Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau; đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Cà Mau về CLDV cung cấp điện; dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN VĂN THẮNG Tp. Hồ Chí Minh - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện” là nghiên cứu của riêng tôi. Ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày …...tháng ….. năm 2018 Tác giả LÊ THỊ KIỀU TIÊN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.....................................................................4 1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................6 2.1. Các khái niệm liên quan ................................................................................6 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................6 2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................7 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....8 2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................9 2.2.1. Mô hình SERVQUAL ..............................................................................9
2.2.2. Mô hình SERVPERF ..............................................................................10 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL ........................................................11 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................12 2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất ....................13 2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ13 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................15 2.4. Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau................................................................. 17 2.4.1. Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau.................................................. 17 2.4.2. Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau ................18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................23 3.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................23 3.1.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................23 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................24 3.1.2.1. Đối tượng khảo sát .............................................................................24 3.1.2.2. Kích cỡ mẫu .......................................................................................24 3.1.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................25 3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................................................................25 3.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................26 3.4. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ..........................................27 3.5. Xây dựng thang đo .......................................................................................28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................33 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến .....................................33 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................33 4.1.2. Thống kê mô tả các biến .........................................................................35
4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................40 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .40 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................42 4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ..............................................................47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT...........................................................53 5.1. Kết luận ........................................................................................................53 5.2. Đề xuất .........................................................................................................53 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu....................................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam PC CÀ MAU Công ty Điện lực Cà Mau SHL Sự hài lòng CLDV Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính.................................................33 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi ...................................................34 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập ................................................34 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện ....................................35 Bảng 4.5: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ................................................35 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo....................................................................40 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test .............................................43 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................44 Bảng 4.9: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.........45 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .47 Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................48 Bảng 4.12: Phân tích phương sai ............................................................................48 Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................49
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện ...............................................................16 Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ....................................................50
1 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài: Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, một mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng đó là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) đối với khách hàng. Bên cạnh đó, toàn cầu hóa đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong tất cả hoạt động đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện năng. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là Tập đoàn kinh tế hàng đầu trong lĩnh vực năng lượng tại Việt Nam. Hiện nay, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24 triệu khách hàng sử dụng điện trên cả nước và đã có nhiều đóng góp trong việc cung cấp điện đến tất cả các địa bàn trên phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo,... góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân; từ đó, thúc đẩy KT - XH ngày càng phát triển. Trong thời gian qua ngành điện đã liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện đã được rút ngắn. Để nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin tại khắp các đơn vị. Hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới các đơn vị đã hỗ trợ đắc lực công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trên các thiết bị thông minh được áp dụng để thu tiền và chấm xóa nợ trên điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch trong công
2 tác quản lý đo đếm; phát triển các kênh thanh toán điện tử;... đã góp phần không nhỏ trong nâng cao hiệu quả kinh doanh của các đơn vị. EVN đã tổ chức ghi nhận những ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục; tuy nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá về CLDV cung cấp điện trên các địa bàn, do đó tập trung nâng cao CLDV khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để xây dựng hình ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân. Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau đang còn những tồn tại như: hiện tượng mất điện do sự cố hoặc do cắt điện để sửa chữa, chất lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các vùng, độ tin cậy thấp. Chất lượng các dịch vụ chưa được thực sự như mong muốn của khách hàng, do đó cần phải tiếp tục cải tiến các quy trình giải quyết nhu cầu của khách hàng và thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngày nay, SHL khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh doanh đều muốn đạt được. Trong xu hướng hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển thì khách hàng đòi hỏi các nhu cầu về CLDV ngày càng cao. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Do vậy, việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện hiện nay trở thành một vấn đề không kém phần quan trọng cần phải được nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp điện; trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Sử
3 dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau: (1) Xác định các yếu tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau. (2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Cà Mau về CLDV cung cấp điện. (3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu (1) Những nhân tố nào về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân? (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về CLDV cung cấp điện đến sự hài lòng của người dân như thế nào? (3) Những giải pháp nào để giúp nâng cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong thời gian tới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về CLDV cung cấp điện. Đối tượng khảo sát là những hộ dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Cà Mau. Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập thông tin trong 1 tháng từ ngày 15/8/2017 đến 15/9/2017. 1.5. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ, internet và các tài liệu có liên quan; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý
4 thuyết về SHL của khách hàng, dịch vụ và CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để đưa ra mô hình và thang đo; thiết kế thang đo đo lường CLDV; kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. - Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của cuộc khảo sát 200 hộ dân đang sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dùng kiểm định thang đo Cronbach alpha để loại biến có thang đo không đạt và phân tích nhân tố khám phá EFA để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị được tốt hơn. 1.7. Kết cấu của luận văn: Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương như sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài
5 Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất Chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị đối với công ty. Sau đó tác giả sẽ tổng kết quá trình thực hiện của đề tài và những hạn chế của nghiên cứu. Tóm tắt Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về SHL,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.
6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm liên quan: 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng: SHL của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv. (1988), Spreng và Mackoy (1996) cho rằng: “SHL của khách hàng là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ”. Theo Oliver (1997): SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981): “SHL của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Theo Kotler (2001): SHL là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người. Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,… SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các tổ chức kinh doanh vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và SHL của khách hàng (Anderson, Fornell và Lehmann, 1994; Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004). Ngoài ra, SHL của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hưởng lên quá trình mua sắm lặp lại và truyền miệng (Berkman và Gilson, 1986). Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng định nghĩa về SHL của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố như: cảm xúc/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; những kỳ vọng của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ; kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị được cung cấp bởi dịch vụ và ý định của khách hàng có sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.
7 2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn với tính sở hữu và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ được xem như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000). Hay dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler &Amstrong, 2004). Dịch vụ được hiểu là bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau. Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ. Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. CLDV là vấn đề mà các nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau
8 được đưa ra tùy theo cách tiếp cận. Theo Zeithaml (1987): CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Gronroos (1984): CLDV hình thành dựa trên 03 thành phần như “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ”. Hay theo khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất đó là: “CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985:1988). Còn theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy CLDV có quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), khả năng mua lại hay lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp (Buttle 1996; Kim và cộng sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) hay tạo ra sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng (Ries & Ries, 2004). Quan niệm về CLDV thường được hiểu là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988). Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: CLDV có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá CLDV không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ. (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm 1980 trở về sau. Đã có nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ được thực
9 hiện. Các nghiên cứu cho thấy CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và SHL của khách hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: SHL của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “CLDV”, “giá cả”, “yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”. CLDV và SHL là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa hai khái niệm trên và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng; CLDV là tiền đề của SHL. Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và kamal, 2002, CLDV là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì phải nâng cao CLDV. Hay nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng. Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: 2.2.1. Mô hình SERVQUAL:
10 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) là mô hình nghiên cứu về CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất. Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định một cách chung chung mà còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự đồng cảm với bộ thang đo gồm 22 biến quan sát. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng Parasuraman &ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho CLDV đã sử dụng và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,… Đó là các nghiên cứu đã được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức để đánh giá chất lượng dịch vụ như khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), bệnh viện (John, 1993),… 2.2.2. Mô hình SERVPERF: Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong các đo lường về CLDV và SHL của khách hàng. Tuy nhiên, cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm cơ sở để đánh giá SHL của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ được nhận thức
11 Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Mô hình SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL: Hai nghiên cứu về mô hình CLDV ADSL (Vũ Đức Trọng, 2006; Hồ Minh Sánh, 2009) ít quan tâm đối với những thành phần vô hình mà chủ yếu chỉ xem xét về phương diện cơ sở vật chất kỹ thuật tức là phương tiện hữu hình. CLDV là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (tiêu chuẩn TCN 68 – 227 : 2006); cụ thể các chỉ tiêu đó là: + Các chỉ tiêu về kỹ thuật như: tốc độ truyền dữ liệu trung bình, lưu lượng sử dụng dữ liệu trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai. + Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ như: độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục các kết nối bị mất, khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ về hỗ trợ khách hàng. Ở nghiên cứu trên, tác giả cũng đồng ý với quan điểm cho rằng không thể đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV phải được đo bằng một tập nhiều thang đo. Để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV (Nguyễn Đình Thọ). Khi đó, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL. Các thành phần trong mô hình CLDV ADSL và thành phần cảm nhận về giá cả được đưa ra, cụ thể là: (1) Thành phần “Mức độ tin cậy”: thể hiện việc nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng cam kết và mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. (2) Thành phần “Khả năng đáp ứng”: thể hiện nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng lúc và kịp thời.