Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam Định

PHÙNG GIA HẢI<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> --------<br /> <br /> PHÙNG GIA HẢI<br /> <br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG<br /> MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ<br /> CÁC DỊCH VỤ TẠI VNPT NAM ĐỊNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. PHẠM THỊ THU HÀ<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> LỚP CAO HỌC QTKD 2011<br /> <br /> PHÙNG GIA HẢI<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... v<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... vi<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vii<br /> LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH<br /> DỊCH VỤ ............................................................................................................... 3<br /> 1.1. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : .................................... 3<br /> 1.1.1. Vai trò của Marketing............................................................................. 3<br /> 1.1.2. Chức năng của Marketing ....................................................................... 4<br /> 1.1.3. Quá trình quản trị Marketing : ................................................................ 4<br /> 1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ. ........................................................................ 5<br /> 1.2.1. Khái niệm dịch vụ : ................................................................................ 5<br /> 1.2.2. Đặc tính của dịch vụ : ............................................................................. 6<br /> 1.2.3. Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình 8<br /> 1.2.3.1. Con người (People): ........................................................................ 8<br /> 1.2.3.2. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) ........................... 8<br /> 1.2.3.3. Quá trình (Process).......................................................................... 9<br /> 1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH<br /> DOANH DỊCH VỤ ............................................................................................. 9<br /> 1.3.1. Chính sách sản phẩm. ............................................................................. 9<br /> 1.3.2. Chính sách về giá (Price) ...................................................................... 11<br /> 1.3.3. Chính sách kênh phân phối . ................................................................. 13<br /> 1.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp. ................................................................ 14<br /> 1.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ ............................................................ 16<br /> 1.3.6. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng) .............................. 17<br /> 1.3.7. Quá trình dịch vụ. ................................................................................. 17<br /> 1.4. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ....................................................... 18<br /> <br /> i<br /> <br /> LỚP CAO HỌC QTKD 2011<br /> <br /> PHÙNG GIA HẢI<br /> <br /> 1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾN<br /> HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP. ................................... 19<br /> 1.5.1. Yếu tố ảnh hưởng Vĩ Mô. ..................................................................... 19<br /> 1.5.1.1. Môi trường chính trị và pháp luật. .................................................. 19<br /> 1.5.1.2. Môi trường Kinh tế. ....................................................................... 19<br /> 1.5.1.3. Môi trường xã hội, văn hoá. ........................................................... 20<br /> 1.5.1.4. Môi trường công nghệ. ................................................................... 20<br /> 1.5.1.5. Môi trường kinh tế quốc tế ............................................................. 21<br /> 1.5.2. Yếu tố ảnh hưởng Vi mô: ..................................................................... 21<br /> 1.5.2.1. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Rào cản gia nhập ngành)..................... 21<br /> 1.5.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ............................................................ 22<br /> 1.5.2.3. Vị thế thương lượng của khách hàng .............................................. 22<br /> 1.5.2.4. Vị thế thương lượng của nhà cung cấp ........................................... 23<br /> 1.5.2.5. Các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ............................................ 23<br /> 1.5.3. Yếu tố ảnh hưởng nội ngành. ................................................................ 24<br /> 1.5.3.1. Yếu tố nguồn lực ............................................................................ 24<br /> 1.5.3.2.Yếu tố nguồn vốn ............................................................................ 24<br /> 1.5.3.3.Yếu tố nguồn thông tin .................................................................... 25<br /> 1.5.3.4. Yếu tố về cơ cấu tổ chức ................................................................ 25<br /> 1.5.3.5. Yếu tố về văn hoá tổ chức .............................................................. 25<br /> 1.6. CÁC PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIẸP TRONG<br /> THỜI GIAN TỚI. .............................................................................................. 26<br /> CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING<br /> TẠI VNPT NAM ĐỊNH ...................................................................................... 29<br /> 2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT NAM ĐỊNH. ...................................................... 29<br /> 2.1.1. Lịch sử phát triển : ................................................................................ 29<br /> 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Nam Định: ......................................... 30<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Nam Định : ................................................. 31<br /> 2.1.3.1. Khối các phòng ban quản lý ........................................................... 32<br /> <br /> ii<br /> <br /> LỚP CAO HỌC QTKD 2011<br /> <br /> PHÙNG GIA HẢI<br /> <br /> 2.1.3.2. Khối sản xuất : .............................................................................. 34<br /> 2.1.4. Đặc điểm nguồn lực của VNPT Nam Định : ........................................ 35<br /> 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của VNPT Nam Định. 36<br /> 2.1.6. Những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân trong hoạt động sản xuất<br /> kinh doanh của VNPT Nam Định. .................................................................. 40<br /> 2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông của VNPT<br /> Nam Định. ......................................................................................................... 42<br /> 2.2.1. Đặc điểm thị trường Viễn thông Nam Định. ........................................ 42<br /> 2.2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường VNPT Nam Định: .......... 43<br /> 2.2.2.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh ........................................................... 43<br /> 2.2.2.2. Phân tích áp lực của nhà cung cấp .................................................. 46<br /> 2.2.2.3. Phân tích áp lực của khách hàng ..................................................... 46<br /> 2.2.2.4. Phân tích áp lực của sản phẩm mới thay thế ................................... 48<br /> 2.2.2.5. Phân tích môi trường nội bộ: .......................................................... 50<br /> 2.2.2.6. Khả năng duy trì và mở rộng thị phần. ........................................... 50<br /> 2.3. Phân tích về hoạt động Marketing của VNPT Nam Định............................. 56<br /> 2.3.1. Thực trạng nhận thức của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên về hoạt<br /> động Marketing . ............................................................................................ 56<br /> 2.3.2. Các công cụ Marketing của VNPT Nam Định. ..................................... 58<br /> 2.3.2.1. Chính sách về sản phẩm : ............................................................... 58<br /> 2.3.2.2. Chính sách về giá : ......................................................................... 59<br /> 2.3.2.3. Chính sách về phân phối ................................................................ 60<br /> 2.3.2.4. Chính sách về xúc tiến hỗn hợp ...................................................... 62<br /> 2.3.2.5. Chính sách con người : ................................................................... 63<br /> 2.3.2.6. Yếu tố hữu hình ............................................................................. 65<br /> 2.3.2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ ............................................................ 65<br /> 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của VNPT Nam Định. ................ 68<br /> 2.4.1. Các kết quả đạt được ............................................................................ 68<br /> 2.4.2. Các tồn tại, vướng mắc cần khắc phục : ................................................ 69<br /> <br /> iii<br /> <br /> LỚP CAO HỌC QTKD 2011<br /> <br /> PHÙNG GIA HẢI<br /> <br /> 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, vướng mắc trong công tác Marketing: 71<br /> CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT<br /> ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH ................................................ 72<br /> 3.1. Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động<br /> Marketing của VNPT Nam Định giai đoạn đến 2015. ........................................ 72<br /> 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh : ........................ 72<br /> 3.2. Định hướng phát triển hoạt động Marketing ................................................ 74<br /> 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định. ..... 75<br /> 3.3.1. Nâng cao nhận thức của lãnh đạo và CBCNV về hoạt động Marketing và<br /> hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động Marketing ........................................... 75<br /> 3.3.2. Tổ chức bộ phận Marketing. ................................................................. 75<br /> 3.3.3. Đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo và CNCNV. .................... 77<br /> 3.3.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường ....................... 78<br /> 3.3.5. Hoàn thiện chính sách về kênh phân phối : ........................................... 80<br /> 3.3.6. Cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp : ............. 82<br /> 3.3.7. Cải thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng : ......................... 84<br /> 3.3.8. Hoàn thiện chính sách con người .......................................................... 86<br /> 3.3.8.1 Đổi mới công tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ<br /> cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ..................................................................... 86<br /> 3.3.8.2. Đổi mới công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực ..... 88<br /> 3.3.8.3. Đổi mới công tác thưởng, phạt, các chính sách đãi ngộ và xây dựng<br /> văn hóa doanh nghiệp. ................................................................................ 89<br /> 3.3.9. Cải thiện yếu tố hữu hình. ..................................................................... 89<br /> 3.4. Kiến nghị với VNPT ................................................................................... 90<br /> KẾT LUẬN .......................................................................................................... 93<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 96<br /> <br /> iv<br /> <br />