Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai" nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho Công ty để gia tăng số lượng giao dịch TTKDTM của khách hàng tại các CHXD.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai

i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Trần Thị Ngọc Anh. Tôi xin cam đoan luận văn này là bài nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu trong luận văn trung thực từ kết quả khảo sát của cá nhân tôi, trong đó không có các nội dung do người khác đã thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn cụ thể đầy đủ trong luận văn. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2024 Tác giả
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Thích, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi Xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền tải các kiến thức hữu ích cho tôi trong thời gian học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty xăng dầu Đồng Nai, các đồng nghiệp và các anh chị Cửa hàng trưởng các Cửa hàng xăng dầu đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng 06 năm 2024 Tác giả
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai. 2. Tóm tắt Luận văn xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả khảo sát 232 khách hàng đã, đang sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai. Thông qua việc phân tích thống kê với 23 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả chỉ ra rằng có 6 yếu tố tác động ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai. Đó là Hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, ảnh hưởng xã hội, thói quen, nhận thức rủi ro. Trong đó yếu tố nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, các yếu tố còn lại tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai. Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp nhà quản trị gia tăng số lượng quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. 3. Từ khóa Thanh toán không dùng tiền mặt, Cửa hàng xăng dầu, quyết định sử dụng, EFA.
iv ABSTRACT 1. Title Factors affecting customers' decision to use non-cash payment at Petrolimex Dong Nai. 2. Summary The thesis identifies factors affecting customers' decision to use non-cash payment at Petrolimex Dong Nai. To accomplish the research objective of the project, the author surveyed 232 customers who have been using non-cash payment at Petrolimex Dong Nai. Through statistical analysis with 23 observed variables and exploratory factor analysis (EFA), the results show that there are 6 factors influencing customers' decision to use non-cash payment. customers at Petrolimex Dong Nai. These are expected effects, favorable conditions, motivation to enjoy, social influence, habits, and risk perception. In which the risk perception factor has a negative impact, the remaining factors impact in the same direction on the customer's decision to use non-cash payment at Petrolimex Dong Nai. In this study, the author presents some recommendations to help administrators increase the number of customers' decisions to use non-cash payment. 3. Keywords Cashless payment, Petrol station, usage decision, EFA.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt 1 CHXD Cửa hàng xăng dầu 2 Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam 3 Petrolimex Đồng Nai Công ty Xăng dầu Đồng Nai 4 Công ty Công ty Xăng dầu Đồng Nai 5 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 6 KH Khách hàng 7 NHNN Ngân hàng nhà nước
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt 1 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 2 TPB Theory of Planning Behaviour Lý thuyết dự định hành vi 3 TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý 4 TAM Technology Acceptance Mô hình chấp nhận công Model nghệ 5 UTAUT Unified Theory of Acceptance Lý thuyết hợp nhất về and Use of Technology chấp nhận và sử dụng công nghệ
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................................... iii ABSTRACT ................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ............................................................... vi MỤC LỤC ................................................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ..................................................................................... xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1 1.2 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................5 1.3.1 Mục tiêu tổng quát ...........................................................................................5 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................5 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................5 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................5 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................5 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................6 1.6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................6 1.7. Đóng góp của đề tài .............................................................................................7 1.8. Kết cấu luận văn ..................................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................9 2.1 Cơ sở lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt .........................................9 2.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt .....................................................9 2.1.2 Vai trò và đặc điểm của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt .............. 11 2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng ......................................................................17 2.2.1 Hành vi tiêu dùng...........................................................................................17 2.2.2 Lý thuyết trải nghiệm khách hàng .................................................................22 2.2.3 Lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ ...........................................................23 2.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 ..............24
viii 2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) ......26 2.3.2 Lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT- Unified Theory of ................................................................................................................................27 2.3.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2. .............28 `2.4 Một số nghiên cứu liên quan trước đây ..........................................................29 2.5 Thảo luận khoảng trống nghiên cứu ................................................................33 2.6 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................37 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................37 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................44 3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................44 3.2 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................46 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi:........................................................................................48 3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................48 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................48 3.4.2 Xác định cỡ mẫu ............................................................................................48 3.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu .............................................................................50 3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................54 4.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai ........54 4.1.1 Giới thiệu khái quát về Petrolimex Đồng Nai ...............................................54 4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................54 4.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ...............................................................................54 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ...............................................................55 4.1.1.4 Các phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin .......................................56 4.1.2 Nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai ..........56 4.2 Thống kê mô tả về mẫu khảo sát ......................................................................58 4.3 Quá trình phân tích nhân tố khám phá và xây dựng hàm hồi quy ...............58 4.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo: ....................................................................58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá. ..........................................................................62 4.3.3 Phân tích hồi quy ...........................................................................................65 4.3.3.1 Thiết lập mô hình hồi quy: ......................................................................65 4.3.3.2 Mức độ giải thích của mô hình................................................................66
ix 4.3.3.3 Mức độ phù hợp của mô hình ..................................................................67 4.3.3.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.......................................................67 4.3.3.5 Kiểm định sự tương quan ........................................................................68 4.3.3.6 Kiểm định hiện tượng phương sai phần dư thay đổi ...............................68 4.3.3.7 Kiểm định các giả thuyết .........................................................................69 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu...........................................................................70 4.4.1 Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................70 4.4.2 Thảo luận kết quả phân tích nhân tố EFA ......................................................70 4.4.3 Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy ...............................................70 4.5 Tổng hợp kết quả nghiên cứu ...........................................................................71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................75 5.1 Kết luận ...............................................................................................................75 5.2 Hàm ý quản trị ...................................................................................................76 5.2.1 Hiệu quả kỳ vọng ...........................................................................................76 5.2.2 Điều kiện thuận lợi ........................................................................................77 5.2.3 Ảnh hưởng xã hội ..........................................................................................77 5.2.4 Động lực thụ hưởng .......................................................................................78 5.2.5 Thói quen .......................................................................................................78 5.2.6 Nhận thức rủi ro .............................................................................................79 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................80 5.3.1 Hạn chế của đề tài ..........................................................................................80 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................xx PHỤ LỤC ...................................................................................................................xxv PHỤ LỤC 1: GIAO DIỆN PHẦN MỀM SPSS 26 ..............................................xxv PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................... xxvi PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 26 ...............xxx
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu thanh toán không dùng tiền mặt .................................................... 15 Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây .......................................................... 34 Bảng 2.3 Tổng hợp các yếu tố tác động từ nghiên cứu trước đây ............................ 37 Bảng 3.1: Thiết kế và mã hóa biến quan sát ............................................................. 45 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thu thập dữ liệu khảo sát................................................... 48 Bảng 4.1 Số liệu TTKTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai ....................... 55 Bảng 4.2: Bảng mô tả đặc điểm khách hàng ............................................................ 56 Bảng 4.3 Kết quả tính hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Hiệu quả kỳ vọng .... 57 Bảng 4.4 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo và biến quan sát Bảng 4.5 Tổng hợp thang đo và biến quan sát bị loại .............................................. 59 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA ............................................................................. 60 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định phương sai trích .......................................................... 61 Bảng 4.8 Kết quả ma trận nhân tố xoay ................................................................... 61 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp thang đo mới ..................................................................... 62 Bảng 4.10 Kết quả phân tích hệ số tương quan ........................................................ 63 Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................ 64 Bảng 4.12 Kết quả phân tích phương sai.................................................................. 64 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy ...................................................................................... 66 Bảng 4.14 Bảng mức độ tác động của các biến độc lập ........................................... 68 Bảng 4.15 Kết quả các giả thuyết ............................................................................. 71
xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ........................................................... 18 Hình 2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng .............................................................. 19 Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .................................. 20 Hình 2.4 Mô hình TRA............................................................................................. 25 Hình 2.5: Mô hình TPB ............................................................................................ 26 Hình 2.6: Mô hình TAM .......................................................................................... 26 Hình 2.7 Mô hình UTAUT gốc ................................................................................ 27 Hình 2.8 Mô hình UTAUT2 gốc .............................................................................. 28 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 42 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 44 Hình 4.1 Đường biểu diễn tương quan USQUARE ................................................. 65
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, hệ thống ngân hàng rộng khắp ở Việt Nam hiện nay thì việc thanh toán không sử dụng tiền mặt là một bước tiến cần sớm hoàn thành. Chính phủ đã rất quan tâm tới vấn đề này thể hiện ở việc ban hành quyết định số 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 28/10/2021 về việc “Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” (T. tướng chính Phủ, 2021). Trong văn bản này chính phủ đã nêu rõ các vấn đề: “thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính sách”; thứ hai, “nâng cấp phát triển hạ tầng thanh toán hiện đại, hoạt động an toàn hiệu quả và có khả năng kết nối, tích hợp với hệ thống khác”; thứ ba, “phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0”; thứ tư, “đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, hành chính công”; thứ năm, “tăng cường thanh tra, kiểm tra, giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động thanh toán”; thứ sáu, đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo và hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), thanh toán điện tử; thứ bảy, tăng cường cơ chế phối hợp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Rõ ràng chính phủ đã và đang rất quan tâm, đẩy mạnh sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, sự phát triển của hoạt động TTKDTM đang thu hút sự quan tâm của người dân, ngân hàng và các doanh nghiệp tham gia lĩnh vực này. Theo nghiên cứu của Visa về “Thái độ thanh toán của người tiêu dùng 2022”, việc sử dụng tiền mặt ở Việt Nam đã giảm đáng kể so cùng kỳ năm 2020. Cụ thể, 89% số người dùng sử dụng ví điện tử, 85% ưa chuộng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, chủ yếu cho thanh toán trực tuyến và thanh toán không tiếp xúc. Trên thực tế, theo dữ liệu từ mạng lưới VisaNet, số lượng giao dịch không tiếp xúc trên thẻ Visa tại Việt Nam trong năm 2022 đã tăng hơn gấp hai lần so với năm 2021. Trong khi đó, số liệu từ Ngân hàng nhà
2 nước (NHNN) Việt Nam cho thấy, với nhiều giải pháp đồng bộ, các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt tăng cao về số lượng và giá trị giao dịch. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước trong năm 2023, TTKDTM đạt khoảng 11 tỷ giao dịch, tăng gần 50% so với năm 2022; tổng giá trị giao dịch đạt hơn 200 triệu tỷ đồng. Trong đó, thanh toán qua kênh internet đạt gần 2 tỷ giao dịch, với giá trị đạt trên 52 triệu tỷ đồng (tăng hơn 56% về số lượng và 5,8% về giá trị so với năm 2022); qua điện thoại di động đạt hơn 7 tỷ giao dịch với giá trị đạt hơn 49 triệu tỷ đồng (tăng hơn 61% về số lượng và gần 12% về giá trị); qua phương thức QR code đạt gần 183 triệu giao dịch, với giá trị đạt hơn 116 nghìn tỷ đồng (tăng gần 172% về số lượng và hơn 74% về giá trị so với năm 2022). Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thì việc TTKDTM đang đứng trước một cơ hội phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Việc sử dụng hình thức TTKDTM tạo ra nhiều lợi ích. Đối với khách hàng là sự đơn giản, tiện dụng, bảo mật giao dịch của khách hàng (KH). Đối với doanh nghiệp sử dụng hình thức này giúp nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh, gia tăng tốc độ luân chuyển của dòng tiền, đảm bảo an toàn tài chính cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường và hơn hết là gia tăng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. Do đó, để phát triển hình thức TTKDTM đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng hình thức này. 1.2 Lý do chọn đề tài Về mặt lý luận, cho tới nay có một số đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: nghiên cứu của (Tran Thi Khanh Tram, 2022) “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế”. Tác giả Trần Thị Khánh Trâm đã “sử dụng mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) mở rộng với biến “Rủi ro cảm nhận” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTKDTM của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra hàm ý quản trị cho các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM nhằm phục vụ khách
3 hàng tốt hơn”. Kết quả nghiên cứu cho thấy “yếu tố “Điều kiện thuận lợi” là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất và cùng chiều đến ý định sử dụng TTKDTM”. Nghiên cứu “Phân tích sự hài lòng và dự định tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt” của Sự Hà Văn & Cù Lê Xuân (2023) đã sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp các nhân tố đổi mới xanh để phân tích sự hài lòng và dự định tiếp tục sử dụng TTKDTM của khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy “tính tin cậy” tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng khi sử dụng TTKDTM và là điều kiện để khách hàng tiếp tục sử dụng TTKDTM. Nghiên cứu của (Nguyễn Thuỳ Linh và cộng sự., 2022) “Thực trạng và giải pháp phát thanh toán không dùng tiền mặt trong xu hướng nền kinh tế số tại Việt Nam”, bàn về vai trò của TTKDTM trong xu hướng nền kinh tế số tại Việt Nam, phân tích thực trạng và đưa ra các gợi ý giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển TTKDTM tại Việt Nam. Trên thế giới có một số nghiên cứu về việc chấp nhận thanh toán tiền mặt như nghiên cứu của (Mahfuzur Rahman và cộng sự., 2020) “Analysing consumer adoption of cashless payment in Malaysia”, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt ở Malaysia. “Kết quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng về hiệu suất và điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đáng kể nhất đến việc áp dụng TTKDTM. Nhận thức về an ninh công nghệ cũng có mối quan hệ chặt chẽ với việc áp dụng TTKDTM. Kết quả cũng cho thấy rằng động cơ khoái lạc, ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới có liên quan tích cực đến việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt”. Tuy nhiên, những nghiên cứu này chỉ nghiên cứu về quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của người tiêu dùng nói chung, với mục tiêu phục vụ cho đối tượng ngân hàng/các chủ thể cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, mà chưa mở rộng nghiên cứu cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu. Vì vậy, xét về học thuật có một khoảng trống tri thức liên quan đến việc nhận thức các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM trong thanh toán xăng dầu ở Việt Nam.
4 Về mặt thực tiễn, thực hiện chủ trương của Chính phủ và sự hậu thuẫn của hệ thống dịch vụ ngân hàng đang rất phát triển, thì Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) đã và đang đẩy nhanh các giải pháp TTKDTM cũng như chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, thời gian qua. Tập đoàn xăng dầu Petrolimex phối hợp với các đơn vị liên quan tăng cường hợp tác triển khai các hoạt động TTKDTM, cung cấp thêm nhiều dịch vụ thanh toán đa ngân hàng và sử dụng các chương trình khuyến mãi để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ TTKDTM. Việc chính thức áp dụng giải pháp TTKDTM vào hệ thống cửa hàng xăng dầu (CHXD) của Tập đoàn xăng dầu Petrolimex trên phạm vi cả nước là bước đi chiến lược trong mục tiêu hướng đến dịch vụ tiện lợi, an toàn. Thông qua giao dịch TTKDTM sẽ góp phần minh bạch tài chính, giảm thiểu rủi ro, giảm chi phí bán hàng. Hình thức TTKDTM do Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam triển khai tại hệ thống cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên toàn quốc chính thức vận hành từ tháng 11 năm 2021. Trong bức tranh chung của Tập đoàn xăng dầu Petrolimex thì TTKDTM tại Công ty xăng dầu Đồng Nai đã có kết quả sau gần ba năm triển khai hình thức TTKDTM: tỷ lệ bình quân doanh thu TTKDTM trên tổng doanh thu phát sinh tại CHXD là 18%, tỷ lệ này còn thấp so với kỳ vọng của lãnh đạo Tập đoàn xăng dầu Việt Nam, lãnh đạo Công ty Xăng dầu Đồng Nai cũng như chưa tương xứng với chi phí bỏ ra khi đầu tư hệ thống công nghệ đáp ứng vận hành xuyên suốt trong chuỗi hệ thống bán lẻ tại các CHXD. Rõ ràng việc TTKDTM đang là yêu cầu cần thiết nhưng kết quả vẫn chưa đạt được như mong muốn. Để góp phần thúc đẩy hơn nữa hình thức TTKDTM tại Công ty Xăng dầu Đồng Nai, xin đề xuất hường nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu thuộc Công ty xăng dầu Đồng Nai”. Qua việc nghiên cứu và phân tích số liệu đề tài sẽ đề xuất được các giải pháp để thúc đẩy quyết định sử dụng của KH từ đó gia tăng tỷ lệ sử dụng hình thức TTKDTM tại Công ty Xăng dầu Đồng Nai (Petrolimex Đồng Nai) nói riêng và Tập đoàn xăng dầu Việt Nam nói chung. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài nghiên cứu này cho luận văn của mình.
5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho Công ty để gia tăng số lượng giao dịch TTKDTM của khách hàng tại các CHXD. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai. Đưa ra các hàm ý quản trị cho Công ty Xăng dầu Đồng Nai để gia tăng quyết định sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Một số câu hỏi đặt ra làm tiền đề cho nghiên cứu: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng khi mua xăng dầu tại Petrolimex Đồng Nai như thế nào? Những hàm ý quản trị nào cần đề xuất để khuyến khích khách hàng TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng.
6 Đối tượng khảo sát Khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu + Không gian: phạm vi toàn bộ các CHXD của Petrolimex Đồng Nai. + Thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu luận văn là từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 5 năm2024. Dữ liệu thứ cấp là số liệu thanh toán KTM của Petrolimex từ tháng 11 năm 2021 đến tháng 5 năm 2024. Dữ liệu sơ cấp do tác giả thu thập vào tháng 3/2024. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn đầu khi nghiên cứu sơ bộ, dựa trên thang đo từ các lý thuyết và nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả dùng kỹ thuật phỏng vấn với các chuyên gia những người có kinh nghiệm, am hiểu về hình thức TTKDTM của Petrolimex để đánh giá, hiệu chỉnh và bổ sung yếu tố cho thang đo. Tiếp theo thực hiện thảo luận nhóm với cá nhân tham gia triển khai dự án TTKDTM tại Công ty, Cửa hàng trưởng CHXD và các khách hàng đã sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD để điều chỉnh, bổ sung và từ đó hoàn chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện ở giai đoạn tiếp, sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, được tiến hành khảo sát 232 khách hàng (KH) đã sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai bằng bảng câu hỏi chi tiết. Tác giả sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ: Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý, trong bảng câu hỏi khảo sát.
7 Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 với các nội dung sau: Thống kê mô tả dữ liệu thu thập. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic -EFA). Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến việc sử dụng hình thức TTKDTM của KH tại CHXD của Petrolimex Đồng Nai. 1.7. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng. Nghiên cứu còn góp phần làm phong phú một số cơ sở lý thuyết trong lĩnh vực TTKDTM. Về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản trị Công ty Xăng dầu Đồng Nai (Công ty) có thêm tài liệu tham khảo có giá trị, giúp họ hiểu rõ các yếu tố tác động đến việc sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các Cửa hàng xăng dầu. Từ đó, Công ty thực hiện các giải pháp để cải thiện các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của KH, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo giúp cho các nhà quản trị trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt có thể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp hơn. 1.8. Kết cấu luận văn Chương 1 – Phần mở đầu:
8 Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đặt câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu nghiên cứu. Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các lý thuyết liên quan, bao gồm lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết liên quan đến chấp nhận sử dụng công nghệ, tiến hành đánh giá các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng hình thức TTKDTM. Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cho để tài này. Chương 3- Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày về quy trình nghiên cứu, nội dung phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Sau đó xác định các biến quan sát, xây dựng thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4 – Kết quả nghiên cứu: Chương này trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: thực trạng về TTKDTM tại Công ty Xăng dầu Đồng Nai, quá trình phân tích dữ liệu liệu (kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình), thảo luận kết quả phân tích dữ liệu và tổng kết kết quả nghiên cứu. Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị: Trình bày kết luận cho đề tài nghiên cứu, các hàm ý cho nhà quản trị, các hạn chế của đề tài, đồng thời chỉ ra hướng phát triển tương lai của đề tài nghiên cứu. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại các Cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Nai.
9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan để hình thành mô hình nghiên cứu của để tài, bao gồm: cơ sở lý luận về hình thức TTKDTM, lý thuyết hành vi khách hàng (bao gồm: hành vi tiêu dùng, lý thuyết trải nghiệm khách hàng, lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ); “lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2”. Tiếp theo, tác giả tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài từ các nghiên cứu trước đây trên thế giới và ở Việt Nam. Tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của KH tại các Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai bao gồm 6 biến độc lập là: “hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, động lực thụ hưởng, thói quen, nhận thức rủi ro”. 2.1 Cơ sở lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt 2.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Hình thức TTKDTM là các phương thức thanh toán mà không cần sử dụng trực tiếp tiền mặt, thay vào đó sử dụng các công nghệ điện tử và số để thực hiện giao dịch tài chính. Theo Văn bản hợp nhất 10/VBHN-NHNN năm 2019 hợp nhất Nghị định về TTKDTM do NHNN Việt Nam ban hành: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”. Nghiên cứu “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diễm (Diễm, 2018) đã định nghĩa: “Thaпh toáп KDTM trong nước là sự dịch chuyểп giá trị từ tài khoảп này saпg tài khoảп khác troпg các hệ thốпg tài khoảп kế toáп của ngân hàng nhà nước, các tổ chức tín dụng, KBNN, bằng các phươпg tiện thaпh toáп KDTM và thông qua một trong các hệ thống thaпh toáп do Luật ngân hàng nhà nước và Luật Các tổ chức tín dụng cho phép.”