Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> NGYỄN ANH THẮNG<br /> <br /> ------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN ANH THẮNG<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG<br /> TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> HÀ NỘI – 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN ANH THẮNG<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG<br /> TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 4<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ............................................................................................ 10<br /> <br /> 1.1 Tổng quan về chất lượng` ............................................................................. 10<br /> 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................. 10<br /> 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng........................................................................ 10<br /> 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng....................................................................... 12<br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13<br /> 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 13<br /> 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 13<br /> 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 15<br /> 1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ..................................... 16<br /> 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...................... 17<br /> 1.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M) ........................................................ 17<br /> 1.1.3.2 Các yếu tố vĩ mô .............................................................................. 19<br /> 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo<br /> trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông............................................... 21<br /> 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 21<br /> 1.2.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong dịch vụ viễn thông................. 28<br /> 1.3 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình<br /> tương tác MyTV của VNPT Hà Nội ............................................................. .28<br /> 1.3.1 Giới thiệu những đặc điểm dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .............. 28<br /> 1.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 33<br /> 1.3.2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy ....................................................... 35<br /> 1.3.2.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo............................................. 36<br /> 1.3.2.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..................................... 37<br /> 1.3.2.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu................................. 38<br /> 1.3.2.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ......................................... 39<br /> Nguyễn Anh Thắng                                      1<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH<br /> TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............42<br /> <br /> 2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội......................................................................... 42<br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 42<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................... 46<br /> 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của VNPT Hà Nội .............................................. 47<br /> 2.2 Giới thiệu công nghệ truyền hình IPTV......................................................... 50<br /> 2.2.1 Các dịch vụ cơ bản cung cấp bởi IPTV .............................................................. 51<br /> <br /> 2.2.2 Sự khác biệt của IPTV so với truyền hình cáp (cable TV) và Internet.. 54<br /> 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV ..................................................... 55<br /> 2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội qua việc<br /> khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL ............................... 56<br /> 2.3.1 Giới thiệu chung....................................................................................... 56<br /> 2.3.2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo ................................................ 57<br /> 2.3.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu............................................................... 57<br /> 2.3.3.1 Thống kê cơ bản về gói dịch vụ MyTV đang sử dụng ...................... 57<br /> 2.3.3.2 Thống kê cơ bản về sở thích của khách hàng tham gia khảo sát ....... 57<br /> 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội ........................... 58<br /> 2.3.4.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về<br /> dịch vụ................................................................................................. 58<br /> 2.3.4.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng<br /> về dịch vụ .......................................................................................... 60<br /> 2.3.4.3 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng<br /> của khách hàng về dịch vụ ................................................................ 62<br /> 2.3.4.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông thấu hiểu đối với cảm nhận-kỳ vọng<br /> của khách hàng về dịch vụ ................................................................ 64<br /> 2.3.4.5 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng<br /> về dịch vụ ........................................................................................... 65<br /> 2.3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .......... 67<br /> Nguyễn Anh Thắng                                      2<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ MYTV TẠI VNPT HÀ NỘI....................................................................................... 69<br /> <br /> 3.1 Định hướng chung cho phát triển MyTV của VNPT.................................... 69<br /> 3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại<br /> VNPT Hà Nội. ……………………………………………………………...69<br /> 3.3 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác<br /> MyTV tại VNPT Hà Nội............................................................................... 70<br /> 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội .... 70<br /> 3.4.1 Nhóm yếu tố con người-nhân viên............................................................ 71<br /> 3.4.2 Nhóm yếu tố phương pháp-tổ chức quản lý-quy trình............................. 72<br /> 3.4.3 Nhóm yếu tố máy móc, thiết bị................................................................ 75<br /> 3.5 Một số kiến nghị............................................................................................. 76<br /> 3.5.1 Đối với VNPT .......................................................................................... 76<br /> 3.5.2 Đối với VNPT Hà Nội ............................................................................. 78<br /> KẾT LUẬN ............................................................................................................ . 81<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83<br /> Phụ lục 1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV..............85<br /> <br /> Nguyễn Anh Thắng                                      3<br /> <br /> Ngành Quản trị kinh doanh <br /> <br />