Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN&PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định

Chia sẻ: Vương Minh Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng; phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn Thành Phố Nam Định, một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN&PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- VŨ TIẾN DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN TRỌNG PHÚC Hà Nội - 2013 Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác, trung thực, và đề tài ‘‘ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định” được trình bày là nghiên cứu của tác giả, chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn tận tình chu đáo của Phó giáo sư - Tiến sỹ Trần Trọng Phúc cũng như sự nhiệt tình động viên giúp đỡ của các thầy, cô tham gia giảng dạy tại Khoa Quản lý và kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, sự giúp đỡ các cô chú trong ban Giám đốc và đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp trên địa bàn thành phố Nam Định đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm kiếm và thu thập dữ liệu để tôi có thể hoàn thành bài luận của mình. Do thông tin về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là vấn đề nhạy cảm, thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong được sự chỉ bảo của Quý Thầy, Cô và sự góp ý chân thành của các nhà nghiên cứu, các nhà quản trị, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện và có tính thực tiễn cao hơn. Học viên Vũ Tiến Dũng Khóa: CH 2011-2013 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.............................................................................................................. 7 1.1.Các khái niệm, thực chất và nội hàm của dịch vụ khách hàng. ............................ 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng...................................................................................................................... 7 1.1.2. Dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân................................................................................... 7 1.1.3. Các nội dung của dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng.................................................. 8 1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng. .................................................................. 9 1.2.1. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng. ........................................................................................... 9 1.2.2. Dịch vụ khách hàng từ A đến Z...................................................................................................................11 1.2.3. 3P trong dịch vụ khách hàng.......................................................................................................................15 1.2.4. Mô hình VCSI- chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngân hàng...................................................18 1.2.4.1. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)...................................................18 1.2.4.2.Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình.........................................................................22 1.2.4.3. Kết luận .....................................................................................................................................................23 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn Thành Phố Nam Định. ................................................................................................................... 24 1.3.1. Đặc trưng của dịch vụ....................................................................................................................................24 1.3.2.Những đặc điểm của hoạt động ngân hàng ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng.........................25 1.3.2.1. Về nguyên liệu kinh doanh của ngân hàng thương mại.............................................................25 1.3.2.2. Về sản phẩm- dịch vụ của Ngân hàng.............................................................................................25 1.3.2.3. Về tiềm lực vốn của ngân hàng..........................................................................................................25 1.3.2.4. Về nghiệp vụ và kỹ thuật nghiệp vụ của ngân hàng.....................................................................26 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội 1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng..............................26 1.3.3.1. Dịch vụ tiền gửi.......................................................................................................................................27 1.3.3.2. Tín dụng cá nhân...................................................................................................................................28 1.3.3.3. Dịch vụ thanh toán...............................................................................................................................31 1.3.3.4. Dịch vụ tư vấn..........................................................................................................................................32 1.3.3.5. Dịch vụ khác............................................................................................................................................32 1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................................ 33 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP&PTNT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH. ................................................................................................. 34 2.1. Khái quát tình hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Trên địa bàn thành phố Nam Định.................................................................... 34 2.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định...........................................................................................34 2.1.2. Các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng. ................................37 2.2.Hệ thống thông tin phân tích......................................................................................... 38 2.2.1. Dữ liệu thông tin thứ cấp:............................................................................................................................38 2.2.2 Dữ liệu thông tin sơ cấp:................................................................................................................................39 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn thành phố Nam Định. ................................ 39 2.3.1. Môi trường bên ngoài....................................................................................................................................39 2.3.1.1. Môi trường chính trị ..............................................................................................................................39 2.3.1.2.Môi trường kinh tế...................................................................................................................................40 2.3.1.3.Môi trường công nghệ kỹ thuật...........................................................................................................41 2.3.1.4. Môi trường văn hoá xã hội..................................................................................................................42 2.3.2. Môi trường bên trong.....................................................................................................................................43 3.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................................................................43 2.3.2.2.Về các chi nhánh NHNo&PTNT VN trên địa bàn Thành Phố Nam Định..........................43 2.4. Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn thành phố Nam Định. ........................................................ 43 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội 2.4.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp ................................................................................................................................43 2.4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp ..............................................................................................................................44 2.4.3 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân giữa các NHTM trên địa bàn thành phố Nam Định...................................................................................................................46 2.4.4. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo trên địa bàn thành phố Nam Định................................................................................................................................................................56 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 60 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH..................................... 61 3.1. Căn cứ khoa học đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định ............................................................................................................................ 61 3.1.1. Căn cứ vào các kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................................61 3.1.1.1. Những tồn tại, nguyên nhân, khách quan, chủ quan về hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định.......62 3.1.1.2. Các phát hiện và vấn đề đặt ra cần tập trung xử lý.....................................................................63 3.1.2 Các dự báo triển vọng về dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định......................................64 3.1.2.1. Cơ hội.........................................................................................................................................................64 3.1.2.2. Thách thức................................................................................................................................................64 3.1.2.3. Xu hướng dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng.....................................65 3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh Ngân hàng Nông ghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định......................................................................................................... 66 3.2.1.Hệ thống giải pháp1: Giải pháp dịch vụ khách hàng cá nhân trước khi cung ứng dịch vụ......66 3.2.1.1 Giải pháp 1 : Hoàn thiện tổ chức bộ máy........................................................................................66 3.2.1.2 Giải pháp 2 :Đào tạo nguồn nhân lực..............................................................................................67 3.2.1.3.Giải pháp 3 :Nghiên cứu thị trường mục tiêu.................................................................................68 Học viên: Vũ Tiến Dũng