Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bằng cách xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố giá trị dịch vụ cá nhân với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản trị có thể hiểu rõ hơn về hệ thống giá trị dịch vụ cá nhân được kỳ vọng của các khách hàng. Từ đó, những nền tảng hiểu biết này được kỳ vọng sẽ tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng TMCP.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- VÕ HOÀNG VINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả những nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích các số liệu có liên quan một cách nghiêm túc, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Tấn Phước để hoàn tất luận văn. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với nội dung cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Tác giả Võ Hoàng Vinh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ................................................................................................................ 1 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...................................................................... 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 3 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . 4 2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................................... 4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................... 4 2.1.2 Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng ................................................. 5 2.1.3 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng ...................................................................... 6 2.1.4 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng ................................................. 7 2.1.5 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng ..................................................................... 9 2.2 Cơ sở lý thuyết về giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng ............................................................................................... 10 2.2.1 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại ................................................................ 10 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 11
2.2.3 Giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng ...................................................... 12 2.2.4 Lòng trung thành của khách hàng ................................................................... 13 2.2.5 Giá trị cá nhân và lòng trung thành của khách hàng ....................................... 13 2.3 Lược khảo một số nghiên cứu trước có liên quan .............................................. 14 2.4 Cơ sở lý thuyết mô hình SERPVAL .................................................................. 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .................................................................. 18 3.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................. 18 3.1.1 Lịch sử phát triển ............................................................................................ 18 3.1.2 Định hướng phát triển ..................................................................................... 19 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 ...................................... 19 3.1.4 Mạng lưới hoạt động ....................................................................................... 20 3.2 Thực trạng về thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank ............................ 20 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng ...................................................................... 20 3.2.2 Các loại thẻ tín dụng của VPBank hiện nay.................................................... 21 3.2.3 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền ................................................. 22 3.2.4 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo từng loại thẻ tín dụng ............................... 23 3.2.5 Cơ cấu thẻ tín dụng theo số lần giao dịch mỗi tháng ...................................... 24 3.2.6 Cơ cấu thẻ tín dụng theo mảng tiêu dùng ....................................................... 24 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ...................................... 26 4.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 26 4.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 28 4.3 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 29 4.4 Xây dựng thang đo ............................................................................................. 30 4.4.1 Thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại ................................................. 30 4.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 34 4.4.3 Thang đo lòng trung thành của khách hàng .................................................... 35 4.5 nghiên cứu định tính........................................................................................... 36
4.6 Phương pháp kiểm định thang đo ...................................................................... 36 4.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha....................................................................... 36 4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Loading) ................... 37 4.6.3 Phân tích tương quan (Theo hệ số Pearson).................................................... 37 4.6.4 Phân tích hồi quy............................................................................................. 38 4.6.5 Phân tích ANOVA .......................................................................................... 38 4.7 Thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................................... 39 4.7.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 39 4.7.2 Thiết kế mẫu và triển khai thu thập thông tin ................................................. 39 4.8 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ................................................................... 40 4.9 Trình bày kết quả kiểm định .............................................................................. 42 4.9.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................ 42 4.9.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 47 4.9.3 Kết quả phân tích tương quan ......................................................................... 48 4.9.4 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 51 4.9.5 Kết quả phân tích ANOVA ............................................................................. 57 4.10 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................... 66 5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài .................................................................. 66 5.2 Điểm mới của đề tài ........................................................................................... 67 5.3 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 67 5.4 Một số giải pháp đề xuất .................................................................................... 68 5.4.1 Đề xuất đối với VPBank ................................................................................. 68 5.4.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước ................................................................... 71 5.5 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo................................ 72
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐL Ngân hàng đại lý NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng thanh toán TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại Cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đô la Mỹ VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: So sánh các loại thẻ tín dụng cá nhân của VPBank................................. 21 Bảng 4.1: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình ............. 31 Bảng 4.2: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho sự công nhận của xã hội ......... 32 Bảng 4.3: Thanh đo thành phần giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội .................. 33 Bảng 4.4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 34 Bảng 4.5: Thang đo lòng trung thành của khách hàng ............................................ 35 Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu được theo giới tính....................................................... 40 Bảng 4.7: Phân bố mẫu thu được theo độ tuổi ......................................................... 40 Bảng 4.8: Phân bố mẫu thu được theo nghề nghiệp ................................................ 41 Bảng 4.9: Phân bố mẫu thu được theo thu nhập hàng tháng ................................... 41 Bảng 4.10: Phân bố mẫu thu được theo loại thẻ tín dụng ........................................ 42 Bảng 4.11: Phân bố mẫu thu được theo mức chi tiêu hàng tháng ........................... 42 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình .................................................................................................................................. 42 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình sau khi hiệu chỉnh..................................................................................................... 43 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội44 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội sau hiệu chỉnh ........................................................................................................... 44 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội.. 45 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội sau hiệu chỉnh ................................................................................................................. 45 Bảng 4.18: Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng ...................... 46 Bảng 4.19: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành ....................................... 46 Bảng 4.20: Kết quả EFA thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại .................. 48 Bảng 4.21: Nhân số đại diện cho các yếu tố ............................................................ 49 Bảng 4.22: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................... 49
Bảng 4.23: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và Lòng trung thành của khách hàng ......................................................................................................... 50 Bảng 4.24: Kết quả hồi quy đa biến với Sự hài lòng khách hàng ............................ 51 Bảng 4.25: Kết quả hồi quy đa biến với Lòng trung thành khách hàng .................. 53 Bảng 4.26: Kết quả hồi quy đơn biến giữa Hài lòng khách hàng và Trung thành khách hàng ............................................................................................................... 56 Bảng 4.27: Kết quả phân tích ANOVA các biến định tính với Sự hài lòng khách hàng .......................................................................................................................... 57 Bảng 4.27: Kết quả ANOVA về giới tính đối với sự hài lòng khách hàng ............. 58 Bảng 4.28: Kết quả ANOVA (Post Hoc Test) về giới tính đối với sự hài lòng khách hàng .......................................................................................................................... 59 Bảng 4.29: Kết quả phân tích ANOVA các biến định tính với Lòng trung thành khách hàng ............................................................................................................... 60 Bảng 4.30: Kết quả ANOVA về giới tính đối với lòng trung thành khách hàng .... 60 Bảng 4.31: Kết quả ANOVA (Post Hoc Test) về giới tính đối với sự hài lòng khách hàng .......................................................................................................................... 61 Bảng 4.32: Giá trị trung bình của các biến quan sát thang đo Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại ............................................................................................................... 62
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình thanh toán-thu nợ thẻ tín dụng................................................... 9 Hình 2.2: Lý thuyết chuỗi phương tiện .................................................................... 15 Hình 2.3: Vị trí Giá trị dịch vụ các nhân trong lý thuyết chuỗi phương tiện ........... 16 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài – Mô hình SERPVAL ............................ 27 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu lược thảo ............................................................... 29 Hình 4.3: Kết quả hồi quy của Giá trị cá nhân đối với sự hài lòng khách hàng ...... 52 Hình 4.4: Kết quả hồi quy Giá trị cá nhân đối với Lòng trung thành khách hàng... 55 Hình 4.5: Kết quả hồi quy đơn biến giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành khách hàng .......................................................................................................................... 56 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu – lợi nhuận VPBank qua các năm ......... 19 Đồ thị 3.2: Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng của VPBank từ 2012 đến nay ............ 21 Đồ thị 3.3: Cơ cấu thẻ tín dụng của VPBank theo vùng miền ................................. 22 Đồ thị 3.4: Cơ cấu thẻ tín dụng của VPBank theo loại thẻ ...................................... 23 Đồ thị 3.5: Cơ cấu thẻ tín dụng của VPBanktheo số lần giao dịch .......................... 24 Đồ thị 3.6: Cơ cấu thẻ tín dụng của VPBank theo mảng tiêu dùng ......................... 24
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trong những năm gần đây, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng dần trở thành loại hình thanh toán văn minh, an toàn và ngày càng trở nên phổ biến. Mức độ phát triển của loại hình dịch vụ này được đánh giá như là một thước đo cho mức độ phát triển của thị trường tài chính nói riêng và nền kinh tế nói chung. Theo đó, các ngân hàng TMCP đã và đang có nhiều chiến lược để đẩy mạnh loại hình thẻ tín dụng với nhiều tên gọi, hình thức và sản phẩm khác nhau đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP HCM nhằm góp phần tăng trưởng hoạt động kinh doanh của mình theo xu hướng chung của các ngân hàng trên thế giới. Mặt khác, sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế và các ngân hàng TMCP của Việt Nam đang đối đầu với những thách thức đó là sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về kinh nghiệm, công nghệ và tài chính. Do đó, chiến lược kinh doanh của ngân hàng phải liên tục đổi mới nhưng vẫn phải hướng đến sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm. Đề tài này góp phần cho việc nhận định sự tác động của giá trị dịch vụ cá nhân đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Từ đó, giúp các bộ phận bán hàng tại VPBank và các ngân hàng khác có thể hiểu rõ hơn những gì mà các khách hàng của mình mong đợi, từ đó đáp ứng tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Sản phẩm thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm mà các ngân hàng TMCP đang sử dụng để quảng bá hình ảnh của mình đến người tiêu dùng, và góp phần đáng kể làm tăng thu nhập của các ngân hàng TMCP. Chính vì vậy sản phẩm
2 thẻ tín dụng và các dịch vụ đi kèm luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu trong chiến lược phát triển của họ. Điều này khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP trở nên gay gắt, đối với các ngân hàng trong nước và cả với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài – vốn là những ngân hàng có rất nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực thẻ tín dụng. Với tình hình đó, đã có nhiều nghiên cứu về sự ảnh hưởng của giá trị dịch vụ cá nhân đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tuy nhiên số lượng nghiên cứu tập trung khai thác vào mảng dịch vụ ngân hàng nói chung chưa nhiều. Mặt khác, VPBank đang đặt ra định hướng cho mình đến năm 2020 trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, lấy khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng chính. Theo đó, dịch vụ thẻ tín dụng sẽ trở thành một dịch vụ chính mà VPBank phải đặt sự ưu tiên lên hàng đầu. Điều này không chỉ giúp tăng cường quảng bá hình ảnh của ngân hàng, mà còn giúp mang lại nguồn thu nhập từ phí, lãi và các dịch vụ đi kèm. Vì vậy, đề tài này có vai trò cần thiết nhất định trong việc hiểu rõ tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng, cụ thể là đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố giá trị dịch vụ cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng; - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó; - Nghiên cứu sự đánh giá về mức độ hài lòng và lòng trung thành giữa những khách hàng có những đặc điểm về độ tuổi, giới tính, thu nhập… khác nhau; - Đề xuất những giải pháp giúp nâng cao giá trị dịch vụ cá nhân cho khách hàng, từ đó giúp nâng cao được sự hài lòng và củng cố được lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng bị tác động bởi giá trị dịch vụ cá nhân thông qua những yếu tố nào?
3 - Mực độ tác động của từng yếu tố trong mô hình tác động như thế nào? - Các khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập… có sự hài lòng và lòng trung thành khác nhau hay không? - Các ngân hàng nên có nhữn biện pháp gì để hiện thực hóa những yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân của VPBank khu vực TP.HCM. 1.6 Kết cấu của luận văn Đề tài bao gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu nội dung nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, giá trị cá nhân, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng - Chương 3: Thực trạng vấn đề thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. - Chương 4: Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả. - Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp. 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Bằng cách xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố giá trị dịch vụ cá nhân với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản trị có thể hiểu rõ hơn về hệ thống giá trị dịch vụ cá nhân được kỳ vọng của các khách hàng. Từ đó, những nền tảng hiểu biết này được kỳ vọng sẽ tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng TMCP.Mặt khác, việc mở rộng và khai thác sâu hơn những nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở nhiều mảng khác nhau của các sản phẩm dịch vụ trên nhiều lĩnh vực sẽ góp phần giúp khẳng đỉnh sự đúng đắn và hiệu quả của mô hình SERPVAL dù mô hình này đã tồn tại từ lâu.
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Giới thiệu chương Ở chương 1, đề tài đã nêu sơ lược về nội dung và cấu trúc của toàn bài, trong đó bao gồm mộ số điểm nổi bật và ý tưởng về quá trình nghiên cứu. Đến chương này, đề tài sẽ đề cập về nền tảng, cũng như khung cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ tín dụng, giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó tạo cơ sở cho việc áp dụng các mô hình và phương pháp nghiên cứu. 2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng Thẻ tín dụng thường do Ngân hàng/hoặc TCPHT phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức được định trước. Chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng. Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng phát hành.Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnhvực cho vay tiêu dùng. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như là một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thểthực hiện được (Durkin, 2000). Tóm lại, thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng là một chuỗi cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm từ việc cấp hạn mức thẻ tín dụng, cung cấp thẻ, chấp nhận thanh toán, cung cấp thông tin và cấp tín dụng qua thẻ. Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín
5 dụng được kí kết giữa ngân hàng/TCPHT và chủ thẻ. Đến kỳ thanh toán, chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành số tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu trong kỳ. Nếu số chủ thẻ chưa thanh toán hết số dư nợ thì số tiền còn dư nợ sẽ chịu áp dụng mức phí, lãi trong kỳ tiếp theo. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụngcủa chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng. 2.1.2 Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng - Ngân hàng phát hành/Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): là ngân hàng/tổ chức được Ngân hàng nhà nước (NHNN) cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và phải là thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng/TCPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng, giải quyết khiếu nại, quản lý rủi ro và thu hồi nợ thẻ. - Chủ thẻ: là người có tên trên thẻ, được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻđược sử dụng thẻ của mình để mua hàng hóa tại đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại máy ATM hay ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt. - Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm công cụ thanh toán, bao gồm: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, công ty du lịch... các đơn vị này sẽ được các ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp máy móc, thiết bị chuyên dùng để thực hiện các dịch vụ thẻ. - Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ tín dụng. - Ngân hàng đại lý (NHĐL): là ngân hàng được NHTT ủy quyền để thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý, các dịch vụ thanh toán liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ…
6 - Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia trên thị trường thẻ, có trách nhiệm cấp giấy phép hoạt động thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên có nhu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán và phát hành các sản phẩm mang thương hiệu của họ. Gồm có: tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻAmerican Express, Công ty thẻ JCB… 2.1.3 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng - Tính chất vay mượn được miễn lãi trong thời gian ngắn: Là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng. Chủ thẻ có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được Ngân hàng/ hoặc TCPHT cấp. Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà chưa tới thời điểm nhận lương hoặc thu nhập. Việc thanh toán chậm này được các TCPHT quy định thường là không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này TCPHT không thực hiện tính lãi. Đồng thời TCPHT còn cho phép chủ thẻ chọn một trong hai hình thức thanh toán: thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán tối thiểu dư nợ thẻ ghi trên sao kê thẻ tín dụng hàng tháng. Điều này giúp chủ thẻ giảm được áp lực trả nợ. - Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt khách sạn, thanh toán trực tuyến qua internet... tại các điểm chấp nhận thanh toán của TCPHT và có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB... ở các địa điểm chấp nhận thẻ trên thế giới mà không cần mang theo tiền mặt. Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thẻ phụ để kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có con đi du học; đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM của các TCPHT hoặc có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế… - Tính an toàn: Thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới.
7 - Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các TCPHT, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng vô cùng phong phú từ lãnh đạo, chủ doanh nghiệp đến các cá nhân có thu nhập trung bình trong xã hội, hoặc viên chức nhà nước bởi thẻ tín dụng hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau. Đặc biệt, với các tổ chức, cá nhân đang có quan hệ tiền gửi tiết kiệm, chi lương qua tài khoản, tiền gửi thanh toán với các TCPHT là ngân thường được phát hành thẻ tín dụng mà không cần tài sản đảm bảo. Đây là điều kiện phát hành thẻ tín dụng tương đối dễ dàng được nhiều tổ chức tín dụng áp dụng tại Việt Nam hiện nay. 2.1.4 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một sản phẩm tương đối mới so với các sản phẩm dịch vụ khác trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay. Tiền thân của thẻ tín dụng là tại Mỹ, bắt đầu từ việc các cửa hàng bán lẻ chấp nhận cho các khách hàng của họ thanh toán chậm dựa trên cơ sở uy tín của khách hàng đối với cửa hàng. Dần về sau, các tổ chức tài chính tham gia thay mặt các chủ cửa hàng cung cấp dịch vụ tài chính này. Ý tưởng về một chiếc thẻ được sử dụng để mua hàng hoá lần đầu tiên xuất hiện trong cuốn tiểu thuyết Looking Backward của nhà văn người Mỹ vào năm 1887. Đến đầu những năm 1900, các công ty xăng dầu và các cửa hàng bán lẻ đã phát hành những chiếc thẻ tín dụng độc quyền của riêng họ, đây được xem là hình thái đầu tiên sơ khai nhất của thẻ tín dụng. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union đã giới thiệu thẻ tín dụng đến các khách hàng của họ nhằm cung cấp thêm một dịch vụ thanh toán trả chậm. Và đến năm 1921, tổ chức này bắt đầu phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện khách hàng. Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của sản phẩm thẻ này và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Chẳng hạn, tập đoàn
8 xăng dầu của Mỹ đã phát hành tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép khách hàng có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ. Năm 1950, tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành bởi công ty Dinners Club (www.dinersclub.com) – công ty do McNamara và Ralph Schneider sáng lập. Năm 1951, loại thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên chính thức ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở NewYork phát hành. Tại đây các khách hàng nộp đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thịtrường thẻ ngân hàng. American Express lựa chọn hướng đi riêng của mình là phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Và cũng trong năm này, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard - loại thẻ tín dụng có đặc tính tín dụng tuần hoàn đầu tiên tại Fresno, California. Cuộc thử nghiệm mới được thực hiện trên một tấm thẻ bằng giấy đơn giản có hạn mức 300 USD. Năm 1959, American Express giới thiệu loại thẻ làm bằng nhựa đầu tiên.Năm 1966, ngân hàng Bank of America ký các hợp đồng đại lý cho các ngân hàng, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành VISA. Tại châu Á, năm 1961, tại Nhật Bản lần đầu tiên phát hành hai loại thẻ tín dụng mang thương hiệu là JCB (Japan Credit Bureau) và OCB (Osaka Credit Bureau). Nhưng đến năm 1968, hai thương hiệu này sáp nhập lại thành thương hiệu chung là thẻ JCB và tiếp tục giữ vững thương hiệu này cho đến ngày nay. Năm 1966: tại Mỹ xuất hiện thêm một loại thẻ tín dụng mới có tên là Master Charge (www.mastercard.com) do Hiệp hội thẻ quốc tế (viết tắt là ICA) phát hành. Vào năm 1979, thẻ tín dụng Master Charge đã được đổi tên thành MasterCard. Sau cuộc suy thoái những năm 1990, việc sử dụng thẻ tín dụng đã gia tăng nhanh chóng, làm giảm việc sử dụng tiền mặt và séc trong thanh toán. Hiện nay, phát triển mạnh nhất và chiếm lĩnh thị trường nhiều nhất vẫn là 2 thương hiệu thẻ Visa và MasterCard. Theo tổ chức thẻ quốc tế Visa (www.corporate.visa.com), tính
9 đến 31/12/2012 trên toàn thế giới có 2,1 tỷ chiếc thẻ Visa với trên 10 triệu điểm chấp nhận thẻ và được chấp nhận thanh toán tại 2 triệu máy ATM trên 200 quốc gia. Đến năm 2014, theo thống kê của các tổ chức, người tiêu dùng trên thế giới đang mua sắm nhiều nhất trên thế giới bằng thẻ VISA (hơn 60% giao dịch), tiếp theo là MasterCard (gần 27%) và các thị phần nhỏ hơn gồm các hãng như Diners Club, American Express, UnionPay… Đến năm 2015, sau hơn 60 năm hình thành và phát triền, trên thế giới đã có khoản 15 tỷ thẻ ngân hàng các loại, bao gồm cả thẻ tín dụng. 2.1.5Quy trình thanh toán thẻ tín dụng Hình 2.1: Quy trình thanh toán-thu nợ thẻ tín dụng (1) Cơ sở chấp Chủ thẻ nhận thẻ (2) (9) (8) (3) (4) (6) Ngân hàng (7) Tổ chức thẻ Ngân hàng phát hành quốc tế thanh toán (5) (Nguồn: Tổng hợp quy trình từ một số Ngân hàng TMCP năm 2014-2015) Bước 1: Chủ thẻ sẽ dùng thẻ tín dụng để mua hàng hóa hoặc rút tiền tại ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý thanh toán. Bước 2: Các ĐVCNT hoặc NHĐL thanh toán cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo quy định trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với NHTT. Bước 3: Các ĐVCNT sẽ gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTT. Bước 4: NHTT tiến hành thanh toán cho ĐVCNT hoặc NHĐL bằng cách ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT. Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến tổ chức thẻ. Thường thì bước này mất khoản từ 1-2 ngày làm việc.
10 Bước 6: Tổ chức thẻ xử lý thanh toán bù trừ, ghi nợ và báo nợ cho ngân hàng phát hành; đồng thời ghi có và váo cáo có cho NHTT. Bước 7: Ngân hàng phát hành chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và nếu không có khiếu nại gì, ngân hàng phát hành thanh toán cho TCTQT. Bước 8: Ngân hàng phát hành sẽ gửi sao kê định kỳ (hàng tháng) cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành. Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành. 2.2Cơ sởlý thuyết về giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng 2.2.1 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại Giá trị được xem là một niềm tin lâu dài rằng một kiểu kiểm soát hay trạng thái tồn tại là được ưa thích hơn về mặt cá nhân và xã hội so với một kiểu kiểm soát hay trạng thái tồn tại ngược lại (Rokeach, 1973). Giá trị cá nhân được hiểu là một niềm tin nội tại, tồn tại dài lâu và bền vững trong đời người, được định nghĩa như là đại diện cho các nhu cầu, được con người sử dụng làm nền tảng cho việc giải quyết xung đột, ra quyết định, nhận thức, điều chỉnh và chỉnh sửa các mối quan hệ giữa cá nhân, tổ chức và xã hội (Lages và Fernandes, 2005). Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại - Service Personal Values - là những đánh giá chung của người sử dụng dịch vụ dựa trên những cảm nhận của người đó về những gì đã đạt được theo quan điểm giá trị cá nhân của họ (Lages và Fernades, 2005). Dựa trên khái niệm về giá trị cá nhân của Rokeach (1973) và Schwartz (1990), Lages & Fernandes (2005) đã đề xuất và thông qua ba thành phần của giá trị cá nhân trong lĩnh vực dịch vụ. Các thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân được xem như là tiêu chí của một người tiêu dùng đánh giá một dịch vụ nào đó, bao gồm:
11 -Giá trị cho một cuộc sống bình yên: một dịch vụ được cho là có giá trị khi sử dụng nếu nó làm cho cuộc sống của người sử dụng trở nên vui vẻ, yên bình hơn, an toàn và hài hòa.Nó bảo vệ cho người tiêu dùng khỏi các mối áp lực hay khó khăn từ cuộc sống mang lại. Trong đề tài, Giá trị cho cuộc sống bình yên được tiếp cận theo hướng dịch vụ thẻ tín dụng giảm lo âu, khó khăn của khách hàng về nhu cầu tiêu dùng trong cấp thiết, và an toàn trong bảo quản tiền mặt, từ đó giúp khách hàng cảm thấy bớt rủi ro hơn. -Giá trị được xã hội công nhận: đề cao nhận thức của cá nhân về giá trị được xã hội công nhận bằng cách đạt được sự tôn trọng từ những người khác, địa vị xã hội được củng cố. Trong đề tài, giá trị được xã hội công nhận được tiếp cận theo hướng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng làm cho khách hàng cảm thấy mình có địa vị cao hơn, được mọi người tôn trọng hơn trong xã hội. -Giá trị để hội nhập xã hội: Giá trị dịch vụ cá nhân liên quan đến hội nhập xã hội nếu nó cải thiện mối quan hệ của mình với gia đình, bạn bè và xã hội, tạo ra những mối quan hệ tốt hơn giữa các cá nhân và cộng đồng. Trong đề tài này, giá trị để hội nhập xã hội được tiếp cận theo hướng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng làm cho khách hàng cảm thấy mình được tham gia vào nhóm khách hàng được ngân hàng ưu đãi, tăng cường được mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp khi cùng sử dụng một dịch vụ tiện ích chung. Các thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân được xem như là tiêu chí của một người tiêu dùng đánh giá một dịch vụ nào đó. 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Đã có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được đề cập trong các nghiên cứu của nhiều tác giả. Có thể nói đến một số khái niệm sau: Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995).