Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thiết lập và áp dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc cho Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang dựa trên phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balanced ScoreCard) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Hòn Đất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thiết lập và áp dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN HỒNG HÀ THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN HỒNG HÀ THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả “Thiết lập và áp dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Tp Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn
iv MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ…………………..……………………………………………… ii3 LỜI CAM ĐOAN....…………………………………………………………………………..iii MỤC LỤC…………………………………………………………………………………...iv DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỬ VIẾT TẮT………………………………………………….vi DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………………vii DANH MỤC CÁC HÌNH …………….…………………………………………………….viii MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP BSC TRONG TỔ CHỨC THU THUẾ NHÀ NƢỚC............................................................................................................................ 11 1.1. Tổng quan Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp BSC ............................................................................................................................ 11 1.1.1.Khái niệm hiệu quả công việc.......................................................................11 1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc ............................................ 11 1.1.3.Thẻ điểm cân bằng ........................................................................................ 12 1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (Key Performance Indicators - KPIs) .......................................................................................................................... 18 1.3. Vận dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng vào hệ thống thu thuế Nhà nƣớc........................................................ 21 1.3.1. Đặc điểm tổ chức bộ máy và chức năng, quyền hạn của hệ thống thu thuế Nhà nƣớc ................................................................................................................ 21 1.3.2. Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Tài chính áp dụng trong tổ chức thu thuế Nhà nƣớc ........................................................................................................................ 22 1.3.3. Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Khách hàng của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc.. ................................................................................................................................ 24 1.3.4. Mục tiêu, thƣớc đo của viễn cảnh Quy trình nội bộ của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc ........................................................................................................................ 28 1.3.5. Mục tiêu, thƣớc đo của viễn cảnh Học hỏi và phát triển của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc ................................................................................................................ 31 1.4. Quy trình thiết lập Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng trong tổ chức thu thuế Nhà nƣớc ....................................... 33 1.5. Điều kiện áp dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp BSC trong tổ chức thu thuế Nhà nƣớc .............................................................. 38 Chƣơng 2:THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT ...................................................................................................... 41 2.1. Khái quát về Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ........................................................ 41 2.1.1. Thông tin định danh ..................................................................................... 41 2.1.2. Vị trí, chức năng; nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế Hòn Đất ........... 41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ............................................. 44
2.2.Thực trạng đánh giá hiệu quả công việc tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ......... 45 2.2.1. Viễn cảnh tài chính ...................................................................................... 45 2.2.2. Viễn cảnh khách hàng .................................................................................. 54 2.2.3. Viễn cảnh quy trình nội bộ ........................................................................... 60 2.2.4. Viễn cảnh học hỏi và phát triển của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ............. 64 2.2.5. Nhận xét đánh giá chung .............................................................................. 67 Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................... 69 Chƣơng 3: THIẾT LẬP HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT.. ....................................................................................................................................... 70 3.1. Các cơ sở để thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ....................................................... 70 3.1.1. Tuyên ngôn ngành thuế ................................................................................ 70 3.1.2. Các tuyên bố về sứ mệnh, tầm nhìn và những mong đợi của ngành thuế ... 71 3.1.3.Những khó khăn và thách thức khi vận dụng Thẻ điểm cân bằng ................ 75 3.2. Xây dựng bản đồ chiến lƣợc của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ........................ 76 3.3. Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ............................................................................... 81 3.3.1. Viễn cảnh Tài chính ..................................................................................... 81 3.3.2. Viễn cảnh Khách hàng ................................................................................. 87 3.3.3. Viễn cảnh quy trình nội bộ ........................................................................... 90 3.3.4. Viễn cảnh Học hỏi và phát triển .................................................................. 92 3.4. Xây dựng bảng BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ...................................... 97 3.5. Quy trình thực hiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ..................................................................................101 3.6. Các giải pháp tổ chức thực hiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất .............................................................103 3.6.1. Báo cáo kết quả thẻ điểm ...........................................................................103 3.6.2. Kết quả áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ...............................................................................105 3.6.3. Nâng cao hiểu biết và đảm bảo sự cam kết của Ban lãnh đạo cũng nhƣ đội ngũ cán bộ, công chức thuế trong quá trình xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo BSC ...............................................................................106 3.6.4. Phát triển kế hoạch, phân bổ ngân sách thực hiện để đạt đƣợc mục tiêu trong từng KPI......................................................................................................107 3.6.5. Giải pháp về triển khai các hành động để thực hiện các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất ..........................108 Tóm tắt chƣơng 3 .....................................................................................................109 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 112
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSC : Balanced Score Card – BSC (Thẻ điểm cân bằng) CQT : Cơ quan thuế CBCC : Cán bộ công chức CCT : Chi cục Thuế KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc NNT : Ngƣời nộp thuế PI : Chỉ số hệ suất TCT : Tổng cục Thuế TNN : Thuế Nhà nƣớc UBND : Uỷ ban nhân dân
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Một số thƣớc đo then chốt thƣờng có trong BSC của tổ chức thu TNN .......35 Bảng 2.1. Tổng hợp sử dụng kinh phí do NSNN cấp tại đơn vị CCT Hòn Đất giai đoạn 2012-2015 ......................................................................................................................46 Bảng 2.2. Tổng hợp kết quả thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trên địa bàn huyện Hòn Đất giai đoạn 2012 - 2016 ....................................................................................................................................... 49 Bảng 2.3. Tổng hợp nợ thuế CCT huyện Hòn Đất 2013 - 2016 ..................................52 Bảng 2.4. Thống kê số lƣợng NNT do CCT huyện Hòn Đất quản lý giai đoạn 2012- 2016 ...............................................................................................................................55 Bảng 2.5. Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống Quy trình quản lý chất lƣợng ...61 Bảng 2.6. Tình hình cơ cấu ngƣời lao động tại CCT huyện Hòn Đất ..........................66 Bảng 3.1. Các KPIs viễn cảnh Tài chính của CCT huyện Hòn Đất ..............................82 Bảng 3.2. Các KPIs viễn cảnh Khách hàng của CCT huyện Hòn Đất .........................87 Bảng 3.3. Các KPIs viễn cảnh Tài Quy trình nội bộ của CCT huyện Hòn Đất .............90 Bảng 3.4. Các KPIs viễn cảnh Học hỏi và Phát triển của CCT huyện Hòn Đất ...........94 Bảng 3.5. Sắp xếp hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo Thẻ điểm cân bằng của CCT huyện Hòn Đất………………………………………………………...97
vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình Thẻ điểm cân bằng của Robert Kaplan và David Norton ................... Hình 1.2. Công thức phƣơng thức dẫn đầu thị trƣờng ....................................................6 Hình 1.3. Mối quan hệ nhân quả giữa các thƣớc đo của phƣơng diện Khách hàng ......27 Hình 1.4. Các tiêu chí để lựa chọn Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp BSC..........................................................................................................40 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CCT huyện Hòn Đất .............................................44 Hình 2.2. So sánh tổng thu thuế với dự toán pháp lệnh của CCT huyện Hòn Đất giai đoạn năm 2012-2016 .....................................................................................................50 Hình 2.3. Tỷ trọng thu thuế, phí và tiền sử dụng đất trên địa bàn huyện Hòn Đất giai đoạn năm 2012-2016 .....................................................................................................51 Hình 2.4. Số lƣợng doanh nghiệp chịu thuế trên địa bàn huyện Hòn Đất giai đoạn 2013-2016 ......................................................................................................................55 Hình 3.1. Bản đồ chiến lƣợc của CCT huyện Hòn Đất........................................................................ 79 Hình 3.2. Quá trình báo cáo kết quả Thẻ điểm của CCT Hòn Đất..............................104
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Nâng cao hiệu quả công việc luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình tổ chức, từ các doanh nghiệp, cho đến các tổ chức chính phủ, tổ chức chính trị - xã hội và các tổ chức phi lợi nhuận để thực hiện hoàn thành tốt các nhiệm vụ, sứ mạng đƣợc giao. Ở Việt Nam hiện nay, việc đổi mới công tác quản lý trong các cơ quan quản lý nhà nƣớc là hoạt động thƣờng xuyên, lâu dài của mỗi cơ quan, đơn vị để nâng cao chất lƣợng hoạt động của đơn vị mình nhằm thích ứng với diễn biến phức tạp của môi trƣờng kinh tế - xã hội, môi trƣờng tự nhiên, nhất là trong bối cảnh thế giới đang diễn ra cuộc cách mạng khoa học và công nghệ với sự phát triển nhanh nhƣ vũ bảo, cùng với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng; tình hình biến đổi khí hậu toàn cầu đã và đang tác động trực tiếp đến đời sống kinh tế, chính trị - xã hội,…của nƣớc ta. Việc áp dụng các phƣơng pháp quản lý hiện đại vào công tác quản lý để nâng cao hiệu quả công việc phù hợp với yêu cầu phát triển mới của xã hội, để tồn tại và vƣơn lên trong trong bối cảnh hiện nay đang đặt ra hết sức cấp thiết. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (Key Performance Indicator - KPI) và Thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard – BSC) là một hệ thống quản lý và thực thi chiến lƣợc đƣợc sử dụng rộng rãi cả trong doanh nghiệp, và cả trong các cơ quan chính phủ, các tổ chức phi lợi nhuận trên toàn thế giới nhằm gắn kết các hoạt động công việc với tầm nhìn và chiến lƣợc của tổ chức, cải thiện thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài, kiểm soát tổ chức,...Thẻ điểm cân bằng cung cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất công việc quan trọng, bổ sung cho các biện pháp quản lý truyền thống, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi chiến lƣợc của một tổ chức một cách toàn diện và đầy đủ, đồng thời liên kết đƣợc các hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lƣợc và tầm nhìn dài hạn của tổ chức. Áp dụng Thẻ điểm cân bằng giúp các tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lƣợc của tổ chức thành những mục tiêu và thƣớc đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống
2 xoay quanh bốn phƣơng diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi và phát triển để đo lƣờng kết quả hoạt động của tổ chức một cách tốt nhất. Với hiệu quả rõ rệt, BSC đã xuất hiện và đƣợc áp dụng tại hơn 100 quốc gia trên khắp thế giới chỉ trong vòng 26 năm hình thành và phát triển (1990 – 2016) và hiện diện 70% trong 1000 doanh nghiệp lớn hàng đầu thế giới do tạp chí danh tiếng Fortune bình chọn và nhiều tổ chức phi chính phủ, các tổ chức công trên Thế giới. Chi cục thuế huyện Hòn Đất là cơ quan quản lý Nhà nƣớc về thuế, trực thuộc Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, đối với phƣơng diện tài chính là mục tiêu chiến lƣợc là hoàn thành những mục tiêu thu thuế do cấp trên giao, thu đúng, thu đủ và tránh thất thoát tiền thuế,…; phƣơng diện khách hàng chính là ngƣời nộp thuế là ngƣời mang đến nguồn thu cho cơ quan thuế và đƣợc xem nhƣ là khách hàng của một cơ quan thuế. Để phục vụ tốt hơn cho ngƣời dân, cơ quan thuế cũng phải tìm cách cải thiện hoạt động, nâng cao khả năng phục vụ ngƣời dân bằng cách thiết lập những quy trình quản lý nội bộ và tăng cƣờng đào tạo nhân sự. Để đạt đƣợc mục tiêu tài chính là hoàn thành mục tiêu thu thuế, cơ quan thuế cần quan tâm và chăm sóc khách hàng (ngƣời nộp thuế) chu đáo hơn, tìm cách tháo gỡ những khó khăn của ngƣời nộp thuế, giúp ngƣời nộp thuế phát triển tốt từ đó nguồn thu cũng sẽ tăng lên. Để làm đƣợc điều đó, cơ quan thuế phải thiết lập một quy trình nội bộ và đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, năng lực phục vụ tốt ngƣời dân đáp ứng yêu cầu công việc của ngành Thuế. Lý thuyết Thẻ điểm cân bằng sẽ giúp kết nối những hoạt động trên của cơ quan thuế thành một hệ thống và đo lƣờng từng mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển của cơ quan thuế. Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc bằng Lý thuyết Thẻ điểm cân bằng sẽ giúp biến tuyên ngôn ngành Thuế đề ra: “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới” trở thành những mục tiêu và thƣớc đo cụ thể là vô cùng cần thiết và có ý nghĩa quan trọng. Để từ đó từng công chức thuế Chi cục Thuế huyện Hòn Đất có thể định hƣớng đƣợc phƣơng pháp, cách thức làm việc cũng nhƣ nhu cầu học tập của mình; để bản thân cơ quan thuế nói chung và Chi cục
3 Thuế Hòn Đất nói riêng có thể đánh giá đƣợc mức độ hoàn thành nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nƣớc, địa phƣơng đã giao phó. Có nhƣ vậy, tình trạng đánh giá chung chung theo kiểu thành tích mới chấm dứt và hiệu quả hoạt động của từng bộ phận mới đƣợc nâng cao. Đồng thời, sự đo lƣờng thành quả hoạt động xác đáng, công bằng sẽ khuyến khích không chỉ các bộ phận phát huy năng lực, tăng cƣờng sự hợp tác, mà ngay cả cá nhân từng cán bộ công nhân viên cũng tích cực, ra sức đóng góp để hoàn thành mục tiêu chung của cơ quan cũng nhƣ hoàn thiện chính bản thân mình từ đạo đức đến chuyên môn nghiệp vụ. Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc cho Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang dựa trên phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng (Balanced ScoreCard) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Hòn Đất. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu 1: Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc dựa trên cơ sở lý thuyết BSC và KPIs cho Chi cục Thuế Hòn Đất. - Mục tiêu 2: Vận dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc bằng công cụ BSC & KPIs để đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi cục thuế Hòn Đất. 3. Câu hỏi nghiên cứu 3.1. Cần thiết lập phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng đánh giá hiệu quả công việc của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất nhƣ thế nào? 3.2. Việc vận dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc dựa trên Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đƣợc thực hiện nhƣ thế nào?
4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của cán bộ, công chức làm việc tại Chi cục Hòn đất. - Phạm vi nghiên cứu: Vận dụng lý thuyết BSC & KPIs để thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang trong năm 2016 dựa trên chiến lƣợc phát triển của Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang đến năm 2020. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: khảo sát chuyên gia, thống kê, so sánh, phân tích đánh giá và tổng hợp. Trong đó, phƣơng pháp khảo sát ý kiến của chuyên gia là hết sức quan trọng khi thiết lập các viễn cảnh, bản đồ chiến lƣợc, KPIs…Để triển khai, việc thu thập số liệu cho quá trình nghiên cứu là một bƣớc quan trọng, từ các nguồn dữ liệu nhƣ sau: - Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm: Các nghiên cứu và lý thuyết từ các sách, báo, nghiên cứu viết về BSC & KPI; các báo cáo nội bộ ngành thuế, Cục thuế tỉnh Kiên Giang nói chung, và Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang nói riêng; các báo cáo tài chính các năm 2012, 2013, 2014; 2015; 2016 các chính sách về đào tạo, các chính sách nội bộ đối với cán bộ, công chức; quy trình, thủ tục, quy định thuộc hệ thống quản lý chất lƣợng của Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập từ việc sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn dựa trên Bảng câu hỏi điều tra. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với 10 chuyên gia ngành Thuế tỉnh Kiên Giang và các cán bộ, công chức Chi cục Thuế huyện Hòn Đất là những ngƣời có nhiều kinh nghiệm trong quản lý thuế, có liên quan đến phạm vi đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu định tính dùng để thiết lập các chỉ số đo lƣờng hiệu quả công việc của công chức Chi cục Thuế sử dụng cho việc vận dụng Thẻ điểm cân bằng vào đánh giá hiệu quả công việc tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất.
5 Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý thuế gồm chi cục trƣởng/các chi cục phó/các đội trƣởng thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các chỉ tiêu, các viễn cảnh, bản đồ chiến lƣợc, KPIs…để đánh giá hiệu quả công việc của công chức và áp dụng hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về việc thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc dựa theo Thẻ điểm cân bằng BSC trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, cụ thể: 6.1. Một số công trình nghiên cứu trong nước - Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Đại học Đà Nẵng của tác giả Nguyễn Quốc Việt (2008), “Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn này đã nghiên cứu những tiền đề cho việc phát triển hệ thống Thẻ điểm cân bằng cho Tổng công ty cổ phần Dƣợc Hòa Thọ và tiến hành phát triển thí điểm cho bộ phận kinh doanh may xuất nhập khẩu. Giúp bộ phận đánh giá một cách hiệu quả việc thực thi chiến lƣợc của mình, từ đó xác định đƣợc những vấn đề, khu vực yếu kém cần cải tiến và phát huy những thế mạnh của đơn vị. - Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh của tác giả Lý Nguyễn Thu Ngọc (2009), “Vận dụng Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard) trong đánh giá thành quả hoạt động tại trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương TPHCM”. Luận án này đã nghiên cứu việc áp dụng phƣơng pháp đánh giá thành quả hoạt động tại trƣờng Cao Đẳng Sƣ Phạm Trung Ƣơng Thành Phố Hồ Chí Minh bằng cách vận dụng Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard). Đã phân tích thực trạng đánh giá thành quả hoạt động của đơn vị từ đó thấy đƣợc những hạn chế mà đơn vị đang gặp phải trong quá trình đánh giá thành quả hoạt động của đơn
6 vị mình. Trên cơ sở đó, vận dụng Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard) nhƣ một cách đánh giá mới cho thành quả hoạt động của Nhà trƣờng để khắc phục các hạn chế trong việc đánh giá đang mắc phải. - Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Đoàn Đình Hùng Cƣờng (2010), “Xây dựng phương pháp đánh giá thành quả Balanced Scorecard tại Công ty B.S Việt Nam Footwear”. Kết quả nghiên cứu của luận văn là xây dựng phƣơng pháp đánh giá thành quả (BSC) áp dụng cho công ty B.S Việt Nam Footwear. Đồng thời đề xuất phƣơng pháp triển khai BSC (gắn kết các khía cạnh của Balanced Scorecard vào chiến lƣợc của công ty). - Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Phạm Thị Thu Quỳnh (2013), “Vận dụng bảng cân bằng điểm trong đánh giá kết quả hoạt động tại trường Cao đẳng Đức trí Đà Nẵng”. Luận văn đã tập trung nghiên cứu sự vận dụng Balanced Scorecard để xây dựng các mục tiêu và thƣớc đo cho trƣờng Cao đẳng Đức trí Đà Nẵng, giúp cho trƣờng vƣợt qua những khó khăn hiện tại trong việc huy động nguồn lực để thực hiện các mục tiêu và đánh giá kết quả hoạt động theo những mục tiêu đã đƣợc cụ thể hóa. - Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Đại học Đà Nẵng của tác giả Trịnh Thị Ngọc Lê (2013), “Xây dựng hệ thống đo lường thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty Cổ phần Dệt may Thọ Hoà”. Nghiên cứu đã đặt ra và trả lời các câu hỏi: Hệ thống đo lƣờng các chỉ tiêu tài chính của Tổng Công ty có những bất cập gì trong việc đo lƣờng hoạt động kinh doanh? Sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lƣợc, viễn cảnh của Tổng Công ty là gì? Các tƣ tƣởng trên đƣợc chuyển tải trong các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của Tổng Công ty nhƣ thế nào? Các mục tiêu hoạt động, các chỉ tiêu đo lƣờng chủ yếu nào cần hƣớng đến trong các viễn cảnh: tài chính, khách hàng, đổi mới hoạt động nội bộ, đào tạo và phát triển tại Tổng Công ty? - Bài viết Tạp chí Khoa học ĐHQGHN của tác giả Đặng Thị Hƣơng (2010), “Áp dụng thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam”. Bài viết này
7 cho rằng thẻ điểm cân bằng là một công cụ quản lý hiệu suất sáng tạo và đa chiều đang đƣợc sử dụng rộng rãi tại nhiều tổ chức và công ty trên thế giới. - Bài viết Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học An Giang của tác giả Phạm Hùng Cƣờng và Bùi Văn Minh (2014), “Thực trạng áp dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced ScorCard) trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Hồ Chí Minh”. Bài viết trình bày những yếu tố cơ bản nhất của phƣơng pháp thẻ điểm cân bằng và tập trung phân tích việc áp dụng phƣơng pháp này tại 150 doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. Kết quả kiểm định và phân tích hồi quy bội cho thấy rằng các doanh nghiệp áp dụng phƣơng pháp thẻ điểm cân bằng có kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn các doanh nghiệp không áp dụng thẻ điểm cân bằng ở bốn phƣơng diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. 6.2. Một số công trình nghiên cứu ngoài nước - Robert S.Kaplan (2010), “Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard” (Cơ sở khái niệm của Thẻ điểm cân bằng). Nghiên cứu này dùng để đo lƣờng hiệu quả trong những công ty có tài sản vô hình, hoặc tài sản vô hình đóng một vai trò trung tâm trong việc tạo ra giá trị . Tác giả cho rằng công ty cải thiện việc quản lý tài sản vô hình của họ, họ phải tích hợp các phép đo của tài sản vô hình vào hệ thống quản lý của mình. Áp dụng BSC, một số công ty đã cải thiện hiệu quả nhanh chóng, điều đó cho thấy phƣơng pháp này cung cấp sự hiểu biết sâu hơn và rộng hơn dựa vào sức mạnh và tiềm năng của nó. Tác giả cho rằng trong 15 năm tới, BSC sẽ đƣợc áp dụng rộng rãi trong hàng ngàn doanh nghiệp tƣ nhân, tổ chức công cộng, và tổ chức phi lợi nhuận trên thế giới, tác giả tiếp tục mở rộng khái niệm thành một công cụ quản lý để mô tả, giao tiếp và thực hiện chiến lƣợc. - Ondrej Zizlavsky (2014), “The Balanced Scorecard: Innovative Performance Measurement and Management Control System” (Thẻ điểm cân bằng: Hệ thống mới về đo lƣờng hiệu suất và kiểm soát quản lý). Bài báo trình bày tổng quan về các nghiên cứu đã mô tả sự xuất hiện của hệ thống đo lƣờng hiệu suất sáng tạo. Bài viết
8 tập trung nghiên cứu các vấn đề thực hiện tiềm năng của BSC là một hệ thống kiểm soát quản lý chiến lƣợc trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Cộng hoà Séc. Khung lý thuyết đƣợc dựa trên nghiên cứu tài liệu và phân tích về các hệ thống kiểm soát, quản lý truyền thống, với ƣu và nhƣợc điểm, và các phƣơng pháp đo lƣờng hiệu suất hiện đại nhƣ BSC. Nhiều lợi ích thu đƣợc từ việc thực hiện BSC, sự thành công cần phải cân nhắc chi phí thiết kế, thực hiện và sử dụng nó. Do đó, bài viết đƣợc cho là để động viên các nhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu quy mô lớn hơn trong lĩnh vực hoạt động thực hiện các hệ thống đo lƣờng sáng tạo trong lĩnh vực kinh doanh các lĩnh vực khác nhau. - Bridget Hartnett and Ron Matan (2011), “The Balanced Scorecard: A Strategic Tool for the Nonprofit Sector” (Thẻ điểm cân bằng: Một công cụ cho lĩnh vực phi lợi nhuận). Vào đầu những năm 1990 các nhà nghiên cứu Harvard Business School, do tiến sĩ Robert Kaplan và David Norton xác định rằng 90% các doanh nghiệp đã không thể tích hợp các mục tiêu chiến lƣợc của họ vào các hoạt động hàng ngày trong tổ chức. Để khắc phục điều này, và cung cấp một khuôn khổ để thiết lập mục tiêu, lập nhiệm vụ và tạo ra các phép đo để đánh giá giá trị thực của các chiến lƣợc cho tổ chức, họ đã tạo ra BSC - hệ thống đo lƣờng hiệu suất bằng thẻ điểm cân bằng. Qua nhiều năm kể từ khi đƣợc xây dựng, BSC đã cung cấp một mô hình thiết thực cho các nhà lãnh đạo phi lợi nhuận, cung cấp các công cụ cần thiết để đo lƣờng thành quả hoạt động của một tổ chức phi lợi nhuận. Trong ngắn hạn, nó cho phép ngƣời sử dụng có thể kết hợp các biện pháp tài chính và phi tài chính, so sánh từng giá trị cuối cùng đƣợc tạo ra bởi tổ chức, những báo cáo để hỗ trợ trong việc ra quyết định liên quan đến mục tiêu chính của tổ chức. Bài viết này đã xác định BSC có thể áp dụng cho khu vực phi lợi nhuận. - Luận văn thạc sĩ của tác giả Camill, Ida, Katrin, & Thies (2009), “Creation of a balanced scorecard for Regionförbundet” (Sáng tạo ra một Bảng điểm cân bằng cho vùng Regionförbundet). Mục tiêu nghiên cứu này là xây dựng hệ thống BSC để đánh giá các dự án thƣơng mại đƣợc triển khai tại vùng Regionförbundet Thuỵ Điển.
9 - Luận văn thạc sĩ của tác giả Marvin (2006), “The Balanced Scorecard: Structure And Use In Canadian Companies” (Thẻ điểm cân bằng: Xây dựng và sử dụng trong các công ty Canada). Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là phát triển hệ thống BSC và áp dụng vào các doanh nghiệp của Canada. Luận văn đặt ra và trả lời hai câu hỏi nghiên cứu: Những đặc điểm nào của BSC hiện hữu trong hệ thống đo lƣờng hiệu suất của các danh nghiệp Canada? Có sự khác biệt khi áp dụng BSC trong các tổ chức với những cấp độ (về chiến lƣợc) khác nhau? Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả công việc bằng cách vận dụng Thẻ điểm cân bằng áp dụng cho một đơn vị là cơ quan quản lý nhà nƣớc nhƣ Chi cục Thuế huyện Hòn Đất là khác hoàn toàn khác so với các tổ chức mà các đề tài nghiên cứu đã trình bày ở trên, điều này yêu cầu tác giả chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo tổng quát cho nghiên cứu của mình nhƣ cách xây dựng bài viết, dàn bài, và tổng quan về cơ sở lý luận. Tính đến thời điểm hiện tại, chƣa có nghiên cứu nào về việc thiết lập và áp dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng BSC tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang. 7. Đóng góp của luận văn 7.1. Về mặt lý luận Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) và Thẻ điểm cân bằng (BSC) trong tổ chức quản lý nhà nƣớc, đặc biệt là cho các cơ quan thuế. 7.2. Về mặt thực tiễn Phân tích tình hình hoạt động cũng nhƣ thực trạng đánh giá hiệu quả công việc của Chi cục thuế Hòn Đất tỉnh Kiên Giang trong năm 2011, 2012, 2013, 2014 và năm 2015, bao gồm những kết quả đạt đƣợc và những khó khăn còn tồn tại. Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang, chuyển tầm nhìn và chiến lƣợc của Chi cục Thuế thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo
10 và chỉ tiêu rõ ràng. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm giúp Chi cục Thuế huyện Hòn Đất áp dụng có hiệu quả Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng tại đơn vị. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần nhƣ Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,…Luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng trong tổ chức. Chƣơng 2: Thực trạng đánh giá hiệu quả công việc của Chi cục thuế huyện Hòn Đất hiện nay. Chƣơng 3: Thiết lập và áp dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục thuế huyện Hòn Đất.
11 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP BSC TRONG TỔ CHỨC THU THUẾ NHÀ NƢỚC 1.1. Tổng quan Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp BSC 1.1.1.Khái niệm hiệu quả công việc Hiệu quả công việc đƣợc xác định bởi tỷ số giữa kết quả đạt đƣợc và chi phí bỏ ra để có đƣợc kết quả đó. Hiệu quả công việc có thể đƣợc tính bằng đơn vị hiện vật, đó chính là năng suất lao động, máy móc thiết bị và hiệu suất tiêu hao vật tƣ, cũng có thể đƣợc tính bằng giá trị, đó là hiệu quả hoạt động quản lý chi phí. Hiệu quả công việc đạt đƣợc khi thu đƣợc nhiều lợi ích nhất, mà ít tốn chi phí nhất [1, tr.2]. Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu hiệu quả công việc là đạt đƣợc một kết quả giống nhau nhƣng sử dụng ít thời gian, công sức và nguồn lực vật chất. 1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) là chỉ số để đo lƣờng kết quả hoàn thành của một công việc, chỉ số này chính là công cụ quản lý, giúp ngƣời dùng khảo sát, phân tích, đo lƣờng khả năng hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Đây là phƣơng pháp đo lƣờng kết quả thực hiện công việc bằng cách thiết lập một Hệ thống chỉ số hiệu suất là một tập hợp có tính hệ thống của các chỉ số đo lƣờng hƣớng vào các phƣơng diện hoạt động của tổ chức. Theo David Parmenter, có 3 loại chỉ số đo lƣờng hiệu suất là: - Chỉ số kết quả cốt yếu - KRI: cho biết tổ chức đã làm đƣợc gì với các viễn cảnh (Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi&Phát triển, Môi trƣờng & Cộng đồng, Sự hài lòng của nhân viên...) trong Chiến lƣợc của tổ chức.
12 - Chỉ số hiệu suất - PI: cho biết tổ chức cần phải làm những công việc gì. - Chỉ số hiệu suất cốt yếu - KPI: cho biết tổ chức cần phải làm gì để làm tăng hiệu suất lên một cách đáng kể. Để đo lƣờng hiệu suất cần phải thiết lập hệ thống chỉ số đo lƣờng hiệu suất. Trọng tâm của các chỉ số hiệu suất này là đo lƣờng các quá trình và các kết quả cốt yếu nhất quyết định đến thành công của tổ chức. Hƣớng theo Sứ mệnh, Tầm nhìn, Chiến lƣợc của tổ chức, hệ thống chỉ số này đƣợc thiết kế phân tầng từ cấp tổ chức đến cấp tổ/nhóm/cá nhân, thể hiện đƣợc kết quả hoạt động của tất cả các cấp độ trong tổ chức. Xuất phát từ yêu cầu của việc đo lƣờng các kết quả thực hiện trong doanh nghiệp, phƣơng pháp KPIs đã đƣợc giới thiệu tại Mỹ từ những năm 80 của Thế kỉ 20, sau đó cùng với sự ra đời của Thẻ điểm cân bằng (BSC) của 2 tác giả Robert S.Kaplan và David Norton, KPIs đƣợc sử dụng rất rộng rãi trên thế giới nhƣ là một phƣơng thức hữu hiệu để đo lƣờng hiệu quả công việc thông qua việc thiết lập đƣợc một hệ thống các thƣớc đo hiệu suất. Phƣơng pháp KPIs cũng đã đƣợc áp dụng ở các tổ chức công nhƣ ở các cơ quan chính phủ, phi chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận khác. Hiện nay, phƣơng pháp KPIs đang đƣợc triển khai khá mạnh tại Việt Nam, đặc biệt là tại các doanh nghiệp đã áp dụng thành công ISO 9001. 1.1.3.Thẻ điểm cân bằng 1.1.3.1. Nguồn gốc của Thẻ điểm cân bằng Phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) đƣợc phát triển bởi các giáo sƣ Trƣờng Đại học Harvard là David Norton và Robert Kaplan, sáng lập viên của công ty tƣ vấn công nghệ thông tin Boston đã tiến hành một công trình nghiên cứu 12 công ty nhằm khảo sát các phƣơng pháp mới trong lĩnh vực đo lƣờng hiệu suất, các công ty này có tài sản vô hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị. Xuất phát từ vấn đề thực tế đã đƣợc phát hiện là phần lớn các doanh nghiệp thất bại trong việc thực thi và quản lý chiến lƣợc của mình, Thẻ điểm cân bằng – The Balance Scorecard (BSC) của hai tác giả Robert Kaplan và David Norton đã đƣợc ra đời vào những năm đầu của thập niên 1990, khi Viện Norlan Norton bắt đầu khám phá hiệu