Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm giai đoạn 2016-2018 thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre” là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hảng. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Agribank Giồng Trôm qua 03 năm (2016 -2018) và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 120 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh nhằm mục đích khảo sát ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm. Luận văn nghiên cứu sự phát triển theo chiều rộng thông qua hệ thống các chỉ tiêu thống kê được và nghiên cứu sự phát triển theo chiều sâu là muốn biết khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm như thế nào thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Dựa vào các kết quả phân tích, luận văn đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm, từ đó chỉ ra được những thành tựu và hạn chế của dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh; nguyên nhân của những hạn chế đó; đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình thực tế tại Agribank Giồng Trôm trong những năm tới.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ KIM NGÂN Hiện công tác tại: Agribank – Chi Nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Là học viên cao học lớp CH19C1 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM. Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre’’ là luận văn chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả luận văn PHẠM THỊ KIM NGÂN
LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS., TS. NGUYỄN THỊ LOAN đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, những người đã đem lại cho tôi nhiều kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những năm học vừa qua. Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Agribank Giồng Trôm, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện bài luận văn thật tốt nhưng sai sót là điều khó tránh khỏi. Vì vậy, tôi rất cảm ơn những góp ý và bổ sung của quý thầy cô để luận văn này hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 PHẠM THỊ KIM NGÂN
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...………………………………………….…...…….i DANH MỤC BẢNG…………..……………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH ………………………………………...…………………..…iii CHƯƠNG MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ……………………………...…....2 3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ …4 4. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 4 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 6. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5 7. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................... 5 8. Đóng góp của đề tài................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 7 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng ....................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng .......................................................................... 7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ..................................................................... 8 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng .................................................................. 10 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ........................................................................... 15 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng ................................................... 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ....................................... 16 1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng ...................................................... 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng .......................... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .......................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE ............................................. 28 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre ............................................................ 28 2.1.1 Quá trình phát triển và mô hình tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Và phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre ....................... 28
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 2016- 2018......... .................................................................................................................. 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre ....................... 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng ............................. 36 2.2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre…………………………………..………………………...…43 2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre ..... …………………………………………………………………………56 2.3.1 Những thành tựu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng……………………....56 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng………………………………………………………………………………..58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE ............................................. 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm 2020, tầm nhìn 2025 .................................................................................................. 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre ....................... 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................... 65 3.2.2 Hoàn thiện và bổ sung các tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới………….. .................................... …………………………………………….66 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .................... 66 3.2.4 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng .............................................. 67 3.2.5 Củng cố và mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng……... ................................................................................................................. 67 3.2.6 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng ...........................................................................……..68 3.2.7 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng cho từng giai đoạn cụ thể………. ................................................................................................................. 69
3.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam…………… ....................................................................................................... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN ........................................................................................... 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 75 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 77
i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Giồng Trôm Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Việt Nam Nam ATM Máy rút tiền tự động DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ TDĐS Tín dụng đời sống SXKD Sản xuất kinh doanh
ii DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng 18 Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Giồng Trôm năm 2016 - 28 2018 Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ tại Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 30 Bảng 2.3 Tình hình thu nhập, chi phí tại Agribank Giồng Trôm năm 32 2016-2018 Bảng 2.4. Thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng tại Agriabank Giồng 33 Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành tại Agribank Giồng Trôm năm 2016- 34 2018 Bảng 2.6. Số lượng đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử lũy kế năm 34 2016-2018 Bảng 2.7. Doanh số chi trả kiều hối qua các kênh tại Agribank Giồng 35 Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.8. Thị phần dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại 36 trên địa bàn huyện Giồng Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.9. Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng 36 Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.10. Số lượng kênh phân phối của Agribank Giồng Trôm năm 37 2016-2018 Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập các loại hình dịch vụ phi tín dụng tại 38 Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.12 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng 39 Trôm năm 2016-2018 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng 43
iii DANH MỤC HÌNH Tên Hình Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Giồng Trôm 27 Hình 2.1 Tình hình huy động vốn và cho vay của Agribank Giồng Trôm giai 31 đoạn 2016-2018
1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập quốc tế mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng (NH) phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là một trong những bước tiến cần thiết với các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hiện nay, dịch vụ phi tín dụng không chỉ ít rủi ro mà còn mang lại nguồn thu nhập với tỷ trọng ngày càng tăng lên cho các ngân hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho ngân hàng và cả khách hàng: Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng thương mại (NHTM) trong nền kinh tế; Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM; Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn như thời điểm hiện nay. Với vai trò quan trọng như vậy, các NHTM đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cường tiềm lực tài chính, kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trong xu thế đó, trong những năm gần đây, mục tiêu phát tiển dịch vụ phi tín dụng luôn được Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre (Agribank Giồng Trôm) đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện mục tiêu này, chi nhánh gặp không ít những khó khăn và chưa thực sự đạt được những thành tựu đáng kể. Xuất phát từ tình hình thực tế đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. Hi vọng sẽ có những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trong thời gian tới.
2 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước Trong những năm gần đây vấn đề về phát triển DVPTD trong các ngân hàng thương mại ngày càng được quan tâm, có nhiều công trình khoa học, bài viết được công bố, đây là nguồn tư liệu quý giá cho việc nghiên cứu luận văn. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến phát triển DVPTD của các ngân hàng thương mại trong thời gian qua như: - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam”. Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTD của NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTD điển hình của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam) từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTD của ngân hàng này. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Luận án đã hệ thống một cách toàn diện cơ sở lý luận về DVPTD ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống NHTM Việt Nam, luận án sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVPTD của ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ kết quả khảo sát của 281 khách hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố độc lập ban đầu là : tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm với 23 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thêm một nhân tố độc lập nữa có tác động đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố thuận tiện. Cả 6 nhân tố độc lập đều có quan hệ cùng chiều với nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Trong đó nhân tố đáp ứng có tác động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVPTD, kế đến là nhân tố đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy, thuận tiện và năng lực phục vụ. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phan Thị Linh: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Trong nghiên cứu này tác giả đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng cả về chiều rộng và chiều sâu. So sánh chi phí và lợi ích để xác định giới hạn của việc tăng qui mô các DVPTD của NHTM nhà nước. Tác
3 giả đã thực hiện khảo sát bằng phiếu điều tra đối với nhân viên ngân hàng và thông qua xử lý nguồn số liệu này để thấy rõ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD. Tác giả đã vận dụng hàm hồi qui để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu tư vào DVPTD có mối quan hệ đến lợi nhuận của ngân hàng. Và chứng minh được nếu chi phí đầu tư vào DVPTD ở 30% thì lợi nhuận cực đại đạt được sẽ là 34%. - Vũ Văn Thực (2015) với nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam”, tạp chí khoa học công nghệ và thực phẩm số 05/2015, trang 37-45. Nghiên cứu đã đánh giá khái quát thực trạng DVPTD tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trong giai đoạn 2011 – 2015, sự phát triển về quy mô của một số DVPTD chủ yếu, đồng thời đề xuất các giải pháp để phát triển DVPTD trong thời gian tới. - Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012) với nghiên cứu: “Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí phát triển và hội nhập số 6 (16), 2012, trang 41-25. Nghiên cứu đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của việc phát triển DVPTD trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mai, giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín và thương hiệu, phân tán rủi ro, làm tăng lợi nhuận, thúc đẩy pháp nhằm phát triển DVPTD. - Nguyễn Đức Hùng (2010) với nghiên cứu: “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Công Thương Đông Anh”, tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 103, trang 45-50. Nghiên cứu đã khái quát được thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Công Thương Đông Anh, những mặt đạt được và hạn chế, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm phát triển DVPTD tại ngân hàng. * Khoảng trống nghiên cứu: Đề tài của tác giả cũng kế thừa các phương pháp trên để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. Tuy nhiên nghiên cứu này không trùng lắp với các nghiên cứu trước, tác giả thực hiện nghiên cứu sự phát triển DVPTD trong phạm vi Agribank Giồng Trôm trong giai đoạn 2016-2018. Điểm mới của nghiên cứu là từ kết quả nghiên cứu thực tế về phát triển
4 DVPTD tại Agribank Giồng Trôm, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển DVPTD phù hợp với đặc điểm kinh doanh tại chi nhánh. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm giai đoạn 2016-2018 thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu tồng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập các vấn đề sau: Một là, phân tích, đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. Đánh giá những thành tựu đạt được, hạn chế yếu kém và chúng xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Hai là, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank Giồng Trôm. Ba là, đề xuất giải pháp đồng thời đưa ra kiến nghị với Agribank Việt Nam để phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. 4. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm như thế nào? Cần có những giải pháp gì để phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm trong thời gian tới? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm.  Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm. Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các dịch vụ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ ghi nợ, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ liên kết bảo hiểm với đối tượng được cung cấp dịch vụ
5 là khách hàng cá nhân và hộ gia đình. - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm giai đoạn 2016-2018 6. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp định tính là phương pháp chính để nghiên cứu phát triển DVPTD. Kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, cùng tham khảo tài liệu để thực hiện nghiên cứu. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu : Thu thập số liệu từ các báo cáo, các nhận xét về kết quả kinh doanh DVPTD ; xử lý số liệu phù hợp đề tài nghiên cứu. Phương pháp phân tích, tổng hợp : Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVPTD của chi nhánh, tìm ra các tồn tại, sau đó tổng hợp để đánh giá tổng quát. Phương pháp khảo sát : Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng DVPTD của chi nhánh. 7. Nội dung nghiên cứu Tổng hợp các lí thuyết, nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến phát triển DVPTD. Đánh giá sự phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm qua các chỉ tiêu. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm. Từ kết quả nghiên cứu thực tế đánh giá được những thành tựu và hạn chế để đưa ra các giải pháp phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm. 8. Đóng góp của đề tài Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu trước về phát triển DVPTD, luận văn dự kiến có một số đóng góp:
6 Về mặt thực tiễn: từ những kết quả nghiên cứu các số liệu và khảo sát thực tế tại Agribank Giồng Trôm, nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin, đưa ra các kiến nghị và đề xuất cho lãnh đạo chi nhánh ngân hàng để đạt được mục tiêu về dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm.
7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thormas P.Fitch (trích Phạm Anh Thủy, 2013) định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi một ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho rằng dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua mạng lưới các chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Phạm Anh Thủy (2013), DVPTD là các dịch vụ ngân hàng mang lại các nguồn thu ngoài lãi tín dụng, thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ quản lý tài sản,.. Như vậy, DVPTD là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng, không kể dịch vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng là ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí do mình cung cấp dịch vụ.
8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng Cũng giống như dịch vụ ngân hàng, DVPTD mang đầy đủ thuộc tính chung của dịch vụ, theo Phạm Anh Thủy (2013), DVPTD có các đặc điểm sau: Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình: Nếu như sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Thứ hai: Tính không thể lưu trữ: Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động mua bán. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Thứ ba: Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. Thứ tư: Tính không tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…. Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, theo Phan Thị Linh (2015) DVPTD còn có những đặc điểm riêng như sau: Thứ nhất, hoạt động dịch vụ phi tín dụng là hoạt động có thu phí. Khác với hoạt động tín dụng của ngân hàng thực hiện thu lãi, hoạt động dịch vụ phi tín dụng được đặc trưng bởi khoản phí thu được từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Phí thu do thoả thuận theo biểu phí giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng tương ứng với từng loại hình dịch vụ.
9 Thứ hai: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực. Khi thực hiện giao dịch về DVPTD, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng (NH) nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD. Thứ ba: Các DVPTD của NH có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới. Thứ tư, hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng cũng như các dịch vụ tài chính nói chung khác yêu cầu tích hợp trên nền tảng công nghệ cao. Công nghệ được coi như tiền đề cho sự phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng. Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking … Như vậy, yêu cầu về trình độ sử dụng công nghệ được đặt ra không chỉ với ngân hàng mà với ngay chính khách hàng của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng được nhân rộng không qua các kênh phân phối thông thường. Thứ năm, khả năng kết hợp của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng với nhiều dịch vụ tài chính khác nhờ sự phát triển đồng bộ. Đây là đặc điểm quan trọng giúp các ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm của mình. Các DVPTD của ngân hàng có liên kết chặt chẽ với nhau và tính hỗ trợ cao. Sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, DVPTD của ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ để có thể đa dạng loại hình cung cấp. Nhờ sự phát triển kết hợp đồng bộ này mà dịch vụ phi tín dụng có thể tích hợp nhiều tính năng khác nhau và thiết kế dành riêng cho mỗi khách hàng với đặc điểm nhu cầu và thu nhập khác nhau. Khả năng đưa ra những sản phẩm tương thích với mỗi khách hàng cao tạo ra sự thoả mãn lợi ích tối đa của mỗi đối tượng người tiêu dùng dịch vụ.