Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội

Chia sẻ: Lê Đặng Nguyên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

0
49
lượt xem
16
download

Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế VNPT Hà Nội. Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> NGYỄN ANH THẮNG<br /> <br /> ------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN ANH THẮNG<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG<br /> TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> HÀ NỘI – 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN ANH THẮNG<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG<br /> TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 4<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ............................................................................................ 10<br /> <br /> 1.1 Tổng quan về chất lượng` ............................................................................. 10<br /> 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................. 10<br /> 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng........................................................................ 10<br /> 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng....................................................................... 12<br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13<br /> 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 13<br /> 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 13<br /> 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 15<br /> 1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ..................................... 16<br /> 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...................... 17<br /> 1.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M) ........................................................ 17<br /> 1.1.3.2 Các yếu tố vĩ mô .............................................................................. 19<br /> 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo<br /> trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông............................................... 21<br /> 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 21<br /> 1.2.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong dịch vụ viễn thông................. 28<br /> 1.3 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình<br /> tương tác MyTV của VNPT Hà Nội ............................................................. .28<br /> 1.3.1 Giới thiệu những đặc điểm dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .............. 28<br /> 1.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 33<br /> 1.3.2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy ....................................................... 35<br /> 1.3.2.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo............................................. 36<br /> 1.3.2.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..................................... 37<br /> 1.3.2.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu................................. 38<br /> 1.3.2.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ......................................... 39<br /> Nguyễn Anh Thắng                                      1<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH<br /> TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............42<br /> <br /> 2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội......................................................................... 42<br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 42<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................... 46<br /> 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của VNPT Hà Nội .............................................. 47<br /> 2.2 Giới thiệu công nghệ truyền hình IPTV......................................................... 50<br /> 2.2.1 Các dịch vụ cơ bản cung cấp bởi IPTV .............................................................. 51<br /> <br /> 2.2.2 Sự khác biệt của IPTV so với truyền hình cáp (cable TV) và Internet.. 54<br /> 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV ..................................................... 55<br /> 2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội qua việc<br /> khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL ............................... 56<br /> 2.3.1 Giới thiệu chung....................................................................................... 56<br /> 2.3.2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo ................................................ 57<br /> 2.3.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu............................................................... 57<br /> 2.3.3.1 Thống kê cơ bản về gói dịch vụ MyTV đang sử dụng ...................... 57<br /> 2.3.3.2 Thống kê cơ bản về sở thích của khách hàng tham gia khảo sát ....... 57<br /> 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội ........................... 58<br /> 2.3.4.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về<br /> dịch vụ................................................................................................. 58<br /> 2.3.4.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng<br /> về dịch vụ .......................................................................................... 60<br /> 2.3.4.3 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng<br /> của khách hàng về dịch vụ ................................................................ 62<br /> 2.3.4.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông thấu hiểu đối với cảm nhận-kỳ vọng<br /> của khách hàng về dịch vụ ................................................................ 64<br /> 2.3.4.5 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng<br /> về dịch vụ ........................................................................................... 65<br /> 2.3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .......... 67<br /> Nguyễn Anh Thắng                                      2<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ MYTV TẠI VNPT HÀ NỘI....................................................................................... 69<br /> <br /> 3.1 Định hướng chung cho phát triển MyTV của VNPT.................................... 69<br /> 3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại<br /> VNPT Hà Nội. ……………………………………………………………...69<br /> 3.3 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác<br /> MyTV tại VNPT Hà Nội............................................................................... 70<br /> 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội .... 70<br /> 3.4.1 Nhóm yếu tố con người-nhân viên............................................................ 71<br /> 3.4.2 Nhóm yếu tố phương pháp-tổ chức quản lý-quy trình............................. 72<br /> 3.4.3 Nhóm yếu tố máy móc, thiết bị................................................................ 75<br /> 3.5 Một số kiến nghị............................................................................................. 76<br /> 3.5.1 Đối với VNPT .......................................................................................... 76<br /> 3.5.2 Đối với VNPT Hà Nội ............................................................................. 78<br /> KẾT LUẬN ............................................................................................................ . 81<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83<br /> Phụ lục 1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV..............85<br /> <br /> Nguyễn Anh Thắng                                      3<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản