Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính tại UBND huyện Trực Ninh tỉnh Nam Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> NGUYỄN THANH TÙNG<br /> <br /> XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UBND<br /> HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số:<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học<br /> <br /> Hà Nội - 2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan, đây là luận văn do tôi tự viết, dưới sự hướng dẫn trực<br /> tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lýTrường Đại học Bách khoa Hà Nội; nội dung luận văn chưa được công bố ở bất<br /> kỳ hình thức nào.<br /> <br /> Nam Định, tháng 4 năm 2013<br /> Học viên<br /> <br /> Nguyễn Thanh Tùng<br /> <br /> Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định<br /> <br /> i<br /> <br /> CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê Hiếu Học về<br /> sự tận tình hướng dẫn, tham gia ý kiến đóng góp của thầy giáo trong quá trình<br /> làm luận văn tốt nghiệp.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn và chúc sức khỏe các thầy, cô giáo trong Viện<br /> Kinh tế và quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện, tham gia,<br /> góp ý và bổ sung cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học tập.<br /> Xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo UBND huyện và các phòng, ban ngành<br /> của huyện Trực Ninh đã động viên, tạo điều kiện và cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi<br /> trong quá trình làm luận văn này.<br /> <br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định<br /> <br /> ii<br /> <br /> CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1<br /> 3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3<br /> 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3<br /> Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ<br /> THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ HÀNH<br /> CHÍNH NHÀ NƯỚC ................................................................................................5<br /> 1.1 Các khái niệm cơ bản ............................................................................................5<br /> 1.1.1 Khái niệm về chất lượng ....................................................................................5<br /> 1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng ....................................................................... 6<br /> 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng ........................................................................ 7<br /> 1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng ..................................................................... 8<br /> 1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ........................................................9<br /> 1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng..................................................10<br /> 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000...............................................................12<br /> 1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) ......................12<br /> 1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................................13<br /> 1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..............................................................14<br /> 1.3 Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính công............................................. 20<br /> 1.3.1 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính ..............................20<br /> 1.3.2 Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 cho hoạt động hành chính .........................21<br /> 1.3.3 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 cho hoạt động hành chính .................22<br /> 1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với lĩnh vực hành chính ....................24<br /> 1.3.5 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 cho dịch vụ hành chính... 24<br /> <br /> Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định<br /> <br /> iii<br /> <br /> CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013<br /> <br /> 1.3.6 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất<br /> lượng theo ISO 9000 cho dịch vụ hành chính...........................................................25<br /> Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA UBND<br /> HUYỆN TRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY<br /> DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 ..................................................27<br /> 2.1 Giới thiệu huyện Trực Ninh ................................................................................ 27<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 27<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ công chức ..................................................28<br /> 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện: ........ 30<br /> 2.1.4 Kết quả hoạt động chung..................................................................................32<br /> 2.2 Thực trạng hoạt động hành chính tại Văn phòng UBND huyện.........................34<br /> 2.2.1 Mối quan hệ giữa Văn phòng UBND huyện với các phòng, ban chuyên<br /> môn thuộc UBND huyện ...........................................................................................34<br /> 2.2.2 Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay .......................................... 36<br /> 2.2.3 Những hạn chế trong quản lý hành chính tại Văn phòng UBND huyện ......... 39<br /> 2.3 So sánh hệ thống văn bản của Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với các<br /> tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ............................................. 43<br /> Chương 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCT ISO 9001:2008 TẠI VĂN<br /> PHÒNG UBND HUYÊN TRỰC NINH ................................................................. 50<br /> 3.1 Căn cứ đề xuất hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Văn<br /> phòng UBND huyện Trực Ninh ................................................................................ 50<br /> 3.1.1 Các căn cứ mang tính khách quan.................................................................... 50<br /> 3.1.2 Các căn cứ mang tính chủ quan ....................................................................... 51<br /> 3.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại<br /> Văn phòng UBND huyện Trực Ninh ........................................................................ 51<br /> 3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình......................................................51<br /> 3.2.2 Sổ tay chất lượng ..............................................................................................52<br /> 3.2.3. Các quy trình ................................................................................................... 53<br /> <br /> Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định<br /> <br /> iv<br /> <br /> CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013<br /> <br />