Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------------------------------LÊ ĐỨC ANH<br /> <br /> LÊ ĐỨC ANH<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHOÁ 2010B<br /> Hà Nội – Năm 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------------------------------LÊ ĐƯC ANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> <br /> Cán bộ hường dẫn khoa học<br /> TS. Nguyễn Thị Mai Anh<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự<br /> hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều<br /> được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài<br /> này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.<br /> <br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Lê Đức Anh<br /> <br /> 1<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú<br /> Thọ " được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đại<br /> học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học<br /> Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xin<br /> gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu,<br /> Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt là sự hướng<br /> dẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Nguyễn Thị Mai Anh, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận<br /> văn tốt nghiệp này.<br /> Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình,<br /> những nhân viên và ban lãnh đạo VMS – Mobifone – chi nhánh Phú Thọ đã giúp đỡ<br /> tôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn.<br /> Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời gian<br /> nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể, rất<br /> mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luận văn<br /> được hoàn thiện hơn.<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Lê Đức Anh<br /> <br /> 2<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1<br /> LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ 2<br /> MỤC LỤC.................................................................................................................. 3<br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU...................................... 5<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... 6<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ 7<br /> LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 8<br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài............................................................................................... 8<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 9<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 9<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 10<br /> 5. Kết cấu luận văn.................................................................................................... 10<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................ 11<br /> 1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 11<br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 11<br /> 1.1.2. Đặc điểm ......................................................................................................... 12<br /> 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 15<br /> 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 16<br /> 1.1.5. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 17<br /> 1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................... 18<br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ................................................................ 26<br /> 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động............................................................... 26<br /> 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động................................................................ 26<br /> 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động ............................................ 27<br /> 1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động................................. 28<br /> 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động...................... 31<br /> 1.3.1. Yếu tố chủ quan ............................................................................................. 31<br /> 1.3.2. Yếu tố khách quan........................................................................................... 33<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI<br /> MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ.............................................................. 35<br /> 2.1. Giới thiệu Mobifone – chi nhánh Phú Thọ ..................................................... 35<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 35<br /> 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 2009 – 2013 ................................................... 41<br /> 3<br /> <br />