Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu tiến hành kiểm định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PKĐK; kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PKĐK với sự hài lòng của bệnh nhân; đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV KCB đến sự hài lòng của BN... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM …………………………. VÕ TRẦN CẨM TÚ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340104 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã truyền đạt nhiều kiến thức, kỹ năng trong suốt 2 năm học làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện. Xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ hết mình để tôi có thể hoàn thành luận văn một cách thuận lợi và nhanh chóng. Tác giả Võ Trần Cẩm Tú
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đều trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ tài liệu nào nào khác. Tác giả Võ Trần Cẩm Tú
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1 1.1. Tổng quan về hoạt động khám chữa bệnh (KCB) tại Việt Nam ...................... 1 1.1.1. Hệ thống cơ sở KCB ..................................................................................... 1 1.1.1.1. Bệnh viện ……………………………………………………………1 1.1.1.2. Phòng khám đa khoa ………………………………………………...2 1.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh …………………...3 1.2. Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................... 4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 5 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 5 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 6 1.6. Bố cục luận văn ................................................................................................ 6 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 8 Giới thiệu................................................................................................................. 8 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................... 8 2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................... 8 2.1.2. Các đặc trưng của ngành dịch vụ ………………………………………....9 2.1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 10 2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............. 11
2.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh...................................................................... 11 2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................... 11 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12 2.4. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 16 2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ........................... 17 2.6. Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................................................... 17 2.6.1. Nghiên cứu “ Đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức y tế” của tác giả Dinesh Ạmeriya và Rakesh Kumar Malviya (2012) ................................... 17 2.6.2. Nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ BV” của tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) .............................................. 19 2.6.3. Nghiên cứu “ Sự hài lòng của BN tại BV Singapore” của Lim và Tang (2000) ……………………………………………………………….………..21 2.6.4. Nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................................... 23 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu............................ 23 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .. 27 Giới thiệu............................................................................................................... 27 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 27 3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 29 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 29 3.2.3. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 29 3.2.3.1. Kết quả thảo luận nhóm ………………..…………………………..29 3.2.3.2. Kết quả phỏng vấn thử ………….………………………………….30 3.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 32 3.3.1. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức................................................... 32 3.3.2. Thu thập thông tin .................................................................................... 32 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 33 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 34 Giới thiệu............................................................................................................... 34 4.1. Thông tin mẫu ................................................................................................ 34 4.2. Phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha ............................................... 34 4.3. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 36 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo CLDV ...................................... 38 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của BN ......................... 41 4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu............................................................... 42 4.4. Kiểm định mô hình......................................................................................... 45 4.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................... 45 4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến......................................................................... 46 4.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 48 4.5. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân .............................................................. 50 Tóm tắt chương 4 .................................................................................................. 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 52 Giới thiệu............................................................................................................... 52 5.1. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 52 5.2. Kiến nghị cho nhà quản trị ............................................................................. 56 5.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .................................................................. 57 5.4. Tính mới của nghiên cứu ............................................................................... 58 5.5. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 58 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện CLDV: Chất lượng dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh PK: Phòng khám PKĐK: Phòng khám đa khoa TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu của Shene –Ching Hong và Y.J. Jame Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu SERVQUAL và SERFPEFR trong ngành bán lẻ tại Việt Nam Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERQUAL Bảng 2.2 : Các nhân tố của mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện ở Ujjain Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Singapore – Lim và Tang (2000) Bảng 2.5: Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế Bảng 3.1: Thang đo chính thức sau khi thực hiện nghiên cứu định tính Bảng 4.1: Các biến trong mô hình nghiên cứu Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang đo CLDV KCB Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo CLDV KCB Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của BN Bảng 4.5: Các biến của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp enter Bảng 4.8: Kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính Bảng 4.9: Kết quả hồi quy từng phần Bảng 4.10: Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV
1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Tổng quan về hoạt động khám chữa bệnh (KCB) tại việt nam 1.1.1. Hệ thống cơ sở KCB Tại Việt Nam, các cơ sở KCB được chia làm 2 loại hình chính là bệnh viện (BV) và phòng khám đa khoa (PKĐK). 1.1.1.1. Bệnh viện - Định nghĩa bệnh viện: Theo tổ chức Y tế thế giới, BV là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của BV là chăm sóc sức khỏe (CSSK) toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú. Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997, BV là nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách do nhà nước quy định. Hệ thống BV bao gồm BV công, BV tư nhân và BV có vốn đầu tư nước ngoài. - Chức năng, nhiệm vụ của BV  Khám bệnh, chữa bệnh  Đào tạo cán bộ  Nghiên cứu khoa học  Chỉ đạo tuyến  Phòng bệnh  Hợp tác quốc tế  Quản lý kinh tế trong bệnh viện - Phân loại BV:  BV đa khoa hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y Tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các ngành. Ví dụ: Bạch Mai, Chợ Rẫy, Thống Nhất, Đa khoa trung ương Huế,…  BV đa khoa hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành. Ví dụ: BV Nguyễn Trãi, Nguyễn Tri Phương, Nhân dân gia định...
2  Bệnh viện đa khoa hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành. Ví dụ BV quận Tân Bình, BV quận 10,… Ngoài BV đa khoa, hệ thống BV chuyên khoa cũng được phân loại tương tự nhưng các BV này làm nhiệm vụ khám chữa bệnh chuyên khoa. 1.1.1.2. Phòng khám đa khoa PKĐK là đơn vị y tế dành cho việc chăm sóc BN ngoại trú hay nói cách khác, là một loại hình BV cung cấp dịch vụ chẩn đoán và điều trị mà BN thường không ở lại qua đêm. Hiện nay các PKĐK đa số được thành lập bởi tư nhân, thường bao gồm các dịch vụ CSSK chủ yếu cho BN ngoại trú và hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y Tế. Với quy mô nhỏ hơn và chỉ thực hiện KCB ngoại trú nên các yêu cầu về cơ sở vật chất và như nhân sự tại PKĐK cũng đơn giản hơn so với bệnh viện. Theo thông tư số 41/2011/TT-BYT “Hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh”, ở các BV cần thành lập các khoa lâm sàng, cận lâm sàng và nhân sự phụ trách cũng được phân công nhiệm vụ rõ ràng. Trong khi đó, tại PKĐK chỉ yêu cầu ít nhất có 2 trong 4 chuyên khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi; phòng tiểu phẫu, phòng cấp cứu và phòng lưu người bệnh. Nội dung chi tiết của thông tư này được trình bày trong phụ lục 1. Thực tế hiện nay, BN đến khám tại PKĐK đa số là tầm soát bệnh, các bệnh mãn tính điều trị lâu dài hoặc BN khám lần đầu nhưng không có thời gian để chờ đợi tại các BV công hiện đang quá tải. Do đó, đặc thù của PKĐK là không điều trị các bệnh lý thuộc chuyên khoa sâu, bệnh lý yêu cầu các kỹ thuật cao. BN đến đây đa số khám dịch vụ hoặc bảo hiểm trái tuyến. Họ chấp nhận tự chi trả hoặc được hưởng mức bảo hiểm thấp hơn so với tại BV công nơi đăng ký KCB ban đầu với kỳ vọng được phục vụ tốt hơn và không phải chờ đợi lâu. Do đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ (CLDV) là một vấn đề lớn được đặt ra cho các nhà quản lý.
3 1.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ sở KCB Thống kê trên địa bàn TP Hồ Chí Minh (TP.HCM) hiện có 13 BV trung ương, 31 BV cấp thành phố, 23 BV quận - huyện, 33 BV tư nhân và nhiều PKĐK, chuyên khoa, PK 100% vốn nước ngoài, phòng chẩn trị y học cổ truyền… Nhiều là vậy, nhưng tình trạng quá tải liên tục xảy ra chủ yếu ở các BV chuyên khoa tuyến trên. Cụ thể công suất sử dụng giường bệnh ở BV Ung bướu vượt 247%, BV Chấn thương Chỉnh hình vượt 129%, BV Nhi Đồng 1 là 123%, BV Nhi Đồng 2 là 123% so với thiết kế... Trong khi số BN đến để khám và điều trị tại các BV tuyến quận, huyện chỉ đạt 60-70% công suất. Với tình trạng quá tải như hiện nay, người dân mất thời gian trung bình 2-3 giờ để lấy số thứ tự và chờ đợi để được khám, chưa tính đến thời gian xét nghiệm và lấy kết quả. Thực tế có BN phải đến BV từ 3-4 giờ sáng để lấy số thứ tự và đợi đến giờ để được khám bệnh. Ngoài ra, tình trạng đông đúc, chen lấn ở các BV cũng làm cho BN và người nhà trở nên mệt mỏi. Về phía bác sĩ, mỗi ngày phải nhận số lượng BN quá lớn không đủ thời gian để thăm khám kỹ càng, trao đổi tường tận và giải thích cho BN về tình trạng bệnh cũng như hướng điều trị tốt nhất cho họ. Chính vì vậy, một số BN không tuân thủ điều trị khi gặp phải tác dụng phụ của thuốc hay bệnh chưa khỏi như mong đợi của mình. Tuân thủ kém dẫn đến bệnh tái phát và BN phải quay trở lại BV. Thực trạng ngược lại là tại các BV tuyến dưới như BV quận, huyện, nơi đăng ký KCB ban đầu, số lượng BN đến khám lại rất ít, không khai thác hết công suất vận hành. Lý do là tại đây, trang thiết bị máy móc chưa đáp ứng được nhu cầu KCB, trình độ chuyên môn của BS chưa tạo niềm tin cho người dân. Ngoài ra, BN đến đây sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế nên tình trạng quan liêu, nhân viên không phục vụ tận tình vẫn còn tồn tại. Đối với loại hình PKĐK, chức năng chính là KCB ngoại trú chủ yếu cho BN tự chi trả và một phần BN bảo hiểm y tế đúng tuyến và trái tuyến. Với thực tế trên, đối với những người chỉ cần tầm soát bệnh hoặc điều trị các bệnh thông thường, không cần đến các công cụ xét nghiệm kỹ thuật cao và các phác đồ
4 điều trị phức tạp, BN có thể lựa chọn các BV tuyến dưới hoặc các PKĐK đang ngày càng được đầu tư phát triển mạnh mẽ. Hiện nay TP.HCM có 112 PKĐK tư nhân. Hoạt động của các PK này phần nào đáp ứng được nhu cầu KCB cho người dân và giảm được tình trạng quá tải tại các BV công. Tuy nhiên dịch vụ KCB ở các PKĐK có đảm bảo chất lượng, đáp ứng được nhu cầu KCB của BN vẫn là một câu hỏi lớn. 1.2. Cơ sở hình thành đề tài Sức khỏe là vốn quí của con người. Trong những thập niên gần đây, khi đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu CSSK cũng được quan tâm nhiều hơn. Tại Việt Nam, hệ thống CSSK vẫn đang từng bước phát triển về số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở hạ tầng và tiếp thu những tiến bộ y học trên thế giới. Tuy nhiên, tình trạng quá tải ở các BV công cũng như những trình độ của một bộ phận y bác sĩ còn yếu kém làm cho ngành y tế Việt Nam chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu KCB cho người dân. Điều này dẫn đến CLDV KCB cũng chưa được các nhà quản lý quan tâm đúng mức. Những năm gần đây, loại hình PKĐK ngày càng phát triển theo chính sách xã hội hóa ngành y tế cũng phần nào đáp ứng nhu cầu KCB và CSSK của người dân như là tuyến CSSK ban đầu. Tuy nhiên để loại hình y tế này có thể giúp giảm tải được cho các BV và thực sự mang lại niềm tin cho người dân thì CLDV phải được đặt lên hàng đầu. Ý kiến của BN cũng đóng một vai trò lớn trong việc thiết kế các quy trình cũng như nâng cao chất lượng của dịch vụ KCB. Từ trước đến nay, một số nghiên cứu về CLDV y tế cũng đã được thực hiện. Tuy nhiên, đa số các nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của BN về CLDV tại các BV, nơi mà BN đang sử dụng dịch vụ nội trú. Với loại hình PKĐK, BN không ở lại qua đêm để điều trị mà chỉ sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú nên việc đánh giá CLDV sẽ có những đặc thù riêng. Do đó, để đánh giá sự hài lòng của BN về CLDV KCB tại PKĐK, chúng tôi thực hiện đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TP.HCM”.
5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PKĐK trên địa bàn TP.HCM. Để đạt được mục tiêu này, đề tài cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: - Kiểm định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PKĐK. - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PKĐK với sự hài lòng của bệnh nhân. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần CLDV KCB đến sự hài lòng của BN. - Từ kết quả thu được đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ KCB để phục vụ nhu cầu của người dân. Để thực hiện mục tiêu, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau: 1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV CSSK tại PKĐK ? 2. Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PKĐK với sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ tuyến tính không? 2. Các yếu tố CLDV KCB ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV KCB tại PKĐK ? Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả của đề tài sẽ mang lại một số thông tin cho các nhà quản lý y tế trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV, qua đó thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của BN. Từ đó các nhà quản lý sẽ có những chiến lược xây dựng quy trình KCB hợp lý và các chương trình nhằm nâng cao CLDV, thỏa mãn nhu cầu KCB vàtạo niềm tin cho người dân, góp phần làm giảm quá tải tại các BV công và cải thiện công tác KCB cho người dân.
6 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại PKĐK trên địa bàn TP.HCM thông qua sự hài lòng của bệnh nhân. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu là một số PKĐK trên địa bàn TP.HCM - Đối tượng khảo sát : BN sau khi KCB tại một số PKĐK trên địa bàn TP.HCM. - Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 08/2013 đến tháng 10/2013 1.5. Phương pháp nghiên cứu - Nguồn dữ liệu: dữ liệu sơ cấp thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng - Phương pháp nghiên cứu: Đầu tiên, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết có liên quan đến CLDV, sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ KCB cũng như các nghiên cứu trước về CLDV trong lĩnh vực y tế. Dựa vào tình hình thực tế ở Việt Nam, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, các thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo trong mô hình đề xuất và khám phá thêm các nhân tố có thể ảnh hưởng đến CLDV KCB của PKĐK. Sau đó tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng. Kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với các phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20 nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV KCB của PKĐK. 1.6. Bố cục luận văn Luận văn bao gồm 5 chương: - Chương 1: Mở đầu: giới thiệu nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
7 - Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Tổng hợp những lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu. Kết quả hiệu chỉnh mô hình sau khi nghiên cứu định tính và phương pháp thực hiện nghiên cứu định lượng. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Các kết quả kiểm định mô hình và sự hài lòng của bệnh nhân bằng phần mềm SPSS. - Chương 5: Bàn luận và kiến nghị. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về thực trạng ngành y tế Việt Nam và cơ sở để hình thành đề tài nghiên cứu. Đề tài có mục tiêu chính và các mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về các nội dung của đề tài nghiên cứu.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT GIỚI THIỆU Chương 2 bao gồm hệ thống cơ sở lý thuyết về CLDV, dịch vụ KCB, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào những nghiên cứu và mô hình trước đây về CLDV và CLDV KCB, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp với thực trạng các PKĐK trên địa bàn TP.HCM. 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ ra đời từ rất lâu và được nhiều nhà nghiên cứu đề cập. “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa khách hàng và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” – Chritian Gronross (1990) “Dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” - Ramaswamy (1996) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. Các loại hình dịch vụ có thể phân loại như sau: - Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin. - Bán sỉ và bán lẻ. - Dịch vụ phi lợi nhuận.
9 - Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư vấn luật, … - Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, sửa xe, gara, bảo trì, khách sạn, dịch vụ ăn uống, bán lẻ, … Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu loại hình dịch vụ cho người tiêu dùng cụ thể là dịch vụ chăm sóc y tế mà sau đây được gọi là dịch vụ KCB. Khách hàng hướng đến là người tiêu dùng, cụ thể là BN và sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của BN 2.1.2. Các đặc trưng của ngành dịch vụ - Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể thấy, nắm bắt dịch vụ. - Không đồng nhất: dịch vụ được cung ứng gần như không thể hoàn toàn như nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo nhân viên, khách hàng và thời gian. - Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ khách hàng tiêu thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. - Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó. - Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất. Ngoài ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con người cao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Như vậy, để quản lý tốt dịch vụ của mình, các công ty cần có sự cam kết của cả một tổ chức: bao gồm cả hệ thống các quá trình hoạt động, các chiến lược phát triển của
10 tổ chức và sự cam kết, thấu hiểu của nhân viên. Tất cả nhằm mục tiêu chung nhất là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về CLDV. Theo Lehtinen (1982), CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Ông và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về CLDV với nội dung như hình 2.1. a Thông tin từ các Các nhu cầu cá Trải nghiệm nguồn khác nhau nhân trước đây KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Chuyển giao dịch vụ Thông tin đến Khoảng cách 1 khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của CLDV Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
11 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá CLDV (Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình CLDV, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, CLDV là CLDV và KC là khoảng cách. Parasuraman & cộng sự đã đề xuất và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL sau này được sử dụng phổ biến và được xem là thang đo có tính chính xác nhất trong các thang đo về CLDV trên thế giới ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh KCB là quá trình chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các bệnh lý, chấn thương và các tổn thương về thể chất và tinh thần ở con người. Việc KCB được thực hiện bởi những người hành nghề y tế như bác sĩ, nha sĩ, y tá, dược sĩ, các cộng sự và những người làm dịch vụ chăm sóc khác. Theo quy chế BV do Bộ Y Tế ban hành năm 1997, công tác KCB bao gồm KCB ngoại trú và KCB nội trú. KCB nội trú được thực hiện khi BN cần nhập viện qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định. Đối với dịch vụ KCB ngoại trú, BN không cần phải nhập viện. Cả 2 dịch vụ đều liên quan đến việc giao tiếp với nhiều nhân viên y tế khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp giữa BN và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì bản chất là dịch vụ, KCB cũng mang những tính chất của dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, ngành y tế có những đặc thù riêng liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người nên dịch vụ KCB cũng sẽ có những đặc thù riêng.