Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người thụ hưởng BHXH. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này. Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố giới tính, độ tuổi, trình độ. Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ----------------------------------------------------------------- NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ----------------------------------------------------------------- NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Lê Đình Viên Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng. Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Ban Giám hiệu cùng quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giúp tôi hoàn chỉnh kiến thức quản trị nói chung và các kỹ năng về quản lý, kinh tế, xã hội nói riêng. Với kiến thức này đã giúp tôi có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và phân tích các dữ liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn ra những thông tin hợp lý nhất để thực hiện hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ, tỉnh Long An, các đồng nghiệp tại cơ quan đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết. Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện huyện Tân Trụ, cô/chú cán bộ hưu trí, trên địa bàn huyện Tân Trụ đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin hữu ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những tình cảm sâu sắc, những góp ý thẳng thắn và sự quan tâm hướng dẫn của thầy GS.TS Lê Đình Viên, thầy đã cho nhiều ý kiến trong quá trình tôi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương
iii TÓM TẮT NỘI DUNG Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng đối với dịch vụ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện huyện Tân Trụ. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của 200 người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả của Bưu điện. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Qua phân tích, đề tài đã xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua Bưu điện bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ đi kèm, Quy trình thủ tục, trong đó nhân tố dịch vụ đi kèm có tác động mạnh nhất. Ngoài ra, khi tìm kiếm sự khác biệt trong hành vi đối với các nhóm giới tính, độ tuổi và trình độ bằng phương pháp Independent Sample T- test cho thấy không có sự khác biệt về độ tuổi, nhưng có sự khác biệt giới tính và khác biệt về trình độ giữa nhóm chưa đào tạo với các nhóm còn lại ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả của bưu điện ở mức độ chưa cao, đòi hỏi cơ quan Bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn, nhằm nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua Bưu điện.
iv SUMMARY The topic "Factors affecting the satisfaction of service quality to pay social insurance benefits in Tan Tru District, Long An Province" was conducted to understand the factors affecting service quality. pay social insurance by post and the beneficiary's satisfaction with the service. Based on the research results, develop solutions to improve the satisfaction of the beneficiaries with the quality of the social insurance payment service of Tan Tru District Post Office. The study used primary data collected from the survey results by the survey of 200 beneficiaries through the postal payment service. The writer used a mixture of qualitative and quantitative research methods to conduct this study. SPSS 20.0 software is used for data processing. The results of Cronbach's Alpha analysis and factors show that the scale used in the study is appropriate. Through analysis, the thesis has identified 4 factors affecting the satisfaction of pensioners by post, including: Trust, Service capability, Associated Services, Procedure , in which the associated service have the most impact. In addition, when searching for behavioral differences for gender groups, ages and levels using the Independent Sample T-test, there was no difference in age, but there was difference in gender and difference in level between the untrained group and the rest is at the 95% confidence level. From the research results, the project shows that the satisfaction of pensioners through the postal payment service is not high and require the Post Office to make more efforts in providing public services better and better, to maximize the satisfaction of pensioners by post.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 BHXH Bảo hiểm xã hội 2 BHYT Bảo hiểm y tế 3 BHTN Bảo hiểm thất nghiệp 4 DVC Dịch vụ công 5 UBND Ủy ban nhân dân
vi DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 ANOVA Analysis of Variance 2 EFA Exploratory Factor Analysis 3 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 4 CSI Customer Satisfaction Index 5 ISO International Organization for Standardization 6 KMO Kaiser Mayer Olkin 7 Sig. Observed significance level 8 VIF Variance inflation factor
vii MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ ....................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3 1.6 Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.7 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu .................................................................... 4 1.9. Kết cấu của Luận văn ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận về dịch vụ ........................................................................................ 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 6 2.1.2 Đặc tính dịch vụ ................................................................................................... 6 2.1.3 Dịch vụ công ......................................................................................................... 7 2.2 Một số lý luận về chất lượng .................................................................................... 8 2.2.1 Khái niệm về chất lượng ....................................................................................... 8 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng ...................................................................................... 8 2.3 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9 2.4 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 11 2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 11 2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 11 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................ 13 2.6 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 14
viii 2.6.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ ...................................................... 14 2.6.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng, kỹ thuật, chức năng của Gronroos 1984 ........ 15 2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual của Parasuraman 1988 .......................... 17 2.6.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ....................................... 18 2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 19 2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 19 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 20 2.7.3 Thang đo tham khảo ............................................................................................ 22 Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 24 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội ........................................................................... 25 3.1.1 Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội Việt Nam ....................................................... 25 3.1.2 Giới thiệu về BHXH huyện Tân Trụ, tỉnh Long An ........................................ 25 3.2 Tình hình chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ trước đây ............. 28 3.3 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện ........................................ 29 3.4 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 30 3.5 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 31 3.5.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 31 3.5.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).............................................. 35 3.5.3 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm phân tích số liệu – SPSS .................. 36 3.5.4 Thang đo chính thức .......................................................................................... 41 Kết luận chương 3 ...................................................................................................... 43 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................... 44 4.2 Đánh giá thang đo................................................................................................. 47 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ .............................................. 47 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức ...................................... 52 4.3 Phân tích EFA ..................................................................................................... 57 4.3.1 Các biến độc lập ............................................................................................... 57 4.3.2 Biến phụ thuộc.................................................................................................. 61
ix 4.3.3 Kết luận ............................................................................................................ 63 4.4 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định ..................................................... 63 4.4.1 Phân tích hồi quy bội ......................................................................................... 63 4.4.2 Rà soát các giả định ........................................................................................... 65 4.5 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của người hưởng lương hưu về giới tính, độ tuổi và trình độ .............................................................................................. 67 4.5.1 Phân biệt theo giới tính ..................................................................................... 67 4.5.2 Phân biệt theo độ tuổi ....................................................................................... 68 4.5.3 Phân biệt theo độ trình độ ................................................................................. 69 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................. 71 Kết luận Chương 4 ..................................................................................................... 72 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận................................................................................................................. 73 5.2 Hàm ý quản trị ...................................................................................................... 74 5.3 Hạn chế của đề tài ................................................................................................ 77 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 78 Tài liệu tham khảo .................................................................................................... 79
x DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1 Danh sách biến độc lập 22 Bảng 2.2 Danh sách biến phụ thuộc 24 Bảng 3.1 Danh sách người phỏng vấn thử 32 Bảng 3.2 Bảng điều chỉnh thang đo 33 Bảng 3.3 Bảng thang đo chính thức 41 Bảng 4.1 Thống kê giới tính 45 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi 45 Bảng 4.3 Thống kê trình độ 45 Bảng 4.4 Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy 46 Bảng 4.5 Bảng tổng số tương quan biến - tổng biến Tin cậy 48 Bảng 4.6 Bảng thống kê độ tin cậy biến năng lực phục vụ 48 Bảng 4.7 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến năng lực 48 phục vụ Bảng 4.8 Thống kê độ tin cậy biến đáp ứng 49 Bảng 4.9 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến đáp ứng 49 Bảng 4.10 Bảng thống kê độ tin cậy biến dịch vụ kèm theo 50 Bảng 4.11 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến dịch vụ 50 kèm theo Bảng 4.12 Bảng thống kê độ tin cậy biến quy trình thủ tục 50 Bảng 4.13 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến quy trình 51
xi thủ tục Bảng 4.14 Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng 51 Bảng 4.15 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến hài lòng 52 Bảng 4.16 Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy 52 Bảng 4.17 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến Tin cậy 53 Bảng 4.18 Bảng thống kê độ tin cậy biến năng lực phục vụ 53 Bảng 4.19 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến năng lực 54 phục vụ Bảng 4.20 Thống kê độ tin cậy biến đáp ứng 54 Bảng 4.21 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến đáp ứng 54 Bảng 4.22 Bảng thống kê độ tin cậy biến dịch vụ kèm theo 55 Bảng 4.23 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến dịch vụ 55 kèm theo Bảng 4.24 Bảng thống kê độ tin cậy biến quy trình thủ tục 55 Bảng 4.25 Bảng tổng số tương quan biến-tổngbiến quy trình 56 thủ tục Bảng 4.26 Bảng thống kê độ tin cậy biến sự hài lòng 56 Bảng 4.27 Bảng tổng số tương quan biến-tổng biến sự hài 56 lòng Bảng 4.28 Bảng kết quả KMO và Barlett’s 57 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập ma trận Bảng 4.29 thành phần xoay 58 Bảng 4.30 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test EFA của 59 biến độc lập
xii Bảng 4.31 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập ma trận 59 thành phần xoay Bảng 4.32 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai trích 60 Bảng 4.33 Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA 62 của biến phụ thuộc Bảng 4.34 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi 62 phân tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.35 Kết quả ma trận thành phần sau khi phân tích EFA 63 của biến phụ thuộc Bảng 4.36 Kết quả chạy hồi quy lần 1 64 Bảng 4.37 Kết quả chạy hồi quy lần 2 64 Bảng 4.38 Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập 65 Bảng 4.39 Bảng Durbin-Watson 65 Bảng 4.40 Hệ số đa cộng tuyến VIF 67 Bảng 4.41 Điểm trung bình theo nhóm 67 Bảng 4.42 Bảng kiểm định T-test 1 68 Bảng 4.43 Bảng kiểm định T-test 2 68 Bảng 4.44 Kết quả phân tích sự hài lòng theo độ tuổi 69 Bảng 4.45 ANOVA 69 Bảng 4.46 Kết quả phân tích sự hài lòng theo trình độ 70 Bảng 4.47 Post Hoc Tests 71
xiii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ VÀ TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG HÌNH VẼ Mô hình chất lượng dịch vụ của Hình 2.1 15 Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Hình 2.2 16 của Gronroos (1984) Hình 2.3 Mô hình CSI Model 19 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Biểu đồ giới tính 46 Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi 46 Hình 4.3 Biểu đồ trình độ 46 Hình 4.4 Đồ thị phân tán 66 Hình 4.5 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 66
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam vinh dự được Đảng và Nhà nước giao trọng trách tổ chức thực hiện những chính sách trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, hoạt động dịch vụ không vì lợi nhuận, hướng về con người, coi đây vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ. Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, đã góp phần ổn định đời sống của người lao động và nhân dân; quy định rõ trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao động, giải quyết hợp lý hơn mối quan hệ giữa đóng và hưởng, đảm bảo tính xã hội thông qua việc điều tiết và chia sẻ rủi ro khi người lao động nghỉ hưu, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, tử tuất, thôi việc… Thực hiện Công văn số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013 của Văn phòng Chính phủ về việc thực hiện chi trả bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu điện và Công văn số 3047/BHXH-BC ngày 06/8/2013 về việc phê duyệt phương án chi trả lương hưu và các chế độ bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu điện giữa BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam. Ngày 30/3/2012 BHXH tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An đã ký kết hợp đồng quản lý người thụ hưởng và chi trả Bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu điện. Công tác chi trả được xác định là một công tác liên quan đến vấn đề an sinh xã hội, có ý nghĩa cực kì to lớn, liên quan đến hàng triệu con người, đặc biệt là tầng lớp người cao tuổi, những người đã có thời gian cống hiến cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước. Việc cung cấp dịch vụ chi trả lương và các chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu điện góp phần giúp Tổng công ty Bưu điện tận dụng và phát huy được nguồn lực con người và mạng lưới được nhà nước đầu tư trong nhiều năm qua, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên mạng lưới, tạo doanh thu ổn định cho các đơn vị và công ăn việc làm cho người lao động. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện không tránh khỏi phát sinh những khó khăn, bất cập. Với mong muốn khám phá tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến sự hài
2 lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH trên địa bàn huyện Tân Trụ, nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Qua đó, BHXH sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ chi trả của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký kết cũng như những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện. Từ đó có cơ sở để đưa ra giải pháp thay đổi phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Vì các yếu tố kể trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người thụ hưởng BHXH. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này. - Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố giới tính, độ tuổi, trình độ. - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng. 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng khảo sát: Người thụ hưởng chế độ hưu trí tại huyện Tân Trụ. - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ hưu trí tại huyện Tân Trụ 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bưu điện huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. 1.4.2 Phạm vi về thời gian: Thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 04/2020
3 1.4.3 Nội dung: Nghiên cứu trong phạm vi các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau: - Nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khi nhận lương hưu? - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng khi nhận lương hưu qua bưu điện như thế nào? - Có sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ? - Hàm ý chính sách nào được đưa ra để nâng cao sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH? 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 1.6.1 Đóng góp về phƣơng diện khoa học: Đề tài nghiên cứu thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện Tân Trụ nói riêng. Ngoài ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 1.6.2 Đóng góp về phƣơng diện thực tiễn: Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người hưởng chế độ hưu trí sẽ giúp cho Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Bưu điện huyện Tân Trụ nhận ra nhu cầu của người thụ hưởng để từ đó Bưu điện có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao, cải tiến, đổi mới chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của mình. 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng, trong đó định tính là phụ, định lượng là chính - Nghiên cứu định tính: tác giả dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để khám phá các nhân tố và điều chỉnh thang đo. - Nghiên cứu định lượng: dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu với các
4 kỹ thuật, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy, T-Test, Anova. - Công cụ: Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử l dữ liệu. * Mô tả dữ liệu nghiên cứu: - Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy của thang đo - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích tương quan hồi quy, T – Test, Anova 1.8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước - (Bùi Thanh Minh, 2015), luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn tại Việt Nam, đánh giá thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn. Luận văn đã đưa 4 nhóm giải pháp và 3 kiến nghị để nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính. - (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục. Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013). Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ
5 thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. 1.8.2 Nghiên cứu nước ngoài (Nhữ Ngọc Thanh, 2013), Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”, trường Đại học Shute, Đài Loan, thực hiện 2013. Lĩnh vực nghiên cứu: Y tế. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để sử dụng mô hình nghiên cứu chính thức là mô hình Servqual. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Phương tiện hữu hình. 1.9 Kết cấu của luận văn Luận văn này được chia thành 5 chương: + Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu + Chương 2 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu + Chương 3 Phương pháp nghiên cứu + Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận + Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị