Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc

--------------------------------------BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> HOÀNG THỊ HUYỀN ANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM<br /> CHI NHÁNH VĨNH PHÚC<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> HOÀNG THỊ HUYỀN ANH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM<br /> CHI NHÁNH VĨNH PHÚC<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện<br /> dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong<br /> luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và<br /> kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất<br /> cứ công trình nào.<br /> <br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Hoàng Thị Huyền Anh<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh, em đã chọn đề tài:<br /> “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi<br /> nhánh Vĩnh Phúc”. Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của<br /> Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc.<br /> Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của cô giáo<br /> đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này.<br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Hoàng Thị Huyền Anh<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i <br /> LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii <br /> DANH MỤC VIẾT TẮT......................................................................................................vi <br /> DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................vii <br /> DANH MỤC HÌNH............................................................................................................viii <br /> LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1 <br /> CHƯƠNG 1 .......................................................................................................................4 <br /> CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG.................................................................................................................4 <br /> 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...........................................................................4 <br /> 1.1.1. Khái niệm về chất lượng..................................................................................4 <br /> 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................5 <br /> 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................5 <br /> 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ...............................................................................5 <br /> 1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................7 <br /> 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..........................................9 <br /> 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................11 <br /> 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................13 <br /> 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................................14 <br /> 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................14 <br /> 1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ......................................................................17 <br /> 1.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng....................18 <br /> 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................18 <br /> 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................20 <br /> 1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. .........................21 <br /> 1.3.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu .....................................................................24 <br /> 1.3.4.1. Huy động vốn..........................................................................................24 <br /> 1.3.4.2. Dịch vụ tín dụng .....................................................................................25 <br /> 1.3.4.3. Dịch vụ thanh toán..................................................................................25 <br /> <br /> iii<br /> <br />