Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Hiện trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Thủ Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> NGUYỄN THỊ VUI<br /> <br /> HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ<br /> QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG<br /> NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN<br /> VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC<br /> <br /> HÀ NỘI – 2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình<br /> thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn<br /> khoa học của TS Phạm Thị Kim Ngọc. Các số liệu và kết qủa có được trong luận<br /> văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực./.<br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Thị Vui<br /> <br /> Nguyễn Thị Vui<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa 2011-2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành bản luận văn này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn<br /> tận tình của TS. Phạm Thị Kim Ngọc trong suốt quá trình viết và hoàn thành luận<br /> văn.<br /> Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong Hội đồng khoa học<br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh Tế và Quản Lý, Viện đào tạo Sau<br /> đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn<br /> thành luận văn này.<br /> Học viên<br /> <br /> Nguyễn Thị Vui<br /> <br /> Nguyễn Thị Vui<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa 2011-2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i <br /> LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii <br /> MỤC LỤC................................................................................................................ iii <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi <br /> LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG.........................................................................................................3 <br /> 1.1. Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng..............................................3 <br /> 1.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ .............................................4 <br /> 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng ................................4 <br /> 1.1.3. Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh ..........................4 <br /> 1.2. Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng ....................5 <br /> 1.2.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .................................................5 <br /> 1.2.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng.............................................6 <br /> 1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng..............................................7 <br /> 1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ...........................................................7 <br /> 1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho khách hàng.......................................8 <br /> 1.3.2. Phân tích, thông kê dữ liệu ....................................................................10 <br /> 1.3.3. Lựa chọn khách hàng.............................................................................11 <br /> 1.3.4. Xây dựng mối quan hệ...........................................................................12 <br /> 1.3.5. Thu thập những thông tin khác có liên quan đến khách hàng...............12 <br /> 1.3.6. Đánh giá hiệu quả .................................................................................13 <br /> 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .............15 <br /> 1.4.1 Các yếu tố bên trong...............................................................................15 <br /> 1.4.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách<br /> hàng .................................................................................................................17 <br /> Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................20 <br /> Nguyễn Thị Vui<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa 2011-2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH<br /> HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ..................21 <br /> 2.1. Khái quát về Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô ...........................21 <br /> 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Agribank Thủ đô .................................21 <br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank Thủ Đô ...................................23 <br /> 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thủ Đô............................25 <br /> 2.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam ......... 30 <br /> 2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Thủ Đô ...32 <br /> 2.3.1 Giới thiệu bộ phận thực hiện CRM của Agribank chi nhánh Thủ đô ....32 <br /> 2.3.2. Thực trạng khách hàng tại Agribank Thủ đô.........................................34 <br /> 2.3.3. Các nội dung của hoạt động CRM tại Agribank- CN Thủ đô...............35 <br /> 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CRM tại Agribank TĐ..........49 <br /> 2.4.1 Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách<br /> hàng .................................................................................................................49 <br /> 2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách<br /> hàng .................................................................................................................53 <br /> 2.5. Đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Thủ đô ...................56 <br /> 2.5.1 Về nội dung thực hiện hoạt động CRM..................................................56 <br /> 2.5.2  Đánh giá về các kết quả/hiệu quả đạt được của việc thực hiện CRM tại<br /> Agribank Thủ Đô.............................................................................................58 <br /> 2.6.  Đánh giá những hạn chế tồn tại và nguyên nhân của hoạt động CRM tại<br /> Agribank-Thủ Đô.................................................................................................58 <br /> 2.6.1 Hạn chế ...................................................................................................58 <br /> 2.6.2 Nguyên nhân...........................................................................................60 <br /> Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................62 <br /> CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ.....63 <br /> 3.1.  Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng<br /> NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô ..........................................................................63 <br /> 3.2.  Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank<br /> Thủ đô .................................................................................................................64 <br /> Nguyễn Thị Vui<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa 2011-2013<br /> <br />