Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV HCM

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM

BỘ GIÁO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐÀO TẠO TẠO TRƯỜNGĐẠI TRƯỜNG ĐẠIHỌCHỌCKINH KINH TẾ TẾ THÀNH THÀNH PHỐ PHỐHỒ HỒCHÍ CHÍMINH MINH ............................................................ NGUYỄN PHAN THỊKHOA DIỆUTHÙY THANH NGA PHÁT PHÁT TRIỂN TRIỂN SẢNVỤ DỊCH PHẨM DỊCH NGÂN VỤ DÀNH HÀNG BÁN CHO LẺ TẠI KHÁCH NGÂN HÀNGHÀNG CÁ VÀ ĐẦU TƯ NHÂN TẠITRIỂN PHÁT NGÂN HÀNG VIỆT NAM ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................. NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012
1 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA..........................................................................................TRANG LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ................. 9 1.1 Tổng quan SPDV của NHTM ....................................................................................... 9 1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM ................................................................................ 9 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN .......................................... 10 1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN................................................................... 13 1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN.................................................................................................................... 13 1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN ............................................ 13 1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN ........................................................ 13 1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN ................................................................ 14 1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn .................................................................... 14 1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay............................................................................ 16 1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ ................................................................................... 17 1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác ................................................................... 18 1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN ................................... 19 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN của ngân hàng .. 20 1.4.1 Giá cả của SPDV ngân hàng ............................................................................... 20 1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro ........................................................ 20 1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích và chất lƣợng của SPDV ................................................. 21 1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................................... 21 1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................... 21 1.4.6 Mạng lƣới phân phối ........................................................................................... 22 1.4.7 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 22
2 1.4.8 Thƣơng hiệu và chiến lƣợc marketing ................................................................ 22 1.4.9 Năng lực tài chính ............................................................................................... 23 1.4.10 Môi trƣờng pháp lý ........................................................................................... 23 1.4.11 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nƣớc ................................................................. 23 1.4.12 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ....................................... 23 1.5 Kinh nghiệm về phát triển SPDV dành cho KHCN của một số ngân hàng nƣớc ngoài ......................................................................................................................................... 24 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam .................................................. 24 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ............................................... 25 1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới .................................. 26 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại nội địa ............................. 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................... 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM ........................................................................ 29 2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV HCM .......................................................................... 29 2.1.1 Giới thiệu về BIDV ............................................................................................. 29 2.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM................................................................................... 31 2.2 Thị phần của BIDV và tình hình kinh doanh BIDV HCM trong những năm gần đây ......................................................................................................................................... 33 2.2.1 Thị phần của BIDV trong những năm gần đây ................................................... 33 2.2.2 Tình hình kinh doanh của BIDV HCM trong những năm gần đây .................... 35 2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM................................. 38 2.3.1 Huy động vốn dân cƣ .......................................................................................... 38 2.3.2 Tín dụng cá nhân ............................................................................................... 44 2.3.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV ............. 44 2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV HCM ............................... 46 2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................................... 48 2.3.4 SPDV ngân hàng khác ........................................................................................ 52 2.3.4.1 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc .................................................................... 52 2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union ................................................. 53 2.3.4.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ và thanh toán tiền điện thoại Viettel) .................................................................................................... 54 2.3.4.4 Dịch vụ thanh toán lƣơng ............................................................................ 55
3 2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 56 2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM ............... 58 2.4.1 Mục đích của việc thăm dò ................................................................................. 58 2.4.2 Quá trình thực hiện ............................................................................................. 59 2.4.3 Kết quả thăm dò .................................................................................................. 61 2.4.3.1 Về thông tin cá nhân .................................................................................... 61 2.4.3.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 63 2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác ....................................................................... 65 2.5 Những thành tựu và hạn chế trong phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM ......................................................................................................................................... 65 2.5.1 Thành tựu ............................................................................................................ 65 2.5.2 Hạn chế ............................................................................................................... 67 2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành ................................................................... 67 2.5.2.2 Mô hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN ............................ 67 2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ..................................................... 68 2.5.2.4 Chính sách khách hàng ................................................................................ 70 2.5.2.5 Về công nghệ ............................................................................................... 70 2.5.2.6 Về nguồn nhân lực ....................................................................................... 71 2.5.2.7 Về công tác marketing ................................................................................. 71 2.5.3 Nguyên nhân ....................................................................................................... 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................... 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM ..................................................................................... 75 3.1 Xu hƣớng và dự báo về nhu cầu của KHCN đối với DVNH trong những năm tới ... 75 3.2 Định hƣớng phát triển của BIDV trong thời gian tới: ............................................... 76 3.3 Định hƣớng phát triển SPDV KHCN của BIDV HCM ............................................. 77 3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM ................................. 78 3.4.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro ...................... 78 3.4.2 Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền KHCN bền vững ........ 79 3.4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phân đoạn KHCN ...................................................... 80 3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................... 80 3.4.3 Đẩy mạnh phát triển các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng đối với BIDV HCM ............................................................................................................................ 82 3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn .................................................................... 82
4 3.4.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng ............................................................................. 83 3.4.3.3 Về hoạt động thẻ, ATM, POS ...................................................................... 85 3.4.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ..................................................................... 86 3.4.4 Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức quản lý và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng khối KHCN ................................................................... 87 3.4.5 Đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối...................................................................................................................... 88 3.4.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng cho các hoạt động phục vụ KHCN ................................................................................................... 89 3.4.7 Vận dụng triển khai linh hoạt các cơ chế động lực cho các hoạt động phục vụ KHCN .......................................................................................................................... 90 3.4.8. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh ...................................................... 91 3.5 Kiến nghị đối với Hội Sở Chính BIDV .................................................................... 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 96
5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic teller machine) Máy rút tiền tự động BIDV : (Bank for Invesment and Development of Vietnam) Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam BIDV HCM : Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh CSR : (Customer service representative) Cán bộ đón tiếp và hƣớng dẫn khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNH : Dịch vụ Ngân hàng HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân Hàng Thƣơng Mại POS : (Point of sale terminal, Veriphone) Máy cấp phép tự động SPDV : Sản phẩm dịch vụ QHKH : Quan hệ khách hàng WTO : (The World Trade Organization) tổ chức thƣơng mại thế giới WU : Western Union
6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu thị phần huy động vốn và cho vay của các loại hình NHTM Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của BIDV HCM Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn Bảng 2.4 : Huy động vốn theo phân loại khách hàng Bảng 2.5 : Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn Bảng 2.6 : Số liệu tổng dƣ nợ và dƣ nợ tín dụng cá nhân các Ngân hàng 2008- 2011 Bảng 2.7 : Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân một số ngân hàng Bảng 2.8 : Số liệu về tín dụng cá nhân BIDV HCM Bảng 2.9 : Số liệu kinh doanh thẻ của chi nhánh Bảng 2.10: Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Bảng 2.11: Số liệu Dịch vụ BSMS ------------------------------------------------------------------------------------------------ Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn Biểu đồ 2.2 : Tỷ trọng huy động vốn theo phân loại khách hàng Biểu đồ 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn Biểu đồ 2.4 : Số liệu hoạt động tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng Biểu đồ 2.5 : Hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM Biểu đồ 2.6 : Lƣợng khách hàng cá nhân tăng từ năm 2008 - 2011
7 LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch với ngân hàng của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ ngân hàng đối với KHCN ngày càng trở nên đáng chú ý hơn. Các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng DVNH bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Đầu tƣ và phát triển DVNH điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp DVNH điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn đƣợc yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu trên nên vấn đề “Phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM” đƣợc tác giả chọn làm đề tài, rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV HCM 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và các SPDV của ngân hàng BIDV HCM Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và SPDV của ngân hàng BIDV rất đa dạng và phong phú, mạng lƣới rộng khắp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh của BIDV HCM từ năm 2008 đến năm 2011 và các SPDV dành cho KHCN, mảng bán lẻ của chi nhánh.
8 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra còn sử dụng các phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh và các phƣơng pháp của khoa học quản lý kinh tế tài chính. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Xây dựng đƣợc các điều kiện cần thiết cho việc phát triển SPDV dành cho KHCN Trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp đƣợc đƣa ra giúp cho ta nhìn đƣợc tổng quan về tình hình chất lƣợng SPDV dành cho KHCN của chi nhánh trong thời gian qua. Việc đề xuất những giải pháp và kiến nghị, tác giả mong muốn nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ làm gia tăng thu nhập từ hoạt động DVNH 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng I : Những vấn đề cơ bản về SPDV dành cho KHCN của ngân hàng Chƣơng II : Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM Chƣơng III : Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM Do sự hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô và các bạn
9 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan SPDV của NHTM 1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Cụ thể hơn SPDV ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Tại nƣớc ta tồn tại các quan điểm sau: - Những hoạt động của ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới đƣợc xem là SPDV ngân hàng. - Các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
10 - Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là SPDV ngân hàng. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, SPDV ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Nó có hai đặc điểm nổi bật:  Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.  Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác. Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay nhƣ hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng nhƣ: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cƣới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đƣơng nhiên các SPDV mới nhƣ: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ trên thị trƣờng tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tƣ vấn… cũng đang đƣợc các NHTM đầu tƣ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thƣơng hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Để thuận lợi cho việc nghiên cứu trong phạm vi luận văn này xin thống nhất SPDV Ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác có liên quan. 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN Ngày nay, hoạt động NHTM ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong đời sống mỗi nƣớc trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thƣơng mại và tự
11 do hóa tài chính, nhu cầu về các SPDV ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng nhất là SPDV dành cho KHCN do bộ phận dân cƣ khổng lồ tại các nƣớc đang phát triển và tại nƣớc ta còn khá xa lạ với SPDV ngân hàng và chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng khai thác. - SPDV ngân hàng phát triển sẽ cung cấp tốt cho khách hàng, tạo đƣợc lòng tin từ khách hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình mang lại nguồn thu ổn định chắc chắn, hạn chế rủi ro nên việc nâng cao chất lƣợng DVNH là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. - Phát triển SPDV ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân rất lớn và rất đa dạng. - SPDV ngân hàng phát triển giúp các NHTM rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cƣờng khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, tăng khả năng cạnh của bản thân ngân hàng. - Phát triển SPDV Ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. - Phát triển SPDV ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn cho toàn xã hội ví dụ nhƣ những sản phẩm thẻ thanh toán, các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện thoại, tiền nƣớc, tiền lƣơng.. hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, nâng cao trình độ nhận thức của ngƣời dân, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ có DVNH mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cƣ đƣợc huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
12 - Phát triển SPDV ngân hàng tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc DVNH với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. - Phát triển SPDV ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. - Phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn do xã hội đòi hỏi phải có một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập. - SPDV ngân hàng phát triển sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế. - SPDV ngân hàng phát triển dẫn đến hệ thống tài chính ngân hàng cạnh tranh và mở cửa điều này hổ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trƣởng kinh tế vì cạnh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lạnh mạnh hơn, khắc phục độc quyền trong ngân hàng. - SPDV ngân hàng phát triển đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội. Qua những luận điểm trên thể hiện sự cần thiết và cấp bách của việc phát triển SPDV ngân hàng, phát triển SPDV ngân hàng không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho các NHTM mà nó còn mang đến nhiều lợi ích cho cả phía khách hàng.
13 1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN Việt Nam là một thị trƣờng sôi động với gần 86 triệu dân, thị trƣờng nơi đây hứa hẹn nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ bán lẻ. Hiện chỉ có một bộ phận nhỏ dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập ngày càng cao, nhiều ngƣời tiêu dùng Việt Nam sẽ tìm đến sự trợ giúp của ngân hàng trong việc quản lý tài chính cho bản thân. Do đó việc nghiên cứu, tìm hiểu và khai thác mảng tiềm năng KHCN đang là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng hiện nay 1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN 1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN SPDV ngân hàng dành cho KHCN là các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho KHCN bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác nhằm đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán để thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của mỗi KHCN trên thị trƣờng tài chính. 1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN Trong thời kỳ bao cấp cá nhân không đƣợc và cũng không có nhu cầu thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Hành vi này ảnh hƣởng lâu dài khiến cho khi chuyển sang thời kỳ đổi mới kinh tế, các NHTM phải mất thời gian khá dài để thay đổi hành vi và thu hút KHCN thực hiện giao dịch qua ngân hàng. Nhìn chung KHCN có những đặc điểm tâm lý giao dịch nhƣ sau: - Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng. - Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. - Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với ngƣời có thu nhập cao - Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với ngƣời có thu nhập không cao Hiểu đƣợc tâm lý của KHCN sẽ giúp cho ngân hàng có chính sách thích hợp để thu hút KHCN đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay có một số NHTM Việt Nam chƣa thật sự quan tâm lắm đến đối tƣợng KHCN mà chỉ chú trọng đến khách hàng
14 doanh nghiệp lý do là vì về mặt nghiệp vụ ngân hàng, giao dịch với KHCN không hiệu quả lắm do: + Giao dịch với KHCN có số lƣợng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhƣng doanh số mỗi giao dịch lại thấp + Số lƣợng khách hàng đông nhƣng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Để giải quyết trở ngại này ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém. 1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN Trong những năm gần đây, hầu hết các NHTM đều có nhiều nổ lực trong việc nghiên cứu và phát triển SPDV dành cho KHCN để dành đƣợc thị trƣờng này. Kết quả là các SPDV ngày nay rất đa dạng và phong phú. SPDV ngân hàng dành cho KHCN có thể liệt kê thành các nhóm sau: 1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM, chỉ có các NHTM mới đƣợc quyền huy động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau. Các sản phẩm huy động vốn bao gồm: - Tài khoản tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi mà ngƣời gửi tiền (chủ tài khoản) đƣợc sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian, là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản nhƣ trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hƣởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. - Tài khoản tiền gửi cá nhân: dùng cho cá nhân có nhu cầu để nhận lƣơng, nhận tiền chuyển trong và ngoài nƣớc. Thông thƣờng số dƣ tài khoản này tăng khi khách hàng nhận tiền lƣơng và giảm dần khi khách hàng rút tiền về chi tiêu. Đây là các loại sản phẩm huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp, tuy số dƣ trong các tài khoản này không nhiều nhƣng do NHTM có số lƣợng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán và tiền gửi cá nhân
15 của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt, không ổn định nên loại tiền gửi này đƣợc sử dụng để cho vay ngắn hạn. - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: dùng cho cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời. + Tiết kiệm không kỳ hạn: đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối với khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Vì đối với sản phẩm này khách hàng có thể rút bất kỳ khi nào cần do đó ngân hàng thƣờng trả lãi suất thấp đối với loại tiết kiệm này. Mặc dù số dƣ trên tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng thƣờng không lớn (do chỉ đƣợc hƣởng lãi suất ở mức thấp) nhƣng nếu ngân hàng thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng khá lớn thì tổng khối lƣợng vốn huy động qua hình thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể. + Tiết kiệm định kỳ: bao gồm nhiều loại kỳ hạn từ 1,2, 3 tuần đến 1, 2,3 …12 tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng. Căn cứ phƣơng thức trả lãi thì có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi cuối kỳ hoặc lĩnh lãi định kỳ theo quý, tháng.. Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trƣờng hợp bình thƣờng các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trƣớc hạn với điều kiện chỉ đƣợc hƣởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tƣơng đối do đó các NHTM thƣờng sử dụng để cho vay trung dài hạn. Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao vì ngƣời gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hƣởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Nhƣ vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất. + Các loại tiết kiệm khác: tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm bậc thang…nó cũng có các đặc điểm nhƣ tiền gửi định kỳ, đƣợc tạo ra để nhằm tạo nét
16 đặc trƣng cho sản phẩm của mỗi ngân hàng, đổi mới theo nhu cầu khách hàng và chống lại sự bắt chƣớc của các đối thủ cạnh tranh. - Phát hành các loại giấy tờ có giá: + Huy động vốn ngắn hạn: phát hành chứng chỉ tiền gửi (Certificate Fixed Deposit), giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu (Time bill), tín phiếu… + Huy động vốn dài hạn: phát hành trái phiếu (Bonds), trái phiếu chuyển đổi, cổ phiếu.. Giấy tờ có giá có các đặc điểm sau: - Tính ổn định chắc chắn: những ngƣời mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ đƣợc hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này. - Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thƣờng cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng. - Loại vốn này không đƣợc tái lập thời gian nhƣ tiền gửi định kỳ nhƣng bù lại ngƣời sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng. 1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dƣ nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới. Các sản phẩm tín dụng bao gồm: - Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà của khách hàng. - Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cƣ. - Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KHCN. - Cho vay nông nghiệp: cũng là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhƣng tập trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp… - Cho vay du học
17 - Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: là hình thức cho vay đảm bảo bằng chính tiền vay của khách hàng. Đặc điểm đối với cho vay cá nhân: - Quy mô của từng món vay nhỏ, nhƣng số lƣợng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thƣờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp. - Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hƣng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. - Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những ngƣời có thu nhập cao có xu hƣớng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mƣợn đƣợc xem nhƣ là một công cụ để đạt đƣợc mức sống nhƣ mong muốn. - Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. 1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: - Thẻ nội địa do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
18 - Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard,Thẻ JCB, Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác - Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc cho tặng trong nƣớc, chuyển tiền đóng học phí, trị bệnh hoặc mục đích khác cho thân nhân ở nƣớc ngoài. - Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán nhƣ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi. - Dịch vụ nhận chuyển tiền trong và ngoài nƣớc giúp cho khách hàng có thể nhận các chuyển tiền tại ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. - Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho WU - Dịch vụ giữ hộ vàng - Dịch vụ cho thuê két sắt - Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà - Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng - Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm - Dịch vụ ngân hàng hiện đại:  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng.