Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo chất lượng trải nghiệm và tác động của trải nghiệm bệnh nhân đến sự hài lòng của họ sau thời gian nằm điều trị tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số : 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN Tp. Hồ Chí Minh - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh”“là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong nghiên cứu, toàn phần hay những phần nhỏ của nghiên cứu chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có tài liệu nào của người khác được sử dụng mà không được trích dẫn theo đúng quy định.” Tp.HCM, tháng 10 năm 2019
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ...........................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................2 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ............................................................................................................. 5 2.1. Các khái niệm liên quan .....................................................................................5 2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng ..............................6 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................................................11 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 15 3.1. Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát .................................................................15 3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................17 3.3. Công cụ phân tích dữ liệu .................................................................................18 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 20
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................... 20 4.2. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ....................................... 24 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 26 4.4. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA .................................................... 30 4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 31 4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính............................................................... 33 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................40 5.1. Kết luận............................................................................................................ 40 5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................................. 40 5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ 2. Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện EFA Phân tích nhân tố khám phá TNBN Trải nghiệm bệnh nhân (Patient experience) TNKH Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) OLS Bình phương tối thiểu thông thường SIG Giá trị xác suất
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân ...................... 15 Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện........................................... 15 Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống ..................................................... 16 Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị ......................................................... 16 Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị ............................ 16 Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện .......................................................................... 17 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng ............................................................................ 17 Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học .................... 20 Bảng 4.2: Thống kê mô tả tóm tắt các yếu tố độc lập ............................................ 22 Bảng 4.3: Phân bố các yếu tố độc lập theo thang điểm ......................................... 22 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các thành phần .................................................. 25 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 ............................................................. 27 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng ....................................................... 28 Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng ........................................... 30 Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA ........................................... 30 Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................... 32 Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ....................................................................... 34
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân ............................................................. 8 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả............................................................. 13 Hình 4.1: Phân bố sự hài lòng bệnh nhân .............................................................. 24 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA ..............................................33 Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa ............... 35
TÓM TẮT Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng trải nghiệm của bệnh nhân và sự hài lòng. Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập được phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy về tác động của các nhân tố thành phần trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc vào các thành phần trải nghiệm như Tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên tại bệnh viện; Tính riêng tư và sự sạch sẽ ở các địa điểm khác nhau trong bệnh viện: Buồng bệnh, căn tin; Tương tác với bác sĩ ở góc độ giải thích chuyên môn; Khi tương tác với cán bộ y tế trong việc giải thích xét nghiệm hoặc trước khi điều trị; Quy trình xuất viện bao gồm lời khuyên về chuyên môn và sinh hoạt hàng ngày. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế những biện pháp cụ thể để nâng cao tính tích cực trong TNBN, nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.
ABSTRACT: This study is based on the theory of patient experience quality and satisfaction. The author uses qualitative and quantitative research methods based on data collected by questionnaire. The collected information was analyzed by descriptive statistics, scale test (Cronbach's Alpha), Explore Factor Analysis (EFA), regression analysis on the relation of experience factors on satisfaction of patients at Hoan My Hospital. The research results showed that patient satisfaction at Hoan My Hospital depending on the experience components such as: patient interaction with the first entry of the hospital; Personality and cleaning at different places in the hospital: Inpatient room, canteen. Interactiong with doctors about professional explanation perspective. When interacting with a health staffs in explaining laboratory tests or before carying out treatment. The discharge process includes professional advice and daily activities. Base on research result, authors proposed solutions to help health managers and policy makers taking specific measures to enhance the activeness of the patient experience, improve the quality of health care.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Trải nghiệm khách hàng (TNKH) về các loại hình cung cấp dịch vụ nói chung và trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) tại bệnh viện cũng như các dịch vụ về sức khỏe nói riêng ngày càng được quan tâm sử dụng như một trong những chỉ số quan trọng trong việc bệnh viện (BV) chuyển dịch sang hướng chăm sóc sức khỏe và lấy bệnh nhân (BN) làm trung tâm. BV cần phải xem xét các khía cạnh khác nhau của TNBN để có thể đánh giá mức độ BN được chăm sóc chuyên môn tốt và đáp ứng các sở thích, nhu cầu và giá trị. Đánh giá TNBN có mối tương quan cùng chiều với hiệu quả điều trị tốt hơn và an toàn; là một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe (Doyle, Lennox & Bell, 2013). Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khảo sát TNBN mang lại lợi ích cho toàn hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm: bệnh nhân, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà quản lý chăm sóc sức khỏe và nhà hoạch định chính sách. Có 96% ý kiến đồng tình về việc ngành y tế nên học tập về trải nghiệm từ các ngành công nghiệp khác có đối mặt với người tiêu dùng (Scottish Information Services Division & Boards, 2019). TNBN được hiểu là các tương tác của BN với hệ thống CSSK, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, nhân viên khác trong BV và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác. TNBN bao gồm các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà được người bệnh đánh giá tích cực khi họ tìm kiếm và chăm sóc như nhận được các cuộc hẹn kịp thời, kết quả chẩn đoán và điều trị tin cậy cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Wolf & Jason, 2014; Robison, 2010). Đánh giá TNBN, theo ghi nhận từ “Chương trình Quốc gia Đánh giá Trải nghiệm Bệnh Nhân” của Ireland thì không những chỉ đánh giá trải nghiệm về chuyên môn như khả năng chăm sóc và điều trị, cận lâm sàng hay thủ thuật của BV, mà còn phải đánh giá trải nghiệm ở cả góc độ không chuyên môn như trải nghiệm về không gian hay tính riêng tư khi BN ở buồng bệnh hay BV, về thức ăn cũng như
2 cả thủ tục hành chính của bệnh viện từ khi bệnh nhân đến bệnh viện và xuất viện (Scottish Information Services Division & Boards, 2019). Tại Việt Nam, TNBN bước đầu đã được ngành y tế quan tâm mà khởi đầu là Sở Y tế TP.HCM đã nghiên cứu để tiến hành hoàn thành bộ câu hỏi và bước đầu thí điểm với những kết quả đáng ghi nhận (Sở Y Tế TP.HCM, 2019). Hiện nay, không những các BV tư nhân mà cả hệ thống BV công lập khi thực sự bước vào lộ trình tự chủ, không còn nhận ngân sách nhà nước thường xuyên thì việc chủ động nắm bắt nhận định của BN sau thời gian trải nghiệm qua tất cả dịch vụ cung ứng tại BV là thật sự cần thiết. Vì những lý do nêu trên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM” nhằm giúp BV biết cần tập trung nguồn lực ở khâu nào để cải tiến việc thu hút và duy trì số lượt BN; nâng cao sự hài lòng của họ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và tác động của TNBN đến sự hài lòng của họ sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn Mỹ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ. - Sự tác động của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân. - Đề xuất hàm ý chính sách đến các nhà quản lý bệnh viện Hoàn Mỹ nói riêng và các Bệnh viện khác ở Việt Nam nói chung về những lĩnh vực đã có chất lượng chăm sóc y tế tốt cũng như những điều cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
3 (i) Các thành phần nào có trong Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ? (ii) Tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào? (iii) Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh một cách tối ưu nhất? 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Về không gian: tại bệnh viện Hoàn Mỹ. Về thời gian: thực hiện điều tra từ tháng 06 - 08/2019. Đối tượng nghiên cứu: các thành phần của chất lượng trải nghiệm. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Cỡ mẫu được chọn dựa trên “Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe của Ontario, Canada (The provincial advisor on the quality of health care in Ontario, 2015). Trên cơ sở danh sách bệnh nhân ra viện và có thời gian điều trị ít nhất là 24 giờ tại BV, chọn ngẫu nhiên và tiến hành điều tra theo mẫu phiếu in sẵn (phụ lục 1). Số liệu được nhập bằng Microsoft Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS các nội dung sau: - Thống kê mô tả nhóm đối tượng nghiên cứu và các yếu tố độc lập tác động đến TNBN. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA đối với thang đo chất lượng TNBN. - Phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân. 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu Thông qua việc đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và sự tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn Mỹ, nghiên
4 cứu sẽ đề xuất cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế những biện pháp cụ thể để nâng cao tính tích cực trong TNBN nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Cấu trúc luận văn Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Giới thiệu sơ lược về TNBN và tính cấp thiết của chủ đề nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, đề ra mục tiêu chung của nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại BV Hoàn Mỹ. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm. Tổng lược lý thuyết về các khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung và TNBN nói riêng. Đồng thời giới thiệu các nghiên cứu và mô hình các yếu tố liên quan đến TNBN cũng như đề xuất mô hình của nghiên cứu này Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu, bao gồm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cỡ mẫu khảo sát và thời gian nghiên cứu. Trên cơ sở đó, giới thiệu mô hình để phân tích TNBN cÙng các yếu tố liên quan. Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học và các yếu tố kinh tế xã hội. Bằng cách kiểm định độ tin cậy của thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó là phân tích EFA đối với thang đo chất lượng TNNB và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả nghiên cứu về các TNBN và các yếu tố liên quan. Trên cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu quả CSSK cho người bệnh.
5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng doanh nghiệp trong ngành có cung cấp dịch vụ. Theo thời gian, khái niệm TNKH có một số thay đổi trong quan niệm. Đứng trên góc độ trải nghiệm là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm” mà khách hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được (Millar, 2006). Mở rộng hơn, theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng gặp 1 sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và tham gia vào các hoạt động tiêu dùng. Trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm, bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan hệ bán hàng, các sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và trong một nền kinh tế mà mọi sản phẩm và dịch vụ gần như đồng nhất là yếu tố đảm bảo kinh doanh bền vững cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp cạnh tranh cùng phân khúc khách hàng và dịch vụ tương tự nhau (Johnston & Kong, 2011). Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra và duy trì được khách hàng trung thành, những khách hàng trung thành này sẽ trở thành người ủng hộ cho công ty và tạo ra doanh thu hàng năm cho công ty (Nguyễn Thị Hạnh, 2017).
6 Như vậy, mỗi một góc độ khác nhau về trải nghiệm khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng được đặc trưng bởi sự tương tác, sự tham gia, sự hòa nhập hoàn toàn vào sự việc nào đó của nhà cung cấp. Đây là cơ sở cho khái niệm “trải nghiệm bệnh nhân” trong nghiên cứu này. 2.1.2. Trải nghiệm bệnh nhân Khái niệm “Trải nghiệm bệnh nhân” (patient experience) kể từ khi được các tổ chức cung cấp dịch vụ y tế, nhất là tại các bệnh viện (BV) đề xuất là một chỉ số quan trọng vào đầu năm 2000 và sau một thời gian dài thảo luận thì định nghĩa này gần như được đồng nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng BV trên thế giới. Đây chính là chuỗi tương tác của BN với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện. TNBN là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc SK, bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải nghiệm tiêu cực) (Wolf & Jason, 2014; Kasha & cộng sự, 2018). Khi BN có trải nghiệm tích cực thì hiệu quả điều trị tốt hơn cũng như người bệnh cảm giác an toàn hơn (Doyle, Lennox & Bell, 2013) . 2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng 2.2.1. Thang đo Chất lượng trải nghiệm Theo Kasha & cộng sự (2018) thì điều mà mọi khách hàng của một dịch vụ nói chung và BN nói riêng mong muốn là được thỏa mãn 4 nhân tố sau: - Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN có thể luôn luôn tin tưởng BV trong việc hoàn thành mọi sự cam kết.