ......................................................................................26
iii 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước ngoài ........................................................................................................................... 26 1.3.1.1. Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng .............................................................. 26 1.3.1.2. Khai thác ứng dụng công nghệ hiện đại ......................................................... 27 1.3.1.3. Công tác quản trị rủi ro .................................................................................. 28 1.3.2. Bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................................................................................... 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................32 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .....................................................................................................33 2.1. SƠ LƢỢC SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .............................................................................................................................33 2.1.1. Sơ lược sự hình thành và phát triển .................................................................. 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động ............................................................................. 34 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................... 36 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................................ 36 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng ......................................................................................... 37 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ..................................... 38 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ QUY MÔ ............................................................................40 2.2.1. Tình hình gia tăng doanh số từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại ............ 40
iv 2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 40 2.2.1.2. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 42 2.2.1.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .......................................................................... 44 2.2.1.4. Dịch vụ chi trả kiều hối .................................................................................. 45 2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 46 2.2.2. Tình hình gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ...................................... 47 2.2.3. Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại......................... 49 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ CHẤT LƢỢNG..................................................................50 2.3.1. Thang đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ................................................... 50 2.3.2. Qui trình khảo sát .............................................................................................. 51 2.3.3. Kết quả khảo sát ................................................................................................ 52 2.3.4. Kiểm định mô hình............................................................................................. 55 2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 55 2.3.6. Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ............................................................................................................ 56 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ............................................................................................57 2.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................................... 57 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế ...................................................................................... 59 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại......................................................................... 60
v CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .....................................................................................................63 3.1. ĐỊNH HƢỚNG - MỤC TIÊU TRONG TƢƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................................63 3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020.......................................................................................................... 63 3.1.2. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk đến năm 2020 .................................................................................. 64 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK .................................................................................65 3.2.1. Nhóm giải pháp chung....................................................................................... 65 3.2.1.1. Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng ......................................... 65 3.2.1.2. Nhóm giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm ........................................... 67 3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói ........... 68 3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ............................................................... 68 3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nhân sự ............................................................................ 69 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................. 70 3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có .................. 70 3.2.2.2. Triển khai các dịch vụ mới ............................................................................. 73 3.2.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................. 74 3.3. KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................................77
vi 3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ........................................................................................................................... 77 3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ ........................................................... 77 3.3.1.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý rủi ro ...................................................... 78 3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ..... 79 3.3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng ..................... 80 3.3.1.5. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ ................................................................... 81 3.3.1.6. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ ................................................ 81 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................... 81 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cơ quan, ban ngành...... 82
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước POS Point of Sale Điểm bán hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Đắk Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Lắk Công Thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk
viii DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 37 2012 – 2014 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank Đắk Lắk giai 38 đoạn 2012 -2014 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Đắk Lắk từ 39 2012-2014 Bảng 2.4 Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2012 – 2014 40 Bảng 2.5 Doanh số thanh toán quốc tế của VietinBank Đắk Lắk từ 41 2012-2014 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Đắk Lắk từ 2012- 44 2014 Bảng 2.7 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Vietinbank Đắk Lắk từ 45 2012-2014 Bảng 2.8 Dịch vụ chi trả kiều hối của Vietinbank Đắk Lắk từ 2012- 46 2014 Bảng 2.9 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk từ 46 2012-2014 Bảng 2.10 Thị phần hoạt động của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 48 2012 – 2014
ix Bảng 2.11 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk từ 49 2012 – 2014 Bảng 2.12 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 104 ngân hàng Bảng 2.13 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 104 Bảng 2.14 Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 105 Bảng 2.15 Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 106 Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi qui 108 Bảng 2.17 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi 111 qui
x DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Bảng Tên Bảng Trang Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của NHTMCP Công 35 thương Việt Nam CN Đắk Lắk Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân 52 hàng
xi MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Cùng với xu thế phát triển chung đó, trong tương lai mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ là yếu tố then chốt trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng lớn mạnh hàng đầu Việt Nam, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Vietinbank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Tỉnh Đắk Lắk là thủ phủ của khu vực Tây nguyên với hơn 1,7 triệu dân. Tính đến ngày 31/12/2013 đã có 41 tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn. Cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk và hòa chung xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng trong hệ thống cũng như trong môi trường cạnh tranh với các ngân hàng khác, Vietinbank Đắk Lắk đang dần phát triển mảng dịch vụ theo hướng hiện đại hóa. Quá trình
xii phát triển còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện nhằm đem lại lợi ích tối đa cho chi nhánh cũng như sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: nghiên cứu hiện trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Tìm hiểu về hoạt động của mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk. - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hoạt động và phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk. - Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.  Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành tại tỉnh Đắk Lắk Đối tượng điều tra: là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.
xiii Về thời gian: các dữ liệu thu thập trong những năm 2012-2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: Phƣơng pháp tổng hợp sử dụng nhằm kế thừa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn vì quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa tìm thấy sự thống nhất. Phƣơng pháp thống kê nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk. Phƣơng pháp điều tra, khảo sát sử dụng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk đang cung ứng đối với đối tượng khách hàng cá nhân. Phƣơng pháp phân tích, kiểm định mô hình: Mô hình SERVQUAL là thang đo được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn dùng để phân tích số liệu thực tế thu thập được từ 204 khách hàng tại Vietinbank Đắk Lắk và sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để chạy mô hình kinh tế lượng. Đối với các số liệu trình bày trong chương 1 cơ sở lý luận văn, tác giả sử dụng nguồn số liệu thu thập được trong các sách, tạp chí, website, tài liệu của nước ngoài, (đều được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo). Điều này được tác giả chú thích cụ thể khi trích dẫn. Bên cạnh nguồn thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp, tác giả cũng sử dụng thêm các số liệu từ nguồn thứ cấp như trong báo cáo tổng kết hoạt động của Viettinbank, Vietinbank Đắk Lắk, trong các bài viết của các nhà nghiên cứu đã được thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng như trong tạp chí, kỷ yếu hội thảo, trên các diễn đàn
xiv hội nghị… Tất cả các nguồn này đều được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. 5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Tác giả đã tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: 1. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt năm 2010 với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”. 2. Luận văn tiến sĩ kinh tế của tác giả Trương Quốc Thụ năm 2012 với đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn các tỉnh Tây Nguyên của các Ngân hàng thương mại trong nước trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam”. 3. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Lương Thị Kim Dung năm 2013 với đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”. Các đề tài này đã làm rõ một số cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với việc chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” làm luận văn Thạc sĩ kinh tế, trên cơ sở kế thừa những kết quả của các công trình đã được công bố, tác giả mong muốn hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM và đưa ra những giải pháp để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cụ thể tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. 6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu sơ đồ, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luân văn được chia làm 3 chương :