Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Kỹ Thương TP-Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt động quan hệ khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng đối với CRM, đặc biệt là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về hoạt động quan hệ KH. Khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Kỹ Thương TP-Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Hướng Dẫn Khoa Học: TS. NGUYỄN HẢI QUAN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013
i CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ) 1. PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. 2. TS. Nguyễn Ngọc Dương. 3. TS. Lê Quang Hùng. 4. TS. ðinh Bá Hùng Anh. 5. TS. Mai Thanh Loan. Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV
ii TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày. 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt là xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng về hoạt ñộng quan hệ KH. 2) Khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. 3) ðề xuất các chính sách/giải pháp ñể tăng sự hài lòng khi ñến giao dịch Techcombank. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
iii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
iv LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô trường ðại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo cùng các anh/chị nhân viên trong hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, các tổ chức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới: Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn tôi thực hiện bài luận văn. Các cấp lãnh ñạo của Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược và phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm khối vận hành. Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Bùi Phạm Loan Anh Lớp Cao học Khóa 2 – Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM
v TÓM TẮT 1. GIỚI THIỆU Khách hàng là tài sản giá trị nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Quản lý Quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số ñại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 2. NỘI DUNG Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn ñược tổ chức thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank. Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank ñến năm 2020. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: 1) Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng (CRM), các thông tin của khách hàng sẽ ñược cập nhật và ñược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu ñặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm ñể ñề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn ñề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hugate CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả trong việc tìm kiếm và lưu giữ thông tin của khách hàng, giúp các nhân viên chia sẽ thông tin khách hàng với ñồng nghiệp, kết nối các bộ phận Tiếp thị - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng.
vi 2) Phân tích thực trạng và sự hài lòng khi áp dụng CRM vào thực tiễn: cơ hội của việc ứng dụng kinh nghiệm, công nghệ, khoa học quản lý của các chuyên gia nước ngoài trong hệ thống HSBC ñang làm chuyên gia tại Techcombank là cơ hội ñể ñội ngũ lãnh ñạo và cán bộ nhân viên Techcombank nâng cao năng lực làm việc, ñào tạo nội bộ phục vụ cho bước chuyển ñổi. 3) ðề ra các giải pháp về sự thay ñổi cấu trúc quản lý mới trong chiến lược liên quan ñến các hoạt ñộng huy ñộng vốn, marketing ñang phát huy hiệu quả tốt. Thực tế cho thấy, việc ñiều hòa vốn tập trung về hội sở sẽ giúp cân ñối cơ cấu vốn, cập nhật tình hình, xác ñịnh giá nhanh và chính xác. Các chương trình khuyến mại khi triển khai là rất thống nhất và hiệu quả cao. 4. KẾT LUẬN Việc nghiên cứu các giải pháp áp dụng CRM về sự hài lòng của khách hàng trong giai ñoạn chuyển ñổi hết sức cần thiết trong thời gian này. Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM và ñề ra các giải pháp ñể phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại TCB ñến năm 2020 cũng là thế mạnh của Techcombank là ñang có và triển khai những hệ thống phầm mềm rất hiện ñại – ñây là một trong những yếu tố giúp Techcombank nâng cao thế mạnh trong chiến lược mang ñến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
vii ABSTRACT 1.INTRODUCTION Customers are the most valuable asset of any business. Customer Relationship Management or CRM (English: Customer relationship management) is a method to help businesses reach and communicate with customers in a systematic and efficient management of customer information as information on account, demand, communication, sales agents to serve customers better. 2.CONTENTS Besides an introduction, conclusion, appendices and references, the thesis is organized into three chapters: Chapter 1: Rationale for Customer Relationship Management in the commercial banks. Chapter 2: Situational Analysis Customer Relationship Management activities in Techcombank. Chapter 3: Solution development of customer relationship management in Techcombank 2020. 3.RESULTS AND DISCUSSION: 1) The system of theoretical basis of customer relationship management through customer relationship system (CRM), customer information will be updated and stored in the database management system . Thanks to a special search engine data, business analysis, formed a list of potential customers and long years to work out a reasonable customer care strategy. In addition, enterprises can handle customer issues and problems quickly and efficiently. Hugate CRM is a tool to support effective enterprise search and store customer information, helping employees share customer information with colleagues, connect parts Marketing - Sales - Health Customer Service.
viii 2) Analysis of the status and satisfaction when applying CRM in practice: the opportunity of applying the experience, technology, scientific management system of foreign experts in HSBC are experts at Techcombank is an opportunity for leadership and staff Techcombank working capacity, internal training for transition. 3) The solution of the new management structure change in strategy related to capital raising activities, good marketing is effective. In fact, the regulation has focused on the head will help balance the capital structure, situation updates, identify fast and accurate prices. The promotional program implementation is very uniform and highly effective. 4. CONCLUSION The study of the application of CRM solutions for customer satisfaction in transition urgently needed at this time. By the methods of scientific research, thesis rationale system for customer relationship management and the theory of factors affecting CRM activities and propose solutions to management development client system in TCB to 2020 also Techcombank's strengths are and deploying software systems are very modern - this is one of the factors that helped Techcombank improve strength in strategy gives good service to our customers.
ix MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................xii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .......................................................................... xiii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ .................................................................. xiv MỞ ðẦU ..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................... 5 1.1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng ................................................ 5 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 5 1.1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng ................................................................ 6 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm và sự phát triển của CRM ................................................................ 6 1.2.1.1 Khái niệm ........................................................................................................ 6 1.2.1.2 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing ................................................. 8 1.2.1.3 Sự phát triển của CRM .................................................................................. 10 1.2.1.4 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ...................................................... 13 1.2.2. Những yếu tố cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng .............................. 14 1.2.2.1. Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn của CRM ................................. 14 1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến mối quan hệ khách hàng.................................... 15 1.2.3. Nội dung CRM ............................................................................................... 17 1.3. Những vấn ñề cơ bản về CRM trong các ngân hàng thường mại .................... 18 1.3.1. ðặc ñiểm hoạt ñộng của hệ thống ngân hàng thương mại ............................. 18 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến CRM trong hệ thống ngân hàng thương mại ...... 19 1.3.3. Các yếu tố chủ yếu của hoạt ñộng quan hệ khách trong các ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 20 1.4. Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK .......................................................... 23
x 2.1. Giới thiệu tổng quát về Techcombank ............................................................. 23 2.1.1. Lịch sử ra ñời và phát triển ............................................................................ 23 2.1.2. Lĩnh vực hoạt ñộng ........................................................................................ 28 2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng ..................................................... 31 2.1.4. Các nguồn lực................................................................................................. 34 2.1.4.1. Nguồn tài chính ............................................................................................ 34 2.1.4.2. Nguồn nhân lực ............................................................................................ 34 2.1.4.3. Cơ sở vật chất ............................................................................................... 35 2.1.4.4. Công nghệ .................................................................................................... 35 2.2. Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank .............................. 36 2.2.1. Mục tiêu CRM của Techcombank ................................................................. 36 2.2.2. Quy trình quan hệ khách hàng ....................................................................... 37 2.2.3. Hoạt ñộng của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing ........................... 40 2.2.4. Hoạt ñộng của Call Center ............................................................................. 41 2.2.5. Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng .................................................................... 41 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt ñộng quan hệ khách hàng của Techcombank...................................................................................................... 43 2.3.1. Thang ño và mẫu ñiều tra ............................................................................... 43 2.3.1.1. Thang ño lường ............................................................................................ 43 2.3.1.2. Mẫu ñiều tra ................................................................................................. 46 2.3.1.3. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño .............................................................. 46 2.3.2. ðo lường ñánh giá về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng .......................... 50 2.3.2.1. ðo lường về dich vụ cung cấp cho khách hàng: .......................................... 50 2.3.2.2. ðo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng: ...... 50 2.3.2.3. ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng: ................................................... 51 2.3.2.4. ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng: .................................... 52 2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK ðẾN NĂM 2020 .................................... 56
xi 3.1. Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM của Techcombank ....................... 56 3.1.1. Môi trường bên ngoài của Techcombank ...................................................... 56 3.1.1.1. Môi trường kinh doanh vĩ mô ...................................................................... 56 3.1.1.2. Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại .................................................. 57 3.1.2. ðịnh hướng phát triển CRM của Techcombank ............................................. 58 3.2. Phân tích SWOT ñể hình thành giải pháp CRM cho Techcombank................ 61 3.2.1. Phân tích SWOT trong CRM ......................................................................... 61 3.3. Một số giải pháp phát triển quan hệ khách hàng tại Techcombank ................. 63 3.3.1. Tăng cường ñiều tra nghiên cứu thị trường.................................................... 63 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 64 3.3.3. Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng ................. 67 3.3.4. ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT ............................................................ 68 3.3.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng............................................. 69 3.4. Một số kiến nghị ............................................................................................... 70 3.5. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 71 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 75 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 76
xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản lý quan hệ khách hàng . CSDL: Cơ sở dữ liệu. DVKH: Dịch vụ khách hàng. TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp. QLTT : Quản lý thông tin. TCB : Techcombank
xiii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 1.1 Các khía cạnh của CRM về chức năng, ngoại vi về khách hàng, chiến lược .............................................................................................................................. 7 Bảng 1.2: Tóm tắt về các quan ñiểm khác nhau liên quan ñến CRM ....................... 11 Bảng 2.1: Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng ...................................... 45 Bảng 2.2: Thang ño các thành phần sự hài lòng ....................................................... 46 Bảng 2.3: Cronbach alpha cho thang ño dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............. 47 Bảng 2.4: Cronbach alpha cho thang ño giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng ..................................................................................................... 47 Bảng 2.5: Cronbach alpha cho thang ño nhân viên quan hệ khách hàng.................. 48 Bảng 2.6: Cronbach alpha cho thang ño công nghệ quản lý thông tin khách hàng .. 48 Bảng 2.7: Cronbach alpha cho thang ño sự hài lòng ................................................ 49 Bảng 2.8: ðo lường các yếu tố về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ...................... 50 Bảng 2.9: ðo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng . 51 Bảng 2.10: ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng .............................................. 52 Bảng 2.11: ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng ................................ 53 Bảng 2.12: ðo lường sự hài lòng .............................................................................. 54 Bảng 3.1: Bảng phân tích CRM theo mô hình SWOT.............................................. 61
xiv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Trang Hình 1.1: Sự tiến hoá và tăng trưởng của CRM........................................................ 13 Hình 1.2 Quy trình giao tiếp nhận thông tin từ khách hàng...................................... 17 Hình 1.3: Sơ ñồ mô tả hoạt ñộng của hệ thống CRM ............................................... 21 Hình 2.1: Sơ ñồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank ...................................... 32 Hình 2.2: Sơ ñồ mạng lưới chi nhánh của Techcombank ......................................... 33 Hình 2.3: Quy trình quan hệ khách hàng tại Techcombank...................................... 37 Hình 2.4: Quy trình quan hệ khách hàng gián tiếp ................................................... 38 Hình 2.5: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng ............................................... 40 Hình 3.1: Sơ ñồ ñịnh hướng phát triển CRM ............................................................ 58
1 MỞ ðẦU 1. Sự cần thiết của ñề tài “ Biết mình, biết ta trăm trận trăm thắng ” nhưng không phải ai cũng nhận thức ñược ñiều này một cách sâu sắc ñể tiếp cận với bức tranh toàn cảnh tình hình tài chính của chính ngân hàng mình, thấy ñược cả ưu và nhược ñiểm cũng như nguyên nhân của những nhược ñiểm ñó ñể có thể có ñịnh hướng kinh doanh ñúng ñắn trong tương lai. Có nhiều người nhận ñịnh rằng trong thời ñiểm hiện nay ñộng thái ngân hàng nhà nước Việt nam cấp giấy phép cho thành lập quá nhiều tổ chức tín dụng, và ñã nói rằng ” Ra ngõ là gặp ngân hàng” Những lời nói ấy viết ra dường như ñể dành riêng nói về một lĩnh vực kinh doanh với những chủ thể kinh doanh ñặc biệt ñược người ta biết ñến dưới cái tên hệ thống các ngân hàng thương mại. Cạnh tranh khốc liệt, nghiệt ngã và chứa ñựng ñầy rủi ro - ñó chính là những ñặc tính nổi bật lĩnh vực kinh doanh của các ngân hàng. Tự xác ñịnh chỗ ñứng cho mình là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - nơi nhạy cảm nhất của nền kinh tế - mỗi ngân hàng - ví như chiếc thuyền căng buồm trong phong ba - ñều nỗ lực không biết mệt mỏi ñể tạo cho mình một chỗ ñứng và một tiếng nói riêng trong chốn cạnh tranh khốc liệt ñó. Câu thần chú mở ra cánh cửa thành công dường như rất ñơn giản. Xuất hiện trên thị trường tài chính ñược 19 năm, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương là một ngân hàng còn khá non trẻ. Tuy ñã khẳng ñịnh ñược chỗ ñứng cho mình là một trong 5 ngân hàng cổ phần hàng ñầu Việt Nam nhưng cũng như các ngân hàng khác, ngân hàng thực hiện chức năng ñịnh chế trung gian tài chính " ñi vay ñể cho vay". Và thực hiện các hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng . Hoạt ñộng của ngân hàng như dòng chảy mạch máu ñể nuôi cơ thể con người, Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân ñể giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới ñể cá nhân hoá những kinh nghiệm ñối với khách hàng, ñiều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những
2 chỉ ñể giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp. Ở Techcombank còn ñang ở chặng ñầu của quá trình phát triển và vẫn còn rất nhiều hạn chế. Chính ñiều này ñã ảnh hưởng không tốt tới công tác quản trị trong ngân hàng. Mặc dù ñã xây dựng ñược uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến ñộng và thay ñổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, Techcombank cần phải ñảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và ñi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài ñó, lãnh ñạo ngân hàng ñã nhìn nhận về sự cần thiết phải có ñược một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức ñộ ngày càng cao, ñáp ứng nhanh chóng những thay ñổi trong tình hình mới. ðể ñạt ñược chiến lược phát triển ñề ra lãnh ñạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường. Vì lí do này, em ñã quyết ñịnh lựa chọn ñề tài” Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại Techcombank” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Thị trường tài chính Việt Nam ñang chịu áp lực về sự tăng trưởng nhanh, mạnh phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa. Ngành tài chính ngân hàng là ngành ñang có tốc ñộ tăng trưởng cao, qui mô liên tục ñược mở rộng. Các qui ñịnh về luật, chính sách ñang ñược nhà nước cải thiện hỗ trợ cho các tổ chức tín dụng phát triển. Trước sự biến ñổi không ngừng của thị trường, ñòi hỏi các doanh nghiệp phải năng ñộng và nhạy bén trong việc ngiên cứu thị trường và tổ chức hoạt ñộng sản xuất kinh doanh. ðể có thể thực hiện tốt hoạt ñộng ñó thì việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM trở nên vô cùng quan trọng ñối với mỗi công ty dù hoạt ñộng ở lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Bởi vì CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát
3 triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu ñó. Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần nội ñịa ñã có những thay ñổi, những bước ñi chiến lược cho từng thời kỳ phát triển của mình một cách chủ ñộng. Do ñó, Techcombank là môi trường thực tế, phù hợp với việc nghiên cứu bằng cách áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và các công cụ ñể ñánh giá và phân tích. Hiện tại, tôi ñang công tác trong hệ thống Techcombank nên tôi có cơ hội ñể tìm hiểu, thu thập thông tin thực tế ñể hoàn thiện luận văn. ðồng thời, tôi có cơ hội vận dụng kiến thức mà mình có ñược ñể phân tích, ñánh giá chiến lược hệ thống quan hệ khách hàng và có những cải tiến xây dựng việc thực hiện chiến lược một cách cụ thể, hiệu quả hơn cho tổ chức mà mình ñang làm việc. Trước những vấn ñề trên, mục tiêu nghiên cứu của ñề tài là ñưa ra giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank nhằm góp phần thực hiện mục tiêu, chiến lược chung của Techcombank năm 2020. Một là, nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt là xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng về hoạt ñộng quan hệ KH. Hai là, khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Ba là, ñề xuất những giải pháp/chính sách hợp lý và khả thi ñể tăng sự hài lòng khi ñến giao dịch tại Techcombank 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và sự hài lòng về QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. Phạm vi nghiên cứu: toàn bộ các vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng Tại Techcombank trên ñịa bàn – TP. Hồ Chí Minh. Riêng thực trạng
4 hoạt ñộng quan hệ khách hàng sẽ lấy tư liệu, số liệu từ năm 2010 ñến năm 2011, ñịnh hướng hoạt ñộng ñến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính làm chủ ñạo, kết hợp phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng. Báo cáo kế hoạch thực hiện của Techcombank ñến tháng 09/2012 (nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Hội sở); báo cáo kết quả Survey về các sản phẩm của các ngân hàng lớn và cạnh tranh ñang cung cấp tại các ñịa bàn lớn là TP. Hồ Chí Minh (Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm Techcombank); từ website của Techcombank: http:www.techcombank.com.vn. Dữ liệu sơ cấp ñược thu thập qua quan sát và thông qua cuộc phỏng vấn ngắn một vài lãnh ñạo của Techcombank như: Ông Khúc văn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược và phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm quản lý tín dụng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ ñược phân tích thông qua các phương pháp như thống kê, tổng hợp, mô hình hoá, phân tích với hệ thống sơ ñồ, bảng biểu ñể trình bày các nội dung lí luận và thực tiễn. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở ñầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm các bảng, biểu, các hình vẽ, ñồ thị và ñược tổ chức thành 3 chương sau ñây: Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank. Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank ñến năm 2020.