Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Điểm mới nhất khi nghiên cứu luận văn là đã làm nổi bật thực tế tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới, luận văn đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng. Bên cạnh đó, việc áp dụng phân tích SWOT đã đưa ra các đánh giá sâu sắc về điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội thách thức của Eximbank khi triển khai dịch vụ này tại ngân hàng từ đó có những chiến lược phát triển phù hợp. Về giải pháp phát triển, luận văn đưa ra một số giải pháp mới có thể ứng dụng vào thực tiễn tại Eximbank giúp Eximbank nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường đầy tiềm năng cũng như trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM ---------------------- LEÂ THÒ VAÂN ANH ÑEÀ TAØI: PHAÙT TRIEÅN HOẠT ĐỘNG DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG BAÙN LEÛ TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN XUAÁT NHAÄP KHAÅU VIEÄT NAM Chuyeân ngaønh: Kinh teá Taøi chính - Ngaân haøng Maõ soá : 60.31.12 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. ÑOAØN ÑÆNH LAM TP.Hoà Chí Minh – Naêm 2010
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa phát triển từ các tài liệu sách báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các Website …. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Lê Thị Vân Anh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Lời mở đầu.......................................................................................................................1 Chương 1: .......................................................................................................................3 Ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. 1.1. Tổng quan ngân hàng thương mại ..........................................................................3 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ........................................................................3 1.1.2. Chức năng ngân hàng thương mại .......................................................................3 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng....................................................................3 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán ...............................................................4 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền ......................................................................................4 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng thương mại......................................................................5 1.1.3.1. Khái niệm....................................................................................................5 1.1.3.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng .......................................................................7 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................................8 1.2.1. Khái niệm ..............................................................................................................8 1.2.2. Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................9 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế......................................................................................9 1.2.2.2. Đối với ngân hàng.....................................................................................10 1.2.2.3. Đối với khách hàng ...................................................................................10 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................10 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................10
1.2.4.1. Sản phẩm huy động vốn............................................................................10 1.2.4.2. Tín dụng ....................................................................................................11 1.2.4.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................11 1.2.4.4. Dịch vụ chuyển tiền ..................................................................................12 1.2.4.5. Dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu ....................................12 1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................12 1.2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới..........................14 Chương 2 : .....................................................................................................................20 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam. 2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.20 2.1.1 Thành công .............................................................................................................24 2.1.2 Hạn chế ...................................................................................................................24 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) ..................................................................26 2.2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam ............26 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank 2.2.2.1 Năng lực tài chính của Eximbank .............................................................27 2.2.2.2 Phát triển thương hiệu...............................................................................28 2.2.2.3 Công nghệ thông tin..................................................................................29 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Eximbank..............................................30 2.2.3.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ....................................................30 2.2.3.2 Doanh nghiệp vừa và nhỏ .........................................................................40 2.2.4 Phân tích SWOT hoạt động NHBL của Eximbank. ..............................................41 2.2.4.1 Điểm mạnh................................................................................................41 2.2.4.2 Điểm yếu ...................................................................................................43 2.2.4.3 Cơ hội........................................................................................................46 2.2.4.4 Thách thức.................................................................................................55 2.2.5 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng Eximbank. ..............................62
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam.......................................................................59 3.1 Định hướng phát triển của Eximbank.....................................................................59 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank................59 3.2.1 Giải pháp phát triển và đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHBL ........................59 3.2.1.1 Dịch vụ thẻ ................................................................................................60 3.2.1.2 Sản phẩm huy động vốn............................................................................61 3.2.1.3 Sản phẩm tín dụng ....................................................................................64 3.2.1.4 Dịch vụ tài chính cá nhân..........................................................................65 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng cao cấp (Vip-banking) ...............................................66 3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ...........................................................................67 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................68 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng...........................................70 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng ...............................................70 3.2.4.2 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng ....................................................72 3.2.4.3 Đẩy mạnh việc quảng cáo tiếp thị dịch vụ................................................73 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro.........................................................................................75 3.2.5.1 Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ........................................75 3.2.5.2 Quản lý rủi ro tín dụng.............................................................................76 3.2.5.3 Quản lý rủi ro thanh khoản ......................................................................77 3.2.5.4 Kiểm soát và ngăn chặn việc rửa tiền qua ngân hàng...............................78 3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại ..........................................80 3.2.7 Phát triển nhân lực cho việc dịch vụ NHBL..........................................................80 3.2.8 Kiến nghị với NHNN và cơ quan chính phủ .........................................................82 Lời kết Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy cà thẻ CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ và tổng tài sản của Eximbank Biểu đồ 2.2: Mạng lưới chi nhánh của Eximbank Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản năm 2007-2008 Biểu đồ 2.5: Doanh số kiều hối tại Eximbank năm 2005-2008 Biểu đồ 2.6: So sánh tỷ lệ tín dụng/GDP và huy động/GDP năm 2006 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ so với tổng thu nhập năm 2007 Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng thu nhập dịch vụ năm 2007 so với năm 2006 Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank giai đoạn 2005-2008 Bảng 2.2: Xếp loại khách hàng cá nhân Bảng 2.3 : Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy động khách hàng cá nhân đến 31/12/2008 Bảng 2.5 : Cơ cấu dư nợ vay khách hàng cá nhân Bảng 2.6 : Cơ cấu dư nợ vay sản phẩm Bảng 2.7 : Số lượng thẻ phát hành tại Eximbank Bảng 2.8 : Số lượng thẻ phát hành theo khu vực Bảng 2.9: Số lượng và dư nợ cho vay DNVVN trên địa bàn Tp.HCM đến tháng 06/2009 Bảng 2.10 : Thu nhập nhân viên Eximbank Bảng 2.11 : Mạng lưới chi nhánh các ngân hàng Bảng 2.12 : Mô hình hoạt động thẻ của các ngân hàng Bảng 2.13 : Thống kê số lượng máy ATM của các ngân hàng
Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng kinh tế qua các năm Bảng 2.15: Cơ cấu dân số theo tuổi của Việt Nam (1979-2007) Bảng 2.16:Thống kê số lượng các tổ chức tài chính tại Việt Nam hiện nay
-1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Sau hơn 02 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước chuyển biến phát triển rõ rệt, và ngành ngân hàng cũng đã đạt được những thành tựu nhất định như không ngừng nâng cao năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, mạng lưới kênh phân phối và hệ thống sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên khi thực hiện lộ trình mở cửa nền kinh tế cũng như mở cửa ngành ngân hàng theo quy định của WTO, số lượng ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam tăng lên đáng kể. Đây vốn là các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, có bề dày kinh nghiệm, và chất lượng dịch vụ và công nghệ hơn hẳn các ngân hàng trong nước. Điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tung ra sản phẩm mới chiếm giữ thị phần. Bên cạnh đó, Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người và mức thu nhập dân cư ngày càng tăng tạo nên thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng. Các ngân hàng đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa vì khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Được thành lập từ rất sớm ngay từ những năm đầu mở cửa nền kinh tế đất nước, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã có bề dày phát triển gần 20 năm. Trong khoảng thời gian qua, trải qua bao thăng trầm, Eximbank hiện vẫn đang giữ vững là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Eximbank phải nỗ lực đổi mới và phải có các chính sách phát triển phù hợp với từng thời kì để có thể thu hút khách hàng gia tăng thị phần. Trong đó, việc áp dụng chiến lược khách hàng phù hợp kết hợp với việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tung ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới là điều hết sức quan trọng đối với Eximbank trong giai đoạn hiện nay.
-2- Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại ngân hàng Eximbank. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài này vận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau bao gồm thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Ý nghĩa khoa học: hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ý nghĩa thực tiễn: nhận diện và đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, đề xuất được các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giúp Eximbank nâng cao năng lực cạnh tranh trong so với các ngân hàng thương mại khác. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 phần: - Chương 1: Ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Chương 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam.
-3- CHƯƠNG 1 : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại : 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Trên thế giới khái niệm về ngân hàng thương mại được trình bày khác nhau về cách diễn đạt nhưng hầu như tất cả đều có điểm giống nhau về bản chất, chức năng của ngân hàng thương mại : Ở Mỹ : ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Pháp: ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác để thực hiện các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính của ngân hàng. Ở Việt Nam: Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997 thì Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 1.1.2 Chức năng ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Đối với khách hàng gửi tiền, ngân hàng vừa giúp cho vốn nhàn rỗi tăng khả năng sinh lợi vừa đảm bảo an toàn vốn. Đối với khách hàng vay, ngân hàng thỏa mãn được
-4- nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong sản xuất, kinh doanh, tiết kiệm được chi phí thời gian tìm kiếm nguồn vốn tiện lợi an toàn và hợp pháp. Bên cạnh đó, chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế, giúp điều hòa vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt làm giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội góp phần thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vốn tiền tệ trong xã hội, đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán Với chức năng này, ngân hàng đảm bảo quản lý tiền tại tài khoản của các chủ tài khoản thanh toán và việc thu chi thanh toán được tiến hành thuận lợi nhanh chóng thông qua các phương tiện thanh toán như Sec, Ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán.... Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Theo đó ngân hàng tiến hành thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khác thu khác theo lệnh của họ. Việc ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng an toàn và hiệu quả. Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tố độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản,…Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vạy của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền Các ngân hàng thương mại trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.
-5- Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm Trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định GATS, các loại hình dịch vụ ngân hàng được quy định bao gồm: - Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết; - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về: công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng không hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (Options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như
-6- hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý. - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư , mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; - Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ, phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. Ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng, Luật các tổ chức tín dụng cũng chỉ đề cập đến khái niệm ‘hoạt động ngân hàng’ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Bên cạnh đó, Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004 và các văn bản hướng dẫn thực hiện luật không đưa ra một chương riêng quy định cụ thể về các loại hình dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp tại Việt Nam mà chỉ đề cập trong các điều khoản và chương mục khác nhau. Tuy nhiên, nếu tổng hợp lại thì có thể sơ bộ xác định các loại hình dịch vụ ngân hàng được quy định tại các văn bản trên bao gồm 6 nhóm: - Dịch vụ huy đông vốn (dịch vụ nhận tiền gửi; phát hành giấy tờ có giá; nhận ủy thác đầu tư…)
-7- - Dịch vụ tín dụng, hỗ trợ, đầu tư (cho vay thông thường; chiết khấu – tái chiết khấu chứng từ có giá; thấu chi; dịch vụ bảo lãnh và cam kết; dịch vụ cho thuê tài chính; bao thanh toán; hỗ trợ du học; tài trợ xuất nhập khẩu…). - Dịch vụ thanh toán (dịch vụ thẻ; các dịch vụ thanh toán khác). - Dịch vụ ngoại hối (dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; chi trả kiều hối; thu đổi ngoại tệ…). - Dịch vụ tư vấn đầu tư, tài chính (tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thanh toán và quyết toán tài sản, cung cấp, chuyển thông tin và xử lý dữ liệu tài chính…). - Các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng như bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. Từ những phân tích trên, chúng ta thấy rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động phục vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp nhằm tìm kiếm lợi nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong phạm vi luật không cấm. 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể như: Căn cứ vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã được ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với nó. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các ngân hàng cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Căn cứ vào quy mô đối tượng khách hàng thì có 2 loại là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Theo đó dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp lớn (tập đoàn kinh tế, tổng công ty,
-8- xí nghiệp qui mô lớn) và định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; - CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ.
-9- Như vậy, có thể tóm tắt dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh và hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng. 1.2.2 Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm biến đổi từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế phi tiền mặt hoá, trong đó: 1.2.2.1 Đối với nền kinh tế - Thứ nhất, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. - Thứ hai, dịch vụ NHBL hạn chế thanh toán tiền mặt, từ đó hạn chế các tiêu cực phát sinh của nền kinh tế tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. 1.2.2.2 Đối với ngân hàng - NHBL mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cũng như phân tán rủi ro trong kinh doanh tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. - NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. - NHBL mở ra khả năng mua bán chéo (Cross sold) giữa cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng - NHBL giúp ngân hàng huy động được nguồn vốn có kì hạn ổn định do số lượng khách hàng cá nhân lớn, có nhu cầu tích lũy cao… Để nói tầm quan trọng của NHBL đối với các ngân hàng, tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm
- 10 - được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. 1.2.2.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL mang đến cho khách hàng sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cũng như đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: do cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. - Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn doanh số giao dịch lại thấp. - Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. Để giải quyết trở ngại này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Dịch vụ NHBL ngân hàng cung cấp cho khách hàng đơn giản và dễ thực hiện. - NHBL phát huy lợi thế theo phạm vi và qui mô hoạt động. Do đó số lượng khách hàng càng nhiều thì chi phí càng thấp từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng. 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm và dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú và có thể liệt kê thành các nhóm sau: 1.2.4.1 Huy động vốn Nhóm sản phẩm huy động vốn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn; tiết kiệm không kì hạn, tiết kiệm có kì hạn; giấy tờ có giá. Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển, tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng là cơ sở để các ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động đầu tư tài trợ,… Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Trong đó huy
- 11 - động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kì hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của NHBL. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, các ngân hàng thương mại tung ra nhiều sản phẩm tiết kiệm linh động về kì hạn, lãi suất và kì hạn cung cấp cho khách hàng cá nhân điển hình như: 1.2.4.2 Tín dụng NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, vay sản xuất, vay tiêu dùng, cho vay cầm cố sổ tiền gửi, vay bất động sản,vay du học các dịch vụ bảo lãnh, tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu… - Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, … - Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. - Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ sung nguồn vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân, hộ gia đình. - Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu sử dụng tiền nhưng sổ chưa đến hạn. Do vậy, để giúp khách hàng có được tiền chi tiêu nhưng vẫn bảo toàn được lãi tiền gửi, hầu hết các ngân hàng để cung cấp sản phẩm này cho khách hàng. Sản phẩm này vừa hỗ trợ công tác huy động vốn, vừa là sản phẩm cho vay phi rủi ro vì bảo đảm tiền vay bằng chính tiền gửi của khách hàng ở ngân hàng. 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng và thanh toán, rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán có nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có 2 loại: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. - Thẻ tín dụng là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền với tính năng nổi bật “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.