Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tai công ty TNHH truyền hình cáp SAIGONTOURIST – Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau: Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tai công ty TNHH truyền hình cáp SAIGONTOURIST – Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGÔ ĐẠM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGÔ ĐẠM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGÔ ĐẠM Giới tính: Nam. Ngày, tháng, năm sinh: 28/01/1980 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820170 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ như sau : - Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương. III- Ngày giao nhiệm vụ: 15 /02/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. TRẦN ANH MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn NGÔ ĐẠM
ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS TRẦN ANH MINH người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Công ty TNHH Truyền Hình Cáp SaigonTourist – Chi Nhánh Bình Dương, đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Học viên thực hiện Luận văn NGÔ ĐẠM
iii TÓM TẮT Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.
iv ABSTRACT This topic is executed at Binh Duong Branch of Saigontourist Cable Televison Co., Ltd with following targets: - Systematizing rationale to build solutions for improving charged cable television service quality. - Analyzing actual status of activities of charged cable televison service at Binh Duong Branch - Saigontourist Cable TV Co., Ltd - Proposing some methods to improve quality of charged cable televison service at Binh Duong Branch. The result of this research will helps Board of Director determine the main factors affecting quality of charged cable television service; main factors have tremendous impact to customer’s decision as using service. Therefore, they can make specific strategy, plan for each period so as to innovate operations, maximize customer satisfactory, attract customer to come the company and increase the competition, stable development.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT.................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................2 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................3 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................3 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................4 TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN ..............................................................................4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ......................................4 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................4 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:..............................................................4 1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................7 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ........................................14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .........................................14 1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .........15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền ..........16 1.3.3.1 Các yếu tố bên trong ..........................................................................16 1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài ..........................................................................18
vi 1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền..................................................................................................20 1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN. ...22 1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................22 1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền. ......................22 1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015) ...........................22 1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015) ........................24 1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam ............................................................................................................25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................26 CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................27 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..........................................................................................27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. .........................................27 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.........................................27 2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CUNG CẤP .......................................................................................................29 2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp : ...................................................................29 2.1.2.2 Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet) ...30 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. .............................31 2.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. .....................................................................................................31 2.2.1. Nguồn nhân lực ........................................................................................31 2.2.2. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh ..............................................32 2.2.2.1 Thị trường : ........................................................................................32 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh ..............................................................................33 2.2.3. Tình hình tài chính ...................................................................................35
vii 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..............................................................................37 2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 37 2.3.1.1 Các yếu tố bên trong ..........................................................................37 2.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài ..........................................................................48 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương ................................................................................................................55 2.3.3 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Chi Nhánh Bình Dương ................................................................................63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65 CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................66 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .........................................................................66 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ..................................................66 TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..........................................................................66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. .................................................................66 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty SCTV tại Chi nhánh Bình Dương .............................................................................68 3.2.1 Nâng cao chất lượng nội dung truyền hình trả tiền. ................................68 3.2.2. Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ .................................................................................................................69 3.2.3. Nâng cao chất lượng tín hiệu truyền hình trả tiền. ..................................70 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................70 3.2.5. Tối ưu hoá hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. 72 3.2.6. Lập kế hoạch đầu tư hạ tầng công nghệ ................................................72 KẾT LUẬN ...............................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................75 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - SCTV : Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist - VTVcab : Công ty Truyền hình cáp Việt Nam - HTVC : Công ty Truyền hình cáp HTV - VTC : Công ty truyền hình cáp VTC - AVG : Công ty truyền hình cáp An Viên Group. - VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông. - K+ : Công ty truyền hình kỹ thuật số vệ tinh K+ - FPT : Công ty cổ phần phát triển và đầu tư Công nghệ FPT - THVN : Truyền hình Việt Nam - Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh - DN : Doanh nghiệp - TNHH : Trách nhiệm hữu hạn - UBND : Ủy ban nhân dân - CBCNV : Cán bộ công nhân viên - ĐVT : Đơn vị tính - KQKD : Kết quả kinh doanh - HFC : Mạng cáp lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (Hybric Fiber/Coaxial Network) - VOD : dịch vụ truyền hình theo yêu cầu. - STB : Set-top-box - TV : Tivi - MMDS : Truyền hình cáp qua viba - SD hay SDTV : Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải tiêu chuẩn.
ix - HD hay HDTV : Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải chất lượng cao. - 4K hay 4K UHD : Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải siêu nét Ultra HD (gấp 4 lần Full HD) - QLCLDV : Quản lý chất lượng dịch vụ - LN : Lợi nhuận - DT : Doanh thu - CSKH : Chăm sóc khách hàng.
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ....................11 Bảng 1.2 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ...................11 Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương .................31 Bảng 2.2 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm .............................35 Bảng 2.3 - Các kênh chương trình phát sóng trên mạng cáp của SCTV ..................38 Bảng 2.4 - Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng ...............................39 Bảng 2.5 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ truyền hình Analog ....................................................................................................40 Bảng 2.6 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà ...........................41 cung cấp dịch vụ truyền hình số SD - HD ................................................................41 Bảng 2.7 - Tình hình cán bộ nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương.........................44 Bảng 2.8 - Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng ...................45 Bảng 2.9 - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ...............................................56 Bảng 2.10 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với .............................58 Bảng 2.11 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố .......................59 Bảng 2.12 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với .............................60 Bảng 2.13 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ....60 Bảng 2.14 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................................................................................62
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách .................................................9 Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh Bình Dương ...........................................31
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong bối cảnh hội nhập là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới ( World Trade Organization – WTO), dưới áp lực ngày càng cao của nền kinh tế thị trường, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại, các doanh nghiệp truyền hình – viễn thông dưới nhiều hình thức khác nhau, lớn mạnh không ngừng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Chất lượng dịch vụ trở nên vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình – viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontorist là một trong những ví dụ điển hình trong mô hình chuyển đổi cơ chế thị trường thành công. Từ một công ty nhỏ, gặp nhiều khó khăn, chưa có thương hiệu trên thị trường, đến nay Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ truyền hình – viễn thông lớn nhất trong nước. Cùng với sự phát triển vượt bậc của Công ty TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist, Chi Nhánh Bình Dương cũng trở thành một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình hàng đầu trên địa bàn tỉnh. Ngay từ khi thành lập vào năm 2008, Chi Nhánh Bình Dương đã xác định lấy chất lượng dịch vụ và lợi ích khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong công tác phát triển dịch vụ truyền hình trở nên phổ biến trong đời sống xã hội của nhân dân tỉnh. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển còn nhiều khó khăn thử thách cần có các giải pháp nhất định để thực hiện được các mục tiêu trên , Chi Nhánh Bình Dương đã và đang cổ gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trở đơn vị cung cấp truyền hình tốt nhất của Tỉnh. Với ý nghĩa đó, tác giả tiến hành chọn nghiên cứu đề tài :“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương” với kỳ vọng góp phần giải quyết
2 những vấn đề bức thiết trên, đồng thời là một bước nghiên cứu khoa học phục vụ cho thực tiễn công tác. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau : - Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu : Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương. Khảo sát đánh giá của khách hàng và các chuyên gia đối với chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Saigontourist Chi Nhánh Bình Dương. - Phạm vi nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh Bình Dương do Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist - Chi Nhánh Bình Dương quản lý. - Thời gian nghiên cứu : từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a. Phương pháp thu thập thông tin số liệu  Nguồn dữ liệu thứ cấp - Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chiến lược định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, chính sách kinh doanh của SCTV và Chi Nhánh Bình Dương.  Các tài liệu về nội dung chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị và quản lý doanh nghiệp.  Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham luận, bài báo về chất lượng dịch vụ truyền hình qua báo chí, internet và một số luận
3 văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.  Nguồn dữ liệu sơ cấp Tiến hành hỏi trực tiếp thông qua bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình Cáp SCTV tại Tỉnh Bình Dương và các chuyên gia trong ngành. Vì không có quan hệ ràng buộc trước sau giữa thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập song song đồng thời. b. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu Phương pháp phân tích xử lý số liệu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý các dữ liệu sau khi thu thập và phân tích các thông tin đã được thông qua : giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn… 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Truyền hình cáp là hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao bằng việc sử dụng cáp hữu tuyến. Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của truyền hình vô tuyến. Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được truyền hình trực tiếp qua cáp từ đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà truyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc, có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người sử dụng. Ngoài ra, truyền hình còn có thể giải quyết một loạt dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình vô tuyến không thể thực hiện được. Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (HFC) để truyền tín hiệu truyền hình. Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài truyền hình đến tận thuê bao. Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến khách hang ít bị can nhiễu và ảnh hưởng môi trường bên ngoài. Do đó, Truyền hình cáp có tính ổn định cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng chương trình hơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác. Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ truyền hình cáp là sự đa dịch vụ tích hợp trên hệ thống. Với hệ thống mạng truyền hình hữu tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tang khác như internet bang thông rộng, truyền hình theo yêu cầu (VOD), điện thoại (VoiceIP), fax…. 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: a. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định
5 và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficience) và tay nghề (skill, professional, experience). Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi tay nghề và năng lực của công ty cung ứng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ của công ty. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu