Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN MINH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN MINH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỒNG YẾN

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được

công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng

kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội

dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các

tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.

Hà Nội, tháng 02 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hồng Yến đã dành rất nhiều thời gian

và tâm huyết để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tôi

hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.

Nhân đây, tôi cũng xin được gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng

như các quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học

quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp VCB - Chi nhánh

sở giao dịch cũng như các quý khách hàng của VCB - Chi nhánh sở giao dịch đã

tạo điều kiện cho tôi hoàn luận văn này.

Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn sẽ

không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng

góp trân thành từ quý thầy cô và các bạn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii

MỤC LỤC ............................................................................................................. iii

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT........................................................................ i

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ....................................................................... ii

MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............... 6

1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ thanh toán quôc tế của Ngân hàng

thương mại ....................................................................................................................... 6

1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ..................................................... 6

1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu và điểm mới của đề tài........................................... 9

1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại................... 11

1.2.1. Khái niệm về Thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại ...................... 11

1.2.2. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế thông dụng của Ngân hàng thƣơng

mại 13

1.2.3. Các phương tiện thanh toán quốc tế ............................................................. 19

1.2.4. Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................... 24

1.2.5. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM.................................................... 25

1.2.6. Vai trò của TTQT đối với nền kinh tế. ......................................................... 27

1.2.7. Rủi ro trong dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................................... 28

1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại ........................... 30

1.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................ 30

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế...................... 32

1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế. ................. 35

1.3.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của một số ngân hàng trên

thế giới ............................................................................................................... 40

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ...................................................................................... 43

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 44

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 44

2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 44

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ............................................................ 44

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin ....................................................... 45

2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................ 47

2.3. Thiết kế quy trình viết luận văn. ............................................................................. 52

CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ................................................... 55

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam – Chi nhánh Sở

giao dịch ....................................................................................................... 55

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 55

3.1.2. Bộ máy tổ chức và bộ máy quản lý tín dụng tại VCB – Chi nhánh Sở giao

dịch 57

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch ............ 58

3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB – Chi nhánh sở

giao dịch ................................................................................................ 61

3.2.1. Cơ sở pháp lý ............................................................................................... 61

3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch. ...... 63

3.3. Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB – Chi nhánh

sở giao dịch .................................................................................................................... 87

3.3.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 87

3.3.2. Hạn chế........................................................................................................ 90

3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.................................................................. 94

CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC

TẾ TẠI VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ................................................... 98

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch ............ 98

4.1.1. Định hướng phát triển chung của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch ................. 98

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch ..... 98

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch ................. 99

4.2.1. Nâng cao hiệu quả quá trình tác nghiệp dịch vụ TTQT ................................ 99

4.2.4. Tăng cường năng lực quản trị điều hành .................................................... 100

4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................... 101

4.2.7. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ........................................................... 103

4.3. Kiến nghị ............................................................................................................... 105

4.3.1. Đối với hội sở chính NH TMCP Ngoại thương Việt Nam. ......................... 105

4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước ..................................................................... 106

KẾT LUẬN ........................................................................................................ 108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 110

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Diễn giải

1 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VCB

2 TTQT Thanh toán quốc tế

3 NHTM Ngân hàng thương mại

4 TCTD Tổ chức tín dụng

5 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

6 NHLD Ngân hàng liên doanh

7 NHNN Ngân hàng nước ngoài

8 TMQT Thương mại quốc tế

9 CN Chi nhánh

10 PGD Phòng giao dịch

11 WTO Word Trade Organization: Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Nội dung STT Bảng Trang

1 Bảng 3.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – Sở giao dịch 58

Tình hình huy động vốn của VCB – Sở giao dịch từ năm 2 Bảng 3.2 60 2014-2017

3 Bảng 3.3 63 Thu dịch vụ của VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ năm 2014- 2017

Kết quả hoạt động tín dụng tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 4 Bảng 3.4 64 giai đoạn 2014 - 2017

5 Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu kinh tế của thành phố Hà Nội qua các năm 65

Mạng lưới hoạt động của các NHTM năm 2017 trên địa bàn 6 Bảng 3.6 66 Hà Nội

7 Bảng 3.7 Một số chỉ tiêu của các NHTM trên địa bàn Hà Nội 68

8 Bảng 3.8 70 Danh mục các sản phẩm dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cung ứng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại VCB - Chi 9 Bảng 3.9 74 nhánh Sở giao dịch

Doanh số và tốc độ tăng doanh số dịch vụ TTQT tại VCB - 10 Bảng 3.10 76 Chi nhánh Sở giao dịch

Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao 11 Bảng 3.11 83 dịch

Thu nhập từ dịch vụ TTQT tại VCB – CN sở giao dịch 2014- 12 Bảng 3.12 89 2017

13 Bảng 3.13 Kết quả hồi quy mô hình 90

14 Bảng 3.14 91 Số lượng NH đại lý của một số NHTMVN và NHNNg năm 2017

DANH MỤC HÌNH

Nội dung

STT Hình

Trang

13 1 Hình 1.1 Quy trình tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền

Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng

2 Hình 1.2

17 chứng từ

40 3 Hình 1.3 Các cấu phần của môi trường kinh tế, xã hội

57 4 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Số lượng khách hàng sử dụng DVTTQT tại VCB - Chi

5 Hình 3.2

69 nhánh Sở giao dịch

Doanh số dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao

6 Hình 3.3

71 dịch

Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở

7 Hình 3.4

72 giao dịch

Tỷ trọng doanh số dịch vụ CTQT và TTTM tại VCB -

8 Hình 3.5

73 Chi nhánh Sở giao dịch

Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở

9 Hình 3.6

75 giao dịch

77 10 Hình 3.7 Cơ cấu thu nhập dịch vụ TTQT tại VCB – CN SGD

79 11 Hình 3.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

88 12 Hình 3.9 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ tại VCB – CN Sở giao dịch

iii

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng phát triển thế giới ngày nay, các quan hệ kinh tế quốc tế diễn

ra hết sức sôi động, kéo theo đó là sự đa dạng phức tạp của chuyển hàng hóa quốc

tế. Đồng thời với nó là sự vận động của các dòng tiền trong thanh toán. Quá trình

thanh toán có vai trò quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức, cá

nhân nói riêng và nền kinh tế nói chung.

Thanh toán quốc tế diễn ra trên thị trường rộng,, phức tạp bởi khoảng cách giữ

người mua và người bán, bởi luật lệ của mỗi nước, bởi sự khác biệt trong đồng tiền

thanh toán. Phần lớn các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đều không thể tự thực

hiện thanh toán quốc tế. Nhu cầu thanh toán hộ được thực hiện bởi các NHTM.

Hoạt động thanh toán quốc tế là một mắt xích không thể thiếu trong chuỗi

hoạt động kinh doanh của NHTM và ngày càng chứng tỏ vị trí và vai trò quan

trọng của mình. Hiện nay các ngân hàng hiện đại hoạt động đa năng nhằm tăng thu

nhập, không những từ các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà ngày càng mở

rộng các nghiệp vụ ngoại bảng như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, bảo

lãnh... Các hoạt động ngoại bảng mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí

ngày một tăng không những về mặt số lượng mà cả tỷ trọng. Tuy nhiên các hoạt

động ngoại bảng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt khi một số người cho rằng hoạt

động ngoại bảng mang lại thu nhập hấp dẫn nhưng ngân hàng không phải bỏ vốn

càng làm cho họ chủ quan, lơ là, bất chấp những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra bất cứ

lúc nào.

Trong các nghiệp vụ ngoại bảng, thanh toán quốc tế là nghiệp vụ quan trọng,

có tốc độ tăng trưởng cao, mang lại khoản thu phí ngày một tăng cho NHTM.

Thông qua nghiệp vụ thanh toán quốc tế để chắp nối phát triển các nghiệp vụ

khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, mở rộng

quan hệ tài khoản, quan hệ ngân hàng đại lý...

Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về thanh toán quốc tế nhiều năm qua, NH

TMCP Ngoại thương Việt Nam (gọi tắt là VCB) luôn cung cấp cho doanh nghiệp

các dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất, giúp hoạt động thương mại của doanh

nghiệp thông suốt. Với vị thế là lá cờ đầu của Vietcombank, Chi nhánh Sở giao dịch

(sau đây gọi tắt là VCB Sở giao dịch) đã cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế

ngay từ khi mới thành lập và đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, ngày càng

đa dạng hóa các dịch vụ, chất lượng dịch vụ, số lượng khách hàng ngày càng gia

tăng. Tuy nhiên, so với tốc độ hội nhập chung của toàn ngành, sự phát triển các dịch

vụ thanh toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch còn thiếu sót, điển hình là doanh số

giao dịch, số lượng khách hàng chưa tương xứng với nhu cầu thị trường và khả

năng, tiềm năng phát triển của Chi nhánh. Bên cạnh đó, Chi nhánh đã phát sinh

những lỗi tác nghiệp trong quá trình thực hiện giao dịch. Trong khi việc tìm hiểu

nguyên nhân, đề xuất giải pháp khắc phục lại thực hiện chưa hiệu quả, điều này sẽ

làm giảm khả năng cạnh tranh của Chi nhánh và các dịch vụ thanh toán quốc tế rất

có thể bị giảm so với các ngân hàng khác. Đây cũng là lý lo chính tôi lựa chọn đề

tài "Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng

Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch" làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế.

2. Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn đưa ra ba câu hỏi nghiên cứu:

- Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế là gì?. Những tiêu chí nào để đo lường

sự phát triển của dịch vụ TTQT?

- Mức độ phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch?

- Những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở

giao dịch?

3. Mục đích nghiên cứu của Luận văn

Thứ nhất, làm rõ các nội dung có liên quan đến các dịch vụ thanh toán quốc tế

và phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại.

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ thanh toán quốc

tế tại VCB Sở giao dịch giai đoạn 2014 – 2017.

Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ thanh

toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển hoạt động dịch vụ Thanh toán quốc tế tại

VCB Sở giao dịch.

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hà Nội,

cụ thể tại VCB Sở giao dịch, địa chỉ tại số 31, 33 Ngô Quyền, Phường Hàng Bài,

Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

- Thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi thời gian 4 năm, từ 2014-2017.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1 Nguồn thu thập dữ liệu

5.1.1 Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết nội bộ, báo cáo kết quả hoạt

động, báo cáo kinh doanh của phòng Tổng hợp, phòng GDKH tổ chức – khối thanh

toán quốc tế, toàn Chi nhánh, của VCB và ngân hàng khác. Tham khảo từ các tài

liệu, tạp chí, bài báo, luận văn khác liên quan tới đề tài.

5.1.2 Nguồn thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập số liệu, luận văn đã đặt ra các biến, rồi tiến hành lập giả thuyết,

xác định biến, chứng minh, thu thập số liệu để kiểm chứng giả thuyết.

Trong luận văn, sử dụng hai loại biến là biến độc lập và biến phụ thuộc. Biến

phụ thuộc là phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế.

Biến độc lập là ba nhóm yếu tố (yếu tố thuộc về khách hàng, yếu tố thuộc về

ngân hàng và yếu tố thuộc về Nhà nước) với 14 chỉ tiêu là biến độc lập được đặt ra

để tiến hành phân tích hồi quy.

Đối tượng điều tra: Lựa chọn là những cán bộ ngân hàng, khách hàng sử dụng

và liên quan đến dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh.

Phiếu điều tra được gửi trực tiếp tới cán bộ ngân hàng, khách hàng (người đại

diện của khách hàng giao dịch với ngân hàng như kế toán trưởng, nhân viên kế toán

ngân hàng...) dưới sự hỗ trợ của cán bộ quản lý khách hàng hoặc qua hình thức email.

5.2 Phương pháp xử lý số liệu

5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp thống kê: Phương pháp này nhằm mục đích tổng hợp

tóm tắt dữ liệu sau khi thu thập dữ liệu

Phương pháp phân tích: Quan sát, lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù hợp, đưa

ra các kết luận, quan điểm, nhận định về đối tượng nghiên cứu

Phương pháp so sánh: So sánh đối chiếu nội dung liên quan tới quy mô, chất

lượng dịch vụ TTQT qua các thời kỳ, với đối tượng khác cùng đơn vị đo, căn cứ

trên cơ sở đó nhận định chung về sự phát triển dịch vụ TTQT tại Chi nhánh.

5.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này để phân tích dữ liệu sơ cấp gồm tần số, giá trị trung bình và độ

lệch chuẩn.

Thứ hai, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích tương quan: Một trong những điều kiện phân tích hồi quy là có sự

tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Pearson là hệ số kiểm định giả

thiết Ho: Hệ số tương quan bằng 0 tức là không có sự tương quan. Nếu Sig. Pearson

nhỏ hơn 0,05 thì giả thiết Ho bị bác bỏ, chấp nhận H1 tức là có sự tương quan.

Mô hình tuyến tính có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + … + βiXi

Kết quả chạy mô hình là căn cứ để tác giả đưa ra các nhận định các yếu tố tác

động đến dịch vụ TTQT tại VCB Sở giao dịch, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất,...,

từ đó đưa ra các giải pháp, các kiến nghị đối với với các chủ thể liên quan trong

việc phát triển dịch TTQT tại VCB Sở giao dịch.

5. Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

chính của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thanh toán quốc

tế của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch.

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ thanh toán quôc tế của Ngân

hàng thƣơng mại

1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Dịch vụ TTQT là một dịch vụ góp phần tạo nên thu nhập lớn cho ngân hàng,

nên vấn đề về phát triển dịch vụ TTQT đã được rất nhiều những nhà phân tích

quan tâm và dành thời gian nghiên cứu.

Có rất nhiều những bài nghiên cứu trong nước và trên thế giới phân tích và

chỉ ra mối quan hệ giữa những nhân tố về môi trường kinh doanh,môi trường pháp

lý… ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTQT của các ngân hàng.

1.1.1.1. Nghiên cứu chung về dịch vụ TTQT của NHTM

Trong bài nghiên cứu: “Financial Development, International Trade and

Economic Growth in Australia: New Evidence from multivariate framework

analysis”của Shahbaz (2012), tác giả đã chỉ ra vai trò của hệ thông tài chính và

thương mại quốc tế đến sự phát triển kinh tế của Australia, chỉ ra mối quan hệ giữa

phát triển kinh tế với sự phát triển dịch vụ thương mại quốc tế của các ngân hàng

trong hệ thống tài chính giai đoạn 1990-2010. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu hai

mô hình: (i) Nghiên cứu mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế GDP với sự phát

triển của hệ thống tài chính và hoạt động thương mại quốc tế của Australia; (ii)

Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT của các ngân

hàng trong hệ thống tài chính của Australia. Kết quả,bài nghiên cứu đã chỉ ra mối

quan hệ mật thiết giữa sự phát triển của hệ thống tài chính, hoạt động thương mại

quốc tế với sự phát triển kinh tế; chỉ ra những nhân tố về môi trường kinh doanh, môi

trường pháp lý sẽ tác động trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ TTQT của ngân hàng.

Bài nghiên cứu: “Hệ thống chỉ tiêu phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động

thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại” của Nguyễn Văn Tiến(2004) đăng

trong tờ “Tạp chí ngân hàng” đã chỉ ra vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ

TTQT đối với việc phát triển kinh doanh của các ngân hàng, đồng thời cũng đề xuất

một hệ thốngchỉ tiêu để đánh giá tính hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM. Hệ

thống chỉ tiêu đánh giá tính hiệu quả hoạt động TTQT tác giả đề xuất bao gồm: (i)

Chỉ tiêu gián tiếp: Tăng cường và hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ; Tăng

cường và hỗ trợ nghiệp vụ tài trợ thương mại; Tăng cường và hỗ trợ dịch vụ ngân

hàng khác như chiêt khấu hối phiếu, TTQT…; Tăng cường và hỗ trợ nghiệp vụ tín

dụng, huy động vốn; Tăng cường và củng cố uy tín của ngân hàng trong nước và

quốc tế. (ii) Chỉ tiêu trực tiếp: Doanh thu từ hoạt động TTQT; Lợi nhuận từ hoạt

động TTQT; Tỷ số Lợi nhuận/Doanh thu hoạt động TTQT; tỷ số Chi phí/ Doanh

thu hoạt động TTQT; Doanh thu hoạt động TTQT/Tổng doanh thu dịch vụ. Có thể

nói,bài nghiên cứu đã đưa ra một hệ thống chỉ tiêu cụ thể,chi tiết nhằm đánh giá tính

hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM, từ đó giúp các ngân hàng nắm được điểm

mạnh,điểm yếu của mình trong công tác phát triển dịch vụ TTQT.

Ở hai bài nghiên cứu: “Financial Development, International Trade and

Economic Growth in Australia: New Evidence from multivariate framework

analysis”của Rahman(2010), và luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Tạ Thị

Thủy(2013) “ Phát triển dịch vụ TTQT tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Vinh”đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự phát triển kinh tế trong

và ngoài nước với thương mại quốc tế, cụ thể là khi nền kinh tế thế giới đang trên

đà tăng trưởng mạnh mẽ thì sẽ giúp các hoạt động giao thương, buôn bán, vận

chuyển, xuất nhập khẩu diễn ra thường xuyên hơn và giá trị ngày càng lớn, giúp cho

nền kinh tế của các nước phát triển và quay lại thúc đẩy sự phát triển chung của nền

kinh tế thế giới. Và do sự gia tăng các hoạt động đó, các hoạt động thanh toán quốc

tế như mở L/C, chuyển tiền WU, chuyển tiền sang các ngân hàng nước ngoài diễn

ra sôi động hơn với giá trị lớn hơn. Tuy nhiên, nếu nền kinh tế trong khu vực, thế

giới có những dấu hiệu tiêu cực do suy thoái kinh tế, do chính sách về thuế xuất

nhập khẩu, do các vấn đề chính trị khiến hoạt động giao thương đình trệ sẽ dẫn tới

sự sụt giảm, kém hiệu quả của các hoạt động thanh toán quốc tế. Do đó, hai luận án

phân tích ở trên đã cho thấy ảnh hưởng sâu sắc của mối quan hệ kinh tế trong và

người nước đến sự phát triển dịch vụ TTQT của các ngân hàng và các tổ chức tín

dụng, quỹ tín dụng nhân dân, và từ đó đưa ra một số giải pháp giúp các ngân hàng

thương mại, tổ chức tín dụng khác để duy trì, cải thiện và nâng cao dịch vụ TTQT

trong từng thời kỳ, giai đoạn biến động của nền kinh tế như hiện nay.

1.1.1.2. Nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTQT

Trong bài nghiên cứu : International Trade: Commerce among Nations của

tác giả Brad McDonald (2018), đã chỉ ra hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế là

không thể thiếu với các quốc gia hiện nay, dù cho quốc gia đó có nền kinh tế vượt

bậc hơn các nước còn lại hay không. Tác giả đã chỉ ra mỗi nước đều có một lợi thế

so sánh riêng, và việc trao đổi thương mại giữa các nước giúp tận dụng lợi thế vốn

có; đa dạng hóa sản phẩm sản xuất và bù đắp những thiếu hụt về hàng hóa khan

hiếm. Ngoài ra, thương mại đóng góp vào hiệu quả toàn cầu. Khi một quốc gia mở

cửa giao dịch, vốn và lao động chuyển sang các ngành công nghiệp mà họ được sử

dụng hiệu quả hơn. Phong trào đó giúp cung cấp cho xã hội một mức phúc lợi kinh

tế cao hơn.

Trong cuốn sách International Trade and Carriage of Goods của tác giả

Bariş Soyer, Andrew Tettenborn (2016) đã cung cấp một phân tích chi tiết và quan

trọng về các vấn đề mới nổi và các câu hỏi chưa được giải quyết trong thanh toán

quốc tế và các hợp đồng vận chuyển được sửa đổi để tạo thuận lợi cho việc thanh

toán quốc tế; phân tích nghiêm túc và kỹ lưỡng các vấn đề pháp lý thường phát sinh

trong bối cảnh bảo mật đối với hàng hóa, thư tín dụng và các tài liệu tương tự.

Với phạm vi bao quát và phân tích chất lượng cao, tác phẩm này là tài liệu quan

trọng cho cả độc giả chuyên nghiệp và học thuật, quan tâm đến thanh toán quốc tế

và vận chuyển hàng hóa.

Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Tạ Thị Thủy(2013) “ Phát triển dịch vụ

TTQT tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vinh” đã tiến

hành phân tích hồi quy những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTQT.

Luận văn chia ra 3 nhân tố với 14 biến quan sát để thực hiện hồ quy. Các nhân tố

được tác giả tiến hành phân tích là: Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng (Khả năng

tiếp cận dịch vụ TTQT, Sự hiểu biết về dịch vụ TTQT); Nhóm yếu tố thuộc về ngân

hàng (Năng lực tài chính; Nguồn nhân lực; Chiến lược kinh doanh; Trình độ quản

lý; Uy tín, thương hiệu; Công nghệ; An ninh bảo mật); Nhóm yếu tố thuộc về nhà

nước (Môi trường pháp lý; Hạ tầng công nghệ thông tin; Sức ép cạnh tranh; Môi

trường kinh tế xã hội; Hệ thống thanh toán). Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố chiến

lược kinh doanh có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ TTQT tại BIDV –

Chi nhánh Vinh, tiếp theo là các yếu tố nguồn nhân lực, trình độ quản lý, năng lực

tài chính, an ninh bảo mật, uy tín thương hiệu và cuối cùng là năng lực công nghệ.

Kết quả phân tích hồi quy giúp luận án đưa ra những đánh giá và giải pháp nhằm

phát triển dịch vụ TTQT tại BIDV – Chi nhánh Vinh.

Ngoài ra còn rất nhiều bài viết,nghiên cứu,luận văn, luận án viết về hoạt động

TTQT tại các ngân hàng. Đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu trúc

từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận định và

cách phân tích khác nhau, nhưng hầu hết vẫn đưa ra nhận định chung là:

- Dịch vụ TTQT chịu sự tác động mạnh mẽ từ môi trường kinh doanh và môi

trường pháp lý các nước.Kinh tế có phát triển, hoạt động thương mại quốc tế có

phát triển thì dịch vụ TTQT của các ngân hàng mới có cơ hội phát triển.

- Dịch vụ TTQT của Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình phát

triển do những yếu tố về công nghệ thông tin, yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực.

- Dịch vụ TTQT đang ngày càng được các ngân hàng chú trọng phát triển và trở

thành miếng bánh thị phần để các NHTM trong và ngoài nước cạnh tranh khốc liệt.

1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu và điểm mới của đề tài

Sau khi xem xét và tham khảo nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước,

tác giả nhận định các nghiên cứu đều có ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Còn ở bài

nghiên cứu về “Hệ thống chỉ tiêu phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán

quốc tế của Ngân hàng thương mại” của Nguyễn Văn Tiến(2014) và “Nâng cao

năng lực TTQT của các ngân hàng thương mại Việt Nam”của Trần Nguyễn Hợp

Châu(2011) lại chỉ ra những chỉ tiêu đánh giá tính hiệu quả như số giao dịch và tổng

giá trị thanh toán quốc tế, giá trị thực hiện TTQT năm nay so năm trước và so với

kế hoạch, so với ngân hàng thương mại tương đương, mức độ hài lòng và ưa thích

sử dụng dịch vụ TTQT của NHTM, mức độ áp dụng công nghệ vào dịch vụ TTQT,

chất lượng đội ngũ nhân viên, mức độ da dạng của sản phẩm TTQT, thời gian và

thủ tục thực hiện dịch vụ TTQT,…Từ đó, các bài nghiên cứu đã đưa ra giải pháp để

phát triển dịch vụ cũng như nâng cao năng lực TTQT của ngân hàng thương mại,

dựa trên cơ sở thế mạnh và tiềm lực của các ngân thương mại, tổ chức tín dụng để

nâng cao hiệu quả từng chỉ tiêu, tiêu chí đã đề cập ở trên một cách nhanh nhất. Như

vậy, mỗi bài luận án và nghiên cứu đã nêu ở trên đều đã chỉ ra các quan điểm về

những nhân tố ảnh hưởng cũng như đánh giá về vấn đề phát triển dịch vụ TTQT,

như hai bài của Raman (2010) và Brad McDonald (2018), vnói về mối quan hệ giữa

trong nước với khu vực, châu lục và toàn thế giới về mặt thương mại, còn hai bài

Nguyễn Văn Tiến (2014) và Trần Nguyễn Hợp Châu (2011) lại chỉ ra những chỉ

tiêu, tiêu chí nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ TTQT. Các công trình

nghiên cứu này đều nhằm mục đích phân tích, đánh giá từ nhiều khía cạnh, thế giới

quan khác nhau để có cái nhìn tổng quát về dịch vụ TTQT, từ đó tổng hợp các giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ này một cách toàn diện nhất có thể trong tình

hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hiện nay của các ngân hàng, tổ chức tín dụng.

Mặc dù các nghiên cứu đều chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng và cách thức đo

lường hiệu quả hoạt động TTQT, chỉ ra tính cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa

những NHTM trong việc phát triển dịch vụ TTQT, nhưng những nghiên cứu này

chỉ mới tập trung đánh giá về nhân tố thị trường, sản phẩm, chính sách pháp luật,

định chế tài chính từng thời kỳ,...mà chưa đi sâu để phân tích, đánh giá và xem xét

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTQT với sự hài lòng của khách hàng – một

trong những nhân tố then chốt, quyết định tới sự thành công trong mọi loại hình

kinh doanh dịch vụ, nhất là khi có nhiều ngân hàng đồng thời cung cấp dịch vụ này.

Có thể dễ dàng nhận thấy rằng, trong thời đại ngày nay, việc sao chép những sản

phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng là không khó, nếu như một ngân hàng tung ra

một sản phẩm mới, thì một thời gian ngắn sau, khách hàng sẽ dễ dàng bắt gặp sản

phẩm tương tự như vậy tại một ngân hàng khác. Vì vậy, lấy được niềm tin và sự hài

lòng của khách hàng mới chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong

phát triển dịch vụ. Các ngân hàng thương mại hiện nay đã nhìn nhận được tầm quan

trọng của chính sách chăm sóc khách hàng đến sự thành công trong chất lượng dịch

vụ. Tuy nhiên vấn đề này,chưa được đề cập đến trong những bài nghiên cứu về phát

triển dịch vụ TTQT của NHTM.

Từ khoảng trống nghiên cứu đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài về: “Phát

triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch” để nghiên cứu. Với đề tài này, tác giả sẽ

không chỉ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTQT, phân tích định lượng về

quy mô dịch vụ TTQT tại chi nhánh, mà còn tiến hành phân tích hồi quy nhằm đánh

giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ TTQT của chi nhánh, từ

đó đưa ra những giải pháp thiết thực, cụ thể nhằm phát triển dịch vụ TTQT tại VCB

– Chi nhánh Sở giao dịch.

1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. Khái niệm về Thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại

Theo Phan Thị Thu Hà (2015) “TTQT của NHTM là quan hệ thanh toán giữa

người chi trả ở nước này với người thụ hưởng ở nước kia thông qua trung gian

thanh toán là các Ngân hàng ở các nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng”

Trong bài đăng "Lựa chọn phương thức thanh toán quốc tế phù hợp - một số

khuyến nghị đối với doanh nghiệp" (Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số

192- Tháng 5. 2018) của Trần Nguyễn Hợp Châu, có nhiều phương thức thanh toán

khác nhau được sử dụng trong thương mại quốc tế. Việc lựa chọn phương thức

thanh toán (PTTT) nào phụ thuộc vào các yếu tố như: Mối quan hệ giữa các nhà

xuất nhập khẩu, khả năng khách hàng đáp ứng quy định do ngân hàng thương mại

(NHTM) đề ra trong thủ tục thanh toán, phí giao dịch do ngân hàng quy định, đặc

thù của thị trường bạn hàng, đặc điểm của hàng hóa... Tuy nhiên, PTTT nào thuận

lợi cho nhà nhập khẩu thì chứa đựng nhiều rủi ro cho nhà xuất khẩu và ngược lại.

Một quốc gia gần như không thể sản xuất tất cả các thứ quốc gia đó cần. Các

cuối gia sẽ luôn phải phụ thuộc lẫn nhau về các loại hàng hóa cần thiết cho sản xuất

và tiêu dùng. Một nước sẽ nhập khẩu những hàng hoá không thể sản xuất được hoặc

có nhưng với số lượng ít, đồng thời xuất khẩu những hàng hoá nước đó sẵn có hoặc

sản xuất được, nhằm tận dụng lợi thế so sánh (tuyệt đối và tương đối) trong ngoại

thương. Quá trình mua bán trao đổi hảng hóa tạo ra dòng tiền giữa các quốc gia, từ

đó tạo nên hoạt động ngoại thương.

Qua phân tích trên cho thấy, nguồn gốc của thanh toán quốc tế bắt đầu từ

hoạt động ngoại thương, và mục đích chính của thanh toán quốc tế là để hỗ trợ

và phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu giữa các nước diễn ra một cách trôi

chảy và hiệu quả.

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi

về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức,

cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ

chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.

Các điều kiện trong TTQT bao gồm:

 Điều kiện về tiền tệ

“Trong TTQT, các bên phải sử dụng đơn vị tiền tệ nào đó để làm tiền tệ tính

toán và hoặc thanh toán trong các hiệp định tiền tệ, hợp đồng và hoặc trong các

công cụ thanh toán, phương thức thanh toán” (Nguyễn Văn Tiến, 2013)

 Điều kiện về thời gian thanh toán

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013) “Điều kiện về thời hạn thanh toán quy định khi

nào thì người nhập khẩu phải trả tiền cho người xuất khẩu, do đó, nó ảnh hưởng

trực tiếp đến tốc độ luân chuyển vốn, tới khả năng hạn chế rủi ro về lãi suất, tỷ giá,

thanh khoản,… đối với các bên tham gia hợp đồng. Nếu lấy thời hạn giao hàng

(chuyển giao quyền sở hữu) làm mốc, thì thời hạn thanh toán có thể là: trả tiền

trước, trả tiền ngay, trả tiền sau hoặc kết hợp các cách này”.

 Điều kiện về phương thức thanh toán

Trong hoạt động ngoại thương, những người thụ hưởng có các khoản phải thu

từ hối phiếu, séc, hóa đơn… không thể tự mình đứng ra thu tiền từ người nước

ngoài cho nên họ phải ủy thác cho NHTM thực hiện việc thu tiền, tương tự những

người có nghĩa vụ chuyển trả tiền cho người thụ hưởng ở nước ngoài cũng không

thể tự mình đứng ra chuyển trả tiền do đó họ phải ủy thác cho NHTM chuyển

và/hoặc chuyển tiền đến. Các NHTM và các bên ủy thác phải thỏa thuận các cách,

nội dung và điều kiện để tiến hành thu và chuyển trả tiền, đó gọi là phương thức

TTQT. Phương thức thanh toán phổ biến là kèm chứng từ và không kèm chứng từ.

1.2.2. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế thông dụng của Ngân hàng thƣơng

mại

1.2.2.1. Phương thức chuyển tiền - Remittance

Theo Nguyễn Thị Thu Thảo (2009) “Thanh toán bằng chuyển tiền là

phương thức thanh toán trong đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu Ngân hàng

phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng)

ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng yêu cầu”.

a) Các bên tham gia thanh toán:

- Người chuyển tiền (Remitter): Là cá nhân/tổ chức yêu cầu Ngân hàng thay

mình thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài

- Người thụ hưởng (Beneficiary): Là cá nhân/tổ chức được nhận số tiền

chuyển tới từ ngân hàng.

- Ngân hàng chuyển tiền (Remitting Bank): Là Ngân hàng phục vụ người

chuyển tiền, ở nước yêu cầu người chuyển tiền.

- Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): Là Ngân hàng trực tiếp trả tiền cho người

thụ hưởng, thông thường là Ngân hàng đại lý hay chi nhánh của Ngân hàng chuyển

tiền ở nước người thụ hưởng.”

b) Sơ đồ quy trình chuyển tiền:

Ngân hàng trả tiền (Paying Bank) Ngân hàng chuyểntiền (Remitting Bank)

Người chuyển tiền (Remitter) Người thụ hưởng (Beneficiary)

Hình 1.1: Quy trình tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền

(Nguồn: GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình Thanh toán quốc tế&Tài trợ

ngoại thương, NXB Lao động)

*) “Giải thích tiến trình

1. Người thụ hưởng thực hiện nghĩa vụ của mình với người chuyển tiền.

Trường hợp chuyển tiền ngoại thương người thụ hưởng (người xuất khẩu) thực hiện

việc giao hàng, đồng thời chuyển giao bộ chứng từ như: hóa đơn, vận đơn, bảo hiểm

đơn… cho người chuyển tiền (người nhập khẩu).

2. Người chuyển tiền sau khi kiểm tra bộ chứng từ (hoặc hàng hóa), nếu

quyết định trả tiền thì viết lệnh chuyển tiền cùng ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản)

gửi ngân hàng phục vụ mình.

3. Ngân hàng chuyển tiền sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện

chuyển tiền, nếu thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích

tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho người chuyển tiền.

4. Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh cho ngân hàng trả tiền để chuyển trả

cho người thụ hưởng.

5. Ngân hàng trả tiền ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng, đồng

thời gửi giấy báo có cho người hưởng lợi”

Phương thức chuyển tiền được sử dụng trong hai trường hợp thanh toán

trước tiền hàng và thanh toán sau.

c) Các hình thức chuyển tiền:

- Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): Là hình thức chuyển

tiền trong đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội

dung một bức thư mà Ngân hàng này gửi yêu cầu Ngân hàng thanh toán thực hiện.

Thư chuyển tiền là chỉ thị của Ngân hàng chuyển tiền đối với Ngân hàng thanh

toán yêu cầu ngân hàng này chi trả một khoản tiền được ấn định cho người thụ

hưởng được chỉ định trong thư.”

- Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer T/T): Là hình thức

chuyển tiền trong đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền được thể hiện

trong nội dung một bức điện mà ngân hàng này gửi cho Ngân hàng thanh toán thông

qua SWIFT (Society for WorlWide Interbank Financial Telecommunication – Hiệp

hội liên lạc viễn thông quốc tế Tài chính Ngân hàng thế giới). Nội dung chính của

chỉ thị chuyển tiền qua điện cũng tương tự như trong thư chuyển tiền. Trường hợp

cả Ngân hàng chuyển tiền và Ngân hàng thanh toán đều là thành viên của SWIFT,

hoặc có trao đổi dữ liệu điện tử với nhau, thì các chỉ thị trao đổi chuyển tiền đều

được chuẩn hóa và bảo mật hoàn toàn.”

d) Điều kiện NHTM cung cấp dịch vụ chuyển tiền

“Để tiến hành phương thức thanh toán chuyển tiền, người yêu cầu chuyển

tiền phải lập giấy ủy nhiệm chuyển tiền – lệnh chuyển tiền gửi Ngân hàng phục vụ

mình. Nội dung chủ yếu của lệnh chuyển tiền bao gồm các yếu tố sau:

- Tên và họ, địa chỉ của người yêu cầu chuyển tiền

- Ngân hàng – số hiệu tài khoản trích tiền

- Số tiền yêu cầu chuyển

- Tên và họ, địa chỉ người thụ hưởng

- Ngân hàng – số hiệu tài khoản được nhận tiền thụ hưởng

- Lý do chuyển tiền

- Phí chuyển tiền

Ngoài giấy chuyển tiền có nội dung như trên, người yêu cầu chuyển tiền còn

phải xuất trình những văn bản cần thiết có liên quan để làm căn cứ xem xét tính

pháp lý của số tiền cần chuyển ra nước ngoài. Ví dụ như: Hợp đồng ngoại thương,

giấp phép nhập khẩu, tờ khai hải quan,...”

1.2.2.2. Phương thức tín dụng chứng từ - Letter of Credit (L/C)

Theo Nguyễn Thị Thu Thảo (2009) “Thư tín dụng (L/C) là một cam kết thanh

toán của ngân hàng cho người xuất khẩu nếu như họ xuất trình được một bộ bộ

chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản và điều kiện của L/C”

“L/C được hình thành trên cơ sở của hợp đồng ngoại thương, song sau khi

được thiết lập, thư tín dụng lại hoàn toàn độc lập với hợp đồng ngoại thương và khi

đó phương thức thanh toán này đã được thiết lập. Tính chất độc lập của thư tín dụng

được thể hiện ở chỗ nghĩa vụ của ngân hàng với người hưởng lợi L/C (nhà xuất

khẩu) không phụ thuộc vào mối quan hệ giữa người mua và người bán. Ngân hàng

mở L/C chỉ căn cứ vào bộ chứng từ mà nhà xuất khẩu trình và nội dung của L/C đã

được mở để trả tiền cho người bán. Việc thanh toán của ngân hàng không phụ thuộc

vào thực trạng của hàng hóa. Nếu thực trạng của hàng hóa không đúng với chứng từ

thì hai bên mua bán phải trực tiếp giải quyết với nhau. Trong trường hợp người mua

không thanh toán tiền cho ngân hàng thì ngân hàng vẫn phải hoàn thành nghĩa vụ

trả tiền cho người bán, thực hiện đầy đủ và đúng với các điều khoản đã được quy

định trong L/C” (Nguyễn Thị Thu Thảo, 2009).

L/C là văn bản thể hiện loại tín dụng do ngân hàng cung cấp cho người nhập

khẩu và là sự cam kết trực tiếp của ngân hàng với người xuất khẩu.

a) Các đặc điểm của thư tín dụng chứng từ:

- Ngân hàng và các bên tham gia liên quan chỉ giao dịch trên cơ sở chứng từ,

không dựa trên hàng hóa hoặc dịch vụ.

- L/C phải ghi rõ là hủy ngang hay không hủy ngang, nếu không chỉ ra như

vậy nó sẽ được coi là không hủy ngang,

- Chứng từ được coi như không phù hợp với các điều khoản quy định trong

L/C nếu: chứng từ mâu thuẫn với các điều khoản quy định của L/C hay các chứng

từ mâu thuẫn nhau.

- Ngân hàng phát hành chỉ có một khoản thời gian hợp lý không quá ngày

làm việc sau khi nhận được chứng từ để kiểm tra chứng từ và xác định chứng từ phù

hợp hay không phù hợp, nếu quá thời hạn ngân hàng phát hành không có quyền

thông báo sai sót.

- Ngân hàng không chịu trách nhiệm kiểm tra các chứng từ không quy định

trong L/C.

- Nếu ngân hàng quyết định từ chối chứng từ phải thông báo bằng phương tiện

truyền thống trước lúc đóng cửa của ngày làm việc thứ 5 (ngày làm việc ngân hàng).

- Ngân hàng không chịu trách nhiệm về sự chậm trễ do truyền tin, về lỗi chính

tả phát sinh trong quá trình chuyển giao hoặc truyền tin.”

b) Các bên tham gia của phương thức tín dụng chứng từ:

- Người yêu cầu mở L/C (Applicant): là bên mà L/C được phát hành theo yêu

cầu của họ. Trong thương mại quốc tế, người yêu cầu thường là người nhập khẩu,

yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình phát hành một L/C và có trách nhiệm pháp lý về

việc Ngân hàng phát hành trả tiền cho người thụ hưởng L/C.

- Người thụ hưởng/Người hưởng lợi L/C (Beneficiary): là bên được hưởng số

tiền thanh toán hay sở hữu hối phiếu đã chấp nhận thanh toán theo L/C. Trong

thương mại quốc tế, người thụ hưởng thường là người xuất khẩu (người bán).

- Ngân hàng phát hành (Issuing bank): là ngân hàng thực hiện phát hành L/C

theo đơn của Người yêu cầu, nghĩa là ngân hàng đã cấp tín dụng cho người yêu cầu.

Ngân hàng phát hành thường được hai bên mua bán thỏa thuận và quy định trong

hợp đồng. Nếu không có sự thỏa thuận trước, người nhập khẩu được phép tự chọn

ngân hàng phát hành.

- Ngân hàng thông báo (Advising bank): Là ngân hàng thực hiện thông báo

L/C cho người thụ hưởng theo yêu cầu của Ngân hàng phát hành. Ngân hàng thông

báo thường là Ngân hàng đại lý hay một chi nhánh của Ngân hàng ở nước của

người xuất khẩu.

- Ngân hàng được chỉ định (Nominated bank): Là ngân hàng mà được Ngân

hàng phát hành chỉ định thay mặt mình tiếp nhận, kiểm tra và thực hiện việc thanh

toán hay chiết khấu bộ chứng từ xuất trình phù hợp. Nói cách khác, Ngân hàng

được chỉ định là Ngân hàng tại đó L/C có giá trị thnah toán hoặc chiết khấu.

Hình1.2: Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ

(Nguồn: GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình Thanh toán quốc tế&Tài trợ

ngoại thương, NXB Lao động)

*) “Giải thích tiến trình

(1) Người nhập khẩu và người xuất khẩu ký kết hợp đồng ngoại thương

với điều khoản thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ.

(2) Căn cứ các điều khoản và điều kiện của Hợp đồng ngoại thương, nhà

nhập khẩu (Người yêu cầu) làm đơn gửi đến ngân hàng phục vụ mình, yêu cầu

Ngân hàng phát hành một L/C cho người xuất khẩu (Người thụ hưởng) hưởng.

(3) Căn cứ đơn mở L/C, nếu đồng ý, Ngân hàng phát hành lập L/C và

thông báo quan Ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh của mình ở nước nhà xuất khẩu

(Ngân hàng thông báo) thông báo L/C cho người hưởng lợi.

(4) Khi nhận được L/C, Ngân hàng thông báo thông báo L/C cho Người

thụ hưởng (Người xuất khẩu)

(5) Người xuất khẩu kiểm tra L/C, nếu phù hợp với hợp đồng đã ký thì

tiến hàng giao hàng, nếu không phù hợp thì đề nghị sửa đồi, bổ sung cho phù hợp

với hợp đồng ngoại thương trước khi tiến hành giao hàng.

(6) Sau khi tiến hành giao hàng, người xuất khẩu lập bộ chứng từ theo

yêu cầu của L/C và xuất trình cho Ngân hàng phát hành để được thanh toán.

(6’) và (6’’) Trong trường hợp L/C có chỉ định Ngân hàng được chỉ định, bộ

chứng từ được xuất trình qua Ngân hàng được chỉ định để được thanh toán. Ngân

hàng được chỉ định sau khi kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy xuất trình phù hợp thì

tiến hành thanh toán, nếu thấy không phù hợp thì từ chối thanh toán và gửi trả lại

toàn bộ và nguyên vẹn bộ chứng từ cho người xuất khẩu.

(7) Ngân hàng phát hành sau khi kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy xuất

trình phù hợp thì tiến hành thanh toán, nếu thấy không phù hợp thì từ chối thanh

toán và gửi trả lại toàn bộ và nguyên vẹn bộ chứng từ cho người xuất khẩu.

(8) (7’) và (7’’) Ngân hàng chỉ định xuất trình chứng từ cho Ngân hàng

phát hành và đòi hoàn trả.

(9) Ngân hàng phát hành đòi tiền người nhập khẩu và chuyển bộ chứng

từ cho người nhập khẩu sau khi đã nhận được tiền hoặc chấp nhận thanh toán.

1.2.2.3. Phương thức nhờ thu

Là phương thức thanh toán trong đó người bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ

giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ cho bên mua sẽ ủy thác cho ngân hàng phục

vụ mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra.

Trong trường hợp này ngân hàng đóng vai trò trung gian thu hộ tiền và được hưởng

tỷ lệ phần trăm trên số tiền thu được.

Thường được sử dụng phổ biến hơn trong thanh toán, phương thức nhờ thu

thường được dung khi: hai bên thực sự tin cậy lẫn nhau, nhà nhập khẩu sẵn sang

thanh toán và có khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế và chính trị của nước nhập

khẩu ổn định, và chính phủ nước nhập khẩu không có những biện pháp kiểm soát

ngoại hối.

Phương pháp này có nhược điểm đối với nhờ thu trơn, rất ít được áp dụng

trong thanh toán tiền hàng vì không đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên xuất khẩu và

nhập khẩu do việc nhận hàng và thanh toán tách rời nhau. Vì vậy chỉ được sử dụng

trong thanh toán phí hoặc nhờ thu Séc giữa các ngân hàng.

Phương thức nhờ thu chứng từ thì việc thu tiền của nhà xuất khẩu vẫn chưa

chắc chắn. Tuy còn giữ quyền kiểm soát hàng hóa sau khi giao hàng nhưng nếu nhà

nhập khẩu khẩu không nhận hàng hoặc không trả tiền.

Chi phí nhờ thu trả ngân hàng do bên nào chịu? Nếu thu không được thì bên

xuất khẩu phải thanh toán phí cho cả hai ngân hàng. Tuy nhiên, tốc độ thanh toán

vẫn chậm, rủi ro cho bên xuất khẩu vẫn lớn.

Rủi ro tín dụng của người nhập khẩu, rủi ro chính trị ở nước nhập khẩu và rủi ro

hàng hóa có thể bị hải quan giữ. Việc trả tiền quá chậm, từ lúc giao hàng đến lúc nhận

tiền có thể kéo dài vài tháng đến một năm. Người nhập khẩu và rủi ro hàng hóa có thể bị

hải quan giữ. Người nhâp khẩu chịu một một rủi ro trong thanh toán nhờ thu chứng từ là

hàng được gửi có thể không giống như ghi trên hóa đơn và vận đơn.

1.2.3. Các phương tiện thanh toán quốc tế

1.2.3.1. Hối phiếu

a) Khái niệm:

Theo Phan Thị Thu Hà (2015) “Hối phiếu là giấy tờ có giá do người ký phát

lập, yêu cầu người bị ký phát thanh toán không điều kiện một số tiền xác định khi

có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng”.

b)Các bên tham gia:

- Người ký phát hối phiếu (Drawer) : Chủ nợ người lập và ký phát hối phiếu

- Người bị ký phát(Drawee): Con nợ, người có nghia vụ thanh toán số tiền ghi

trên hối phiếu

- Nhười chấp nhận (Acceptor): Người bị ký phát sau khi ký chấp nhận hối

phiếu thì trở thành người chấp nhận.Người chấp nhận có nghĩa vụ thanh toán hối

phiếu khi đến hạn.

- Người thụ hưởng (Beneficiary): Người sở hữu hợp pháp hối phiếu, do đó có

quyền được nhận thanh toán số tiền ghi trên hối phiếu

- Người chuyển nhượng(endorser or assignor): Là người chuyển quyền hưởng

lợi hối phiếu cho người khác bằng cách trao tay hay bằng thủ tục ký hậu.

- Người bảo lãnh (avaliseur): Là bất cứ người nào ký t6n vào hối hiếu, ngoại

trừ người ký phát và người bị ký phát.

c) Chức năng: Hối phiếu có 3 chức năng:

- Hối phiếu là phương tiện thanh toán: Hối phiếu là phương tiện giúp người

bán đòi tiền người mua và giúp người mua chuyển tiền trả nợ cho người bán

- Hối phiếu là phương tiện đảm bảo: Hối phiếu là một chứng từ có giá; do đó

nó có thể được mua bán,cầm cố, thế chấp ...vv.

- Hối phiếu là một phương tiện cung cấp tín dụng : Vì hối phiếu là một chứng

từ có giá nên nó có thể là công cụhữu hiệu trong việc cung ứng các khoản tín dụng

thương mại, tín dụng ngân hàng

d) Các nghiệp vụ liên quan đến việc lưu thông hối phiếu:

- Chấp nhận hối phiếu (Acceptance): là hành vi cam kết trả tiền của người có

nghĩa vụ trả tiền khi hối phiếu đến thời hạn thanh toán. Hành vi pháp lý này được

thể hiện bằng chữ và chữ ký cuả ngươì đó ở mặt trước góc trái của hối phiếu, số tiền

chấp nhận, ngày tháng và ký tên.

- Ký hậu hối phiếu (Endorsement): Ký hậu hối phiếu là một thủ tục để chuyển

nhượng hối phiếu từ người hưởng lợi này sang người hưởng lợi khác. Người ký hậu chỉ

cần ký vào mặt sau của hối phiếu và trao hối phiếu cho người được chuyển nhượng.

- Bảo lãnh hối phiếu (Aval): Bảo lãnh hối phiếu là sự cam kết của người thứ 3

về khả năng thanh toán tiền hối phiếu khi đến hạn cho người hưởng lợi.

Kháng nghị về việc không trả tiền hối phiếu (Protest for Non-payment).Trong

trường hợp hối phiếu không được trả tiền, người hưởng lợi hiện hành của hối phiếu

có quyền kháng nghị người trả tiền trước pháp luật.

- Cầm cố và nhờ thu hối phiếu: Người thụ hưởng có quyền cầm cố hối phiếu

tại các tổ chức tín dụng để vay vốn.Khi người cầm cố hoàn thành nghĩa vụ được bảo

đảm bằng cầm cố hối phiếu thì người nhận cầm cố phải hoàn trả hối phiếu cho

người cầm cố.Trong trường hợp người cầm cố không thực hiện đầy đủ,đúng hạn

nghĩa vụ được bảo đảm bằng cầm cố hối phiếu thì người nhận cầm cố trở thành

người thụ hưởng hối phiếu và được thanh toán theo nghĩa vụ được bảo đảm bằng

cầm cố.

- Giải trái (Discharge): Khi hối phiếu được người bị ký phát thanh toán đầy đủ

và đúng hạn, thì các nghĩa vụ liên quan đến hối phiếu sẽ tự động hết hiệu lực, tức

được giải trái.

1.2.3.2. Kỳ phiếu

Khái niệm: Theo Phan Thị Thu Hà (2015), “Kỳ phiếu là một cam kết trả tiền

vô điều kiện do một người phát hành hứa trả một số tiền nhất định cho một người

khác, hoặc trả theo lệnh của người này hoặc trả theo người cầm phiếu”.

Nhìn chung về quy tắc lưu thông, thì hối phiếu và kỳ phiếu là giống nhau.Ta

có thể coi kỳ phiếu như là một hối phiều được chấp nhận bởi người trả tiền.Các điều

mà luật dùng để điều chỉnh hối phiếu đòi nợ cũng được áp dụng tương tự cho một

hối phiếu nhận nợ.

1.2.3.3. Séc (Cheque)

a) Khái niệm: Theo Phan Thị Thu Hà (2015), “Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều

kiện do mọt người (chủ tài khoản), ra lệnh cho ngân hang trích từ tài khoản của

mình một số tiền nhất định để trả cho người được chỉ định trên séc, hoặc trả theo

lệnh của người này, hoặc trả cho người cầm séc”.

Về hình thức, séc là một văn bản giấy, được chia làm hai phần có dường cắt

bằng răng cưa ở giữa đẻ tách rời, gồm:

-Phần cuống séc để người ký phát lưu những điều cần thiết.

-Phần tách rời để trao cho người thụ hường.

b) Các bên tham gia:

-Người ký phát séc(drawer): là người mua, người nhập khẩu, người nhận cung

ứng dịch vụ… đồng thời là chủ tài khoản ngân hàng, có nghĩa vụ trả tiền bằng cách

ký phát séc trả cho người thụ hưởng.

-Người thụ hưởng (Benificiary): là người nhận tiền do người ký phát chỉ định

hay thông qua chuyển nhượng, thường là người xuất khẩu, người bán, chủ đầu

tư,hay người xuất trình séc uỷ quyền cho ngân hàng của mình tiến hành đòi tiền.

-Ngân hàng trả tiền ở nước nhập khẩu:có nghĩa vụ kiểm tra tính hợp lệ của

séc phát hành, điều kiện chuyển ngoại tệ ra nước ngoài (dựa trên hợp đồng, hoá

đơn, B/L) và trích 1 khoản tiền từ tài khoản của người ký phát trả cho người thụ

hưởng thông qua ngân hàng đối tác hay ngân hàng đại lý để chuyển vào tài khoản

của người thụ hưởng.

-Ngân hàng đại lý: thường là ngân hàng bên nước người thụ hưởng, nhân danh

mình với chi phí của người uỷ thác thực hiện hoạt động được uỷ thác.

c) Nội dung của tờ séc:

- Số tiền xác định: Số tiền ghi trên séc phải đầy đủ, chính xác, ghi bằng số và

bằng chữ,có ký hiệu tiền tệ. Séc được coi là một lệnh trả tiền vô điều kiện một số

tiền cụ thể, khi ngân hàng nhận được séc sẽ phải chấp nhận vô điều kiện lệnh này,

trả cho người thụ hưởng số tiền ghi trên séc trừ trường hợp tài khoản phát hành séc

không còn tiền hoặc tờ séc không đầy đủ tính chất pháp lý.

- Người trả tiền theo lệnh của tờ séc phải là ngân hàng giữ tài khoản phát hành

séc của khách hàng. Nếu chỉ định người trả tiền khác, tờ séc không có giá trị.

- Thường tên, địa chỉ của ngân hàng trả tiền được ghi sẵn, cũng chính là nơi

người ký phát mở tài khoản.

- Séc có thời hạn hiệu lực lưu hành nên đây là một yếu tố để xác định tính hiệu

lực của tờ séc cũng như là căn cứ để giải quyết các tranh chấp nếu có xảy ra giữa

các bên liên quan đến séc.

- Theo quy định, khi cung ứng séc trắng cho khách hàng, ngân hàng phải ghi

họ tên, số hiệu tài khoản của chủ tài khoản trên tờ séc nhằm chống lạm dụng khi tờ

séc bị thất lạc, trộm cắp cũng như giúp ngân hàng dễ dàng tìm ra người ký phát mà

không cần khảo cứu chữ ký. Chữ ký phải được thực hiện bằng tay của chính người

ký phát đúng với mẫu chữ ký đã đăng ký tại ngân hàng. Nếu là tổ chức thì phải có

chữ ký của người đại diện kèm theo dấu của tổ chức đó.

1.2.3.3. Thẻ thanh toán

Trong thanh toán quốc tế hiện nay ở nhiều nước trên thế giới đã chuyển sang

sử dụng thẻ nhựa. So với séc, thẻ nhựa có nhiều ưu điểm hơn nếu xét về phương

diện rút tiền và thanh toán. Tuy nhiên, đối tượng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế chủ

yếu là khách hàng cá nhân.

a) Khái niệm: Theo Phan Thị Thu Hà (2015), “Thẻ thanh toán là một phương

tiện thanh toán mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán rút tiền tự động thông

qua máy POS được lắp đặt ở các điểm chấp nhận thanh toán hay ở các máy rút tiền

tự động được lắp nơi công cộng”.

Hầu hết các loại thẻ quốc tế hiện nay đều bằng nhựa cứng có hình chữ nhật

cứng có hình chữ nhật chung một kích cỡ 96mm x 54mm x 0,76mm.

- Mặt trước của thẻ bao gồm:

(1) Các logo của tổ chức phát hành thẻ,tên thẻ: VISA,JCB, DINERS

CLUB…

(2) Biểu tượng của thẻ: được ngân hàng thiết kế và in lên bề mặt thẻ nên

được coi là yếu tố an ninh

(3) Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi trên mặt

thẻ,nó sẽ được in lên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng.

(4) Ngày hiệu lực của thẻ:là thời hạn mà thẻ được lưu hành.

(5) Họ và tên của chủ thẻ: In bằng chữ nổi tên cá nhân nếu chủ thẻ là cá

nhân hoặc tên công ty nếu chủ thẻ là công ty

- Mặt sau của thẻ bao gồm:

(1) Dải băng từ: lưu trữ thông tin về số thẻ,ngày phát hành thẻ, tên chủ

thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cá nhân(PIN)

(2) Băng chữ ký:trên băng giấy này là chữ ký của chủ thẻ

(3) Số thẻ: có thể được in lại một lần nữa

b) Phân loại thẻ:

- Căn cứ vào chủ thể phát hành:

Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ này do chính ngân hàng phát hành giúp

khách hàng sử dụng để quản lý tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc dùng để

thanh toán đối với trường hợp ngân hàng phát hành thẻ tín dụng.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch giải trí của các tập

đoàn kinh doanh lớn phát hành như:Dinner club,Amex...

- Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại:

Thẻ tín dụng (credit card): được sử dụng phổ biến. Chủ thẻ được phép sử dụng

một hạn mức tín dụng nhưng phải trả lãi để mua sắm tại những cơ sở kinh doanh

chấp nhận loại thẻ này.

Thẻ ghi nợ(debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gửi.loại thẻ này khi dùng đê mua hàng sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào

tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử được đặt tại các cơ sở kinh

doanh. Thẻ ghi nợ còn được dùng để rút tiền tại máy rút tiền tự động. Thẻ không có

hạn mức tín dụng vì phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản của chủ thẻ.

Thẻ rút tiền mặt (cash card): được dùng đê rút tiền mặt tại các máy tự động

hoặc ở ngân hàng.

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ, thẻ được chia làm 2 loại:

Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong nước, đồng tiền giao dịch

là tiền tệ của nước đó.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ

mạnh để thanh toán. Nó được khách du lịch rất ưa chuộng vì sự an toàn, tiện lợi.

Trên thực tế, các ngân hàng thường áp dụng song song cả hai loại thẻ trong

nước và quốc tế.

1.2.4. Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc tế

- Dịch vụ TTQT có sự tác động lẫn nhau và mối quan hệ không thể tách rới

đối với hoạt động kinh tế quốc tế. Hoạt động kinh tế quốc tế có phát triển thì hoạt

động TTQT mới phát triển và ngược lại, dịch vụ TTQT phát triển tạo điều kiện

thuận lợi cho sự tăng trưởng của hoạt động kinh tế quốc tế.

- Dịch vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không chỉ chịu sự

điều chỉnh của một quốc gia duy nhất mà đòi hỏi phải tuân thủ theo luật pháp quốc

tế, thông lệ quốc tế.

- Nghiệp vụ TTQT có quan hệ mật thiết với thị trường ngoại hối và chịu sự tác

động mạnh mẽ của yếu tố tỷ giá, dự trữ ngoại tệ của mỗi quốc gia…

- Ngân hàng cung ứng các dịch vụ TTQT luôn phải đương đầu với rủi ro cao,

phức tạp, khó kiểm soát cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên, rủi ro luôn tỷ lệ thuận

với lợi nhuận. Thực tế lợi nhuận từ nghiệp vụ TTQT thường rất cao và chiếm một

tỷ lệ không nhỏ trong thu nhập của NHTM.

- Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán quốc tế còn chịu sự chi phối, điều chỉnh

của luật pháp quốc tế, cụ thể hoá tại nhiều văn bản, quy phạm pháp luật quốc tế

như: Các điều kiện thương mại quốc tế (Incoterms 2010), Quy tắc thực hànhthống

nhất tín dụng chứng từ (Bản sửa đổi 1993, Phòng Thương mại Quốc tế Paris

– UCP600), Quy tắc thống nhất về nhờ thu (1995 - URC 522)....

- Tiền tệ dùng để thanh toán giữa hai bên là ngoại tệ đối với ít nhất một trong

hai bên.

Những đặc điểm cơ bản trên đã tạo nên đặc thù riêng của hoạt động thanh toán

quốc tế trong các ngân hàng thương mại.

1.2.5. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM

Cùng với sự phát triển của các nghiệp vụ kinh doanh và dịch vụ NH trong

nước, xu hướng quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đã mở ra cánh của ngoại thương tạo

điều kiện cho nghiệp vụ NH quốc tế ra đời và phát triển, trong đó TTQT ngày càng

thể hiện vai trò quan trọng trong bối cảng cạnh tranh quyết liệt giữa các NH. Tóm

lại, TTQT là một mắt xích không thể thiểu trong hoạt động kinh doanh của ngân

hàng, nó bổ sung và kết hợp với các nghiệp vụ khác của ngân hàng, cụ thể:

1.2.5.1. Đối với khách hàng

- Nhờ có dịch vụ TTQT, quá trình thanh toán của khách hàng được tiến hành

nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn, tránh rủi ro và tiết kiệm tối đa chi phí.

- Dịch vụ TTQT cũng là cầu nối tạo nên mối quan hệ giữa doanh nghiệp và

khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp tiếp cận vốn ngân

hàng trong trường hợp cần tài trợ, được hỗ trợ về mặt nghiệp vụ thanh toán thông

qua việc tư vấn, hướng dẫn. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa rủi ro

có thể xảy ra trong quá trình thực hiện thanh toán với đối tác nước ngoài.

- Thông qua nghiệp vụ TTQT giúp các doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh

doanh XNK và mở rộng quan hệ giao dịch, tìm kiếm cơ hội làm ăn với các doanh

nghiệp của các nước trên thế giới.

1.2.5.2. Đối với nền kinh tế

- Hoạt động TTQT đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế

của đất nước. Với hoạt động TTQT, các quốc gia có thể thong qua đó mà đẩy mạnh

hoạt động ngoại thương, kết nối giao dịch với các khu vực khác trên thế giới; từ đó

tăng cường trao đổi và gia tăng vị thế quốc gia trên trường quốc tế.

- TTQT thúc đẩy sự giao lưu, học hỏi, phát triển giữa các NHTM của các nước

trên thế giới với nhau. Và cũng thông qua đó có sự trao đổi, cho vay ngoại tệ lẫn

nhau với chi phí và giá thấp.

- TTQT giúp các nước tập trung quản lý và sử dụng nguồn ngoại tệ một cách

hợp lý, tạo điều kiện thực hiện có hiệu quả cơ chế quản lý ngoại hối của quốc gia,

quản lý hiệu quả các hoạt động XNK theo chính sách ngoại thương đã đề ra.

1.2.5.3. Đối với bản thân các NHTM

- Với nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, hoạt động nghiệp vụ TTQT

giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ tài chính.

Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng trưởng về lợi nhuận, củng cố vị thế và tạo dựng

niềm tin cho khách hàng.

- Dịch vụ TTQT giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn sẵn có của các

doanh nghiệp, làm nguồn vốn ngoại tệ của ngân hàng thêm sẵn có và dồi dào; do đó

giúp ngân hàng tăng cường tính thanh khoản.

- Dịch vụ TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Các

ngân hàng sẽ áp dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động dịch vụ TTQT được thực

hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, tương thích với hệ thống CNTT các ngân

hàng trên thế giới, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.

1.2.6. Vai trò của TTQT đối với nền kinh tế.

Trong xu thế kinh tế thế giới càng ngày càng hội nhập, tiến tới một nền văn

minh không biên giới, các quốc gia đang ra sức phát triển kinh tế thị trường, mở

cửa, hợp tác và hội nhập, thanh toán quốc tế giống như một cây cầu nối giữa nền

kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài. Thanh toán quốc tế có vai

trò không thể thay thế đối với nền kinh tế, cụ thể như sau:

(1) TTQT đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần vào sự nghiệp công

nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước: TTQT là một khâu rất quan trọng trong hoạt

động ngoại thương. Thông qua hoạt động thanh toán quốc tế, các luồng hàng hoá,

dịch vụ được dịch chuyển từ quốc gia này đến quốc gia khác và kéo theo nó là sự di

chuyển luồng tiền giữa các quốc gia. Do đó, hoạt động TTQT có tác dụng bôi trơn

và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ, đầu tư nước ngoài, thu

hút kiều hối và các quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế khác.

(2) TTQT là điều kiện để thúc đẩy hàng hoá phát triển: Thông qua hoạt động

TTQT, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hoá, dịch vụ. Điều này đảm

bảo cho việc kinh doanh sản xuất của các doanh nghiệp được bảo đảm về đầu ra và

đầu vào, lưu thông hàng hóa dịch vụ được khơi thông. Vì vậy không có hoạt động

thanh toán quốc tế phát triển thì sản xuất và lưu thông hàng hoá không thể phát triển

được. Hơn nữa, TTQT góp phần mở rộng khả năng tiêu dùng, nâng cao mức hưởng

thụ của cá nhân và doanh nghiệp, thúc dẩy sản xuất và mở rộng phân công lao động

xã hội.

(3) TTQT có vai trò là cầu nối gắn kết kinh tế trong nước với nền kinh tế thế

giới, thực hiện chính sách kinh tế mở cửa: Cùng với sự phát triển của phân công

lao động xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, nên mạng lưới thanh toán quốc

tế ngày càng được mở rộng, đồng thời, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các nước ngày

càng tăng. Vì vậy có thể nói TTQT đã có từ lâu đời, nó tồn tại như một yếu tố khách

quan và sự phát triển của nó gắn liền với sự phát triển văn minh xã hội loài người.

(4) TTQT là cơ sở để mở rộng và thúc đẩy các quan hệ kinh tế đối ngoại của

đất nước : Hoạt động TTQT đã khai thác triệt để lợi thế so sánh của mỗi quốc gia,

đạt quy mô tối đa cho mỗi ngành sản xuất, tạo điều kiện xây dựng các ngành kinh tế

mũi nhọn, nâng cao năng suất lao động và hạ giá thành sản phẩm, thúc đẩy các nhân

tố phát triển theo chiều sâu, trao đổi và ứng dụng nhanh chóng các công nghệ mới,

thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài, nâng cao tốc độ tăng trưởng và hiệu quả của nền

kinh tế quốc dân.

(5) TTQT góp phần thúc đẩy tiến trình hội nhập: Việt Nam đang từng bước

mở cửa và tham gia ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới: từ quan hệ

songphương tới quan hệ đa phương và đỉnh cao là gia nhập vào Tổ chức thương mại

thế giới (WTO – World Trade Organization) vào cuối năm 2006. Hòa mình vào xu

thế hội nhập khu vực và thế giới với chủ trương “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả

các nước” thì hoạt động kinh tế đối ngoại ngày càng trở nên sôi động và có những

chuyển biến vô cùng mạnh mẽ, hoạt động ngoại thương luôn được giữ vị trí trung

tâm, ưu tiên phát triển hàng đầu nhằm tạo ra những tiền đề vững chắc trong quá trình

phát triển kinh tế đất nước.

1.2.7. Rủi ro trong dịch vụ thanh toán quốc tế

Rủi ro trong hoạt động TTQT tại NHTM là khả năng xảy ra những biến cố

không mong đợi trong hoạt động TTQT tại NHTM mà khi xảy ra sẽ dẫn đến tổn thất

về tài sản của ngân hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so với dự kiến hoặc phải bỏ ra

thêm một khoản chi phí để có thể hoàn thành được một nghiệp vụ TTQT nhất định.

Các loại rủi ro trong hoạt động TTQT chia theo nguyên nhân phát sinh, có thể

phân ra thành; Rủi ro thị trường, Rủi ro tín dụng, Rủi ro hoạt động, Rủi ro thanh khoản.

1.2.7.1. Rủi ro thị trường

Rủi ro thị trường là loại rủi ro thiệt hại theo thời gian do một số yếu tố rủi ro

như thay đổi về lãi suất, tiền tệ và chứng khoán. Rủi ro thị trường có thể được cấu

thành từ nhiều loại rủi ro nhưng chủ yếu là rủi ro lãi suất.

Nguyên nhân của rủi ro thị trường là do có những thay đổi trong giá cả thị

trường chủ yếu do biến đổi lãi suất và tỷ giá hối đoái.

Rủi ro thị trường gồm hai loại chính là rủi ro lãi suất và rủi ro tỷ giá.

Rủi ro tỷ giá là rủi ro do biến động của tỷ giá hối đoái trên thị trường làm biến

động tài sản nợ, có của ngân hàng, việc quy đổi dòng tiền ra các đồng tiền khác

nhau ảnh hưởng tới lợi nhuận và khả năng trả nợ của hệ thống ngân hàng. Trong

hoạt động ngân hàng quốc tế, quá trình thanh toán sử dụng ngoại tệ là chủ yếu, đặc

biệt đối với các quốc gia sử dụng đồng tiền yếu không có khả năng chuyển đổi trên

thị trường thì tác động của sự thay đổi tỷ giá là rất lớn.

Rủi ro lãi suất phát sinh do chênh lệch giữa thời gian đáo hạn và khối lượng

tài sản nợ có trong bảng cân đối của ngân hàng khiến cho chi phí tài sản nợ lớn hơn

lợi nhuận thu được từ tài sản có. Các trung gian tài chính về bản chất là chuyển đổi

tiền gửi ngắn hạn (nợ) vào tài sản dài hạn (các khoản vay). Tuy nhiên khi ngân hàng

TTQT khoản vay với một lãi suất cố định cho một khoảng thời gian dài hơn so với

thời gian của vốn huy động được sử dụng để tài trợ cho các khoản vay, họ cơ bản

đang đặt cược cho các lãi suất trong tương lai.

1.2.7.2. Rủi ro thanh khoản

Là rủi ro xảy ra khi có sự chênh lệch thời gian đáo hạn giữa các tài sản nợ và

tài sản có của ngân hàng khiến ngân hàng lâm vào tình trạng thiếu các tài sản dự trữ

có tính lỏng cao để chuyển thành tiền thanh toán cho khách hàng.

Rủi ro thanh khoản cũng có những yếu tố giống rủi ro lãi suất tuy nhiên rủi ro

lãi suất phát sinh từ sự mất cân đối khi đến hạn làm cho hoạt động thanh toán của

một số NH gặp khó khăn khi có sự thay đổi về tỷ lệ lãi suất. Ngược lại rủi ro thanh

khoản phát sinh không phải vì chi phí vốn mà vì lượng tiền có sẵn để đáp ứng thanh

toán tại ngân hàng.

1.2.7.3. Rủi ro tín dụng

Đối với các ngân hàng phần lớn rủi ro tín dụng xuất phát từ hoạt động cho

vay. Đó là khả năng không chi trả được nợ của người đi vay với người cho vay khi

đến hạn thanh toán. Bất cứ một hợp đồng cho vay nào cũng có rủi ro tín dụng. Đối

với các ngân hàng quốc tế điều này cũng xảy ra đối với hoạt động cho vay trên thị

trường ngoại tệ. Có nhiều nguyên nhân gây ra loại rủi ro này như nguyên nhân

khách quan, nguyên nhân phía NH, nguyên nhân phía khách hàng, nguyên nhân từ

tài sản đảm bảo.

1.2.7.4. Rủi ro hoạt động

Là rủi ro thua lỗ xảy ra do các quy trình của ngân hàng, nhân sự hoặc do sai

sót hệ thống. Trên thực tế dạng rủi ro này chủ yếu là do lỗi gian lận của người có

liên quan hoặc sự kiện bên ngoài không dự đoán trước được gây ra. Trong hoạt

động ngân hàng quốc tế, rủi ro hoạt động có thể đến từ nhiều phía như bản thân NH,

khách hàng, đối tác khách hàng, các bên liên quan trong quá trình môi giới.

1.2.7.5. Rủi ro khác

Ngân hàng quốc tế cũng phải đối mặt với một số yếu tố nguy cơ khác tiêu biểu

là rủi ro quốc gia và rủi ro pháp lý

Rủi ro quốc gia là do điều kiện chính trị, kinh tế, xã hội ở nước ngoài ảnh

hưởng đến hoạt động thương mại của ngân hàng quốc tế ví dụ như sự đánh thuế

cao, bất ổn chính trị, gia tăng tham nhũng. Các ngân hàng đầu tư đáng kể ở nước

ngoài hoặc có lợi nhuận lớn cổ phần xuất phát từ nước ngoài phải đối mặt lớn nhất

với rủi ro quốc gia.

Rủi ro pháp lý là rủi ro mà ngân hàng bị khách hàng khởi kiện do những phát

sinh trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác rủi ro pháp lý còn xảy ra với các ngân

hàng khi nhà nước đột ngột thay đổi các chính sách kinh tế vĩ mô.

1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại

1.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

1.3.1.1. Khái niệm phát triển dịch vụ TTQT của NHTM

Nhằm mục tiêu thực hiện tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược kinh doanh đã đề ra

và xác định khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho mình, các NHTM không

ngừng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách gia tăng số lượng các sản

phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Đây là hướng đi

hoàn toàn đúng đắn. Đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng

sâu rộng, mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng

trong nước với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài, vì vậy ngoài việc phát

triển các sản phẩm dịch vụ trong nước thì mảng các dịch vụ TTQT cần được quan

tâm và đầu tư đúng mức.

Phát triển được hiểu theo nghĩa chung nhất là sự biến đổi hoặc làm cho biến

đổi theo chiều hướng tăng từ ít tới nhiều, từ hẹp tới rộng, từ thấp tới cao, từ đơn

giản đến phức tạp.

Từ khái niệm phát triển nói chung và thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ

TTQT của NHTM, tác giả rút ra khái niệm về phát triển dịch vụ TTQT của NHTM

như sau:

Phát triển dịch vụ TTQT của NHTM là việc NH không ngừng gia tăng về số

lượng, hoàn thiện về chất lượng, tiện ích của dịch vụ TTQT nhằm đạt được các mục

tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn trong hoạt động kinh doanh của NH và tăng sức cạnh

tranh của NH trên thị trường trong một thời kỳ nhất định.

Việc phát triển về lượng đồng nghĩa với việc gia tăng về quy mô, tầm vóc các

dịch vụ TTQT truyền thống và phát triển thêm các dịch vụ TTQT mới; nhằm tăng

thị phần TTQT mà NHTM đang nắm giữ, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ các

dịch vụ này. Đây là nội dung quan trọng nhất trong chiến lược sản phẩm của NH.

1.3.1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ TTQT

Ngân hàng là ngành cung cấp các dịch vụ đặc thù phục vụ cho mọi đối tượng

trong xã hội. Khi nền kinh tế đang ngày một phát triển, dịch vụ ngân hàng không

thể đứng yên, mà phải cùng phát triển. Phát triển DVTTQT là một xu hướng tất yếu

bởi những lý do sau:

a) Phát triển để bắt kịp xu thế

Ngân hàng là ngành cung cấp các dịch vụ đặc thù phục vụ cho mọi đối tượng

trong xã hội. Sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại và phát triển của các

dịch vụ đặc thù đi kèm. Do vậy, sự phát triển dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu để

góp phần phát triển, thúc đẩyđịa vị của ngành ngân hàng đối với xã hội, sự cần thiết

trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Do vậy, phát triển dịch vụ thanh toán quốc

tế là một tất yếu khách quan.

b) Thu hút khách hàng và tăng nguồn thu cho ngân hàng

Hiện nay dịch vụ huy động vốn ngày càng gặp khó khăn, miếng bánh thị

trường vốn chia dần đều cho các ngân hàng, thêm vào đó lãi suất huy động luôn

được các cơ quan quản lý kiểm soát chặt chẽ dẫn đến khả năng huy động kém đi.

Dịch vụ cho vay đang tăng trưởng chậm do ngân hàng và khách hàng kinh doanh

khó khăn cùng với các khoản nợ xấu có xu hướng tăng. Khi mà huy động và cho

vay không còn khả quan như trước, khả năng sinh lời từ dịch vụ truyền thống này

giảm sút thì dịch vụ TTQT trở thành mảnh đất tiềm năng cho các ngân hàng. Dịch

vụ TTQT đem lại nguồn thu phí đảng kể cho ngân hàng với rủi ro thấp.

c) Quảng bá rộng rãi hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng đang là ngành nắm giữ vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh

tế nhưng lại là ngành nhạy cảm nhất với biến động của thị trường, bởi biến động ở

khía cạnh nào, dù ít hay nhiều đều ảnh hưởng tới tiền tệ và tâm lý nắm giữ tiền tệ,

từ đó trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Hơn nữa khi hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước vừa là đối thủ của

nhau vừa phải đối mặt với sức ép cạnh tranh với các tổ chức tín dụng mạnh của

nước ngoài. Ngoài ra ngân hàng kinh doanh dịch vụ bảo TTQT đòi hỏi có mạng

lưới rộng khắp và có vị thế trên thị trường quốc tế, khi đó dịch vụ TTQT phát triển

ngược lại giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế.

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

a) Số lượng các sản phẩm dịch vụ TTQT được cung ứng

Số lượng các sản phẩm dịch vụ TTQT hiện tại ngân hàng cung cấp cho khách

hàng khái quát được phần nào sự phát triển của mảng dịch vụ TTQT. Đây là tiêu

thức để so sánh sự phát triển sản phẩm dịch vụ này của NH này so với NH khác và

so với các NH có yếu tố nước ngoài đang hoạt động trên thị trường nội địa.

Chỉ tiêu này được đo lường bằng mức tăng/giảm tuyệt đối số sản phẩm TTQT:

y1 = xt – x(t-1) hoặc mức tăng/giảm tương đối số sản phẩm TTQT:

g1 =[ xt – x(t-1)] / x(t-1)

Chỉ tiêu này thể hiện quy mô các dịch vụ TTQT năm (t) so với năm trước tăng

lên hay giảm đi. y1> 0 (g1>1) tức là số sản phẩm dịch vụ TTQT năm (t) đã đa dạng

hơn so với năm (t-1) và ngược lại.

b) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT

Trong nền kinh tế thị trường, “khách hàng là thượng đế” được coi là phương

châm tồn tại các doanh nghiệp, bởi khách hàng mới là người trực tiếp trả tiền cho

doanh nghiệp, quyết định lợi nhuận, sự tồn tại của doanh nghiệp. Số lượng khách

hàng và cơ cấu khách hàng là yếu tố cần được tính đến khi phản ánh mức độ phát

triển của dịch vụ này của NHTM.

Số lượng khách hàng càng lớn, cơ cấu khách hàng càng đa dạng chứng tỏ dịch

vụ TTQT càng phát triển, quy mô ngày càng lớn. Ngược lại, nếu nghiệp vụ này chỉ

tập trung vào một số khách hàng nhất định, mặt hàng nhất định thì NH cần phải

quan tâm trong việc quảng bá, tiếp thị dịch vụ này hơn nữa. Chỉ tiêu này tương đối

đơn giản, dễ tính, được thống kê trong thời kỳ nhất định, thường là 01 năm.

Chỉ tiêu này được đo lường bằng mức tăng/giảm tuyệt đối số lượng khách

hàng sử dụng: y2 = xt – x(t-1) hoặc mức tăng/giảm tương đối số lượng khách hàng

sử dụng: g2 =[ xt – x(t-1)] / x(t-1)

y2> 0 (g2>1) tức là quy mô dịch vụ TTQT năm qua đã được mở rộng và

ngược lại. Khi y2 = 0 (g2 = 1) thì phải xét đến chỉ tiêu khác về quy mô thì mới

có thể kết luận.

c) Doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT cung ứng

Doanh số dịch vụ TTQT được tính toán căn cứ vào tổng giá trị các giao dịch

mà NH thực hiện cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh

doanh dịch vụ TTQT của NH trong một thời kỳ nhất định, thường là một năm. Chỉ

số này phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh và thị phần kinh doanh dịch vụ

TTQT của NH. Doanh số dịch vụ này càng cao chứng tỏ việc kinh doanh dịch vụ

này của NH phát triển mạnh.

Chỉ tiêu này được đo lường bằng mức tăng/giảm tuyệt đối doanh số TTQT: y3

= xt – x(t-1) hoặc mức tăng/giảm tương đối doanh số TTQT: g3 =[ xt – x(t-1)]/ x(t-1)

y3> 0 (g3>1) tức là dịch vụ TTQT năm qua đã được mở rộng và ngược lại.

Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT tăng cao và đều chứng tỏ hoạt động

kinh doanh dịch vụ này phát triển.

d) Thu nhập từ dịch vụ TTQT

Là tổng số tiền mà NH thu được từ dịch vụ TTQT mà NH cung ứng ra thị

trường, ở đây chính là các khoản phí thu được khi thực hiện dịch vụ như: phí mở,

thanh toán, thông báo, khôi phục L/C, phí nhờ thu, phí chuyển tiền,…Thu nhập là

một chỉ tiêu tối quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM vì vậy các NH

thường đưa ra kế hoạch thu nhập năm sau cao hơn năm trước. Thu nhập từ dịch vụ

TTQT tăng chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ này của NH phát triển về cả

doanh số, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch.

1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

a)Chất lượng dịch vụ TTQT mà NHTM cung ứng

Chất lượng dịch vụ TTQT của các NHTM về cơ bản được thể hiện qua các

yếu tố: Độ tin cậy của dịch vụ TTQT đối với ngân hàng; Sự tôn trọng và biết lắng

nghe ý kiến khách hàng; Thái độ và phong cách phục vụ của NH đối với khách

hàng; Các yếu tố bổ trợ hữu hình…Đây chính là các yếu tố cấu thành sự hài lòng

của khách hàng. Như vậy, có thể thấy, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ TTQT là

quan hệ phụ thuộc, thông qua sự hài lòng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT.

Có rất nhiều mô hình được sử dụng để đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ như

mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), Mô hình FSQ và TSQ của

Gronroos (1982)… những mô hình này được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh giá

chất lượng dịch vụ ngân hàng.

b)Tính hoàn thiện của sản phẩm

Ngay từ khi ra đời, mỗi sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ

TTQT nói riêng của NH đều đã có sẵn các thuộc tính cơ bản nhất định (thuộc tính

dịch vụ và thuộc tính tài chính. Theo quan điểm NH-người cung ứng, một sản phẩm

dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, được khách

hàng sử dụng thường xuyên và không có ý định chuyển sang sử dụng sản phẩm đó

của đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm đem lại nhiều lợi nhuận cho NH.

c)Tính rủi ro của sản phẩm TTQT

Bất cứ sản phẩm dịch vụ nào khi tham gia vào thị trường cũng đều có thể gặp

rủi ro. Đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT với phạm vi hoạt động không

chỉ liên quan đến trong nước mà còn liên quan đến ngoài nước, đến khách hàng,

đối tác của NH đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên rủi ro có mức độ càng cao, và

nếu không có những chính sách quản lý rủi ro hiệu quả thì những rủi ro này nếu

phát sinh sẽ gây ra những tổn thất lớn về lợi nhuận, về uy tín, hình ảnh, thương

hiệu,...của NH. Do đó, bên cạnh việc tăng trưởng về doanh số, doanh thu, lợi nhuận,

thị trường, thị phần,.. thì vấn đề quản trị rủi ro cũng cần được NH quan tâm đặc

biệt. Quản trị rủi ro hiệu quả là nền tảng phát triển vững chắc dịch vụ TTQT.

1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế.

1.3.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

a) Khả năng tiếp cận dịch vụ TTQT

Khả năng tiếp cận dịch vụ TTQT của khách hàng được phản ánh qua sự dễ

dàng thực hiện qua nhiều kênh giao dịch/phân phối như kênh giao dịch tại quầy,

kênh ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tại nhà, thông qua di động,...Việc khách hàng

dễ dàng tiếp cận dịch vụ sẽ quyết định rất lớn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ

và sẽ sử dụng lâu dài nếu NH kết hợp chặt chẽ với các chương trình chăm sóc

khách hàng sau bán hàng thật tốt. Chính sách sau bán hàng sẽ cung cấp các thông

tin liên tục cho khách hàng, khiến khách hàng luôn nhớ đến NH, đồng thời cũng sẽ

giải đáp được những vướng mắc cũng như những phát sinh của khách hàng trong

quá trình sử dụng dịch vụ. Do vậy, yếu tố này sẽ có tác động to lớn tới sự phát triển

dịch vụ TTQT của NH.

b) Sự hiểu biết về dịch vụ TTQT

Khách hàng khi có nhu cầu về dịch vụ TTQT thì bản thân họ cũng đã phải có

một lượng kiến thức nhất định về hoạt động XNK. Nhưng đó là về mặt nghiệp vụ của

chính bản thân khách hàng, còn liên quan đến dịch vụ trung gian thanh toán phục vụ

cho hoạt động XNK của khách hàng thì không phải khách hàng nào cũng có cái nhìn,

cách suy nghĩ và trải nghiệm giống nhau. Để dịch vụ này đến với khách hàng thì bản

thân khách hàng cũng cần phải có sự hiểu biết nhất định về nó như nội dung dịch vụ

là gì?, các văn bản pháp lý điều chỉnh dịch vụ đó, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch

vụ này, đối tượng được phép sử dụng dịch vụ,… Nếu khách hàng hạn chế về hiểu

biết dịch vụ sẽ gây khó khăn cho NH trong khi phát triển dịch vụ này.

1.3.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

a) Năng lực tài chính

Với các NHTM, năng lực tài chính đóng vai trò then chốt trong trong hoạt

động kinh doanh của mình. Nó không những thể hiện sức mạnh tài chính hiện tại

của NHTM mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm năng, triển vọng và xu hướng

phát triển trong tương lai của NHTM thông qua khả năng tạo lập nguồn vốn và sử

dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở

quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và

khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.

Quy mô vốn tự có càng lớn NHTM thì ngân hang càng có cơ hộiphát triển quy

mô, phạm vi hoạt động của các sản phẩm dịch vụ mới. Kinh doanh dịch vụ TTQT

lợi nhuận lớn nhưng rủi ro cũng không nhỏ so với các dịch vụ trong nước lại đòi hỏi

lớn về cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ cao. Vì thế, quy mô vốn tự dồi dào là cơ

sở để NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ TTQT.

b) Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện giao dịch TTQT đưa ra lộ trình các bước xử lý theo một

trình tự thống nhất và mang tính tuân thủ bắt buộc, và quy định rõ nhiệm vụ, trách

nhiệm, yêu cầu đối với mỗi vị trí, bộ phận.

Quy trình xây dựng chặt chẽ không có sơ hở, việc thực hiện được đảm bảo

đúng hoàn toàn là điều kiện lý tưởng trong việc kiểm soát rủi ro nhưng đổi lại sự

cảm nhận của khác hàng sẽ là thủ tục phiền hà, phức tạp, tốn nhiều thời gian, điều

kiện cần đáp ứng sẽ hà khắc hơn do đó có thể lỡ mất cơ hội kinh doanh và đương

nhiên sự hài lòng của khách hàng không cao.

Như vậy quy trình giao dịch cần thiết kế hợp lý, thủ tục đơn giản, đảm bảo

tính tuân thủ và đảm bảo chất lượng tác nghiệp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của

dịch vụ TTQT, giúp thu hút khách hàng nhưng phải ở mức độ cho phép để hoạt

động cho ngân hàng được an toàn.

c) Nguồn nhân lực

Khi vốn và công nghệ giữa các NHTM là tương đồng thì nguồn nhân lực là

yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM. Dịch vụ

TTQT có liên quan đến các yếu tố nước nước ngoài lại càng đòi hỏi các NHTM

phải có một đội ngũ cán bộ lãnh đạo có chất lượng cao, cần một đôi ngũ cán bộ làm

việc trong lĩnh vực này phải có kiến thức, kinh nghiệm chuyên sâu. Mỗi cán bộ là

một trung tâm lợi nhuận của NHTM, vì vậy một đội ngũ lãnh đạo, cán bộ có chất lượng

cao về lĩnh vực TTQT sẽ là một lợi thế vô cùng to lớn trong phát triển và đa dạng hóa

các sản phẩm của dịch vụ TTQT của NHTM.

d) Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh của mỗi NH là khác nhau do sứ mệnh, tầm nhìn và

mục tiêu của họ là khác nhau. Các yếu tố mục tiêu, phạm vi, lợi thế cạnh tranh và

năng lực cốt lõi là các yếu tố không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của NH.

Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ TTQT của NH về quy

mô, về khách hàng mục tiêu, về thị phần, về lợi nhuận,…. Với mục tiêu phát triển

dịch vụ TTQT, các NH hẳn sẽ quan tâm tới các yếu tố trọng yếu như chính sách

với các định chế tài chính nước ngoài, chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách

khách hàng, lợi nhuận,…

e) Trình độ quản lý

Trình độ quản lý NH hay chính là năng lực quản trị điều hành của NHTM có

vai trò hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của mỗi NHTM.

Năng lực quản trị điều hành thể hiện qua tư duy kinh doanh của các nhà lãnh đạo

đứng đầu NHTM. Tư duy kinh doanh mới, tiến bộ, sáng tạo, nhạy bén sẽ giúp giảm

thiểu rủi ro, chi phí hoạt động, giúp sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả nhằm đạt

được kết quả kinh doanh tối ưu.

f) Uy tín thương hiệu

Thương hiệu là tập hợp những cảm nhận của KH về một công ty hay sản phẩm

dịch vụ nào đó thông qua các khía cạnh như mô tả nhận diện, giá trị, thuộc tính và

cá tính của thương hiệu. Thương hiệu là thứ phi vật thể, nó được hình thành trong

qua quá trình từ lúc KH trải nghiệm về việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, rồi qua

quá trình tiếp xúc với nhân viên bán dịch vụ đó và qua quá trình marketing và

truyền thông của đơn vị bán sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, để xem xét sự phát triển dịch vụ TTQT của NHTM đến đâu thì việc

xem xét thương hiệu cũng như uy tín của NH trong mắt khách hàng và đối tác kinh

doanh là hết sức cần thiết.

g) Công nghệ thông tin

Công nghệ là yếu tố cần thiết trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của

NHTM. Các dịch vụ hiện đại như chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT, e-

banking, mobile banking,… đòi hỏi phải có một nền tảng công nghệ thông tin hiện

đại. Công nghệ ngân hàng có hiện đại hay không là thể hiện ở sự đồng bộ ở cả phần

cứng công nghệ và phần mềm công nghệ như hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ

hoạt động kinh, hệ thống các phần mềm ứng dụng (core banking) trong hoạt động

kinh doanh của NHTM và con người sử dụng và điều khiển các công nghệ đó.

h) An ninh bảo mật

Dịch vụ TTQT phát triển đem lại cho các NH nhiều lợi nhuận nhưng cũng

không ít rủi ro xuất phát từ hệ thống an ninh và bảo mật các thông tin, dữ liệu. Nếu

hệ thống an toàn bảo mật thông tin không mạnh sẽ là điểm yếu cho các tin tặc và

những đối tượng có khả năng khác tấn công, đánh cắp dữ liệu NH.

Các NH cần xây dựng hệ thống an ninh bảo mật chặt chẽ bao gồm các hệ

thống như xác thực, hệ thống bảo mật mạng, hệ thống kiểm soát máy trạm, phòng

chống vi rút, hệ thống bảo mật ứng dụng,...

1.3.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về Nhà nước

a) Môi trường pháp lý

Tiền tệ được ví như mạch máu của nền kinh tế nên hoạt động kinh doanh của

NH chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật. Hoạt động dịch vụ TTQT còn chịu sự

ảnh hưởng lớn của hệ thống luật pháp và thông lệ quốc tế bên cạnh hệ thống pháp

luật trong nước. Môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, thống nhất sẽ hỗ trợ, thúc đẩy

dịch vụ TTQT phát triển. Ngược lại, nó sẽ là rào cản cản trở sự phát triển của dịch

vụ này. Bên cạnh luật pháp quốc gia và quốc tế là các văn bản pháp lý có hiệu lực

tối cao thì các bên tham gia dịch vụ TTQT cũng sử dụng thông lệ quốc tế như một

sự ngầm thống nhất với nhau. Những văn bản này chỉ mang tính chất quy ước, các

bên có thể áp dụng tùy ý, có thể thêm vào các những thỏa thuận có nội dung khác

thậm chí trái với các văn bản này. Chính vì vậy, sự bổ sung hỗ trợ lẫn nhau giữa các

luật quốc gia, luật quốc tế và các thông lệ quốc tế là hết sức cần thiết. Nó sẽ tạo nền

tảng vững bền, thông thoáng trong phát triển dịch vụ TTQT hiệu quả, an toàn.

b) Hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin

Để nghiệp vụ TTQT có thể phát triển thì hệ thống hạ tầng viễn thông và công

nghệ cần được phủ sóng trên phạm vi rộng. Nếu càng nhiều các cơ quan, đơn vị,

trường học, các trung tâm thương mại,... được tin học hóa, đường truyền viễn thông

liên tục, nhanh và ổn định sẽ dịch vụ TTQT sẽ càng có cơ hội phát triển. Công nghệ

thông tin phát triển mạnh mẽ tạo điều kiện cho các NHTM phát triển dịch vụ hiện

đại ngày càng nhiều.

c) Sức ép cạnh tranh

Xu thế mở cửa và hội nhập đã tạo cho Việt Nam một bức tranh ngân hàng

thương mại đa dạng. Khách hàng có nhiều hơn một lựa chọn ngân hàng phục vụ

mình. Chính vì vậy áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Như

vậy, có thể thấy sức ép cạnh tranh ở đây là tích cực, có tác dụng thúc đẩy năng

cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng và xã hội.

d) Hệ thống thanh toán điện tử

Hệ thống thanh toán điện tử có thể được xem như mạch máu của ngành ngân

hàng. Dịch vụ TTQT có phát triển và phát triển hiện đại hay không chịu ảnh hưởng

rất lớn của yếu tố này. Mỗi quốc gia khác nhau tùy vào điều kiện, hoàn cảnh của

mình sẽ quyết định hệ thống thanh toán đặc thù của mình nhưng tựu chung lại đều

bao gồm hệ thống thanh toán điện tử kết nối giữa NHNN với hệ thống các TCTD

nói chung, và hệ thống NHTM nói riêng, giữa hệ thống các TCTD với các CN/PGD

của mình, giữa NH trong nước với NH nước ngoài, giữa NH với khách hàng.

e) Môi trường kinh tế xã hội

Hình1.3. Các cấu phần của môi trường kinh tế, xã hội

Môi trường kinh tế, xã hội là yếu tố vĩ mô vô cùng quan trọng đối với sự phát

triển ngành tài chính-ngân hàng nói chung và dịch vụ đơn lẻ TTQT nói riêng. Mỗi

NHTM đều xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh dài hạn. Chiến lược kinh

doanh này phụ thuộc rất lớn vào môi trường kinh tế, xã hội. Nếu môi trường này

không ổn định kéo theo ngay sự bất ổn đến hoạt động kinh doanh của

NHTM.Ngược lại, nếu môi trường kinh tế, xã hội ổn định, phát triển bền vững và có

sự hòa nhập với thế giới kịp thời thì sẽ là sự khích lệ cao cho phát triển hoạt động

kinh doanh của NH.

Như vậy, có thể thấy dịch vụ TTQT chịu ảnh hưởng ở cả trong và ngoài

nước,đặc biệt là về khía cạnh môi trường kinh tế - xã hội. Nếu môi trường kinh tế,

xã hội của các nước không tốt, có xu hướng hạn chế giao thương, tăng thuế xuất

nhập khẩu,… sẽ dẫn đến thương mại quốc tế kém phát triển, kéo theo sự ảnh hưởng

đến hoạt động TTQT của các NHTM kém phát triển theo. Ngược lại, khi môi

trường kinh tế - xã hội của các nước thuận lợi và tốt đẹp, kích cầu buôn bán mua

máy móc thiết bị, chuyển giao công nghệ với nước ngoài,… sẽ dẫn đến thương mại

quốc tế phát triển góp phần thúc đẩy mạnh mẽ dịch vụ TTQT của các NHTM.

1.3.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của một số ngân hàng

trên thế giới

1.3.4.1. Tập đoàn Hồng Kông và Thượng Hải – HSBC

Thành lập năm 1865 để tài trợ thương mại cho Châu Á và Phương Tây,ngày

nay HSBC là một trong những những tổ chức tài chính và ngân hàng lớn nhất thế

giới có mạng lưới khoảng 6.600 chi nhánh và văn phòng đại diện trải dài ở 80 quốc

gia và vùng lãnh thổ và phục vụ khoảng 55 triệu khách hàng.

HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua khẩu hiệu “Ngân hàng quốc tế

am hiểu địa phương” và mục tiêu hướng tới của HSBC là sẽ được biết đến như một

ngân hàng quốc tế dẫn đầu thế giới. Chính vì vậy, HSBC đặt công nghệ là chìa

khóa của thành công và cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và

tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính,…. Dịch vụ TTQT hiện nay được HSBC

cung cấp đều là những sản phẩm có sự khác biệt, khai thác triệt để các tiện ích mà

công nghệ mang lại.

- Dịch vụ TTQT trực tuyến bằng HSBCnet-ITS: là hệ thống giao dịch XNK

trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở và sửa đổi L/C,

thanh toán chứng từ NK, chuyển nhượng L/C XK đồng thời tiếp cận mọi thông tin,

tin tức về tài khoản XNK mọi lúc, mọi nơi.

- Dịch vụ Instant@dvice: DN có thể nhận nội dung các thông báo và sửa đổi

L/C qua địa chỉ thư điện tử của DN ngay khi HSBC nhận được các thông báo trên

đối với các L/C được chuyển qua hệ thông SWIFT. DN còn có thể nhận bảo sao

điện tử của các thông báo XNK khác.

- Dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu: dịch vụ này cho phép DN

theo dõi các chứng từ được gửi bởi HSBC trên phạm vi các quốc gia mà HSBC áp

dụng dịch vụ này.

Như vậy, qua kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân

hàng lớn là HSBC chúng ta có thể rút ra rằng để có thể tăng cường hiệu quả hoạt

động, các ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau để có thể tồn tại và phát

triển hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình trong thời đợi đầy sự cạnh tranh và

thách thức như hiện nay:

- Tăng cường áp dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động dịch vụ thanh toán quốc

tế, đặc biệt là các dịch vụ khai báo, sửa đổi thông qua mạng cũng như xem xét được

tình trạng giao dịch của khách hàng; tiến tới hiện đại hóa thuận tiện cho khách hàng

trong việc thanh toán quốc tế cũng như tăng tính an toàn và bảo mật hơn.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên với sự chuyên nghiệp, kiến thức tổng

quát toàn diện để có thể tư vấn cho khách hàng ngay tại chỗ, tìm hiểu nhu cầu khách

hàng và đưa ra các hình thức thanh toán phù hợp, tiết kiệm nhất.

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, kết hợp giữa dịch vụ

thanh toán quốc tế với nhiều loại hình dịch vụ khác mà những dịch vụ này có sự

tương hỗ lẫn nhau, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và được đảm bảo hơn trong

việc thanh toán quốc tế, nhất là những lần thanh toán lần đầu, nhằm gây dựng niềm

tin và sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng của Ngân hàng.

- Tích cực chủ động trong việc cập nhật các thông tin về quy định của luật

pháp liên quan tới việc thanh toán quốc tế trong từng thời kỳ, dự báo trước để có

những giải pháp ứng phó kịp thời, theo dõi biến động về môi trường kinh tế xã hội ở

các nước có giao dịch thanh toán quốc tế, kiểm soát các rủi ro để đưa ra các biện

pháp phòng ngừa, đảm bảo sự an tâm và tin tưởng tuyệt đối nơi khách hàng.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1

Qua chương 1, tác giả đã phần nào làm rõ về tổng quan dịch vụ thanh toán quốc

tế, bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là gì, các phương

thức thanh toán quốc tế, vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế tới nền kinh tế kèm

theo các rủi ro trong việc thực hiện dịch vụ này. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra sự

cần thiết trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như các chỉ tiêu đánh

giá sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, nhóm nhân tố ảnh hưởng cùng với kinh

nghiệm về dịch vụ này từ một số ngân hàng lâu đời, có dịch vụ thanh toán quốc tế

hiệu quả trong thời gian dài như HSBC, ANZ và Citibank,…

Từ những điều trên, chương 1 của luận văn đã nêu ra được những lý luận cơ

bản dịch vụ thanh toán quốc tế kèm theo những định hướng về việc thực hiện nâng

cao chất lượng dịch vụ TTQT ở một số ngân hàng thương mại. Qua đó, giúp chúng

ta định hướng được được việc phát triển dịch vụ TTQT cần thực hiện như thế nào,

thực hiện những điều gì và cần làm như thế nào, nâng cao những tiêu chí gì để đảm

bảo chất lượng dịch vụ TTQT có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Và để thực hiện tốt dịch vụ thanh toán quốc tế này, các ngân hàng thương mại

cần phải xác định những phương pháp nghiên cứu cụ thể, phù hợp với thế mạnh và

tình hình, tiềm lực tài chính của chính ngân hàng mình để thực hiện một cách hiệu

quả, nhằm nâng cao nhanh chóng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong tình

hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay.

Cũng để cụ thể hóa những lý luận đã nêu ở chương 1, tác giả xin được giới

thiệu tiếp chương 2 về những phương pháp nghiên cứu nhằm cụ thể, chi tiết hơn

những kết quả khảo sát thu thập được, nhằm đánh giá tình hình thực hiện dịch hiện

thanh toán hiện nay của ngân hàng thương mại nghiên cứu, và từ đó làm cơ sở để

đưa ra nhận xét và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thanh

toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Sở giao dịch.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn đưa ra ba câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

- Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế là gì?. Những tiêu chí nào để đo lường

sự phát triển của dịch vụ TTQT?

- Mức độ phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch?

- Những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở

giao dịch?

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Quận Hoàn Kiếm nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội. Nơi đây từ lâu đã tập

trung tinh hoa của Hà Nội với 36 phố phường cùng với mật độ dân cư đông đúc,

giao thương cực kỳ phát triển. Quận Hoàn Kiếm hiện tại có khoảng 24.050 doanh

nghiệp, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ, đây là mảnh đất

màu mỡ để khai thác,đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng.

Với điều kiện tự nhiên và con người như vậy nên trong những năm gần đây,

hệ thống các ngân hàng thương mại mở mới chi nhánh tại đây là khá nhiều, có tới

30 ngân hàng hoạt động tại địa bàn và đều có cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế

trực tiếp hoặc gián tiếp.

VCB – Chi nhánh Sở giao dịch là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, và trên địa bàn quận Hoàn

Kiếmcũng như thành phố Hà Nội, đang ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh

tranh từ các ngân hàng cũ và mới thành lập trên địa bàn về mảng dịch vụ thanh toán

quốc tế.

Là cán bộ làm việc tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch, tác giả mong muốn

đóng góp ý kiến của mình trong phát triển dịch vụ này. Chính vì vậy tác giả tập

trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp duy trì và phát triển dịch vụ TTQT

tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch với mong muốn phát triển nhanh – mạnh – bền

vững trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường và cũng để đáp ứng nhu

cầu thanh toán ngày càng lớn của người dân, của doanh nghiệp.

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin

2.2.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết nội bộ, báo cáo kết quả hoạt

động, báo cáo kinh doanh của phòng QLRR, phòng QLKH, phòng kế hoạch tổng

hợp, toàn Chi nhánh, của VCB và ngân hàng khác. Tham khảo từ các tài liệu, tạp

chí, bài báo, luận văn khác liên quan tới đề tài, là các số liệu đã công bố bao gồm

báo, bài báo, luận văn, luận án, trên internet viết về vấn đề nghiên để xây dựng cơ

sở luận cứ để chứng minh vấn đề luận văn đặt ra. Cụ thể, đề tài sử dụng dạng số liệu

qua các báo tài chính, báo cáo hoạt động thanh toán quốc tế của VCB qua các năm,

của NHNN, của tổng cục thống kê,…

Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp là có sẵn, không tốn thời gian để tìm kiếm và xử

lý, từ đó nguồn dữ liệu thứ cấp rất phong phú và đa dạng để thu thập. Tuy nhiên,

việc thu thập dữ liệu thứ cấp có thể khiến cho thời điểm trong đề tài nghiên cứu với

thời điểm dữ liệu tồn tại có sự sai lệch về thời gian và kết quả vì thế có thể thiếu

chính xác.

Đề tài này sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm sử dụng các dữ

liệu này để làm dữ liệu phụ, còn dữ liệu chính sẽ là dữ liệu sơ cấp được thu thập tại

thời điểm nghiên cứu.

2.2.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu, những thông tin được thu thập bởi chính tác

giả trong thời điểm nghiên cứu đề tài. Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra,

khảo sát thực tế, thu thập tài liệu về hoạt động TTQT tại VCB - Chi nhánh sở giao

dịch thông qua trao đổi trực tiếp với cán bộ thực hiện hoat động và phiếu khảo sát ý

kiến khách hàng.

Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là nó phù hợp với đề tài nghiên cứu, bởi phát sinh

từ các nhu cầu cần thiết của số liệu, dữ liệu dành riêng cho báo cáo, đề tài này nên

các dữ liệu sơ cấp mới được thu thập. Tuy nhiên, nguồn dữ liệu sơ cấp hạn chế về

độ tin cậy của dữ liệu, đòi hỏi tác giả phải có căn cứ chọn mẫu vững chắc, xử lý sớ

liệu hiệu quả để tăng độ chính xác và hiệu quả của các dữ liệu sơ cấp.

Để thu thập được các dữ liệu này, tác giả sẽ sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp quan sát: Quan sát cán bộ thực hiện hoạt động liên quan

đến TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch.

- Phương pháp khảo sát: Điều tra, khảo sát thông qua phát phiếu điều

tra. Đối tượng điều tra: Lựa chọn là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTQT

tại Chi nhánh. Phiếu điều tra được gửi trực tiếp tới khách hàng (người đại diện của

khách hàng giao dịch với ngân hàng như kế toán trưởng, nhân viên kế toán ngân

hàng...) dưới sự hỗ trợ của cán bộ QLKH hoặc qua hình thức email trong khoảng

thời gian từ ngày 20/10/2018 đến ngày 25/10/2018. Bảng hỏi gồm 7 nhân tố tương

ứng 28 biến nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT của VCB

– Chi nhánh sở giao dịch.

Lý do tác giả lựa chọn phương pháp sử dụng bảng hỏi để điều tra, thu thập

thông tin, dữ liệu sơ cấp là vì đây là cách đạt được thông tin, dữ liệu dễ dàng, nhanh

chóng và hiệu quả, tránh phiền hà và mất thời gian khiến cho người được điều tra

cảm giác chán nản, không muốn trả lời hoặc trả lời cho qua, dẫn tới chất lượng thôn

tin điều tra được không đảm bảo. Còn với bảng hỏi gồm hệ thống nhiều câu hỏi

ngắn gọn, với những phương án và đáp án khác để nếu người được điều tra có ý

kiến khác thì có thể viết vào còn không sẽ chọn đáp án dạng trắc nghiệm. Việc làm

như vậy sẽ giúp cho khách hàng điền nhanh chóng, mất ít thời gian và thu thập tối

đa thông tin trong bối cảnh hiện nay cũng như so với các phương pháp khác.

Số phiếu điều tuân thủ theo quy tắc Hair và cộng sự (1988) tức là : “kích

thước mẫu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá khoảng 4n – 5n (n là

số biến quan sát) đồng thời tối thiểu là 50”. Để đạt được độ tin cậy cao nhất, đề tài

sẽ sử dụng kích thước mẫu là 5n và tối thiểu là 50. Mô hình có 28 biến số nên cần

kích thước mẫu tối thiểu là 140. Thời điểm 20/10/2018 Chi nhánh có 210 khách

hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Số phiếu gửi đi là 171

phiếu, số phiếu thu về là 149 phiếu, trong đó có 4 phiếu không hợp lệ. Như vậy kích

thước mẫu là 145 (thỏa mãn).

- Phương pháp liên lạc: trao đổi với các cá nhân có liên quan để thu thập

thông tin, dữ liệu sơ cấp.

2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu được tác giả sử dụng là các phương pháp

so sánh, phân tích, tổng hợp và sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ như phần

mềm SPSS, Excel để phân tích hồi quy, tính toán chỉ tiêu. Cụ thể các phương pháp

được tác giả sử dụng như sau:

2.2.3.1. Phương pháp logic-lịch sử

Phương pháp logic được sử dụng để xây dựng khung lý thuyết về phát triển

dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại. Phương pháp lịch sử được sử

dụng để nghiên cứu các thành tựu đã đạt được ở trong và ngoài nước trong quá trình

phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. Phương pháp này

được thể hiện trong toàn bộ luận văn, đặc biệt trong phần tổng quan tài liệu chương

1, chương 3 phần phân tích thực trạng.

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình hoạt động

thanh toán quốc tế của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng

hợp được chi nhánh cung cấp. Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi

nhuận...của từng loại hình hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế. Các số liệu trên

được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới dạng bảng biểu, biểu đồ.

2.2.3.2. Phương pháp so sánh

Tác giả sử dụng phương pháp này với hai nguyên tắc cơ bản:

- Gốc để so sánh: là số liệu của kỳ trước, của các năm trước...

- Các chỉ tiêu sử dụng:

So sánh bằng số liệu tuyệt đối: để thấy được sự biến động trong quá trình hoạt

động của VCB – Chi nhánh sở giao dịch qua các thời kỳ.

So sánh bằng số tương đối: để thấy được tốc độ phát triển về mặt quy mô qua

các thời kỳ, các giai đoạn khác nhau.

So sánh theo chiều dọc: nhằm xác định tỷ lệ tương quan giữa các chỉ tiêu

trong một thời kỳ của từng báo cáo tài chính so với các kỳ trước.

So sánh theo chiều ngang: đánh giá chiều hướng biến động của từng chỉ tiêu

qua các kỳ.

2.2.3.3. Phương pháp phân tích tổng hợp

Phương pháp này được sử dụng phổ biến trong toàn bộ luận văn. Từ các thông

tin thu thập được, tác giả đã vận dụng phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự

phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh.

2.2.3.4. Phương pháp thống kê

Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3 – thực trạng

phát triển dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch. Số liệu thống kê về thu

nhập, chi phí, doanh số của dịch vụ TTQT và của từng loại hình dịch vụ TTQT để

từ đó có sự đánh giá đầy đủ nhât về sự phát triển dịch vụ TTQT cả về quy mô và

chất lượng.

2.2.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.

Cách thức đo lường các biến: Sử dụng thang Likert 5 từ điểm 1 tới điểm 5

tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý tới hoàn toàn đồng ý và quy ước sự

hài lòng chung như sau:

1 ≤ Mean < 1,8: Mức rất thấp

1,8 ≤ Mean < 2,6: Mức thấp

2,6 ≤ Mean < 3,4: Mức trung bình

3,4 ≤ Mean < 4,2: Mức cao

4,2 ≤ Mean < 5: Mức rất cao

Bảng câu hỏi sau khi thu thập sẽ được trình bày dưới dạng thang đo được mã

hóa, được làm sạch và xử lý bởi SPSS 22, các phương pháp phân tích được sử dụng

trong là:

Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này để phân tích dữ liệu sơ cấp gồm tần số, giá trị trung bình và

độ lệch chuẩn.

Thứ hai, sử dụng hệ số Cronbach’s α

Thể hiện có sự tương quan hay không các mục hỏi trong thang đo, mức độ

chặt chẽ như nào, tức là kiểm định độ tin cậy của thang đo. Theo tác giả Hoàng

Trọng (2008): “Công thức của hệ số Cronbach’s alpha: α = Nρ / [1 + ρ(N – 1)]với

ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. α 0,6 được chấp nhận trong

trường hợp nghiên cứu mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu; 0,7 α 0,8:

thang đo sử dụng được; α> 0,8: thang đo tốt”

Cronbach’s α càng lớn thì độ nhất quán càng cao, nhưng không chỉ ra được

biến nào cần loại bỏ, biến nào cần giữ lại, vì vậy cần kết hợp với hệ số tương quan

giữa biến và tổng để loại ra những biến không có ý nghĩa đối với mô hình. Với tiêu

chuẩn chọn α 0,6 loại các biến có ρ< 0,3; với tiêu chuẩn chọn α 0,7 loại biến có

ρ< 0,4.

Trong phạm vi đề tài này, nhằm đảm bảo độ tin cậy cao tiêu chuẩn chọn α>

0,750 loại biến có ρ< 0,4.

Thứ ba, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phương pháp này đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, giúp người dùng

biết được số lượng nhân tố ảnh hưởng tới biến phụ thuộc, loại biến và nhóm các

biến có mối liên hệ với nhau thành một nhân tố đại diện. Tuy nhiên cần kiểm định

việc có nên phân tích nhân tố hay không bằng Bartlett’test và KMO. Cặp giả thiết

của Bartlett’test là Ho: Không tương quan giữa các biến trong tổng thể (ma trận tổng

thể là đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó - tất cả các giá trị trên

đường chéo chính r = 1, không tương quan với biến khác - các giá trị còn lại r = 0).

Nếu bác bỏ Ho chấp nhận H1 khi (Sig. < 0,05) thì áp dụng phân tích nhân tố cho

biến đang xem xét vì điều kiện thực hiện EFA là các biến có sự tương quan. Hệ số

KMO dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo tác giả Hoàng

Trọng (2008):“ KMO < 0,5 phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp; 0,5

KMO 1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Như vậy điều kiện cần để phân tích nhân

tố khám phá là 0,5 KMO 1; Sig. Bartlett’test < 0,05” (với mức ý nghĩa 5%).

Sau đó xác định số lượng nhân tố dựa vào phương pháp Eigenvalue, những

nhân tố có Eigenvalue > 1, cumulative % trên 50% mới được giữ lại. Trong EFA

các biến được giữ lại phải thỏa mãn hai điều kiện: (i) thỏa mãn giá trị hội tụ tức là

các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố; (ii) đảm bảo giá trị phân biệt giữa các

biến thuộc các nhân tố với nhau. Hai điều kiện này được thể hiện bởi Factoring

loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của thống kê trên ma trận Component

Matrix. Theo Hair và cộng sự (1998) thì “Factoring loading > 0,3 đạt mức tối

thiểu, Factoring loading > 0,4 đạt mức quan trọng, Factoring loading > 0,5 được

xem có ý nghĩa được đánh giá là cao”.

Trong phạm vi đề tài này Factoring loading của biến được giữ tối thiểu là 0,5.

Đồng thời để đảm bảo giá trị phân biệt thì các Factoring loading của cùng một biến

quan sát khi tải lên các nhân tố phải chênh lệch tối thiểu 0,3.

Thứ tư, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích tương quan: Một trong những điều kiện phân tích hồi quy là có sự

tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Pearson là hệ số kiểm định giả

thiết Ho: Hệ số tương quan bằng 0 tức là không có sự tương quan. Nếu Sig. Pearson

nhỏ hơn 0,05 thì giả thiết Ho bị bác bỏ, chấp nhận H1 tức là có sự tương quan. Mô

hình tuyến tính có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + … + βiXi

Kết quả từ mô hình sẽ là căn cứ để hoàn thiện phân tích chất lượng dịch vụ và

đạt được mục tiêu nghiên cứu.

2.2.3.6. Phương pháp áp dụng mô hình servqual (parasuraman 1988).

Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu

dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá

là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà

hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…Lý do bởi thang đo này hoạt

động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất

lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà

khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành

phần của chất lượng và bộ thang đo với 21 biến quan sát.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ

khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm

thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng

(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự

đồng cảm (empathy).

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho

mọi ngành dịch vụ:

1. Mức độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng..

3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Truyền đạt (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho

khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như

giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ,...

Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự

biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất

để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp.

Và từ những đặc điểm nổi trội trên đây của thang đo servqual, với đặc trưng là

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử

dụng dịch vụ, có thể nói đây là một thang đo cung cấp lại kết quả đánh giá hiệu quả,

có ích nhất và tính thực tiễn cao trong việc xác định chính xác điểm mạnh, điểm

yếu, cái cần khắc phục và làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp hiệu quả trong

việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong thời gian tới tại VCB –

Chi nhánh sở giao dịch.

2.3. Thiết kế quy trình viết luận văn.

Quy trình áp dụng trải qua 5 bước:

Bước 1: Viết đề cương sơ bộ

Bước 2: Xác định câu hỏi nghiên cứu

Bước 3: Thu thập dữ liệu

Bước 4: Phân tích dữ liệu

Bước 5: Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu của luận văn

Bƣớc 1: Viết đề cƣơng sơ bộ

Căn cứ vào đối tượng và mục tiêu nghiên cứu của luận văn, đồng thời có sự

tham khảo một số bài nghiên cứu có tư liệu liên quan, và sự hướng dẫn của Giảng

viên hướng dẫn, tác giả đã xây dựng đề cương sơ bộ cho luận văn được kết cấu làm

4 chương ( ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tham khảo…)

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thanh toán quốc

tế của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB – Chi

nhánh sở giao dịch.

Chương 4: Một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại

VCB – Chi nhánh sở giao dịch.

Bƣớc 2: Xác định câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu cuối cùng, luận văn cần hướng đến việc trả

lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế là gì? Quy trình dịch vụ Thanh toán

quốc tế được thực hiện như thế nào?

- Mức độ phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch?

- Những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở

giao dịch?

Bƣớc 3: Thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn là nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ

liệu thứ cấp được học viên thu thập một cách chọn lọc và xử lý để có được nguồn

dữ liệu đúng đắn, đáng tin cậy, phục vụ cho việc phân tích thực trạng thanh toán

quốc tế đến năm 2017.

Cụ thể, để có được dữ liệu thứ cấp, học viên thu thập các công trình nghiên

cứu trước có liên quan đến phát triển dịch vụ TTQT đã được công bố như: đề tài

nghiên cứu, giáo trình, sách tham khảo, các tạp chí khoa học chuyên ngành, các bài

viết mang tính nghiên cứu và trao đối trên các diễn đàn, Inter net, các văn bản quy

phạm pháp luật của nhà nước cũng như thành phố Hà Nội, các bài báo, tài liệu của

chi nhánh và một số phòng ban trực thuộc chi nhánh sở giao dịch.

Bƣớc 4: Phân tích dữ liệu

Dựa trên số liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá

giữa thực trạng với các cơ hội phát triển dịch vụ TTQT của chi nhánh sở giao dịch;

nhận diện những hạn chế và ảnh hưởng của chúng tới công tác triển khai phát triển

dich vụ TTQT của chi nhánh sở giao dịch.

Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành nhập liệu và chạy phân tích hồi quy trên

chương trình SPSS. Sau đó, tác giả tiến hành đánh giá những kết quả đạt được cũng

như những tồn tại trong việc triển khai phát triển dịch vụ TTQT của chi nhánh sở

giao dịch.

Bƣớc 5: Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu luận văn

Nghiên cứu về dịch vụ TTQT là vấn đề phức tạp và khó, bởi vì phạm vi thu thập

dữ liệu lẫn phạm vi tác động, ảnh hưởng của TTQT là rất rộng, liên quan đến nhiều

ngành và lĩnh vực khác.

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, học viên thực hiện tiếp cận vấn đề

nghiên cứu dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về TTQT, phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng.

CHƢƠNG 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Viêt Nam – Chi nhánh Sở

giao dịch

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức khai trương

hoạt động ngày 01/04/1963. Trải qua gần 50 năm hình thành và phát triển, hoạt động

của Ngân hàng được điều chỉnh thích ứng theo nhiệm vụ của từng thời kỳ lịch sử và đã

đóng góp không nhỏ vào công cuộc giải phóng, xây dựng và đổi mới đất nước.

Với mục đích tăng cường năng lực quản trị điều hành và hiện đại hóa công

nghệ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sử dụng vốn, tăng cường

năng lực tài chính đảm bảo an toàn hoạt động phát triển NHNTVN, nâng cao sức

cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam trong điều kiện hội nhập kinh tế

quốc tế và duy trì vị thế là một trong những ngân hàng có vai trò chủ đạo trong hệ

thống ngân hàng Việt Nam, ngày 26/12/2007, NHNT chính thức chuyển đổi thành

ngân hàng TMCP thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại

Sở giao dịch chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh và cổ phiếu VCB đã chính thức được

niêm yết và giao dịch tại Sở Giao dịch chứng khoán T.p Hồ Chí Minh từ ngày

30/06/2009. NH TMCPNT VN đã không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm Hội

Sở chính, 1 Sở Giao dịch, 72 Chi nhánh, và 2 Công ty con 100% vốn trong nước, 1

công ty 100% vốn tại nước ngoài và 248 phòng giao dịch trên cả nước. Ngoài ra,

NH TMCP NT VN còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với 29 đơn vị trong và

ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như kinh doanh bảo hiểm,

bất động sản, quỹ đầu tư...với tổng số vốn đầu tư là 3.527 tỷ đồng.

Với hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong

việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát

triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao.

Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet

Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu

hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói

quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong

những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên,

hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong

và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch

trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore,

01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nước ngoài và 04

công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống

Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn

quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại

lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên

tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt

Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt

trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The

Banker công bố.

Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ra đời ngày 1/4/1991. Khi

mới thành lập, Sở giao dịch là một phần của trụ sở chính với nhiệm vụ kinh doanh

và hạch toán phụ thuộc. Đến năm 2005, Sở giao dịch chính thức trở thành một đơn

vị độc lập, với mục tiêu phát triển mạnh hơn về lĩnh vực bán lẻ, tập trung vào đối

tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân. Trải qua nhiều năm phát triển,

Sở giao dịch ngày càng kiện toàn về cơ cấu tổ chức, phát triển về quy mô, nâng cao

về chất lượng, đạt được nhiều thành tích đóng góp vào sự phát triển chung của ngân

hàng. Năm 2016, Sở giao dịch một lần nữa được đổi tên thành Chi nhánh Sở giao

dịch và 3 năm liên tiếp đạt danh hiệu Chi nhánh Đặc biệt Xuất sắc từ 2016 đến

2018. Tính riêng về lợi nhuận, năm 2018 chi nhánh SGD đã đóng góp 2.200 tỷ đồng

vào lợi nhuận chung của toàn Ngân hàng, là một trong những chi nhánh ngân hàng

lớn nhất trên địa bàn Hà Nội.

Khi mới thành lập, VCB-Sở giao dịch chỉ có 2 phòng giao dịch, 200 cán bộ nhân

viên (trong đó 86% trình độ đại học), tổng nguồn vốn 9,9 tỷ đồng, cơ sở vật chất lạc

hậu. Tính đến 31/12/2018, Chi nhánh SGD có 11 phòng giao dịch, 74 máy ATM, với

hơn 580 cán bộ, trên 90% có trình độ đại học, tổng nguồn vốn huy động 66.565 tỷ

đồng, dư nợ hơn 28000 tỷ đồng, phát hành trên 170.000 thẻ ATM với đầy đủ các sản

phẩm dịch vụ gia tăng. Kết quả kinh doanh liên tục tăng trưởng ấn tượng, lợi nhuận

bình quân đầu người đạt 3,5 tỷ VNĐ/cán bộ năm 2018, tăng 50% so với 2017.

3.1.2. Bộ máy tổ chức và bộ máy quản lý tín dụng tại VCB – Chi nhánh Sở giao

dịch

Bộ máy tổ chức của VCB-Chi nhánh SGD hiện nay gồm 15 phòng nghiệp

vụ, 11 phòng giao dịch được đặt tại tất cả địa bàn của thành phố Hà Nội.

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức VCB- chi nhánh SGD

(Nguồn: Báo cáo tổ chức nhân sự VCB – Chi nhánh Sở giao dịch)

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

3.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trải qua nhiều giai đoạn phát triển, chi nhánh Sở giao dịch Vietcombank đã đạt

được nhiều kết quả đáng chú ý về tất cả các mặt, đóng góp lớn vào sự phát triển và

thành công của toàn ngân hàng. Trong đó, không thể không kể đến những thành

công trong các mảng huy động vốn, thanh toán quốc tế, hoạt động tín dụng...

(i) Các chỉ tiêu qui mô HĐV, tín dụng; chỉ tiêu dịch vụ ròng, các chỉ tiêu bán

lẻ đều có tốc độ tăng trưởng cao trong vòng 4 năm gần đây;

(ii) Thực hiện tốt công tác phát triển mạng lưới cho hệ thống thông qua việc

hỗ trợ bàn giao 2 PGD cho CN Sóc Sơn và CN Tây Hà Nội; chuyển địa điểm và

hoàn thiện không gian giao dịch cho 02 PGD tại chi nhánh

(iii)Chú trọng và thực hiện có hiệu quả phát triển qui mô và nâng cao chất

lượng hoạt động hệ thống mạng lưới PGD tại chi nhánh

(iv)Duy trì vị thế hàng đầu về công tác bán lẻ

(v)Cải thiện cơ cấu nguồn thu, tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ, hoạt

động HĐV, dịch vụ góp phần đáng kể bù đắp sụt giảm nguồn thu từ tín dụng.

Bảng 3.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – Sở giao dịch

Chỉ tiêu

2014

2015

2016

2017

Tổng doanh thu

3.479

3.712

3.875

4.762

Tổng chi phí

2.589

2.561

2.121

2.401

Lợi nhuận trước thuế

890

1.151

1.755

2.361

(Đơn vị: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB 2014 - 2018)

Trong vòng 5 năm trở lại đây, lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh đã tăng từ

mức 1.755 tỷ đồng lên 2.361 tỷ đồng vào năm 2017. Trong năm 2014, lợi nhuận của

Chi nhánh có sự sụt giảm đáng kể 671 tỷ đồng xuống còn 890 tỷ đồng do tốc độ

giảm của doanh thu lớn hơn nhiều lần so với tốc độ giảm của chi phí. Cụ thể, thu từ

dịch vụ NH có sự tăng trưởng, tuy nhiên thu từ lãi vay và lãi tiền gửi tại NHTW

giảm mạnh một phần do lãi suất thị trường giảm sâu. Trong năm 2015, lợi nhuận

Chi nhánh có chuyển biến tốt đạt 1.151 tỷ đồng, tăng 29,33% so với năm 2014

tương đương 261 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2016, lợi nhuận tăng 604 tỷ đồng

tương đương hơn 52,48% so với cùng kỳ năm trước. Do trong năm, thu từ lãi cho

vay và thu lãi tiền gửi tại NHTW tăng đáng kể, trong khi đó, tổng chi phí của Chi

nhánh lại giảm mạnh đặc biệt trong khoản mục lãi tiền gửi KH, một phần nguyên

nhân là do VCB-Sở giao dịch tận dụng được nguồn vốn huy động không kỳ hạn và

từ các tổ chức khác với chi phí thấp hơn so với lãi tiền gửi có kỳ hạn. Trên đà tăng

trưởng, năm 2017 lợi nhuận của Chi nhánh đạt 2.361 tỷ đồng, tăng 606 tỷ đồng

tương đương 34,52% so với năm 2016, do doanh số cho vay mở rộng làm cho

nguồn thu từ lãi cho vay tăng đồng thời trong năm nay thu từ dịch vụ NH và thu từ

lãi tiền gửi tại NHTW cũng tăng đáng kể.

3.1.3.2.Một số hoạt động cơ bản của VCB – Chi nhánh sở giao dịch

a) Huy động vốn:

Những năm gần đây, nhiều vụ đại án ngành ngân hàng được đưa ra xét xử, hàng

loạt kẽ hở trong quy trình, quản lý nhân sự, đạo đức cán bộ... bị phát hiện. Nhiều

ngân hàng đã đánh mất niềm tin của người gửi tiền. Tận dụng lợi thế sẵn có về lịch

sử, uy tín, thương hiệu, Vietcombank chi nhánh SGD đã chớp lấy cơ hội, tập trung

phát triển huy động vốn trong dân cư. Kết quả là, huy động vốn của Sở giao dịch đã

có sự tăng trưởng liên tục ở mức cao trong nhiều năm, từ mức 57.000 tỷ đồng cuối

năm 2015 lên hơn 90.000 tỷ đồng cuối năm 2018, tương đương mức tăng bình quân

16%/năm. Đặc biệt, nguồn vốn giá rẻ không kỳ hạn có sự tăng trưởng mạnh với

mức tăng bình quân trên 20%/năm giúp cải thiện đáng kể lợi nhuận của chi nhánh.

Nguồn vốn ngoại tệ và nội tệ đều tăng xấp xỉ mức tăng bình quân.

b) Hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ được đa dạng hóa, phục vụ các đối tượng khách hàng, vận

dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như: thanh

toán QR Code, thanh toán thẻ POS, thẻ tín dụng,chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển

tiền nhận bằng CMND qua ứng dụng, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, vé

máy bay….. Doanh thu từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận của

VCB – Chi nhánh sở giao dịch, chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá

cao về phong cách chuyên nghiệp, xử lý nhanh giao dịch với đội ngũ nhân viên có

kỹ năng. Ngày 29/09/2016, Tạp chí Forbes tổ chức Lễ vinh danh "50 công ty niêm

yết tốt nhất Việt Nam" lần thứ 4. Trong lĩnh vực ngân hàng, Vietcombank đã xuất

sắc vượt qua các ngân hàng thương mại lớn mà Nhà nước giữ cổ phần chi phối để

trở thành đại diện duy nhất trong số các ngân hàng tại Việt Nam có mặt trong danh

sách bình chọn của Forbes liên tiếp trong 4 năm qua.

Chỉ tiêu/Năm Tổng Doanh số bảo lãnh Số món phát hành Phí thu được Tổng Doanh số TTQT

2014 3.426 3.459 24,39 3.318

2015 3.585 3.562 25,00 3.543

2016 4.218 4.124 28,90 3.854

2017 4.962 4.775 33,41 4.192 Đơn vị: tỷ đồng

Bảng 3.2. Thu dịch vụ TTQT củaVCB – Chi nhánh SGD từ năm 2014-2018

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB – Chi nhánh sở giao dịch

giai đoạn 2014-2017)

Qua bảng trên ta thấy từ năm 2014-2017 hoạt động dịch vụ TTQT của VCB

– Chi nhánh sở giao dịch có chiều hướng tăng từ 2014 – 2016 và tăng trưởng vượt

bậc trong năm 2017. Với thế mạnh hàng đầu trong TTQT và mạng lưới NH đại lý

rộng khắp khu vực, chất lượng dịch vụ tốt nên Chi nhánh luôn duy trì được đà tăng

trưởng bền vững. Đặc biệt trong 3 năm gần đây, doanh số TTQT và TTTM có bước

phat triển nhảy vọt. Nhờ vậy, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu được mở rộng cũng như

tăng cường được nguồn vốn huy động, đặc biệt nguồn vốn ngoại tệ do tạm thời quản

lý được nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán qua NH.

c) Hoạt động tín dụng tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Hoạt động tín dụng của VCB–Sở giao dịch bao gồm cấp vốn dưới hình thức

cho vay, cầm cố các giấy tờ có giá, bảo lãnh NH và các hình thức khác theo quy

định của NHNN.

Nguồn vốn huy động ổn định và tăng trưởng qua các năm đã tạo điều kiện

thuận lợi cho việc sử dụng vốn tại VCB–Sở giao dịch. Nhìn chung, trong những

năm gần đây, hoạt động tín dụng của Chi nhánh có sự tăng trưởng liên tục qua các

năm, tăng từ 10.813 tỷ đồng năm 2012 lên mức 27.982 tỷ đồng vào năm 2017. Đặc

biệt, năm 2015, tổng dư nợ đạt 18.448 tỷ đồng, tăng 40,24% - mức tăng lớn nhất

trong nhiều năm qua, tương đương 5.293 tỷ đồng so với năm 2014.

3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB – Chi nhánh sở

giao dịch

3.2.1. Cơ sở pháp lý

Mỗi quốc gia khi có tên trên bản đồ thế giới đều đã xây dựng cho mình một hệ

thống luật pháp riêng phù hợp với thể chế chính trị, xã hội, tập quán và trình độ phát

triển để điều chỉnh các mối quan hệ trong nước. Tuy nhiên, khi tham gia vào các

hoạt động quốc tế, cung cấp các dịch vụ quốc tế, các nước đều bình đẳng với nhau

nên không thể chỉ dùng luật pháp quốc gia để điều chỉnh hoạt động này. Các công

ước quốc tế, tập quán quốc tế được các nước thống nhất xây dựng và có hiệu lực

trong thực tiễn để điều chỉnh các hoạt động quốc tế trong đó có hoạt động TTQT.

Dưới đây tác giả đưa ra một số các văn bản pháp lý quốc tế cơ bản điều chỉnh hoạt

động dịch vụ TTQT mà các bên tham gia hoạt động này tuân thủ.

3.2.1.1. Luật và công ước quốc tế

Trong hoạt động dịch vụ TTQT, có các công ước cơ bản sau:

- Công ước Liên hợp quốc về hợp đồng mua bán quốc tế (United nations

convention on contracts for the international sale of goods-Wien convention 1980).

- Công ước Geneve 1930 về luật thống nhất về hối phiếu (Uniform Law for

Bill of Exchange-ULB 1930).

- Công ước Liên hợp quốc về hối phiếu và lệnh phiếu quốc tế (International

Bill of Exchange and International Promissory note- UN convention 1980).

- Công ước Geneve 1931 về Séc quốc tế (Geneve conventions for Cheque 1931).

- Các công luật quốc tế và Công ước quốc tế về vận tải và bảo hiểm.

- Các hiệp định song phương và đa phương…

3.2.1.2. Luật quốc gia

Luật quốc gia là hệ thống những nguyên tắc, những quy phạm pháp luật được

chủ thể của quốc gia đó (bao gồm cá nhân, pháp nhân và nhà nước - chủ thể đặc biệt

cơ bản) tham gia xây dựng trên cơ sở lấy ý kiến của nhân dân nhằm điều chỉnh mối

quan hệ nhiều mặt giữa các chủ thể của luật quốc gia với nhau

Trong hoạt động TTQT có liên quan đến các luật quốc gia sau:

- Bộ luật dân sự,

- Luật thương mại,

- Luật đầu tư,

- Luật doanh nghiệp,

- Luật ngoại hối,

- Luật các công cụ chuyển nhượng,

- Luật trọng tài thương mại

- Luật ký kết, ra nhập và thực hiện điều ước quốc tế,…

Một phần không thể tách rời với các bộ luật và luật trên là các nghị định,

thông tư hướng dẫn chi tiết thực hiện.

3.2.1.3. Điều ước và tập quán quốc tế

Điều ước quốc tế và tập quán quốc tế về bản chất đều là kết quả của sự thỏa

thuận ý chí của các chủ thể luật quốc tế (các quốc gia) bằng hình thức văn bản

(Điều ước quốc tế) hoặc không thành văn (Tập quán quốc tế).

Trong hoạt động dịch vụ TTQT có các Điều ước và tập quán quốc tế sau:

- Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP - The Uniform

Customs and Practice for Documentary Credits, phiên bản mới nhất là phiên bản

UCP600 (sửa đổi lần thứ 6) do Phòng Thương Mại Quốc Tế (ICC - International

Chamber of Commerce) ban hành ngày 25/10/2006, có hiệu lực vào ngày

01/07/2007.

- Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ trong

phương thức tín dụng chứng từ (ISBP - International Standard Banking Practice for

the Examination of Documents Under Documentary Credits, phiên bản mới nhất là

phiên bản ISBP745 do Ủy ban ngân hàng ICC thông qua dự thảo cuối cùng ngày

17/4/2013.

- Quy tắc thống nhất về nhờ thu (URC - Uniform Rules for Collection, phiên

bản mới nhất đang được áp dụng số 522 do Phòng Thương mại quốc tế ban hành.

- Quy tắc thống nhất về hoàn trả giữa các ngân hàng (URR - Uniform Rules

for Bank-to-Bank Reimbursement, phiên bản mới nhất đang được áp dụng số 725

do Phòng Thương mại quốc tế ban hành.

- Các điều khoản thương mại quốc tế (Incoterms - International Commerce

Terms) là một bộ các quy tắc thương mại quốc tế được công nhận và sử dụng rộng

rãi trên toàn thế giới

3.2.1.4. Quy trình, quy định nội bộ của VCB

Quy định, quy trình nội bộ của các NHTM về hoạt động dịch vụ TTQT là hệ

thống các văn bản quy định trách nhiệm, nghĩa vụ cũng như hướng dẫn các bước

thực hiện các dịch vụ TTQT từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc.

- Cẩm nang nghiệp vụ chuyên năm 2017

- Quy định tài trợ thương mại và TTQT quốc tế,…

3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.

3.2.2.1. Khái quát về hệ thống các NHTM trên địa bàn Hà Nội

Hệ thống các NHTM Việt Nam nói chung và các NHTM trên địa bàn thành

phố Hà Nội đã trải qua các giai đoạn phát triển quan trọng cùng với sự phát triển

của nền kinh tế, xã hội của đất nước. Ngày nay, các ngân hàng thương mại nhà

nước đã từng bước chuyển đổi mô hình hoạt động sang ngân hàng thương mại cổ

phần theo định hướng của Chính phủ, cùng với hệ thống các ngân hàng thương mại

cổ phần ngoài quốc doanh, hệ thống ngân hàng có yếu tố nước ngoài đã tạo nên một

bức tranh ngân hàng phong phú và đa dạng trên lãnh thổ Việt Nam.

Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu kinh tế của thành phố Hà Nội qua các năm

Chỉ tiêu

2017

6.81

1. Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 2. GDP (số tuyệt đối) 3. Thu nhập bình quân đầu người 4.Kim ngạch xuất khẩu 5.Kim ngạch nhập khẩu 6. Dân số

Đơn vị % Tỷ đồng Triệu đồng Tỷ USD Tỷ USD Người

2015 8.80 416,760 57.54 11.07 24.45 7,242,365

2016 9.24 448,470 59.33 10.48 25.71 7,558,965

486,975 62.22 10.61 24.83 7,826,542

(Nguồn: Cục thống kê Thành phố Hà Nội)

Hiện tại trên địa bàn thành phố Hà Nội có tổng số 80 TCTD và Chi nhánh

Ngân hàng Nước Ngoài hoạt động với 2 Ngân hàng Nhà Nước; 4 NHTM TNHH

MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu; 31 Ngân hàng TMCP; 41 NH 100% vốn nước

ngoài; 2 Ngân hàng liên doanh. Trong đó, các NH TMCP Nhà Nước hiện đang

chiếm tỷ trọng lớn về thị phần huy động vốn và thị phần cho vay.

Mạng lưới các Ngân hàng ngày càng phát triển khắp các quận của TP Hà Nôi.

Đặc biệt tập trung ở khối các NH TMCP Nhà Nước như VCB và Vietinbank với

một mạng lưới rộng lớn các Chi Nhánh và Phòng Giao Dịch.

Bảng 3.4. Mạng lưới hoạt động của các NHTM năm 2017 trên địa bàn Hà Nội

Ngân hàng

NH TMCP Đầu tư và phát triển VN NH TMCP Ngoại thương VN NH TMCP Công thương VN NH TMCP Sài gòn thương tín NH TMCP Á Châu NH TMCP Kỹ thương NH TMCP Quân đội

Số lƣợng Chi nhánh 31 15 22 7 4 13 11

Số lƣợng PGD 473 60 264 34 47 98 51

(Nguồn: Website chính thức của các Ngân hàng)

Bảng trên cho thấy hệ thống các chi nhánh một số ngân hàng lớn tại Hà Nội

đang có số lượng phủ khắp các quân trong thành phố, trong đó VCB là ngân hàng

có hệ thống CN và PGD nằm trong số những ngân hàng đứng đầu cho thấy sự mở

rộng quy mô hoạt động của VCB trong những năm này đã được đẩy mạnh hơn.

Bảng 3.5. Một số chỉ tiêu của các NHTM trên địa bàn Hà Nội

Huy động vốn

Dƣ Nợ

2016

2017

Thị Phần Huy động vốn 2017

2016

2017

NGÂN HÀNG

2016

7,654 11,253 5,235 9,568 4,989 6,534 90,265 7,213

8,965 12,354 6,035 10,034 5,232 6,895 95,652 7,052

0.0501% 0.0737% 0.0343% 0.0627% 0.0327% 0.0428% 0.5911% 0.0472%

0.05% 0.0674% 0.0329% 0.0547% 0.0285% 0.0376% 0.5217% 0.0385%

4,651 8,569 2,354 7,956 2,135 4,565 65,214 4,326

5,021 9,564 2,956 8,564 3,025 4,987 69,542 4,965

Thị phần cho vay 2017 0.0358% 0.0312% 0.0660% 0.0594% 0.0181% 0.0183% 0.0613% 0.0531% 0.0164% 0.0188% 0.0352% 0.0310% 0.5021% 0.4316% 0.0333% 0.0308%

Vietinbank Nam Thăng Long Vietcombank Thăng Long Sacombank CN Đông Đô BIDV Thăng Long ACB Hoàng Quốc Việt Techcombank CN Hoàng Quốc Việt BIDV SGD I MB Hoàng Quốc Việt Trên toàn địa bàn

15,271,000 18,333,000

12,987,000 16,113,000

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của các Chi nhánh ngân hàng)

Bảng trên cho thấy các ngân hàng TMCP Nhà nước như BIDV, Vietinbank,

Vietcombank luôn giữ có một thị phần lớn trong sự canh tranh giữa các ngân hàng.

Điều này giúp cho các những ngân hàng này phát triển được các dịch vụ khác một

cách dễ dàng hơn.

3.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển

a) Số lượng và tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ TTQT cung ứng

Hiện nay, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ

thanh toán quốc tế và các sản phẩm đi kèm cho các đối tượng khách hàng như sau:

Bảng 3.6.Danh mục các sản phẩm dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

cung ứng

Khách hàng doanh nghiệp Chuyển tiền quốc tế đi

Khách hàng cá nhân Chuyển tiền quốc tế đi Chuyển tiền quốc tế đến Chuyển tiền quốc tế đến

Dịch vụ TTQT trực tiếp

Nhận/Gửi tiền qua Moneygram

L/C: -Phát hành L/C - Thanh toán L/C - Ký hậu vận đơn - Phát hành TTQT nhận hàng theo L/C - Thông báo, sửa đổi L/C - Xác nhận L/C - Dịch vụ nhận bộ chứng từ và thanh toán - Chiết khấu có truy đòi - Chuyển nhượng L/C Nhờ thu: - Nhờ thu xuất khẩu - Nhờ thu nhập khẩu

Dịch vụ đi kèm dịch vụ TTQT

Chứng minh tài chính Xác nhận số dư Mua bán ngoại tệ

TTQT quốc tế Bao thanh toán Mua bán ngoại tệ Các sản phẩm phái sinh Tài trợ thương mại

(Nguồn:VCB - Chi nhánh Sở giao dịch)

Các sản phẩm này hiện đã được chuẩn hóa trên toàn thế giới, vì vậy để đánh

giá dịch vụ này có phát triển hay không cần phải căn cứ vào cả tính đa dạng của sản

phẩm dịch vụ TTQT mà VCB cung cấp so với các NHTM khác trên địa bàn. (Các

NH đặc biệt là các NH có yếu tố nước ngoài như Citibank, HSBC, ANZ…).

Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, các ngân hàng trong nước và các

ngân hàng nước ngoài đều rất chú trọng đến phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ

TTQT cung ứng cho khách hàng.

VCB rất chú trọng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TTQT và phát triển các

sản phẩm khác hỗ trợ dịch vụ này như tài trợ thương mại với các sản phẩm như

chiết khấu miễn truy đòi, có truy đòi chiết khấu bộ chứng từ theo hình thức chuyển

tiền điện (TTR), dịch vụ xác nhận L/C, TTQT quốc tế, bao thanh toán quốc tế, và

đặc biệt là sản phẩm phái sinh-một sản phẩm mới mà hiện tại VCB nói chung và

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng đang phát triển. So với hệ thống các ngân

hàng nước ngoài thì các sản phẩm TTQT của VCB còn kém phát triển hơn, tuy vậy,

tùy vào chiến lược kinh doanh, thế mạnh, tiềm lực tài chính mà mỗi ngân hàng chú

trọng phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT của mình chứ không nhất thiết phải chạy

theo số lượng các sản phẩm dịch vụ TTQT mà các NH trên địa bàn cung ứng.

b) Số lượng và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ

Từ số liệu bảng 3.9 dưới đây, ta thấy số lượng khách hàng cá nhân và doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có xu hướng tăng

qua các năm: năm 2014 là 1530 khách hàng; năm 2015 là 1571; năm 2016 là 1647;

năm 2017 là 1719 khách hàng. Trong đó khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng

nhiều hơn khách hàng cá nhân, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng trong sử dụng dịch vụ

của đối tượng khách hàng cá nhân lại tăng mạnh hơn là nhóm khách hàng doanh

nghiệp. Nguyên nhân khiến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tăng lên:

(i) VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã thực hiện ưu đãi phí đối với khách hàng sử

dụng dịch vụ; có nhiều chính sách khuyến mại hấp dẫn; lãnh đạo chi nhánh có sự

quan tâm trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế.

Bảng 3.7. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Chỉ tiêu

Số lƣợng 1530 66

Tỷ trọng 100 4.34

Số lƣợng 1571 66

Tỷ trọng 100 4.2

Số lƣợng 1647 74

Tỷ trọng 100 4,48

Số lƣợng 1719 62

Tỷ trọng 100 3,62

- -

0 4,3 %

797 52.08

823

52,36

55,18

8 20.83 % 909

- -

26 3.26 %

86 10.45%

-12 -10.34 % 1004 58,41 95 10.45%

667

43.58

682

43.44

664

40,34

653

37,97

Tổng số khách hàng Doanh nghiệp lớn Mức tăng tuyệt đối Mức tăng tương đối DNVVN Mức tăng tuyệt đối Mức tăng tương đối Cá nhân/HKD/HGĐ Mức tăng tuyệt đối Mức tăng tương đối

- -

15 2.25%

-18 -2.64%

-11 -1.65%

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 – 2017)

(ii)Nguyên nhân thứ hai là do nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT ngày càng cao,

đặc biệt là ở đối tượng KHCN khi số lượng học sinh, sinh viên đi du học ở nước

ngoài ngày phổ biến; số lượng các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tăng

do tự do thương mại ngày càng mở rộng; (iii) Với hơn 50 năm hoạt động và phát

triển, thiết lập quan hệ với 1000 ngân hàng trên toàn thế giới đã tạo dựng một VCB

có thương hiệu, uy tín để kết nối và giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; điều này

giúp dịch vụ TTQT của VCB có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác và thu hút

được khách hàng

Khách hàng của chi nhánh có tỷ trọng giữa khách hàng cá nhân và tổ chức

kinh tế không quá chênh lệch, trong đó, tỷ trọng khách hàng tổ chức chiếm khoảng

trên 50%. Số lượng khách hàng tổ chức kinh tế tăng trưởng đều qua các năm, trong

đó tập trung chủ yếu ở doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng doanh nghiệp lớn giữ ở

mức ổn định và chỉ chiếm khoảng 4% trong tổng số khách hàng của VCB - Chi

nhánh Sở giao dịch. Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng đây đều là những doanh

nghiệp đem lại cho Chi nhánh nguồn thu lớn và ổn định. Năm 2017 có sự sụt giảm

so với năm 2016 đi 12 doanh nghiệp, trong đó có 08 doanh nghiệp là do Chi nhánh

đã không cạnh tranh được với những chính sách ưu đãi của ngân hàng khác; 04

doanh nghiệp là do quá trình chia tách chi nhánh nên đã chia quyền quản lý doanh

1200

1000

800

cá nhân

600

DN lớn

DN vừa và nhỏ

400

200

2014

2015

2016

2017

nghiệp đó sang chi nhánh mới.

Hình 3.2. Số lƣợng khách hàng sử dụng DVTTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao

dịch

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Từ biểu đồ trên có thể thấy, đường biểu thị số lượng khách hàng doanh nghiệp

vừa và nhỏ dốc hơn đường biểu thị số lượng khách hàng của những đối tượng còn

lại, điều đó chứng tỏ tốc độ tăng trưởng số lượng của nhóm khách hàng này cao

nhất. Tốc độ tăng trưởng bình quân của nhóm khách hàng cá nhân đạt -0.68% trong

khi tốc độ này ở hai nhóm khách hàng còn lại chỉ đạt 4,93% với khối DN lớn và

8.05% đối với khối KHCN trong giai đoạn 2014-2017.

Như vậy, Chi nhánh đã mở rộng được quan hệ giao dịch thanh toán quốc tế

đối với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây cũng

là xu hướng phát triển hợp lý bởi lẽ số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tăng rất

nhanh và có nhiều tiềm năng phát triển. Thêm vào đó, trong những năm gần đây, xu

hướng phát triển sản phẩm bán lẻ ngày càng được đẩy mạnh. Với một số lượng

KHCN không nhỏ cùng sự gia tăng ổn định cũng là những dấu hiệu tích cực đối với

hoạt động TTQT của Chi nhánh. Khách hàng lớn thường có quan hệ tín dụng lâu

dài, vững chắc với một TCTD, mang lại nguồn thu đáng kể nên ngân hàng nào cũng

cố gắng duy trì quan hệ, do đó việc kéo những khách hàng này về với Chi nhánh sẽ

khó khăn hơn.

c) Doanh số và tốc độ tăng doanh số dịch vụ TTQT

Bảng 3.8. Doanh số và tốc độ tăng doanh số dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh

Sở giao dịch

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Năm 2016

Năm 2014 Tỷ trọng

Doanh số

Năm 2015 Tỷ trọng

Doanh số

Tỷ trọng

Năm 2017 Tỷ trọng

Doanh số

296

8.93%

456 12.86%

296

7.69%

328

7.83%

160 54%

-160 -35%

32 10.8%

- -

3.558 92.31%

3.022 91.07% - -

3.087 87.14% 65 -2.15%

121 3.92%

3.864 92.17% 50 1.4%

3.318 100%

3.543 100%

3.854 100%

4.192 100%

225 6.78%

108 3.04%

55 1.43%

- -

Chỉ tiêu DSố GD KHCN Tuyệt đối Tương đối DSo GD KHDN Tuyệt đối Tương đối Tổng doanh số Tuyệt đối Tương đối

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận quản lý khách hàng 2014 –2017)

Thứ nhất, Xét về doanh số và tốc độ tăng doanh số dịch vụ TTQT

TTQT vốn là mảng dịch vụ truyền thống của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch,

nên trong nhiều năm qua luôn được quan tâm đầu tư về vốn, nhân lực, công

nghệ,….Với mạng lưới 11 PGD và đặc biệt 100% các PGD hiện nay đã có thể thực

hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế đi và đến; các dịch vụ dư L/C, TTQT quốc tế, bao

thanh toán quốc tế, nhờ thu séc, chiết khấu bộ chứng từ XNK,…được thực hiện tại

TSC. Hơn nữa, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cũng tập trung đẩy mạnh tăng trưởng

tín dụng về cho vay tài trợ thương mại đối với các doanh nghiệp XNK nên trong

những năm qua doanh số TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có sự tăng

trưởng đáng kể.

Doanh số dịch vụ TTQT của khối khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm một tỷ

trọng lớn trong tổng doanh số. Tính trung bình, doanh số dịch vụ TTQT của khối

KHCN chiếm khoảng 9,3% tổng doanh số. Tỷ trọng doanh số khối KHCN nhỏ là

do đặc thù các món giao dịch giữa các cá nhân thường có giá trị không lớn như

những món thanh toán hàng hóa nhập khẩu đối với KHDN. Tuy nhiên, tốc độ tăng

trưởng doanh số với khối KHCN không ôn định, tính trung bình giai đoạn 2014-

2017, tốc độ tăng trưởng ở mức 9.94%. Đối với khối KHDN, chiểm tỷ trọng trên

90% tổng doanh số TTQT của chi nhánh, khối khách hàng này cũng có tốc độ tăng

trưởng không đều, năm 2015 giảm mạnh so với năm 2014 và sau đó có sự tăng trở

lại trong hai năm 2015-2016, tính trung bình cả giai đoạn, tốc độ tăng trưởng trung

bình đạt 3.75%.

4500

4000

3500

3000

2500

Cá nhân

2000

Doanh nghiệp

1500

1000

500

2014

2015

2016

2017

Đơn vị: Tỷ đồng)

Hình 3.3. Doanh số dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

100%

90%

80%

70%

60%

Doanh nghiệp

50%

Cá nhân

40%

30%

20%

10%

2014

2015

2016

2017

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Hình 3.4. Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Năm 2015 tổng doanh số dịch vụ tăng 6.78% so với năm 2014 tương

đương 225 tỷ đồng, trong đó, khối KHCN tăng mạnh 54% (160 tỷ đồng), khối

KHDN giảm 2.15% (65 tỷ đồng). Nguyên nhân của tình trạng này là do nhóm

khách hàng lớn chuyên về sản xuất inox của chi nhánh gặp khó khăn trong sản

xuất kinh doanh, nên các dịch vụ TTQT của nhóm khách hàng này gần như

ngừng hoạt động, thêm vào đó, tình trạng sản xuất khó khăn tiếp tục xảy ra ở

các doanh nghiệp khác trong khi chi nhánh chưa kịp phát triển các khách hàng

mới làm cho doanh số giảm mạnh. Trong năm 2015, chi nhánh đã phát triển tốt

cả về số lượng và doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN khiến cho số lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ tăng mạnh và doanh số cũng tăng 225 tỷ (6.78%),

góp phần cải thiện doanh số dịch vụ của chi nhánh.

Bước sang năm 2016, diễn biến lại hoàn toàn ngược lại với 2015, khi doanh số

dịch vụ khối KHDN tăng trở lại với mức tăng đạt 3.92% trong khi khối KHCN

giảm 35%. Tính chung cho cả hai khối khách hàng, tổng doanh số dịch vụ TTQT

của chi nhánh đạt 3.854 tỉ đồng, tăng 108 tỉ tương đương 3.04% so với 2015. Năm

2016 doanh số dịch vụ TTQT trong khối KHCN giảm mạnh -35% (giảm 160 tỉ)

được cho là do những khách hàng này chủ yếu là giao dịch nhận tiền kiều hối qua

dịch vụ MG với số lượng nhỏ, nên mặc dù số lượng khách hàng gia tăng nhưng

doanh số lại thấp. Đối với khối KHDN có sự tăng mạnh trở lại là nhờ chi nhánh tích

cực tìm kiếm và phát triển khối các DNVVN, với hơn 86 doanh nghiệp mới được

chi nhánh tiếp thị sử dụng dịch vụ TTQT, các doanh nghiệp này hầu hết đều có phát

sinh giao dịch thường xuyên và tương đối ổn định.

Thứ hai, Xét về tỷ trọng hoạt động Chuyển tiền quốc tế và Tài trợ thương mại

Hoạt động chuyển tiền quốc tế so với tài trợ thương mại cũng có sự chênh lệch

đáng kể. Hoạt động dịch vụ tài trợ thương mại vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ

100%

90%

30.34%

31.25%

36.87%

80%

46.27%

70%

60%

50%

40%

69.66%

68.75%

63.13%

30%

53.73%

20%

10%

2014

2015

2016

2017

CTQT

TTTM

hoạt động TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.

Hình 3.5. Tỷ trọng doanh số dịch vụ CTQT và TTTM tại VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, tỷ trọng hoạt động chuyển tiền quốc tế so với tài

trợ thương mại có sự chênh lệch đáng kể. Hoạt động dịch vụ tài trợ thương mại vẫn

chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ hoạt động thanh toán quốc tế của VCB - Chi nhánh

Sở giao dịch. Tỷ trọng hoạt động TTTM/Tổng các dịch vụ TTQT năm 2014 là

53,73%; năm 2015 là 69,66%; năm 2016 là 68,75%; năm 2017 là 63,13%. Nguyên

nhân là do VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng

về cho vay tài trợ thương mại đối với các doanh nghiệp XNK nên hoạt động TTTM

luôn chiếm tỷ trọng cao hơn hoạt đông CTQT. Việc này đem lại lợi nhuận và phí

dịch vụ cho ngân hàng, tuy nhiên, ngân hàng sẽ chịu rủi ro trong việc cấp tín dụng

cho khách hàng.

Thứ ba, Xét về cơ cấu doanh số các dịch vụ trong hoạt động thanh toán quốc tế

Bảng 3.9. Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Năm2014 Doanh Tỷ trọng số 10.86% 525

Năm 2015 Tỷ trọng 14.81%

Năm 2016 Tỷ trọng 9.42%

Doanh số 363

Năm 2017 Tỷ trọng 7.48%

Doanh số 313

5.62%

275

7.77%

185

4.81%

153

3.65%

186

24.72%

645

18.20%

726

18.85%

911

21.74%

820

43.65% 23.27%

39.08% 20.15%

1830 135

1682 897

Doanh số Chuyển tiền cá nhân 360 Chuyển tiền Moneygram Chuyển tiền doanhnghiệp Tín dụng chứng từ Nhờ thu

43.65% 1342 40.45% 1384 23.48% 714 18.35% 608 3.318 100.00% 3.543 100.00% 3.854 100.00% 4.192 100.00%

Tổng

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Bảng trên cho thấy cơ cấu doanh số đối với từng loại dịch vụ và từng đối

tượng khách hàng. Có thể thấy,mức độ đa dạng trong các dịch vụ TTQT mà ngân

hàng cung cấp khá đồng đều. Tỷ trọng giao dịch chuyển tiền, giao dịch tín dụng

chứng từ và nhờ thu không có sự chênh lệch đáng kể. Dịch vụ tín dụng chứng từ

dành cho KHDN chiếm tỷ trọng lớn nhất và thường giữ ở mức ổn định khoảng 40%

tổng doanh số dịch vụ TTQT. Trong đó, trung bình khoảng 30% L/C ký quỹ 100%,

còn lại là được tài trợ bởi ngân hàng.

100%

90%

80%

70%

Nhờ thu

60%

Tín dụng chứng từ

50%

Chuyển tiền doanh nghiệp

40%

Chuyển tiền WU

Chuyển tiền cá nhân

30%

20%

10%

2014

2015

2016

2017

Hình 3.6. Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Đối với dịch vụ TTQT của nhóm KHCN,có thể thấy chủ yếu là dịch vụ CTQT

đến, doanh số chuyển tiền đi còn rất ít. Khách hàng cá nhân đến nhận tiền kiều hối

từ nước ngoài chuyển về vào tài khoản hoặc thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh

mà VCB liên kết với Money Gram. Tuy nhiên, doanh số phát sinh đối với các giao

dịch chuyển tiền đi còn rất hạn chế,mặc dù nhu cầu chuyển tiền cho du học sinh hay

chuyển tiền đi định cư ở nước ngoài ngày càng phổ biến.

d) Thu nhập từ dịch vụ TTQT

Với mục tiêu cải thiện cơ cấu thu dịch vụ chuyển dần từ thu chủ yếu từ hoạt

động tín dụng sang thu từ dịch vụ nên các chính sách cho sự chuyển dịch này đã

được VCB - Chi nhánh Sở giao dịch quan tâm đúng mức. Đặc biệt là thu từ hoạt

động TTQT, tài trợ thương mại. Đây là mảng liên quan đến đồng tiền thanh toán là

ngoại tệ nên phí thu tính bằng ngoại tệ, so với phí thu được từ hoạt động chuyển

tiền trong nước thì cao gấp nhiều lần. Chính vì vậy, không chỉ tăng trưởng về

doanh số mà phí dịch vụ hoạt động TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cũng

tăng trưởng khá qua 4 năm 2014-2017.

Bảng 3.12 dưới đây cho biết giá trị thu nhập từng mảng hoạt động trong các

dich vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.

Bảng 3.10. Thu nhập từ dịch vụ TTQT tại VCB – CN sở giao dịch 2014-2017

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

2014

2015

2016

2017

6.05 5.6 5.05 5.61 Chuyển tiền 1.15 0.98 1.34 Trong đó: CT Cá nhân 1.28 3.78 3.36 2.17 CT Doanh nghiệp 3.15 1.12 1.26 1.54 1.19 CT qua MG 6.44 6.09 4.94 5.11 Thư tín dụng 3.64 2.24 2.31 Nhờ thu 1.96 16.128 13.93 13.03 11.94 Tổng thu nhập 2.198 1.99 -1.09 Mức tăng tuyệt đối -8.38% 16.65% 15.78% Mức tăng tương đối

- -

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận KHTH 2014 –2017)

Thu nhập từ dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có sự tăng

trưởng không đều. Năm 2015 giảm mạnh 8.38% tương đương 1.09 tỷ, nguyên nhân

giảm mạnh là do thu nhập từ khối KHDN giảm mạnh, tương ứng với mức giảm

doanh số giao dịch TTQT mà chủ yếu đến từ những doanh nghiệp lớn có quan hệ

lâu năm với chi nhánh. Năm 2016, thu nhập từ các dịch vụ TTQT đã tăng mạnh trở

lại, tăng 16.65% so với năm 2015 tương đương 1.99 tỷ đồng. VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch có sự tăng trưởng thu nhập mạnh trở lại là do Chi nhánh đã có sự quan

tâm và thúc đẩy phát triển doanh số dịch vụ TTQT đối với những khách hàng mới

và nền khách hàng cũ của mình.

Biểu đồ cơ cấu thu nhập dưới đây cho thấy, thu nhập chủ yếu đến từ các dịch

vụ Thư tín dụng, Nhờ thu và Chuyển tiền doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ cá

nhân chiếm tỷ trọng thấp và hiện đang có xu hướng giảm. Với cơ cấu thu nhập

nghiêng nhiều về mảng bán buôn, điều này đem lại thu nhập cao cho chi nhánh

nhưng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro khi sự hoạt động của những doanh nghiệp này gặp

nhiều khó khăn hay chi nhánh không giữ chân được các doanh nghiệp giao dịch với

ngân hàng. Xem xét kết quả đối với từng nghiệp vụ cụ thể:

100%

90%

80%

70%

60%

Nhờ thu

Tín dụng chứng từ

50%

Chuyển tiền doanh nghiệp

40%

Chuyển tiền cá nhân

30%

20%

1.54

1.19

1.26

1.12

10%

2014

2015

2016

2017

Hình 3.7. Cơ cấu thu nhập dịch vụ TTQT tại VCB – CN SGD

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận KHTH 2014 –2017)

Thứ nhất, nghiệp vụ tài trợ thương mại: Nghiệp vụ này bao gồm các sản phẩm

dịch vụ như L/C, nhờ thu, chiết khấu bộ chứng từ XNK theo hình thức L/C và TTR.

Đây là sản phẩm có doanh số và thu nhập lớn nhất trong hoạt động TTQT tại VCB

– CN SGD và chủ yếu là từ dịch vụ phát hành và thanh toán L/C. Năm 2016, VCB -

Chi nhánh Sở giao dịch đã có những dấu hiệu tích cực trong doanh số cũng như số

lượng giao dịch TTQT, khiến cho thu nhập tăng mạnh, đặc biệt là thu nhập trong

nghiệp vụ tài trợ thương mại. Nhiều doanh nghiệp có lượng giao dịch lớn, có những

L/C mở giá trị giao dịch lên đến hơn 5 triệu USD nên lượng phí thu được là khá lớn.

Thứ hai, nghiệp vụ chuyển tiền: Liên tục nhiều năm VCB được các ngân hàng

Mỹ đánh giá là ngân hàng đại lý có chất lượng điện giao dịch tốt nhất tại Việt Nam.

Phát huy truyền thống đó,VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cũng không ngừng tập

trung cho chiến lược phát triển hoạt động này. Cùng với đội ngũ cán bộ thường

xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn đáp ứng vị trí công việc và với

doanh số XNK trên địa bàn tỉnh liên tục tăng cho thấy thiền thời, địa lợi và nhân

hòa nên tiềm năng phát triển dịch vụ này là rất lớn. Tuy nhiên, nhìn vào doanh thu

và thu nhập từ nghiệp vụ chuyển tiền ta thấy, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch còn

chưa phát huy được lợi thế và tiềm năng của mình, đặc biệt là đối tượng khách hàng

cá nhân, thu nhập từ nghiệp vụ chuyển tiền của chi nhánh ngày càng giảm.

3.2.3.3. Chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển

a) Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTQT

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman et al.(1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,2003), Parasuraman và các

cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến bởi đề cập

khá đầy đủ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Ban đầu mô hình gồm 10 thành

phần, sau đó do các thang đo không đạt giá trị phân biệt nên được gộp lại còn 5

thành phần với 20 biến quan sát,cụ thể các thành phần như sau: Phương tiện hữu

hình (Tangibles); Tin cậy (Reliability); Phản hồi, tương tác(Responsiveness); Năng

lực phục vụ (Assurnce); Cảm thông (Empathy). Thủ tục đo lường SERVQUAL khá

dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Thang đo này được Cronin&Taylor(1992,dẫn theo Thongsamak,2001) giới thiệu,

xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận, các thành phần và biến quan sát của thang

đo SERVPERF giống như SERVQUAL. Tại Việt Nam, tác giả Lê Văn Huy và

Phạm Thị Phương Thảo (2008) đã dựa trên các biến số của Parasuraman và cộng sự

(1988) để đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

trong đó 21 biến số đầu tiên được lấy từ mô hình gốc, 4 yếu tố tiếp theo được thêm

vào dựa trên đặc điểm kinh tế trong nước. Ngoài ra, yếu tố “giá cả” trong đề xuất

của Gronroos (1982) cũng là một biến số quan trọng cần được xem xét. Mô hình

BSQ của Bahia và Nantel (2000) thì sự đa dạng các loại hình dịch vụ là một trong

những yếu tố thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh hiện nay. Đối với

mô hình Ropmis thì uy tín của ngân hàng là vô cùng quan trọng. Chính vì vậy, dựa

vào những nghiên cứu đi trước, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch sẽ được đo lường dựa trên mô hình

SERVPERF gồm 7 nhân tố tương ứng với 28 biến số.(Phụ lục 1).

Phương tiện

hữuhình

Tin cậy

Giá cả

Sự hài lòng

Đáp ứng

Đồng

Cảm

Nănglực phục vụ

Hình 3.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Trong đó:

1. Phương tiện hữu hình: Thể hiện các điều kiện môi trường bên ngoài như: Cơ sở

vật chất, công nghệ thông tin,tờ rơi,quảng cáo, thời gian làm việc…

2. Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu;

sự uy tín của ngân hàng và tính chính xác của giao dịch.

3. Sự đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

4. Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

5. Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.

6. Giá cả: Chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ.

7. Sự hài lòng của khách hàng: là phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp

ứng những thứ mong muốn.

Thứ nhất, Phân tích thống kê sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT của mẫu.

Dựa vào kết quả được trình bày tại Phụ lục 2 có thể thấy điểm số khi khảo sát

cảm nhận của khách hàng biến động từ 1 – 5 điểm. Tức là vẫn có những khách hàng

hoàn toàn không đồng ý (1) tuy nhiên số lượng khách hàng cho điểm (1) chỉ xảy ra

tại một số câu hỏi với tần số thấp từ 1 – 4. Bên cạnh đó có cũng những khách hàng

cho điểm (5) cảm thấy hoàn toàn đồng ý.

Điểm số trung bình cho các câu hỏi nằm trong khoảng dao động khá lớn từ

3,02 đến 3,82 nghĩa là có biến khách hàng chỉ hài lòng ở mức trung bình, có biến

hài lòng cao. Trong đó “Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời cung cấp các thông tin

cần thiết” (NL16) ở mức điểm trung bình thấp nhất (3,02 điểm) và “Ngân hàng có

uy tín” đạt điểm số cao nhất 3,82.

Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao

dịch (HL) dao động trong khoảng 3,10 đến 3,26 chỉ đạt ở mức trung bình. Chính vì vậy

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần có những biện pháp cụ thể và mạnh hơn nữa để

nâng cao chất lượng dịch vụ, có như thế sự hài lòng của khách hàng mới tăng lên.

Thứ hai, kiểm định độ tin cậy của thang đo.

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s α của thành phần PT, TC, DU, NL, DC,

GC, HL tương ứng 0,814; 0,852; 0,855; 0,839; 0,848; 0,865; 0,755 đều lớn hơn

0,75. Bên cạnh đó hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi ρ đều lớn hơn 0,4

nên tất cả các biến đều được giữa lại để phân tích. Như vậy có thể khẳng định rằng

thang đo đáp ứng đủ điều kiện nghiên cứu. (Phụ lục 3, bảng 3.2; 3.5; 3.8; 3.11;

3.14; 3.17; 3.20). Vì vậy các thành phần trên được sử dụng tiếp trong phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá EFA.

Như đã trình bày ở chương trước,phương pháp phân tich nhân tố khám phá

EFA dùng để kiểm định thang đo trong phân tích sự hài lòng. Thang đo trong

nghiên cứu gồm có 28 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng

phương pháp Cronbach Alpha thì không có biến nào bị loại. Để khẳng định mức độ

phù hợp của thang đo với 28 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân

tích nhân tố khám phá EFA. Chỉ số KMO được dùng để phân tích sự phù hợp của

các nhân tố. Giá trị KMO lớn hơn 0,5 thì các nhân tố mới được sử dụng.

(i) Phân tích nhân tố khám phá EFA với 25 biến quan sát đầu tiên.

Kết quả khi đưa 25 biến quan sát vào phân tích cho thấy giá trị KMO là 0,832;

Sig. Bartlett’test nhỏ hơn 1/1000 như vậy các biến có tương quan và phân tích nhân

tố thích hợp (Phụ lục 4, bảng 4.1 )

Có 6 nhân tố có Eigenvalue > 1 và cumulative % tại 1,204 là 69,698% như

vậy số lượng nhân tố thích hợp là 6 và các nhân tố này giải thích được 69,698%

biến thiên của dữ liệu (Phụ lục 4, bảng 4.3).

Khi nhìn vào Component Matrix rất khó để nhận biết được nhân tố nào giải thích cho nhân tố nào (phụ lục 4, bảng 4.3, Component Matrixa), do đó cần phải

xoay nhân tố bằng phương pháp Varimax procedure. Phương pháp này xoay nguyên

góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số tải cùng một nhân tố, vì vậy

khả năng giải thích cho mô hình sẽ tăng (ma trận Rotated Component Matrix), ta sẽ

giữ lại nhân tố có Factoring loading > 0,5. Sau khi xoay nhân tố, sự tập trung thể hiện rõ ràng hơn (phụ lục 4, bảng 4.3, Rotated Component Matrixa), tất cả các

Factoring loading của các biến trong ma trận đều thỏa mãn ít nhất có một giá trị tải

lên cho một nhân tố lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đáp ứng đủ điều kiện hội tụ. Bên

cạnh đó để đảm bảo gía trị phân biệt, các biến có chênh lệch Factoring loading cho

cùng một nhân tố nhỏ hơn hoặc bằng 0,3 sẽ bị loại. Do đó các biến sẽ bị loại là

DU12, DU10,PT3.

Tiến hành phân tích EFA lần 02 sau khi loại DU12, DU10, PT3. KMO bằng

0,813; Sig. Bartlett's Test nhỏ hơn 1/1000 nên phân tích nhân tố là thích hợp (Phụ

lục 4, bảng 4.5). Có 6 nhân tố đạt Eigenvalues > 1, tại Eigenvalues là 1.201 thì

Cumulative % tương ứng 71,639%, như vậy số lượng nhân tố của mô hình là 6 (Phụ

lục 4, bảng 4.7). Kết quả tại ma trận xoay (Phụ lục 4, bảng 4.11) Factoring loading

của tất cả các biến thỏa mãn 2 điều kiện cơ bản, tuy nhiên biến TC5, TC6, PT1 tồn

tại 2 giá trị nhân tố tải cho 2 nhân tố khác nhau nên các biến này sẽ được chọn vào

nhân tố có Factoring loading cao hơn như kết quả được trình bày tại (Phụ lục 4,

bảng 4.12)

Như vậy sau 2 lần phân tích EFA loại 3 biến còn lại 22 biến trong thang đo và

được chia thành 06 nhân tố, tại mức eigenvalue là 1,201 có cumulative % là

71,639%, ta có kết quả như sau:

Nhân tố thứ nhất “Năng lực phục vụ” (F_NL) gồm: NL14, NL15, NL16,

NL17, NL18

Nhân tố thứ hai “Đồng cảm” (F_DC) gồm: DC19, DC20, DC21, DC22.

Nhân tố thứ ba “Tin cậy” (F_TC) gồm TC5, TC6, TC7, TC8

Nhân tố thứ tư “Giá cả” (F_GC) gồm GC23, GC24, GC25

Nhân tố thứ năm “Phương tiện hữu hình và CNTT” (F_PT) gồm PT1, PT2, PT4

Nhân tố thứ sáu “Đáp ứng” (F_DU) gồm DU9, DU11, DU13.

(ii) Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng (HL)

Giá trị KMO là 0,545 và Sig. Bartlett’s nhỏ hơn 1/1000, như vậy có thể khẳng

định thang đo phù hợp với mức ý nghĩa 5% (Phụ lục 4, bảng 4.13). Tồn tại duy nhất

một nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 và Cumulative % đạt 67,827% (Phụ lục 4,

bảng 4.14) tức là chỉ tồn tại 1 nhân tố phân tích bên cạnh đó với hệ số nhân tố tải

của các biến quan sát đối với nhân tố này lớn hơn 0,7 (Phụ lục 4, bảng 4.14).

Như vậy 3 biến trong thang đo sự hài lòng đều hội tụ về một nhân tố F_HL với

tên gọi là sự Hài lòng. Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL bao gồm: NLPV, DC, TC,

GC, PTHH và CNTT, DU.

Thứ tư, phân tích tương quan

Tiến hành phân tích tương quan để xác định mối tương quan giữa biến độc lập

và biến phụ thuộc. Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 nghĩa là biến độc lập có tương quan

với biến phụ thuộc, nếu giá trị này lớn hơn 0.05 nghĩa là biến độc lập không có

tương quan với biến phụ thuộc và nên loại bỏ trước khi đi vào chạy mô hình. Nếu

giá trị Sig giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 thì cần quan tâm đến hệ số tương

quan để tránh hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy các giá trị Sig. Pearson đều nhỏ

hơn 1/1000 tức là giả thiết Ho bị bác bỏ, có thể khẳng định rằng có sự tương quan giữa

các biến độc lập với biến phụ thuộc và sẽ được đưa vào mô hình để giải thích.

Thứ năm , phân tích hồi quy

Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số từng thành phần tác

động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị dùng để chạy hồi quy là giá trị trung

bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện

bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS version 20.

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy được thể hiện qua hệ thống các bảng sau

(Chi tiết tại phụ lục)

Bảng 3.11. Kết quả hồi quy mô hình

Model

R

R Square Adjust R Square

Dubin-Watson

.804

.646

.631

1.907

Std. Error of the Estimate .40569

Trị số R = 0.804 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi quy của mô hình cho thấy R2(R

Square) = 0.646 điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 64.6% hay nói

cách khác là 64.6% sự biến thiên của biến sự hài lòng được giải thích bới 6 biến

độc lập nêu trên. Giá trị R điều chỉnh ( Adjust R Square) phản ánh chính xác hơn

sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0.631 có

nghĩa tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 6 thành phần còn lại.

Kiểm định không có sự tương quan giữa các phần dư, Ho: Hệ số tương quan

tổng thể của các phần dư bằng 0, tiêu chuẩn kiểm định là Durbin Watson. Giá trị

Durbin Watson là 1,907 thỏa mãn du < DW < 4 - du (trong đó với mức ý nghĩa 5%,

số quan sát là 145, số biến độc lập của mô hình là 6 thì du có giá trị là 1,817). Như

vậy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình (Phụ lục 6, bảng 6.2)

Các giá trị VIF của các biến đều có giá trị thấp hơn 1,5 (VIF < 10 có thể kết

luận không có hiện tượng đa cộng tuyến) nên mô hình không xảy ra hiện tượng đa

cộng tuyến. (Phụ lục 6, bảng 6.4)

Các giá trị Sig. Coeficient đều nhỏ hơn 0,05 tức theo tiêu chuẩn kiểm định

Student là các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 6, bảng 6.4)

Hàm hồi quy có dạng (Phụ lục 6, bảng 6.4) :

SHL = 0.111F_PT + 0.359F_TC + 0.204F_DU+ 0.136F_NL + 0.102

F_DC+0.178F_GC

Thứ sáu, kết luận

Phương trình hồi quy cho thấy SHL phụ thuộc vào 6 nhân tố: NLPV, DC, TC,

GC, PTHH và CNTT, DU. Và các biến này có tác động thuận chiều đến sự hài lòng.

Trong đó TC, GC và DU ảnh hưởng lớn nhất tới SHL, kết quả nghiên cứu

này là một gợi ý hữu ích giúp VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có những giải pháp

thích hợp nhằm nâng cao chất lượng DV TTQT.

Phương tiện hữu hình và CNTT gồm 3 biến quan sát PT1, PT2, PT4. Hệ số hồi

quy của nhân tố PT là 0,111 nghĩa là điểm số đánh giá PT tăng lên 1 đơn vị thì SHL

tăng trung bình 0,111 đơn vị. Như vậy, các yếu tố về trang thiết bị, công nghệ thông

tin, thông tin quảng cáo, sự thuận tiện trong chất lượng dịch vụ TTQT sẽ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ.

Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát từ TC5 đến TC8, điểm trung bình là 3,56 đạt

mức độ hài lòng cao, đây cũng là nhân tố có điểm số trung bình cao nhất. Hệ số hồi

quy của nhân tố này là 0,359 nghĩa là điểm số đánh giá sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì

sự hài lòng tăng trung bình 0,359 đơn vị. Trong dó yếu tố “Ngân hàng có uy tín” (TC8)

nhận được đánh giá cao nhất trong thành phần Tin cậy và trong toàn bộ thang đo, tức là

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đáp ứng yêu cầu của khách hàng về mặt uy tín.

Giá cả có hệ số hồi quy lớn thứ ba là 0.178, cho thấy giá cả có tác động lớn đến

sự hài lòng của khách hàng. Trong nhân tố này “Mức phí dịch vụ TTQT cạnh tranh”

có điểm số thấp nhất - chỉ ở mức trung bình trong khi đây là một yếu tố mà khách

hàng rất quan tâm và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Nếu như VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch cân nhắc giữa lợi ich và chi phí để có mức phí hợp lý hơn nữa thì SHL

của khách hàng đối với DV TTQT sẽ tăng mạnh hơn.

Đáp ứng gồm 03 biến quan sát DU9, DU11, DU13 có hệ số hồi quy của nhân

tố này là 0,204 – đứng thứ hai, nghĩa là điểm số đánh giá sự đáp ứng tăng lên 1 đơn

vị thì SHL tăng trung bình 0,204 đơn vị.

Năng lực phục vụ gồm 05 biến từ NL14 đến NL18 với điểm trung bình 3,277 tức

là khách hàng mới chỉ hài lòng ở mức độ trung bình, trong khi hệ số hồi quy của nhân

tố này 0,136. Như vậy năng lực phục vụ của Chi nhánh chưa cao trong khi có tác động

thuận chiều với chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần cải thiện năng lực phục vụ.

Sự đồng cảm (ĐC) gồm 04 biến quan sát từ DC19 đến DC22 có điểm trung

bình là 3,23 thấp nhất trong tất cả các yếu tố. Hệ số hồi quy là 0,102 dương nên đây

cũng là vấn đề Chi nhánh cần quan tâm.

b) Tính hoàn thiện của sản phẩm

Như đã phân tích ở trên, dưới góc độ khách hàng-người sử dụng, một sản

phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm đáp ứng được tối ưu nhu cầu của khách

hàng và tích hợp nhiều tiện ích và tạo ra xu hướng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ

tích hợp. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này là khá dễ bắt chước nên trong quá

trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ, các NH luôn tìm cách hoàn thiện hơn bằng

cách nâng cao các thuộc tính cho chúng.

Với các sản phẩm dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch, để nâng

cao tính hoàn thiện của sản phẩm, Chi nhánh đã phát triển các dịch vụ đi kèm,đảm

bảo phục vụ đầy đủ các nhu cầu từ phía khách hàng.

Đối với các dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân: Với đặc thù

các dịch vụ TTQT cung cấp cho KHCN chủ yếu là các dịch vụ chuyển tiền một

chiều ra nước ngoài và dịch vụ nhận kiều hối từ nước ngoài gửi về, nên để nâng cao

tính hoàn thiện của sản phẩm, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã tích hợp các dịch

vụ đi kèm như: Dịch vụ tư vấn hồ sơ đi du học, Dịch vụ tư vấn hồ sơ chuyển tiền

định cư, Dịch vụ cho vay chứng minh tài chính, Dịch vụ xác nhận số dư… Những

dịch vụ này giúp khách hàng có được sự thuận tiện, nhanh chóng, và đem lại sự hài

lòng khi sử dụng dịch vụ.

Đối với các dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp: Các

sản phẩm dành cho KHDN là rất lớn nhằm đáp ứng tối đa những nhu cầu từ phía

khách hàng. VCB - Chi nhánh Sở giao dịch hiện đang phát triển dịch vụ phái sinh-

một sản phẩm còn khá mới mẻ với thị trường Việt Nam. Sản phẩm này được Chi

nhánh phát triển từ năm 2014, tính đến nay đã có tổng số 9 hợp đồng phái sinh được

ký với tổng giá trị 52 triệu USD,các giao dịch ở đây chủ yếu là giao dịch kỳ hạn và

giao dịch hoán đổi ngoại tệ. Có thể nói,đây là một dịch vụ mới mà được rất nhiều

doanh nghiệp hiện nay có nhu cầu sử dụng. Việc tư vấn cho khách hàng sử dụng

dịch vụ, vừa đáp ứng nhu cầu cho khách hàng , vừa góp phần đem lại lợi nhuận cho

chi nhánh.

c)Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Thứ nhất, Rủi ro từ phía chính khách hàng của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch:

Doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu đang phải đối mặt với hàng loạt rủi ro. Có

những rủi ro đã tồn tại dai dẳng từ nhiều năm nay như các rủi ro liên quan đến các

phương thức thanh toán, nhưng cũng có những rủi ro vừa xuất hiện hoặc đang có

nguy cơ xuất hiện như tình trạng “rút ruột container” của các doanh nghiệp XNK.

Thứ hai, Rủi ro tỷ giá: Dịch vụ TTQT liên quan rất mật thiết với tỷ giá các

loại ngoại tệ, đặc biệt là các loại ngoại tệ mạnh như USD, EUR,.. Do chính sách

điều hành tỷ giá của NHNN trong những năm gần đây với biên độ trần sàn khiến

cho tỷ giá ngoại hối tại các NHTM so với thực tế thị trường có sự chênh lệch khá

lớn dẫn đến giảm hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ TTQT đặc biệt là tại các

NHTMNN như VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.

Thứ ba, Rủi ro về mặt hàng XNK: Các mặt hàng XNK tại VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch chủ yếu là phôi thép và sắt thép phế liệu, inox; nguyên vật liệu sản xuất

sữa; ngoài ra còn có mặt hàng may mặc. Thực tế thị trường xây dựng Việt Nam

mấy năm gần đây biến động thất thường dẫn đến các mặt hàng phục vụ cho hoạt

động xây dựng trong đó có phôi để sản xuất thép và sắt thép phế để luyện phôi cũng

lên xuống liên tục. Mà đặc điểm của hình thức thanh toán L/C là thời điểm mở L/C

với thời điểm giao hàng cách nhau một khoảng có khi tính bằng vài tháng, thậm chí

bằng năm, do đó rủi ro về biến động giá là rất lớn.

Thứ tư, Rủi ro liên quan đến rửa tiền và chính sách cấm vận của nước

ngoài: Hoạt động dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tuy chưa

gặp phải trường hợp nào liên quan đến chính sách cấm vận hay rửa tiền nhưng

trong hệ thống VCB thì đã xảy ra trường hợp ngân hàng NOSTRO tại Mỹ đã

phong tỏa và tịch thu số tiền chuyến đến do có liên quan đến “Danh sách đen”,

danh sách cấm vận của Mỹ..

Thứ năm, rủi ro liên quan đến nội bộ ngân hàng: Để cung ứng sản phẩm dịch

vụ TTQT cho khách hàng cần có một dây chuyền chuyên môn hóa từ tất cả các

phòng ban trong ngân hàng, từ khâu thẩm định khách hàng, thậm định mặt hàng để

cho vay đến khâu đánh giá đối tác của khách hàng, thị trường XNK của khách hàng,

ngân hàng phục vụ đối tác của khách hàng đến khâu tác nghiệp cung cấp các hình

thức và phương thức thanh toán cho khách hàng. Một trong các khâu sơ xuất, không

hỗ trợ lẫn nhau sẽ dẫn đến rủi ro nội bộ ngay tức thì.

3.3. Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB – Chi

nhánh sở giao dịch

3.3.1. Kết quả đạt được

3.3.1.1. Số lượng và tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ TTQT ngày càng tăng

Nếu trước kia VCB - Chi nhánh Sở giao dịch chỉ có các sản phẩm dịch vụ

TTQT truyền thống và chủ yếu dành cho khách hàng doanh nghiệp như L/C, nhờ

thu, phát hành TTQT nhận hàng thì ngày nay đã có thêm những sản phẩm hiện đại,

mới dành cho khách hàng doanh nghiệp như bao thanh toán XNK, chiết khấu miễn

miễn truy đòi bộ chứng từ XNK, đặc biệt với sự mở rộng hoạt động bán lẻ, các sản

phẩm dịch vụ TTQT dành cho khách hàng cá nhân cũng đa dạng như chuyển tiền

cho nhiều mục đích qua hệ thống SWIFT và hệ thống MG, cấp hạn mức lớn cho

chủ thẻ tín dụng quốc tế, xác nhận khả năng tài chính phục vụ mục đích du học

cho khách hàng có con đi du học.

3.3.1.2. Doanh số dịch vụ TTQT có sự gia tăng

Doanh số giao dịch thể hiện khái quát biến động của dịch vụ TTQT. Mặc dù

năm 2015, doanh số dịch vụ có sự sụt giảm do một số khách hàng doanh nghiệp lớn

chuyển sang sử dụng những ngân hàng khác cung cấp dịch vụ nhiều ưu đãi hơn,

nhưng hai năm 2016 - 2017 đã cho thấy những dấu hiệu tích cực về doanh số dịch

vụ cũng như số lượng khách hàng sử dụng. Tính trung bình giai đoạn 2014-2017,

doanh số dịch vụ TTQT tăng trưởng 5.53% cho thấy quy mô dịch vụ TTQT đang có

xu hướng tăng dần. Doanh số dịch vụ TTQT gia tăng một phần là do kim ngạch

XNK của thành phố Hà nội liên tục tăng trong những năm gần đây. Yếu tố này tác

động khách quan đến nhu cầu của các doanh nghiệp.

3.3.1.3. Xây dựng được nền tảng khách hàng bền vững, thu hút được khách hàng mới

Trong giai đoạn 2011 trở về trước với lợi thế là ngân hàng nhà nước nên VCB

- Chi nhánh Sở giao dịch chủ yếu tập trung phục vụ doanh nghiệp nhà nước, do đó

về cơ bản VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có lượng lớn khách hàng trung thành. Từ

khi cổ phần hóa, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã phát triển đa dạng hơn đối tượng

khách hàng doanh nghiệp theo hình thức sở hữu, quy mô và ngành nghề. Thêm vào

đó, với vị trí địa lý thuận tiên, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã phát triển được

những khách hàng mới, góp phân tích cực đem lại lợi nhuận từ dịch vụ TTQT.

3.3.1.4. Thu nhập từ dịch vụ TTQT tăng dần và giữ vai trò quan trọng trong nguồn

thu của Chi nhánh

Nhìn chung trong cả giai đoạn, thu nhập dịch vụ TTQT có sự tăng lên. Xét về

cơ cấu tổng thu dịch vụ của ngân hàng thì thu từ dịch vụ TTQT bao gồm Chuyển

Thu dịch vụ TTQT

Thu dịch vụ khác

44.82

37.41

31.91

30.66

16.13

13.93

13.03

11.94

2014

2015

2016

2017

tiền quốc tế và Tài trợ thương mại đứng thứ hai sau thu từ dịch vụ TTQT.

Hình 3.9. Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ tại VCB – CN Sở giao dịch

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của bộ phận QLKH 2014 –2017)

Với đặc thù các giao dịch chuyển tiền quốc tế có mức phí thu được gấp đến 44

lần một giao dịch chuyển tiền trong nước, nên thu nhập từ dịch vụ này đem lại lợi

nhuận cao cho chi nhánh. Mặc dù những năm gần đây, VCB - Chi nhánh Sở giao

dịch gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh do một số khách hàng lớn làm ăn thua lỗ

khiến cho dự phòng rủi ro của chi nhánh phải trích lập khá lớn, thì thu nhập từ dịch

vụ đã góp phần không nhỏ cải thiện tình hình kinh doanh của chi nhánh.

3.3.1.5. Mạng lưới cung ứng dịch vụ TTQT ngày càng phát triển

Đến nay, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có 1 trụ sở chính và 11 PGD trực

thuộc. Đặc biệt, với kế hoạch sắp xếp lại hoạt động chuyển tiền quốc tế, tất cả các

điểm mạng lưới của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đều thực hiện dịch vụ TTQT

dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Như vậy, khách hàng sẽ không phải

di chuyển nhiều khi thực hiện dịch vụ này, lượng khách hàng sẽ gia tăng. Mạng lưới

rộng khắp cũng là giải pháp để VCB - Chi nhánh Sở giao dịch thu hút lượng khách

hàng cá nhân và doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài.

Về phía hội sở chính của VCB, có thể thấy, so với hệ thống các ngân hàng

trong nước thì VCB có mạng lưới ngân hàng đại lý lớn thứ hai. Điều này chính là

lợi thế lớn cho VCB trong việc rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu rủi ro và tối

thiểu hóa chi phí cho hoạt động TTQT. Ngoài ra, với mạng lưới rộng lớn và quan hệ

rộng khắp, VCB có cơ hội mở rộng hoạt động TTQT một cách dễ dàng hơn.

Bảng 3.12. Số lượng NH đại lý của một số NHTMVN và NHNNg năm 2017

NHTMVN

NHNNg

STT Ngân hàng

STT

Ngân hàng

1 2 3 4 5

BIDV VCB Agribank Vietinbank Seabank

Số lượng NHĐL 1,600 1,200 1,044 900 200

Korea Exchange Bank HSBC Standard Chatered Bank Citibank ANZbank

Số lượng NHĐL 3,000 4,000 2,700 3,600 3,500

1 2 6 7 4 (Nguồn: Thống kê từ website của các ngân hàng)

Nhờ việc thiết lập các quan hệ mới, các giao dịch thanh toán sẽ về thẳng tài

khoản của khách hàng mà không phải đi qua ngân hàng Nostro khác, giúp tiết kiệm

thời gian, đảm bảo đúng tiến độ thanh toán cho khách hàng,tiết giảm phí, nhờ đó

đảm bảo được hiệu quả kinh doanh của khách hàng.. Sự gia tăng về đại lý thực hiện

TTQT đi liền với nó là sự gia tăng chất lượng cũng như doanh số TTQT, điều đó

cho thấy hiệu quả về chiều sâu trong hoạt động TTQT của các VCB nói chung và

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng.

3.3.1.6. Có sự thay đổi về mô hình hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Để theo kịp với mô hình chuẩn của các ngân hàng hiện đại trên thế giới cũng

như đáp ứng được sự cạnh tranh khi tham gia sân chơi WTO, VCB đã thuê tư vấn

chiến lược để thay đổi mô hình hoạt động từ phân tán sang tập trung với Hội sở

chính là đầu mối xử lý tác nghiệp tất cả các mảng nghiệp vụ còn các chi nhánh

trong đó có VCB - Chi nhánh Sở giao dịch sẽ tập trung bán hàng từ khâu tiếp nhận

hồ sơ của khách hàng, xử lý hồ sơ và chuyển về trung tâm tại Hội sở chính để xử lý

tác nghiệp..

3.3.1.7. Chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có những dấu

hiệu tích cực đứng dưới góc độ khách hàng

Có thể thấy rằng, trong thời đại ngày nay,khi một ngân hàng ra mắt một sản

phẩm mới thì chỉ một thời gian ngắn sau, những sản phẩm mới này sẽ được ngân

hàng khác sao chép một cách hoàn thiện, do đó, chất lượng dịch vụ mới luôn là thứ

mà một khách hàng cần và đòi hỏi ở một ngân hàng.

Kết quả thực hiện khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ cho thấy, các yếu tố như: “Ngân hàng có uy tín”, “Ngân hàng luôn

thực hiện đúng cam kết” được khách hàng đánh giá cao.

Bên cạnh đó các biến “Ngân hàng có trình độ quản lý tốt”, “Nhân viên ngân

hàng luôn hướng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng có

trình độ chuyên môn cao” là các biến liên quan tới yếu tố con người cũng được

khách hàng hài lòng. Bởi nhận thức sâu sắc con người là yếu tố thành công trong

kinh doanh, nên VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã chú trọng hơn đến việc phát triển

đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và trình độ, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trẻ,

chịu được áp lực công việc.

3.3.2. Hạn chế

3.3.2.1. Dịch vụ TTQT phát triển chưa tương xứng với quy mô

Thứ nhất, so với các chi nhánh khác trên địa bàn TP. Hà Nội

Bảng 3.13. Xếp hạng các chi nhánh VCB trên địa bàn TP. Hà Nội trong dịch vụ

TTQT giai đoạn 2014-2017

Năm 2015 Năm 2016

Xếp hạng Thu nhập từ dịch vụ TTQT Quy mô nguồn vốn Số chi nhánh

Năm 2014 05/21 02/21 21 (2CN mới)

05/24 03/24 24 (3CN mới)

05/27 03/27 27 (3CN mới)

Năm 2017 06/30 02/30 30 (3CN mới)

(Báo cáo hoạt động kinh doanh các chi nhánh VCB trên địa bàn TP.Hà Nội)

Dựa vào bảng số liệu trên có thể thấy, có sự khác biệt về xếp hạng giữa quy

mô nguồn vốn và thu nhập từ dịch vụ TTQT. Quy mô nguồn vốn của Chi nhánh

nằm ở nhóm 03 chi nhánh dẫn đầu, trong khi đó, thu nhập từ dịch vụ TTQT chỉ

đứng top 05. Xếp hàng quy mô của chi nhánh khá ổn định, trong khi đó xếp hạng về

thu nhập từ dịch vụ TTQT lại có sự giảm sút trong những năm gần đây.

Cũng từ bảng trên ta thấy, thứ hạng về thu nhập từ dịch vụ TTQT giảm nhẹ

trong năm 2017. Thu nhập từ dịch vụ này luôn có mức xếp hạng thấp hơn xếp hạng

quy mô của chi nhánh. Điều này chứng tỏ, thu nhập từ dịch vụ TTQT chưa tương

xứng với quy mô chi nhánh.

Thứ hai, so với các chi nhánh ngân hàng khác có cùng quy mô trên địa bàn

thành phố Hà Nội

Bảng 3.14. Thu nhập dịch vụ TTQT tại một số chi nhánh ngân hàng trên địa bàn

TP. Hà Nội

Đơn vị: Tỷ VNĐ

Chi nhánh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch Vietinbank Nam Thăng Long MBB Hoàng Quốc Việt Sacombank Đông Đô HSBC CN Lê Đại Hành

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 16,128 12,765 16,452 11,654 17,098

11,942 11,025 13,098 9,765 12,876

13,83 13,65 14,987 9,987 14,987

13,034 10,765 12,987 8,987 10,987

(Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh của các ngân hàng)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy, so với một số chi nhánh các ngân hàng

khác có cùng quy mô hoặc có quy mô nhỏ hơn quy mô của chi nhánh, ta thấy VCB

là ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ TTQT là cao nhất và có mức tăng trưởng ổn

định. Sacombank Đông Đô và MBB Hoàng Quốc Việt có quy mô nhỏ hơn của chi

nhánh (theo thị phần HĐV trình bày tại bảng 3.3) nhưng có thể thấy hai ngân hàng

này phát triển khá mạnh dịch vụ TTQT với thu nhập không để cách quá xa mức thu

nhập của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch. Đặc biệt, chi nhánh ngân hàng HSBC-một

ngân hàng nước ngoài có tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ TTQT mạnh nhất.

Có thể nói, với ưu thế của một ngân hàng nước ngoài với nhiều kinh nghiệm trong

việc phát triển các dịch vụ tài chính hiện đại, với tiềm lực tài chính mạnh và uy tín

toàn cầu sẽ ngày càng trở thành thách thức với các ngân hàng trong nước.

Có thể thấy, quy mô của VCB – Chi nhánh sở giao dịch đứng thứ hai trong số

những chi nhánh ngân hàng trong bảng trên, nhưng thu nhập từ dịch vụ TTQT chỉ

đứng thứ ba sau MBB – Hoàng quốc việt và HSBC – Chi nhánh Lê Đại Hành.

Trong đó,MBB Hoàng Quốc Việt và HSBC Lê Đại Hành đều là hai chi nhánh có

quy mô nhỏ hơn VCB - Chi nhánh Sở giao dịch nhưng tính đến năm 2016, thu nhập

từ mảng TTQT đều cao hơn chi nhánh và có mức tăng trưởng khá ổn định trong giai

đoạn này.

Như vậy, dịch vụ TTQT phát triển chưa tương xứng với quy mô, uy tín và

thương hiệu của Chi nhánh.

3.3.2.2. Phát triển khách hàng mới tại chi nhánh còn nhiều yếu kém

Với lợi thế là một Chi nhánh hoạt động trên địa bàn nơi có nhiều công ty nước

ngoài, nhiều trung tâm tư vấn du học nhưng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng

dịch vụ TTQT chủ yếu là khách hàng đến giao dịch nhận kiều hối từ nước ngoài về

thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Money Gram. Do đó, số lượng khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ TTQT không đến từ những khách hàng sử dụng những dịch

vụ chuyển tiền quốc tế, mà chủ yếu là khách hàng vãng lai đến nhận kiều hối. Với

lợi thế quy mô, thương hiệu cũng như địa lý thuận lợi, nếu Chi nhánh thực sự quan

tâm để tiếp cận những công ty du học thì doanh số cũng như thu nhập sẽ được cải

thiện đáng kể.

3.3.2.3. Xét về tổng thể khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung bình đối với chất

lượng dịch vụ TTQT

Trong thời đại dịch vụ tài chính hiện đại như ngày nay, chất lượng dịch vụ

luôn là yếu tố then chốt quyết định sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết quả khảo sát cho thấy, nhìn chung điểm số trung bình đánh giá sự hài lòng

không cao, chỉ ở mức độ trung bình. Trong đó, những yếu tố về năng lực phục vụ

như: “Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời cung cấp các thông tin cần thiết” hay

“Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc” còn có điểm số khá thấp, có

nhiều phiếu khảo sát cho điểm số ở mức thấp nhất. Hay yếu tố về thời gian xử lý

giao dịch cũng là yếu tố đem lại sự không hài lòng đối với khách hàng. Đơn cử như

để phát hành một L/C thì khách hàng phải qua bộ phận tiếp nhận hồ sơ, rồi qua bộ

phận nguồn vốn, bộ phận phát vay (nếu vay), rồi đến bộ phận quản lý rủi ro, sau đó

qua bộ phận quản trị tín dụng rồi cuối cùng mới đến bộ phận tác nghiệp là khâu cung

cấp bản gốc L/C cho khách hàng.

Những yếu tố trên cho thấy,năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên TTQT

chưa thực sự tốt, cùng với đó là quy trình thủ tục của dịch vụ còn nhiều phức tạp,

chưa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.

3.3.2.4. Bất cập trong xử lý tập trung hóa các giao dịch TTQT

Theo mô hình TA chuẩn mà VCB đang hướng đến hoàn thiện thì toàn bộ các

hoạt động TTQT sẽ được xử lý tác nghiệp tập trung tại Hội sở chính, VCB - Chi

nhánh Sở giao dịch chỉ tập trung làm công tác bán sản phẩm dịch TTQT cho khách

hàng. Như vậy, tuy hạn chế được rủi ro tác nghiệp, tập trung được nguồn vốn, và

tập trung được khả năng thanh khoản ngoại tệ với đối tác là các ngân hàng nước

ngoài nhưng hạn chế ở chỗ thời gian cho một giao dịch sẽ đối với khách hàng tại

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch sẽ kéo dài hơn, sẽ không có sự linh động trong đáp

ứng yêu cầu của khách hàng

3.3.2.5. Bất cập trong đội ngũ bán hàng tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Chuyển dần theo mô hình ngân hàng bán lẻ, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

sắp xếp lại hoạt động của từng phòng ban với việc thêm bớt các chức năng trong

bán hàng và tác nghiệp phục vụ khách hàng. Theo đó dịch vụ TTQT sẽ chuyển sang

bộ phận Khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đảm nhiệm khâu bán hàng, tiếp thị

từng sản phẩm dịch vụ TTQT cho khách hàng. Cán bộ khách hàng doanh nghiệp và

cá nhân từ trước tới này vốn chỉ quen với công việc chính là làm tín dụng thuần túy

chứ chưa làm quen với công việc của một cán bộ TTQT nên các kinh nghiệm, kiến

thức còn hạn chế. Và cùng với việc xử lý tập trung hóa, thực tế đội ngũ cán bộ làm

công tác TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch dường như dần mất đi tinh thần

tự học tập để nâng cao kiến thức phụ trợ về ngoại thương để phục vụ công tác tư

vấn khách hàng do tâm lý nếu khó thì xin ý kiến Hội sở chính.

3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan

a) Việc thực hiện chính sách phát triển dịch vụ TTQT chưa hiệu quả và

chưa được quan tâm đúng mức

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch từ trước tới nay vẫn chỉ tập trung vào cho vay

và huy động vốn, các màng dịch vụ khác chỉ làm công tác hỗ trợ cho hai mảng này

mà thôi. Chính vì vậy, dịch vụ TTQT cứ tự thân nó phát triển mà chưa có sự quan

tâm đúng mức của ban lãnh đạo cũng như các phòng ban liên quan. Với vị trí vàng

là nơi tập trung các trường đại học, các trung tâm tư vấn du học, nơi tập trung một

số làng nghề truyền thống có sản phẩm xuất khẩu, nếu chi nhánh có sự quan tâm

đúng mức trong việc tiếp cận những đối tượng khách hàng này, sẽ đem về một khối

lượng giao dịch lớn, và nguồn thu lớn cho chi nhánh.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú cả về số lượng và

chất lượng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn các ngân hàng cung ứng

dịch vụ TTQT, họ sẽ chọn ngân hàng nào có danh mục sản phẩm phong phú, tích

hợp nhiều tính năng, lợi ích trong một sản phẩm cho họ. Dịch vụ TTQT của VCB -

Chi nhánh Sở giao dịch vẫn chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống như L/C,

TTQT nhận hàng, chuyển tiền quốc tế. Còn các sản phẩm dịch vụ mới như bao

thanh toán XNK thì đã có nhưng chưa có khách hàng sử dụng, các sản phẩm chiết

khấu bộ chứng từ cũng ngày càng ít khách hàng sử dụng do dịch vụ này tại các ngân

hàng nước ngoài tiện ích hơn, chất lượng hơn.

b) Hiệu quả tác nghiệp chưa cao đặc biệt là công tác tư vấn, quy trình

giao dịch giữa các bộ phận

Thứ nhất, công tác tư vấn còn nhiều yếu kém.

Các giao dịch TTQT có đặc thù là hồ sơ giao dịch cần đảm bảo chặt chẽ, cùng

với ngôn ngữ khác tiếng mẹ đẻ, nên đòi hỏi công tác kiểm tra cũng như tư vấn cho

khách hàng phải được thực hiện chuyên nghiệp, đúng quy trình, quy định. Tuy

nhiên, hiện nay cho thấy, trình độ những tư vấn viên còn nhiều hạn chế, có những

giao dịch mất nhiều thời gian xử lý do chi nhánh phải gọi lên Hội sở xin ý kiến mặc

dù những vấn đề đó đều có trong quy trình quy định.

Một số giao dịch chuyển tiền cá nhân như chuyển tiền định cư, hay thừa kế, là

những giao dịch có giá trị lớn cũng như yêu cầu hồ sơ phức tạp thì khách hàng rất

cần sự tư vấn từ phía ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy trước những tình

huống này, tư vấn viên thường tỏ ra lúng túng và thiếu tự tin, một phần là do những

giao dịch này ít phát sinh, không có nhiều kinh nghiệm xử lý, một phần là do tư vấn

viên không năm vững quy trình quy định. Điều này làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy

tín của ngân hàng cũng như không thu hút và phát triển được khách hàng sử dụng

dịch vụ của ngân hàng.

Thứ hai, quy trình tác nghiệp giữa các bộ phận còn phức tạp

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch hoạt động theo mô hình TA, theo đó những

giao dịch CTQT phải qua ít nhất từ 3 phòng với 6 chữ ký, những giao dịch tài trợ

thương mại phải qua ít nhất 5 phòng với 10 chữ ký. Mặc dù quy trình được đánh giá

là an toàn nhưng khi áp dụng vẫn còn một số chồng chéo, thời gian xử lý hồ sơ khá

lâu. Đối với những giao dịch CTQT đi, tất cả điện đi được xử lý tập trung tại TTTT,

tại TTTT phải xử lý một khối lượng lớn giao dịch từ tất cả các chi nhánh trên hệ

thống đẩy lên nên tốn nhiều thời gian. So với một số ngân hàng khác, khi giao dịch

được thực hiện tại chi nhánh, các giao dịch được thực hiện nhanh hơn, Lệnh chuyển

tiền thành công được trả cho khách hàng ngay khi khách hàng làm xong thủ tục thì

tại các chi nhánh của VCB chưa làm được điều này. Đây chính là một điểm khiến

cho khách hàng còn chưa hài lòng trong chất lượng dịch vụ của VCB - Chi nhánh

Sở giao dịch.

c) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro nội bộ còn hạn chế

Do mô hình tổ chức của hệ thống VCB vừa theo chiều dọc lại vừa theo chiều

ngang. Cán bộ làm công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro tại VCB - Chi nhánh Sở giao

dịch chủ yếu mạnh về mảng tín dụng chứ chưa thực sự quan tâm đến mảng dịch vụ

TTQT. Chính vì vậy, việc kiểm tra giám sát thường thuộc về Trụ sở chính là chủ

yếu nhưng hoạt động này không thực sự thường xuyên, chỉ khi xảy ra sự cố thì giải

quyết sự vụ. Công tác cảnh báo, dự báo những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động

TTQT chưa thực sự làm tốt và làm triệt để và kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát chỉ ở

nội dung bề nổi chứ chưa đi sâu vào chuyên môn nghiệp vụ.

d) Năng lực quản lý, điều hành trong nghiệp vụ TTQT còn hạn chế

Mảng dịch vụ TTQT đòi hỏi sự đồng bộ và đồng đều trình độ ở tất cả các khâu

trung gian. Mỗi khâu đều có lãnh đạo quản lý cấp trung gian và toàn bộ các các

khâu được quản lý điều hành bởi người phụ trách cấp lãnh đạo trung gian này. Như

vậy một khâu mạnh không thể khẳng định mảng dịch vụ này sẽ được phát triển

mạnh. Người phụ trách phải làm sao điều hành được cấp quản lý trung gian này để

phát huy được sức mạnh của một dây chuyền tập thể. Tuy nhiên, thực trạng tại VCB

– Chi nhánh sở giao dịch cho thấy đội ngũ lãnh đạo, người phụ trách thường là

những cán bộ đã có tuổi, việc nắm bắt những vấn đề mới trong quy trình cũng như

kiến thức về TTQT, khả năng ngoại ngữ còn hạn chế gây khó khăn trong quá trình

tác nghiệp cũng như tiếp thị với khách hàng.

e) Chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chưa cao

Kinh doanh trong lĩnh vực TTQT đòi hỏi cán bộ phải có trình độ nghiệp vụ

vững vàng, kinh nghiệm kinh doanh quốc tế, không chỉ vững về tác nghiệp chuyên

môn mà còn phải hiểu biết về các lĩnh vực có liên quan khác như lĩnh vực ngoại

thương, hải quan, vận tải giao nhận, bảo hiểm, giải quyết tranh chấp thương mại,…,

có trình độ ngoại ngữ, am hiểu luật pháp trong nước và thông lệ quốc tế trong kinh

doanh nghiệp vụ này.

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch chưa thực sự chú trọng đào tạo chuyên sâu cán

bộ đầu mối về TTQT bao gồm cả quản lý và tác nghiệp, chưa đáp ứng được kịp tình

hình kinh doanh trong cơ chế thị trường và yêu cầu hội nhập. Các cán bộ tác nghiệp

cũng như quản lý tác nghiệp hiện nay mới chỉ vững về nghiệp vụ tín dụng chứ chưa

vững về nghiệp vụ TTQT. Các khóa đào tạo nội bộ mới chỉ dừng lại ở trong nước

và ngắn ngày, đứt quảng không liên tục. Các cán bộ quản lý cũng như tác nghiệp

đầu mối chưa được cử đi tu nghiệp ở nước ngoài.

f) Công nghệ ngân hàng còn hạn chế

Nghiệp vụ TTQT có mức độ phức tạp, rủi ro cao và thông thường giá trị

thương vụ rất lớn. Để hạn chế những rủi ro trên, ngoài nâng cao trình độ của đội

ngũ cán bộ thực hiện nghiệp vụ thanh toán thì điều quan trọng đó là ứng dụng khoa

học công nghệ tiên tiến trên thế giới vào nghiệp vụ TTQT.Công nghệ mà các

NHTMVN cũng không phải là công nghệ hiện đại nhất, chỉ có phần mềm hệ thống

Teminos T24 được đánh giá cao nhất trong các phần mềm ngân hàng thì xếp thứ

hạng 3 hoặc 4, trong khi đó, công nghệ mà VCB sử dụng là hệ thống Silver Lake

SIBS Axis còn lạc hậu hơn nhiều lần hệ thống T24. Hệ thống này không tích hợp

phần mềm xử lý điện CTQT và tác nghiệp TTTM, nên khi có những giao dịch

TTQT, cán bộ tác nghiệp phải vào một phần mềm khác để tác nghiệp, khiến cho

thời gian xử lý giao dịch mất nhiều thời gian hơn.

g) Chưa có một thương hiệu dịch vụ TTQT thực sự mạnh được các

khách hàng trong và ngoài nước biết đến

Chất lượng dịch vụ TTQT của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam liên

tục tăng trong những năm gần đây. VCB cũng luôn cố gắng để nâng cao chất lượng

cũng như vị thế của mình về dịch vụ TTQT trên thị trường Việt Nam. Tuy nhiên,

thời gian gần đây khách hàng đã biết đến nhiều thương hiệu khác nhưSacombank,

VIB, Techcombank… hay các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… Như

Ngân hàng Quốc tế (VIB) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc

nghiệp vụ thanh toán Quốc tế” năm 2010 do Citigroup trao tặng. Giải thưởng này

tôn vinh những ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chuẩn xác, chuyên nghiệp trong quá

trình xử lí điện TTQT qua hệ thống Citigroup, đạt tỉ lệ cao về điện xử lí tự động

(Straight Through Processing - STP). Tương tự như vậy, với Techcombank tỷ lệ

điện chuẩn TTQT của ngân hàng luôn đạt 99.99% và đã được nhiều định chế tài

chính quốc tế công nhận và trao giải thưởng như The Bank of NewYork, CitiBank,

Standard Charterd… VCB chưa thực sự xây dựng được chỗ đứng của mình trong

việc cung cấp các dịch vụ TTQT. Tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch, chi nhánh

cũng chưa chủ động xây dựng kế hoạch để quảng bá cho hình ảnh của riêng mình

đến với khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Chính vì vậy, đẩy mạnh phát triển thương

hiệu ra khu vực ngoại thành nên được VCB – Chi nhánh sở giao dịch chú trọng xem

xét trong chiến lược phát triển thương hiệu của mình

CHƢƠNG 4

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

4.1.1. Định hướng phát triển chung của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Mặc dù trong thời gian qua hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch gặp một số khó khăn, nhưng không thể phủ nhận những kết quả Chi

nhánh gặt hái được. Do đó trong thời gian tới VCB - Chi nhánh Sở giao dịch sẽ khai

thác triệt để lợi thế, khắc phục tồn tại để trở thành chi nhánh mạnh của VCB, là đối

thủ mạnh trên địa bàn với phương trâm:"tăng trưởng bền vững, an toàn, hiệu quả".

Cụ thể như sau:

Thứ nhất, tăng quy mô, khẳng định vị trí VCB - Chi nhánh Sở giao dịch trong

toàn hệ thống VCB và trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu phía bắc Thủ đô.

Thứ hai, hiện đại hóa, hoàn thiện đổi mới mô hình hoạt động theo TA2, tái cơ

cấu hoạt động và tư duy quản trị theo hướng tiên tiến, hiện đại.

Thứ ba, cải tiến quy trình theo hướng nâng cao tốc độ xử lý, kiểm soát chặt

chẽ rủi ro, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo phù hợp với tình hình

hoạt động và quy định của VCB.

Thứ tư,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đảm bảo các lợi ích của người

lao động. Tăng cường sự lãnh đạo toàn diện của Đảng ủy, phối hợp chặt chẽ giữa

Chính quyền, Công đoàn cơ sở, Đoàn thanh niên, giữ gìn mối đoàn kết, thống nhất,

xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu VCB - Chi nhánh Sở giao

dịch trên địa bàn.

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

Quan điểm của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch về phát triển dịch vụ TTQT là

việc đưa ngày một nhiều sản phẩm TTQT đến với khách hàng, đưa dịch vụ TTQT

trở thành một trong những dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu trong thu dịch vụ của

chi nhánh, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, đảm bảo lợi ích của Chi

nhánh và khách hàng.

Kế thừa và phát huy quan điểm phát triển dịch vụ TTQT, định hướng phát

triển chung của Chi nhánh đồng thời đúc kết kinh nghiệm trong quá trình cung cấp

dịch vụ, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch xác định phương hướng phát triển dịch vụ

TTQT trong thời gian tới như sau:

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình cung cấp dịch vụ TTQT.

Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên môn, nắm vững các nghiệp vụ,

phong cách phục vụ chuyên nghiệp, có ý thức trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt.

Căn cứ vào định hướng phát triển chung của toàn Chi nhánh cũng như định

hướng phát triển đối với DịCH Vụ TTQT và trên cơ sở những ưu điểm, nhược điểm

rút ra từ quá trình phân tích, sau đây em xin đề xuât một số giải pháp nhằm phát

triển Dịch Vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

4.2.1. Nâng cao hiệu quả quá trình tác nghiệp dịch vụ TTQT

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần có một quy trình phù hợp với tình hình

thực tế hiện nay vừa đảm bảo tính cạnh tranh vừa đảm bảo cho dịch vụ bảo lãnh

được thực hiện nghiêm túc, an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên với quyền hạn của Chi

nhánh, Chi nhánh không thể tự điều chỉnh quy trình, giảm thủ tục cho khách hàng

mà chỉ nâng cao hiệu suất làm việc qua công tác tư vấn khách hàng, thẩm định và

kiểm tra giám sát nội bộ.

a) Tăng cường công tác tư vấn khách hàng

Tư vấn đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch TTQT, nếu làm tốt công tác

này, sẽ tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng

mối quan hệ, nâng cao uy tín và bán chéo được nhiều sản phẩm cho khách hàng.

Khách hàng có giao dịch TTQT tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch còn có

hiểu biết hạn chế về dịch vụ TTQT do họ là phần lớn là các doanh nghiệp vừa và

nhỏ và mới tham gia vào thị trường XNK nên còn bị đối tác nước ngoài chèn ép

trong thương thảo hợp đồng; hoặc họ là những cá nhân ít khi thực hiện các giao

dịch chuyển tiền đi nước ngoài cho con em, người thấn ở nước ngoài nên rất cần

cán bộ có trình độ, am hiểu ngoại thương tư vấn.

b) Đẩy nhanh thời gian xử lý giao dịch tại các bộ phận

Từ bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch cho

thấy, khách hàng chưa thực sự hài lòng về thời gian giao dịch, khách hàng vẫn còn

phải chờ đợi lâu để đến khi giao dịch hoàn thành. Nguyên nhân là do, tính chồng

chéo trong xử lý giao dịch và tốc độ xử lý công việc của nhân viên còn chậm. Để

khắc phục tình trạng trên, Chi nhánh cần:

(i) Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng giữa các khâu trong xử lý

giao dịch. Bộ phận nào đã thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình phải thực hiện

ký xác nhận vào hồ sơ đó, tránh tình trạng khâu xử lý tiếp theo lại phải rà soát lại

một lần làm kéo dài thời gian xử lý công việc.

(ii) Đối với những giao dịch CTQT đi hiện đang được xử lý tập trung tại

TTTT, nên thực hiện phân quyền cho Chi nhánh được soạn điện đi và TTTT sẽ là

đơn vị thực hiện kiểm tra lại một lần nữa điện đi, từ đó giảm thiểu được khối lượng

công việc cho cán bộ tại TTTT, rút ngắn thời gian xử lý điện đi.

(iii) Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bộ

phận tác nghiệp về ngoại ngữ và cách thức kiểm tra hồ sơ TTQT để đáp ứng khối

lượng công việc và tốc độ xử lý công việc.

4.2.4. Tăng cường năng lực quản trị điều hành

Cần đổi mới toàn diện về quan điểm, tư duy, nhận thức, năng lực chỉ đạo

điều hành theo mô hình ngân hàng TMCP, mô hình tập trung vào vào khách hàng,

theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp, VCB - Chi nhánh Sở

giao dịch tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ TTQT cho khách hàng và thực

hiện chính sách chăm sóc khách hàng; hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, tính hiệu

quả, tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu.

Đảm bảo hoạt động dịch vụ TTQT có sự tăng trưởng gắn với yếu tố an toàn,

hiệu quả, chất lượng, nâng cao năng lực quản lý rủi ro, giảm thấp nhất các rủi ro

trong hoạt động tín dụng cho TTQT, tác nghiệp TTQT, rủi ro đạo đức, rủi ro chính

trị, rủi ro quốc gia, rủi ro tỷ giá… đảm bảo sự phát triển tăng trưởng bền vững của

100

chi nhánh.

4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Khi vốn và công nghệ là như nhau giữa các ngân hàng thì con người là yếu

tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.

Chính vì vậy VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần xây dựng đội ngũ cán bộ có trình

độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, am hiểu luật pháp, thông

lệ trong nước và quốc tế

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ phần nào giúp nhân tố “Đáp ứng”,

“Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Tin cậy” được đánh giá cao hơn, chất lượng

dịch vụ tăng, khả năng tìm kiếm cơ hội kinh doanh tốt hơn, quy mô được mở rộng.

Để làm được điều này VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần có những giải pháp hiệu

quả cho quá trình tuyển dụng, quá trình đào tạo và xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý.

a) Hoàn thiện quy trình tuyển dụng

Chi nhánh cần đảm bảo bố trí đủ cán bộ phù hợp với số lượng công việc, số

lượng khách hàng. Sau khi xác định số lượng cán bộ nhân viên hiện tại không đáp

ứng đủ nhu cầu phát triển kinh doanh, cần tuyển dụng thêm những nhân viên mới

đáp ứng được điều kiện về năng lực và phẩm chất, đảm bảo đầy đủ các kỹ năng có

thể tồn tại, phát triển được trong môi trường làm việc của Chi nhánh. VCB - Chi

nhánh Sở giao dịch cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên

nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Bài thi nghiệp vụ sẽ do VCB Hội sở ban hành nên VCB

- Chi nhánh Sở giao dịch buộc phải tuân thủ xong Chi nhánh vẫn có quyền chủ

động trong vòng loại hồ sơ và phỏng vấn

Tại vòng loại hồ sơ, VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần điều chỉnh lại tiêu

chí loại hồ sơ theo hướng nới lỏng điều kiện đào tạo đầu vào, để tạo thêm cơ hội

cho thí sinh từ các trường đại học khác được thể hiện mình, có sự năng động, có sự

trải nghiệm qua các hoạt động xã hội.

Tại vòng phỏng vấn, Chi nhánh cần thành lập hội đồng phỏng vấn chuyên

sâu với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực nguồn nhân lực nhằm đưa các

tính huống xác định tính cách, khả năng phản xạ, kỹ năng làm việc. Có thể sử dụng

thêm các bài kiểm tra nhỏ bổ sung thêm kiến thức ở vòng thi nghiệp vụ như IQ, vĩ

mô, kiến thức chưa được đề cập tới như tin học, EQ, để đánh giá khả năng tổng

101

hợp, khả năng tư duy để bố trí công việc phù hợp.

b) Tăng cường công tác đào tạo

Chi nhánh cần đánh giá, phân loại năng lực trình độ cán bộ nhân viên thành

các nhóm khác nhau thông qua các bài kiểm tra khảo sát nghiệp vụ bảo lãnh định

kỳ. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc nhằm đảm bảo đánh

giá đúng và công bằng. Xây dựng lộ trình đào tạo, phân công lao động phù hợp cho

mỗi nhóm giúp mỗi cá nhân nhận thức được hạn chế của mình và tự giác trau dồi

học hỏi.

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cần thường xuyên cập nhật kiến thức về mảng

bảo lãnh, xây dựng cẩm nang bảo lãnh để đào tạo cho nhân viên bao gồm: nghiệp

vụ, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, yêu cầu về phẩm chất đạo đức. Tổ chức hội thảo

tại Chi nhánh với sự góp mặt của các chuyên gia kinh tế, trao đổi những khó khăn,

vướng mắc cho cán bộ nhân viên khi tác nghiệp DVBL.

Về nghiệp vụ: (i) Cần hiểu sâu sắc thông lệ quốc tế, văn bản pháp lý trong

nước cùng với quy định của VCB, nắm bắt tình hình kinh tế vĩ mô, các thông tin dự

báo kinh tế trong từng thời kỳ; (ii) nâng cao trình độ tin học ngoại ngữ để nâng cao

hiệu suất công việc (iii) cần am hiểu và đạo tạo chuyên sâu về đặc điểm của từng

khách hàng, từng loại hình doanh nghiệp, có kinh nghiệm và kiến thức chuyên

ngành trong phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ công tác thẩm định dự án,

phương án sản xuất kinh doanh

Về phong cách giao tiếp và xử lý tình huống: (i) Cần có phong cách làm việc

năng động, hiện đại, trẻ trung, chuyên nghiệp; (ii) tất cảc bộ phận đều có kỹ năng

tác nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu, luôn thể hiện được sự đồng

cảm, tôn trọng, nhiệt tình với khách hàng; (iii) 100% nhân viên được tham gia đào

tạo kỹ năng mềm, phong cách ứng xử, xử lý tình huống kể cả nhân viên bảo vệ, lái

xe, nhân viên dọn dẹp và lễ tân; (iv) cán bộ tân tuyển cần được đào tạo văn hóa

VCB theo 2 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử. Mỗi cá nhân cần

ý thức được trách nhiệm của bản thân khi tiếp xúc với khách hàng là tạo ấn tượng

102

về một VCB - Chi nhánh Sở giao dịch chuyên nghiệp, đẳng cấp nhưng thân thiện.

c) Xây dựng chính sách đãi ngộ hấp dẫn

Chính sách đãi ngộ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thu hút nhân

tài. VCB - Chi nhánh Sở giao dịch nên áp dụng chính sách đãi ngộ theo 5I như sau:

Interesting work: Luân chuyển công tác tạo ra sự mới mẻ, giúp cán bộ nhân

viên tìm được vị trí phù hợp với khả năng và sở thích riêng.

Information: Cán bộ nhân viên cần được biết rõ yêu cầu, thông tin công việc,

sự đánh giá nhận xét, khen thưởng cũng như góp ý để có động lực phấn đấu, hoàn

thiện bản thân.

Involvement: Tạo sự đoàn kết giữa tập thể để cùng nhau phấn đấu, xây dựng

Chi nhánh ngày một vững mạnh.

Independence: Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể

phát huy hết khả năng, sở trường, thể hiện cái tôi

Increased visibility: Tạo minh bạch trong công việc sẽ tăng sự tự giác, sự tôn

trọng lẫn nhau qua đó cán bộ nhân viên sẽ có xu hướng học hỏi người đi trước, đúc

rút kinh nghiệm cho bản thân, chính họ sẽ tạo sự cạnh tranh công bằng.

4.2.7. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing

VCB là một ngân hàng có thương hiệu mạnh, tuy nhiên, trong lĩnh vực

TTQT, VCB chưa thực sự khẳng định được tên tuổi của mình. Mặc dù có quan hệ

với nhiều ngân hàng trên thế giới, có mạng lưới rộng các tài khoản Nostro được mở

tại nhiều ngân hàng nhưng VCB còn chưa thực sự chú trọng công tác quảng bá cho

hình ảnh của mình.

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch từ trước đến giờ chủ yếu phát triển các hoạt

động tín dụng và huy động vốn, vì vậy cần có chính sách Marketing hiệu quả để

đưa thương hiệu TTQT của VCB đến gần hơn với khách hàng.

a) Chú trọng triển khai chính sách truyền thông

Tại khu vực kinh doanh chủ yếu của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch có hơn

25 TCTD đang hoạt động, sở hữu thế mạnh, tạo dựng được tên tuổi riêng, đặc biệt

với nhóm các ngân hàng TMCP quy mô nhỏ hơn được đánh giá là rất nhanh nhạy

với thị trường với những quy trình đơn giản, nhiều tiện ích hấp dẫn, chương trình

103

khuyến mại mới lạ, đặc sắc. Do đó, trong thời gian muốn phát triển DVBL Chi

nhánh cần xây dựng chính sách truyền thông nội bộ, tăng cường đầu tư vào việc

quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng lợi ích nhận được khi đến với VCB - Chi

nhánh Sở giao dịch.

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch vẫn chưa xây dựng được phòng truyền thông

riêng, do vậy hiệu quả hoạt động này không cao, cũng có thể nói là nguyên nhân

dẫn tới kìm hãm sự phát triển của DVBL nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng. Do

đó cần xây dựng phòng/ban truyền thông, để đảm bảo mọi thông tin liên qua tới

dịch vụ, đặc biệt là triển khai dịch vụ mới được phổ biến kịp thời trong toàn Chi

nhánh. Bộ phận này sẽ hỗ trợ đào tạo 200 nhân viên dù thuộc bất kỳ phòng ban nào

cũng đều trở thành kênh marketing hiệu quả cho Chi nhánh.

b) Thực hiện chính sách ưu đãi phí hiệu quả

Qua kết quả điều tra cho thấy, mức phí tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch

chưa làm khách hàng hài lòng cao. Phí bảo lãnh không đóng vai trò quan trọng nhất

nhưng là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng vì vậy Chi

nhánh cần khắc phục được hạn chế về phí. Chi nhánh cần khai thác tối đa mức ưu

đãi phí được cho phép, mức phí này được VCB Hội sở thiết kế theo hướng đảm bảo

an toàn hoạt động dựa vào thực trạng dịch vụ TTQT những năm trước đó.

Với khách hàng truyền thống, phát sinh giao dịch thường xuyên, đều đặn,

Chi nhánh nên có mức phí ưu đãi tùy thuộc vào phân khúc để giữ chân khách

hàng.Với nhóm khách hàng giao dịch ngắn, tần suất thấp, chưa tạo được uy tín, khi

đó, Chi nhánh nên dựa vào mục đích giao dịch và kết quả phân khúc khách hàng để

đưa ra mức phí cho phù hợp. Chắc chắn mức phí này sẽ cao hơn mức phí của nhóm

đầu tiên.

Đối với nhóm khách hàng mới giao dịch, Chi nhánh chưa có nhiều thông tin

về khách hàng và chưa kết luận được tình hình kinh doanh là tốt, thì nên áp dụng

mức phí cao nhất so với các nhóm còn lại. Tuy nhiên, Chi nhánh cũng cần nhận ra

những khách hàng tiềm năng, có khả năng trở thành khách hàng quen thuộc để áp

dụng mức phí ưu đãi nhất định hay linh hoạt hơn về vấn đề tài sản đảm bảo, nhằm

104

thu hút, cũng cố mối quan hệ trong tương lai.

4.3. Kiến nghị

4.3.1. Đối với hội sở chính NH TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Kiến nghị 1:Trong thời gian tới VCB cần thiết kế lại chính sách phí dịch vụ

TTQT phù hợp theo từng vùng miền, từng chi nhánh bởi lẽ trên mỗi một địa bàn có

đặc thù kinh tế xã hội riêng và rõ ràng các trung tâm kinh tế lớn có sự cạnh tranh

khốc liệt hơn khu vực khác. Làm được điều này các chi nhánh sẽ trở nên chủ động

hơn trong các kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ TTQT

Kiến nghị 2: Đơn giản hóa quy trình tác nghiệp DVBL nhưng hiệu quả an

toàn. Giảm thời gian xử lý hồ sơ TTQT bằng việc hạn chế luân chuyển hồ sơ quá

nhiều. Bộ phận QLKH soạn dự thảo phát hành L/C, mặc dù hợp đồng đã có mẫu

theo quy định của khối pháp chế, tuy nhiên từng đối tượng khách hàng khác nhau

thì các thông tin và một số điều khoản thỏa thuận trên hợp đồng khác nhau. Thực tế

khảo sát cho thấy, việc thực hiện soạn một bộ hợp đồng chỉ mất từ 60 - 90 phút,

trong khi kiểm tra một bộ hợp đồng mất ít nhất là 150 phút và yêu cầu cán bộ khối

tài trợ thương mại phải thật cẩn thận, nắm chắc kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

bởi chỉ cần thay đổi một số câu chữ trong một điều khoản cũng có thể gây bất lợi

cho ngân hàng. Nếu ý kiến của bộ phận tài trợ thương mại mâu thuẫn với bộ phận

QLKH thì thời gian xử lý càng kéo dài và còn đùn đẩy trách nhiệm. Vì vậy soạn

thảo hợp đồng có thể chuyển sang cán bộ tài trợ thương mại thực hiện và chịu trách

nhiệm nếu để xảy ra sai sót và tăng cường chốt kiểm soát ở bộ phận này thay vì luân

chuyển hồ sơ như trước.

Kiến nghị 3: VCB cần xây dựng kế hoạch phát triển công nghệ cụ thể, lâu

dài vì công nghệ thường xuyên phải đổi mới nếu không rất dễ bị lạc hậu so với tốc

độ phát triển như vũ bão hiện nay, đồng thời công nghệ thông tin cũng tác động lớn

tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Trong đó cần thiết phải tăng cường đầu tư

phần mềm ứng dụng phục vụ quá trình tác nghiệp, duy trì hệ thống máy chủ và

đường truyền ổn định, tốc độ cao, đồng bộ giữa công nghệ phần mềm và phần cứng.

Phối hợp với nhà thầu Silverlake bảo trì kỹ thuật, xây dựng lại kiến trúc, tăng dung

105

lượng SIBS, mở rộng phần tài nguyên (CPU, Memory) để nâng cao năng lực xử lý

của hệ thống. Xây dựng và hoàn thiện phân hệ quản lý thông tin hỗ trợ phân tích,

đánh giá về những xu hướng biến đổi của thị trường và các thành phần kinh tế.

Kiến nghị 4:Tăng cường kiểm tra, kiểm toán, giám sát từ Hội sở đến các chi

nhánh định kỳ hoặc đột xuất nhằm phát hiện kịp thời sai phạm, phòng ngừa hiệu

quả rủi ro có thể xảy ra.

4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước

Kiến nghị 1: NHNN cần hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành, nâng cao

hiệu quả của các công cụ quản lý. Thực tế hiện nay cho thấy, việc quản lý giao dịch

chuyển tiền ra nước ngoài của tổ chức, cá nhân chỉ thực hiện được trong phạm vi

một ngân hàng mà chưa có hệ thống lien kết giữa các ngân hàng với nhau, do vậy

khó kiểm soát được lượng ngoại tệ chuyển ra nước ngoài, nhiều trường hợp gây rủi

ro cho các NHTM trong việc kiểm soát giao dịch nghi ngờ. Ngân hàng nhà nước

nên xây dựng hệ thống quản lý giao dịch ngoại hối có sự liên kết giữa các ngân

hàng để hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp tại các ngân hàng thương mại.

Kiến nghị 2: NHNN cần nắm bắt, mở rộng hợp tác quốc tế, nhằm thu hút,

tận dụng vốn đầu tư, công nghệ từ các nước khác đồng thời hỗ trợ các NHTM trong

nước phát triển dịch vụ TTQT. Thường xuyên tổ chức hội thảo, các khóa đào tạo

cho đội ngũ cán bộ quản lý ngân hàng để cung cấp, trao đổi kiến thức lý thuyết và

kinh nghiệm thực tiễn quản lý dịch vụ TTQT.

Kiến nghị 3: Tiến hành thanh tra thường xuyên, giám sát và theo dõi sát sao

tình hình hoạt động của hệ thống NHTM, kiên quyết xử lý các sai phạm để đảm bảo

cho dịch vụ TTQT diễn ra minh bạch, lành mạnh. Để làm được điều đó, cần xây

dựng đội ngũ thanh tra NHNN gồm các chuyên gia làm công tác dự báo rủi ro về

luật và chính sách, có đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, có những tham mưu kịp

thời để NHNN có những điều chỉnh trong luật và chính sách phù hợp.

4.3.3. Đối với Chính phủ và các bộ ngành

Kiến nghị 1: Chính phủ cần với chức năng, nhiệm vụ của mình phải đảm bảo

nền kinh tế vận hành ổn định, tăng trưởng bền vững, điều kiện thuận lợi cho các doanh

106

nghiệp tồn tại và phát triển, có như thế dịch vụ bảo lãnh mới có thể phát triển.

Đồng thời để năng năng suất lao động và chất lượng hàng hóa, sản phẩm, thì

Chính phủ cần có những chính sách nhằm khuyến khích các doanh nghiệp đổi mới

công nghệ, chuyển giao công nghệ, các viện nghiên cứu tiến hành nghiên cứu phát

triển công nghệ hiện đại giá rẻ hoặc sử dụng công nghệ nước ngoài nhưng được lắp

rắp và phát triển trong nước nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp. Chỉ khi đầu tư

phát triển công nghệ kết hợp với nguồn nhân lực chất lượng cao, Việt Nam mới tìm

được chỗ đứng trên thị trường quốc tế.

Kiến nghị 2: Cần có một đầu mối thống kê, cập nhật và phân loại rủi ro liên

quan đến hoạt động TTQT để cung cấp thông tin cho doanh nghiệp như Cục xúc

tiến thương mại thuộc Bộ Công Thương chẳng hạn. Công tác phân loại nên làm từ

cao đến thấp như: những rủi ro pháp lý, rủi ro chính trị, rủi ro kinh tế. Tiếp đến là

những rủi ro về công nghệ, tìm hiểu đối tác, công tác ký kết hợp đồng, thanh toán

hay vận tải…

Kiến nghị 3: Đầu tư hơn nữa tiền của và công sức vào hệ thống giáo dục. Tri

thức mới mang lại sức mạnh để Việt Nam vươn tầm quốc tế, các ngân hàng hay

doanh nghiệp sở hữu đội ngũ nhân viên có chất lượng cao sẽ tạo ra ưu thế cạnh

tranh, và kết quả kinh doanh mới tốt. Chính vì vậy cần tập trung đào tạo nghề và

kiến thức nâng cao tay nghề cho người lao động, nâng cao hiểu biết thực tế đối với

107

học sinh sinh viên được đào tạo bài bàn tại các trường công lập, dân lập.

KẾT LUẬN

Thanh toán quốc tế là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn của

VCB – Chi nhánh sở giao dịch. Mặc dù có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực

TTQT, tài trợ ngoại thương nhưng trong thời gian gần đây, đặc biệt là giai đoạn

2014 – 2017, VCB – Chi nhánh sở giao dịch đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của

các NHTM khác, đặc biệt là các NHTMCP mới được thành lập trên địa bàn thành

phố Hà Nội nói chung và Quận Hoàn Kiếm nói riêng, thị phần hoạt động TTQT bị

chia sẻ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu những hạn chế để từ đó đưa ra những giải

pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động TTQT là yêu cầu cấp thiết.

Trong khuôn khổ của một luận văn, tác giả đã tập trung vào một số vấn đề chủ

yếu sau:

1- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản như: cơ sở hình thành, khái niệm, đặc

điểm cơ bản của thanh toán quốc tế của một NHTM. Đồng thời, luận văn cũng đề

cập các nhân tố tác động tới sự phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của ngân

hàng. Trên cơ sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan của việc phát triển hoạt

động thanh toán quốc tế của NHTM nói chung, của VCB – Chi nhánh sở giao dịch

nói riêng.

2- Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển hoạt động thanh toán quốc

tế của VCB – Chi nhánh sở giao dịch trên cơ sở những đánh giá, phân tích môi

trường kinh doanh trên địa bàn, kết quả thực hiện của các mặt nghiệp vụ, khách

hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Luận văn đã chỉ ra được những nguyên

nhân khách quan, chủ quan giải thích cho những kết quả đạt được hay những hạn

chế còn tồn tại.

3- Trên cơ sở những nguyên nhân, hạn chế của hoạt động thanh toán quốc tế

tại Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh

chung, định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của VCB – Chi nhánh sở

giao dịch, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm sự phát triển hoạt

108

động thanh toán quốc tế.

Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu học tập và thực tiễn công tác, tác giả cũng đề

xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà

nước nhằm tạo điều kiện cho VCB – Chi nhánh sở giao dịch phát triển hoạt động

thanh toán quốc tế.

Trong đó, kiến nghị quan trọng nhất là hoàn thiện cơ chế chính sách đồng bộ về

hoạt động ngân hàng; thường xuyên sửa đổi kịp thời quy trình thanh toán quốc tế.

Phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch là

một yêu cầu khách quan, đòi hỏi từng cán bộ giao dịch cũng như ban lãnh đạo ngân

hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực hiện. Tác giả mong rằng, trong

khuôn khổ nhất định của luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, những giải

pháp của mình sẽ góp phần đưa VCB – Chi nhánh sở giao dịch đạt được những

thành tựu mới trong hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh

109

nói chung, ngày càng khẳng định được vị thế trên địa bàn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tiếng việt

1. Trần Nguyễn Hợp Châu, 2015. Nâng cao năng lực TTQT của các ngân hàng

thương mại Việt Nam. Thời báo kinh tế, số 35, trang 9-10.

2. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu SPSS.Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

3. Trần Nguyễn Hợp Châu, 2018. Lựa chọn phương thức thanh toán quốc tế

phù hợp - một số khuyến nghị đối với doanh nghiệp. Tạp chí Khoa học & Đào tạo

Ngân hàng Số 192- Tháng 5. 2018

4. Nguyễn Quang Dong, 2008. Bài giảng Kinh tế lượng. Hà Nội: NXB Đại học

kinh tế quốc dân.

5. Phan Thị Thu Hà, 2014. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB

Đại học kinh tế quốc dân.

6. Ngân hàng nhà nước, 2015. Thông tư hướng dẫn giao dịch ngoại tệ trên thị

trường ngoại tệ của các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối. Hà Nội.

7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch (từ

2014 đến 2017), 2016.Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.Hà Nội.

8. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, 2017. Cẩm nang

nghiệp vụ chuyển tiền. Hà Nội.

9. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, 2017. Đề cương

quy trình Money Gram. Hà Nội.

10. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, 2016. Quy trình

cấp tín dụng liên quan đến L/C, nhờ thu, CAD và chuyển tiền điện TTR. Hà Nội.

11. Nguyễn Văn Tiến, 2016. Giáo trình Thanh toán quốc tế. Hà Nội: NXB Lao

Động.

II. Tài liệu tiếng nƣớc ngoài

12. Gronroos, C. 1982, Strategic Management and Marketing in the Service

Sector , Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.

13. Hair và các cộng sự, 1988, Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall

International, Inc

14. Shahbaz Muhammad và các cộng sự, 2012. Financial Development,

International Trade and Economic Growth in Australia: New Evidence from

multivariate framework analysis.Asia Pacific Economic and Business History

Conference. Seoul National University, Seoul, South Korea, February 14–16, 2013.

15. Baris Soyer (Editor), Andrew Tettenborn (Editor), 2016. International Trade

and Carriage of Goods. Informa Law from Routledge; 1 edition (September 22,

2016

16. Brad McDonald, 2018. International Trade: Commerce among Nations.

Finance & Development.

III. Website

17. http://old.voer.edu.vn/module/toan-va-thong-ke/san-pham-va-chien-luoc-

san- pham-cua-ngan-hang.html

18. http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1

639:dch-v-ngan-hang-hin-i--vit-nam-kt-qu-t-c-va-nhng-hn-ch-&catid=43:ao-

to&Itemid=90

19. http://thongkehanoi.gov.vn/a/bao-cao-tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi-thang-12-

1482482806-585ce476a9f77/

20. http://nfsc.gov.vn/en/nghien-cuu-trao-doi/nhung-diem-yeu-cua-he-thong-

ngan-hang-viet-nam-hien-nay

21. http://www.kpmg.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Docu

m ents/Advisory/Vietnam%20Banking%20Survey%202013%20-%20VN.pdf

http://bidv.com.vn/ 22.

http://www.vietcombank.com.vn/ 23.

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 24.

https://www.mbbank.com.vn/ 25.

26.

https://www.imf.org/external/pubs/ft/fandd/basics/trade.htm

IV. Công trình nghiên cứu liên quan.

27. Nguyễn Văn Tiến, 2004. Hệ thống chỉ tiêu phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt

động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại. Tạp chí ngân hàng, số 65,

trang 12-13.

28. Tạ Thị Thủy, 2013. Phát triển dịch vụ TTQT tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vinh. Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Vinh.

29. Lê Văn Huy và Phạm Thị Phương Thảo, 2016. Phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết.Tạp chí ngân hàng.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VÀ MÃ HÓA BIẾN

1.1 Bảng câu hỏi khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN



Kính chào Quý khách hàng!

Tôi là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia

Hà Nội. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán

quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam– Chi nhánh Sở giao

dịch” cần thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Rất mong nhận đƣợc sự hỗ

trợ từ Quý khách.

Mỗi nhận định lựa chọn 1 câu trả lời thích hợp nhất

Không đồng ý

Trung bình

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý  5

 4

 3

Hoàn toàn không đồng ý  1

 2

Ngân hàng đầy đủ cơ sở vật chất Ngân hàng sử dụng CNTT hiện đại

 5

 4

 3

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

Ngân hàng có các tài liệu quảng cáo dịch vụ TTQT thu hút Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách Chứng từ giao dịch TTQT luôn thực hiện chính xác, không có sai sót Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ TTQT tin cậy Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề của Quý khách Ngân hàng có uy tín, thương hiệu Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho Quý khách Ngân hàng giải đáp tích cực các yêu cầu của Quý khách

11 Thủ tục, quy trình đơn giản

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

Ngân hàng có quy định về giao dịch TTQT linh hoạt Đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng

Phần I: Xin Quý khách cho biết mức độ đồng ý bằng cách tích vào ô trống

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời cung cấp các thông tin cần thiết

17 Ngân hàng có trình độ quản lý tốt

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao Ngân hàng có quy định về TTQT linh hoạt Đáp ứng được mọi nhu cầu của Quý khách Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc

23 Mức phí giao dịch cạnh tranh 24 Tỷ giá giao dịch cạnh tranh 25 Phí dịch vụ rõ ràng, minh bạch

 1  1  1

 2  2  2

 3  3  3

 4  4  4

 5  5  5

 1

 2

 3

 4

 5

Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT

 2

 3

 4

 5

 1

 2

 3

 4

 5

27 Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất  1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng

Ngoài đánh giá trên, Quý khách có ý kiến nhận xét hay cảm nhận gì thêm về

chất lƣợng dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch: ……………………………………………………………………………………….

30/ Xin cho biết các ý kiến đóng góp khác của Quý khách đối với nghiên cứu

này: ………………………………………………………………………………………

PHẦN II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý khách đã sử dụng loại dịch vụ TTQT của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch  CTQT đến/đi cá nhân  CTQT đến/di DN  Thư tín dụng (L/C)  CT qua MoneyGram  Nhờ thu  Khác: …. Điện thoại: Email:

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này! 

PT1 PT2 PT3 PT4 TC5

Thang đo Phương tiện hữu hình, CNTT (PT) Tin cậy (TC)

ứng

Đáp (ĐU)

lực vụ

Năng phục (NL)

Đồng cảm (DC)

Giá cả dịch vụ (GC) Sự hài lòng (HL)

Câu hỏi khảo sát Ngân hàng đầy đủ cơ sở vật chất Ngân hàng có sử dụng CNTT hiện đại Ngân hàng có các tài liệu quảng cáo dịch vụ TTQT thu hút Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Chứng từ giao dịch TTQT luôn thực hiện chính xác, không có sai sót TC6 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ TTQT tin cậy TC7 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề của khách hàng Ngân hàng có uy tín, thương hiệu TC8 Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho khách hàng DU9 DU10 Ngân hàng giải đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng DU11 Thủ tục, quy trình đơn giản DU12 Ngân hàng có quy định về giao dịch TTQT linh hoạt DU13 Đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng NL14 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp NL15 Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc NL16 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời cung cấp các thông tin cần thiết NL17 Ngân hàng có trình độ quản lý tốt NL18 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao DC19 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, thấu hiểu khách hàng DC20 Ngân hàng chú trọng những điều khách hàng quan tâm Thời gian xử lý giao dịch nhanh, khách hàng không phải chờ đợi DC21 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm tới khách hàng DC22 GC23 Mức phí cạnh tranh GC24 Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh GC25 Phí giao dịch TTQT rõ ràng, minh bạch HL26 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch TTQT HL27 Khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất HL28 Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng

1.2 Mã hóa biến

Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết quả khảo sát của mẫu

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation PT1 .817 145 PT2 .890 145 PT3 .842 145 PT4 .942 145 TC5 .782 145 TC6 .764 145 TC7 .677 145 TC8 .796 145 DU9 .902 145 DU10 .963 145 DU11 .860 145 DU12 .849 145 DU13 .816 145 NL14 .790 145 NL15 .827 145 NL16 .661 145 NL17 .774 145 NL18 .742 145 DC19 .846 145 DC20 .829 145 DC21 .785 145 DC22 .842 145 GC23 .793 145 GC24 .826 145 GC25 .935 145 HL26 .798 145 .839 HL27 145 .808 145 HL28 Valid N (listwise) 145

5 3.49 5 3.23 5 3.19 5 3.29 5 3.53 5 3.62 5 3.26 5 3.82 5 3.35 5 3.32 5 3.24 5 3.21 5 3.19 5 3.29 5 3.19 5 3.02 5 3.39 5 3.42 5 3.28 5 3.25 5 3.15 5 3.26 5 3.27 5 3.51 5 3.63 5 3.12 5 3.10 5 3.26

1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo CRONBACH’ALPHA

3.1. Biến Phương tiện hữu hình(PT)

Case Processing Summary

Reliability Statistics

145

100.0

N of Items

Cases

Valid Excludeda

Cronbach's Alpha

Total

145

100.0

.814

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

NL14 NL15 NL16 NL17 NL1 8

3.5. Biến đồng cảm(DC)

Case Processing Summary

145

100.0

Cases

Valid Excludeda

Total

145

100.0

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.848

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC19 DC20 DC21 DC22

9.66 9.69 9.79 9.68

4.309 4.382 4.378 4.637

.702 .697 .760 .591

.799 .802 .776 .847

3.6. Biến Giá cả (GC)

Case Processing Summary

Reliability Statistics

145

100.0

N of Items

Cases

Valid Excludeda

Cronbach's Alpha

Total

145

100.0

.865

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.14 6.90 6.78

2.745 2.413 2.187

.680 .805 .759

.866 .754 .801

GC23 GC24 GC25

3.7. Sự hài lòng (HL)

Case Processing Summary

145

100.0

Cases

Valid Excludeda

Total

145

100.0

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.755

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL26 HL27 HL28

6.37 6.39 6.23

1.747 1.975 2.288

.773 .566 .439

.446 .693 .827

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.1 Phân tích nhân tố đối với biến quan sát (Lần 01 - 25 biến)

.835

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Chi-

Test

of

Bartlett's Sphericity

Approx. Square df Sig.

1998.62 0 300 .000

Bảng 4.2: Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulativ e % 28.118 41.645 50.473 58.670 64.884 69.698

28.118 13.526 8.828 8.197 6.214 4.814

7.030 3.382 2.207 2.049 1.553 1.204

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

7.030 3.382 2.207 2.049 1.553 1.204 .959 .720 .655 .560 .546 .494 .436 .429 .402 .365 .341 .287 .262 .239 .212 .203 .179 .147 .140

Cumulative % 28.118 41.645 50.473 58.670 64.884 69.698 73.535 76.414 79.034 81.276 83.460 85.437 87.182 88.897 90.503 91.963 93.326 94.474 95.522 96.476 97.324 98.135 98.852 99.440 100.000

28.118 13.526 8.828 8.197 6.214 4.814 3.837 2.879 2.620 2.242 2.184 1.977 1.745 1.715 1.606 1.460 1.362 1.148 1.048 .954 .848 .811 .716 .588 .560

Bảng 4.3: Component Matrix

Rotated Component Matrixa

Component 4 3

5

6

2

.407

1 .887 .774 .729 .668 .584 .433

.803 .768 .754 .735 .710

.850 .824 .812 .717

.815 .799 .761 .729

.529 .552 .331 .332 .822 .820 .616

.384

.893 .855 .827

1

2

3

4

5

6 .504 -.520 -.075 .009 .297 .618

.413 .505 -.202 -.618 .374 -.108

.458 .004 -.511 .055 -.721 -.086

.321 .520 .041 .754 .228 .060

.439 -.395 .316 .082 .145 -.723

.264 .220 .769 -.199 -.423 .269

PT2 PT4 PT1 DU12 DU10 PT3 NL17 NL14 NL15 NL18 NL16 DC21 DC19 DC20 DC22 TC8 TC5 TC7 TC6 DU13 DU11 DU9 GC24 GC25 GC23 Bảng 4.4: Component Transformation Matrix Compone nt 1 2 3 4 5 6

Phân tích EFA lần 02

KMO and Bartlett's Test of Measure

.813

Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy.

Chi-

1621.164

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Square df Sig.

231 .000

Bảng 4.6: Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulativ e % 28.178 40.725 50.583 59.726 66.179 71.639

28.178 12.547 9.859 9.143 6.453 5.460

6.199 2.760 2.169 2.011 1.420 1.201

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Cumulative % 28.178 40.725 50.583 59.726 66.179 71.639 74.936 77.919 80.705 83.173 85.273 87.335 89.249 91.017 92.685 94.305 95.508 96.607 97.657 98.587 99.359 100.000

28.178 12.547 9.859 9.143 6.453 5.460 3.296 2.983 2.786 2.468 2.099 2.062 1.914 1.768 1.668 1.620 1.203 1.099 1.050 .930 .772 .641

6.199 2.760 2.169 2.011 1.420 1.201 .725 .656 .613 .543 .462 .454 .421 .389 .367 .356 .265 .242 .231 .205 .170 .141

Bảng 4.7: Component Matrix Rotated Component Matrixa

Component 4

3

2

5

6 1 .808 .773 .748 .736 .714

.861 .820 .813 .726

.392

.822 .794 .772 .738

.312

.893 .861 .827

.855 .810 .747

.392

.844 .844 .626

NL17 NL14 NL15 NL18 NL16 DC21 DC19 DC20 DC22 TC8 TC5 TC7 TC6 GC24 GC25 GC23 PT2 PT4 PT1 DU13 DU11 DU9 4.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự Hài lòng

Bảng 4.8: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

.545 148.204

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Bảng 4.9. Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compo nent

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

2.035

67.827

1 2 3

2.035 .727 .238

67.827 24.226 7.947

67.827 92.053 100.000

Bảng 4.10: Component Matrixa

Component

HL26 HL27 HL28

.925 .827 .704

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN

COMPUTE F_NL=mean(NL14,NL15,NL16,NL17,NL18). COMPUTE F_DC=mean(DC19,DC20,DC21,DC22). COMPUTE F_TC=mean(TC5,TC6,TC7,TC8). COMPUTE F_GC=mean(GC23,GC24,GC25). COMPUTE F_PT=mean(PT1,PT2,PT4). COMPUTE F_DU=mean(DU9,DU11,DU13). COMPUTE F_HL=mean(HL26,HL27,HL28).

Correlations

TC .445**

DU .453**

NL .214**

Pearson Correlation

.153

.171*

F_PT

Sig. (2-tailed)

.000

.010

.023

.039

145 1

F_TC

145 .363** .000 145 1

F_DU

145 .347** .000 145 .180* .030 145 1

F_NL

145 .297** .000 145 .177* .033 145 .322** .000 145 1

F_DC

145 .179* .032 145 .302** .000 145 .291** .000 145 .229** .006 145 1

F_GC

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

145 .363** .000 145 .347** .000 145 .297** .000 145 .179* .032 145 .523**

145 .180* .030 145 .177* .033 145 .302** .000 145 .534**

145 .322** .000 145 .291** .000 145 .424**

145 .445** .000 145 .453** .000 145 .214** .010 145 .153 .066 145 .171* .039 145 .610**

145 .229** .006 145 .358**

145 .504**

F_HL

Sig. (2-tailed)

.000

145