Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------<br /> <br /> --------<br /> <br /> TRẦN THỊ HƯƠNG<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO<br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK)<br /> CHI NHÁNH VŨNG TÀU<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> TRẦN THỊ HƯƠNG<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------- --------<br /> <br /> TRẦN THỊ HƯƠNG<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO<br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK)<br /> CHI NHÁNH VŨNG TÀU<br /> <br /> KHÓA: 2011 - 2013<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH<br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi<br /> thực hiện, các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực có<br /> nguồn gốc rõ dàng, minh bạch. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.<br /> Vũng Tàu, ngày<br /> <br /> tháng 11 năm 2013<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Trần Thị Hƣơng<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Sau hai năm ngồi trên ghế nhà trường, được sự giảng dạy của các Thầy, Cô<br /> Trường đại học bách khoa Hà Nội, tôi đã hiểu biết thêm được nhiều kiến thức về lĩnh<br /> vực kinh tế để làm hành trang cho mình trong tương lai.<br /> Sau khi thực hiện xong bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tôi nhận thấy<br /> kiến thức của mình quả thật nhỏ bé và những điều chưa biết rất rộng lớn. Những điều<br /> chưa biết ấy chỉ có thể nhỏ dần lại khi ta ý thức được một chân lý về học tập đó là<br /> “Học, học nữa, học mãi”.<br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy, Cô khoa kinh tế và quản lý Trường Đại học<br /> bách khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua.<br /> Những người đã hết lòng yêu nghề và tràn đầy trách nhiệm. Tôi cũng xin cảm ơn Tiến<br /> Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết bài luận văn tốt<br /> nghiệp thạc sỹ kỹ thuật.<br /> Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi<br /> nhánh Vũng Tàu đã hỗ trợ, tán thành những quan điểm trong bài luận văn.<br /> Học viên thực hiện<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................... i<br /> LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................... ii<br /> MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii<br /> DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................................... vi<br /> DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................. vii<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................. ix<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................................. x<br /> PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1<br /> CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 6<br /> 1.1. Dịch vụ cho vay .............................................................................................................. 6<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay.......................................................................................... 6<br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay .................................................................................... 8<br /> 1.2. Ngân hàng Thƣơng mại ................................................................................................ 9<br /> <br /> 1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM ........................................................................................... 9<br /> 1.2.2. Các hoạt động của NHTM ........................................................................................ 10<br /> 1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM ................................................ 11<br /> 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 11<br /> <br /> 1.3.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................... 11<br /> 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 12<br /> 1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 13<br /> 1.3.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp ..... 14<br /> 1.3.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 15<br /> 1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................... 15<br /> 1.3.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo .............................................................................. 26<br /> CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU...................... 32<br /> 2.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................................................ 32<br /> <br /> 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank ........................................................................... 32<br /> 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ....................................... 34<br /> <br /> iii<br /> <br />