Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIỀU<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN<br /> VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIỀU<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIỀU<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN<br /> VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHÓA 2011B<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> HÀ NỘI – 2013<br /> <br /> Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> **********<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch<br /> vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi<br /> nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, đồng thời<br /> được sự góp ý của TS. Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn.<br /> Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài<br /> nghiên cứu này<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Thị Kiều<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trang i<br /> <br /> Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i <br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................vi <br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .....................................vii <br /> PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 <br /> 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 <br /> 5. Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................5 <br /> 6. Kết cấu của luận văn ..........................................................................................5 <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH<br /> SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN .................................................6 <br /> 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................6 <br /> 1.1.1 Chất lượng .................................................................................................6 <br /> 1.1.1.1 Định nghĩa............................................................................................6 <br /> 1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng ........................................................7 <br /> 1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ...........................................................9 <br /> 1.1.2 Dịch vụ ....................................................................................................11 <br /> 1.1.2.1 Định nghĩa..........................................................................................11 <br /> 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ..........................................................................12 <br /> 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................12 <br /> 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................12 <br /> 1.1.3.2 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ..................................13 <br /> 1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng.....................14 <br /> 1.1.4 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng<br /> đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman.............14 <br /> 1.1.4.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................14 <br /> 1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình<br /> SERVQUAL của Parasuraman......................................................................16 <br /> 1.2.Tổng quan về DV NH ĐT..............................................................................17 <br /> 1.2.1 Khái quát về NHĐT ................................................................................17 <br /> Ngành Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trang ii<br /> <br /> Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ<br /> <br /> 1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT.................................................17 <br /> 1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT ...........................................................................18 <br /> 1.2.1.3 Đặc điểm của NHĐT ........................................................................22 <br /> 1.2.2 Các cấp độ của DV NH ĐT.....................................................................23 <br /> 1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử...........................................24 <br /> 1.2.3.1 Sự tin cậy ...........................................................................................25 <br /> 1.2.3.2 Khả năng đáp ứng ..............................................................................25 <br /> 1.2.3.3 Sự thuận tiện ......................................................................................26 <br /> 1.2.3.4 Khả năng thực hiện dịch vụ ...............................................................27 <br /> 1.2.3.5 Sự bảo mật .........................................................................................28 <br /> 1.3 Tóm tắt chương 1 ...........................................................................................29 <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI<br /> NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...............................................................................30 <br /> 2.1. Khái quát về NH BIDV ................................................................................30 <br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................................30 <br /> 2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV .....................................30 <br /> 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh<br /> Bà Rịa Vũng Tàu ...........................................................................................33 <br /> 2.1.1.3 Hệ thống tổ chức của BIDV -chi nhánh BRVT.................................35 <br /> 2.1.2 Mạng lưới hoạt động của BIDV – chi nhánh BRVT...............................35 <br /> 2.1.3 Các hoạt động chính ................................................................................36 <br /> 2.1.3.1 Huy động vốn.....................................................................................36 <br /> 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn......................................................................37 <br /> 2.1.3.3 Các hoạt động khác............................................................................39 <br /> 2.2. Tổng quan về DV NH ĐT tại BIDV- chi nhánh Vũng Tàu ..........................39 <br /> 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ................................40 <br /> 2.2.1.1 BSMS.................................................................................................40 <br /> 2.2.1.2 BIDV online.......................................................................................41 <br /> 2.2.1.3 BIDV mobile.....................................................................................42 <br /> 2.2.1.4 BIDV business online .......................................................................44 <br /> 2.2.2 Công nghệ................................................................................................46 <br /> Ngành Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trang iii<br /> <br />