Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:151

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng về sự hài lòng của của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐÀO THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐÀO THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận c ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 19 tháng 1 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐÀO THỊ TUYẾT MAI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1987 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820130 I- Tên đề tài : Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung : Đề tài chú trọng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất mô hình liên quan. Sau khi phân tích mô hình sẽ cho chúng ta biết được nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viê n đối với chất lượng đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM Đề tài bao gồm 5 nội dung chính : Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Thiết kế và Phương pháp nghiên cứu ; Phân tích kết quả nghiên cứu; Kết luận và Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối v ới chất lượng dịch vụ tại các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/1/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ....................................................................................... V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN N GÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi , được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Luận . Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện L uận văn Đào Thị Tuyết Mai
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức và kỹ năng trong suốt quá trình học tại trường. Thầy TS. Nguyễn Đình Luận đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn. Quý thầy, cô và cán bộ đào tạo tại các trường Đại học Thủy lợi CS2, Đại học Giao thông vận tải TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp và các bạn học viên lớ p cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu Học viên thực hiện L uận văn Đào Thị Tuyết Mai
iii TÓM TẮT Sự nghiệp giáo dục đào tạo là phần hết sức quan trọng trong cuộc sống. Nó quan trọng vì nắm giữ vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Đó là nguồn lực có ý nghĩa quyết định mọi nguồn lực bởi nguồn lực đặc biệt này vừa là động lực vừa là mục tiêu của sự phát triển. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hệ thống giáo dục là phải đào tạo được nguồn nhân lực trình độ cao và bồi dưỡng nhân tài cho đất nước đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa và tăng trưởng bền vững. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa quan trọng. Mục đích của đề tài là ” Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đ ối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật . Đề tài được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo) và điều tra thử với 45 sinh viên tại 3 trường đại học. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo s át. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA và T-test cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 382 sinh viên được thu thập tại 4 trường đại học trên địa bàn TP.HCM
iv Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng gồm : Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Công tác quản lý đào tạo, Văn hóa nhà trường, Hình ảnh nhà trường. Từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề xuất các gi ải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc
v ABSTRACT Education and training is a very important part in our lives. It is important for holding the central role in the strategic development of human resources. That's significant resources every resource decisions by special resources and the motivation of both the objective of development. The most important task of the educational system is to train highly qualified human resources and fostering talents for the country to meet the requirements of industrialization - modernization and sustainable growth. Is the direct object of the training process and also the main products to feedback from students about the satisfaction with the quality of training has an important significance. The purposes of this thesis as "Assessment of student satisfaction with the quality of the training services Technical University in Ho Chi Minh City", in order to determine factors affecting satisfaction of students for training service quality of technical universities in Ho Chi Minh City. Thereby proposing a number of measures related to improving and advancing student satisfaction for the quality of training services and technical universities. This study was conducted over two phases of qualitative research and quantitative research. - Qualitative research was conducted through interviews with experts (the managers have many years of experience in the field of training) and pre-test to 45 students at three universities. - Quantitative research was conducted through a questionnaire survey. Studies using the method of analysis: descriptive statistics, testing the reliability Cronbach's coefficient alpha and factor analysis method to discover (EFA) to build and evaluate scales. In addition, multivariate regression, ANOVA analysis and T-test was used to test the hypothesis in research through SPSS 20.0 software with sample size was 382 students in four schools collected University in HCM City
vi Research results after collecting and analyzing survey data from the Technical University in HCMC showed 5 factors impact the quality of service satisfaction including faculty, curriculum creation, Management Training, Culture and the school, school image. From the results of analysis on authors have proposed solutions to further enhance the learners' satisfaction with the quality of training services. Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................................ii TÓM TẮT .......................................................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................................ v MỤC LỤC ......................................................................................................................vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................... 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3 1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM ...................................................................................... 3 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................ 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 9 2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ ........................................................... 9 2.1.1. Khái niệm chất lượng .......................................................................................... 9 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 10 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ................................. 11 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 11 2.2.2. Chất lượng đào tạo ............................................................................................ 12 2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 13 2.3.1. Khách hàng ....................................................................................................... 13 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 13 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 14 2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....... 15 2.4.1. Mô hình SERVQUAL....................................................................................... 15 2.4.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 18 2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) ......................................................... 19 2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................................... 21 2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ....................................................................... 22
viii 2.4.6. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu............................................................... 23 2.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................ 24 2.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................... 24 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước: .............................................................................. 25 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................... 27 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 27 2.6.2. Các giả thuyết ................................................................................................... 28 2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................. 29 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................................... 29 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 29 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 30 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO .......................................................................................... 31 3.2.1. Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ........... 32 3.2.2. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên .............................................................. 35 3.2.3. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm ........................................................ 35 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI.................................................................................. 39 3.4 MẪU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 42 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................... 42 3.4.2. Kích thước mẫu................................................................................................. 42 3.5 CÁCH THU THẬP DỮ LIỆU................................................................................. 43 3.6 CÁC KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU ..................................................................... 43 3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 46 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................... 46 4.2 ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ....................................... 46 4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất: ................................................ 47 4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên: ........................................ 48 4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo: ..................................... 49 4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo: ............................... 50 4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường: ....................................... 51 4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường: ..................................... 52
ix 4.2.7. Kết luận sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo: ........................................................................................................................... 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................................... 54 4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật trên địa bàn TP.HCM ............ 54 4.3.2. Kết luận sau khi đánh giá thang đo chất lượng dịch vu đào tạo ....................... 59 4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................................... 59 4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN .............................. 60 4.5.1. Mô hình hồi quy: ............................................................................................... 60 4.5.2. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng ................................................... 62 4.5.3. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 62 4.5.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 64 4.6 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY .................................... 68 4.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ................................................... 69 4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 70 4.7 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG TỪNG NHÂN TỐ ........ 72 4.7.1. Nhân tố đội ngũ giảng viên ............................................................................... 72 4.7.2. Nhân tố Chương trình đào tạo ........................................................................... 73 4.7.3. Nhân tố Công tác Quản lý đào tạo .................................................................... 74 4.7.4. Nhân tố Văn hóa nhà trường: ............................................................................ 75 4.7.5. Nhân tố Hình ảnh nhà trường: .......................................................................... 76 4.8 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA HAI NHÓM SINH VIÊN NAM VÀ NỮ .................................................................................................................. 77 4.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 80 5.1 KẾT LUẬN.............................................................................................................. 80 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 81 5.2.1. Đối với Văn hóa nhà trường: ............................................................................ 82 5.2.2. Đối với Hình ảnh nhà trường: ........................................................................... 83 5.2.3. Đối với Công tác quản lý đào tạo: .................................................................... 84 5.2.4. Đối với Chương trình đào tạo: .......................................................................... 86
x 5.2.5. Đối với Đội ngũ giảng viên: ............................................................................. 87 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: ....................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bộ GD&ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis SERVQUAL : Service Quality SERVPERF : Service Performance TP.HCM : Thành phố Hồ Ch í Minh
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM ...............................................18 Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM ..............................20 Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng sau khi nghiên cứu định tính ...........................26 Bảng 3.2 : Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng trên mẫu thử nghiệm 29 Bảng 3.3: Bảng câu hỏi sau khi hiệu chỉnh...............................................................30 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất ........................................41 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên ................................42 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo .............................43 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo .......................44 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường ...............................45 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường ..............................46 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................................................................................47 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett lần đầu ..........................................48 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu ..................................................................49 Bảng 4.10: Bảng tóm tắt các hệ số khi sử dụng phân tích nhân tố ...........................50 Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần c uối................... .50 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...............................................................51 Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần cuối...51 Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố ............................................................56 Bảng 4.15: Bảng thống kê hệ số tương qua n Pearson...............................................57 Bảng 4.16: Bảng kêt quả đá nh giá độ phù hợp của mô hình ....................................59 Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................60 Bảng 4.18: Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................61 Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ giảng viên ...............66 Bảng 4.20: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố chương trình đào tạo ...........67 Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý đào tạo .....68 Bảng 4.22 : Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Văn hóa nhà trường………69
xiii Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Hình ảnh nhà trường ...........70 Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự lựa chọn nguyện vọng bổ sung giữa hai nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ ...................................................71 Bảng 4.25: Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính ....................................................71 Bảng 5.1: Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố ............76
xiv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL- năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM ....17 Hình 3.1: Mô hình Quy trình nghiên cứu ..................................................................24 Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh ...................................................................................54 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................63 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................64 Hình 4.4 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................65
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục - đào tạo của chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là sự đổi mới toàn diện và phát triển .Vì vậy bên cạnh việc mở rộng quy mô thì chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và đ ược các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa quan trọng. Đây là một kênh thông tin khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu của xã hội. Đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức l ấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo. Bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các nền kinh tế trong và ngoài nước đã thúc đẩy nhu cầu càng cao của xã hội về nguồn nhân lực vì trong các nguồn lực của nền kinh tế thì nguồn nhân lực là đượ c xem là quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, nước ta không thiếu nguồn nhân lực mà cái chúng ta thiếu đó là một nguồn nhân lực chất lượng . Vì vậy làm thế nào để đào tạo ra được một nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường và đồng thời khẳng định được chất lượng cũng như tên tuổi của chính cơ sở giáo dục của mình ? Đó là chính là cơ hội cũng như thách thức trong việc khẳng định mình của các cơ sở giáo dục mà trong đó sin h viên chính là nhân tố quan trọng nhất của để trả lời câu hỏi trên. Những điều đó tạo nên sự cạnh tranh giữa các truờng đại học với nhau trong việc thu hút sinh vi ên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường đại học cần lắng nghe những mong muốn và cảm nhận của sin h viên về dịch vụ đào tạo của nhà trường đang cung cấp để biết được sinh viên đang mong muốn điều gì và cần gì;
2 thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường Nắm bắt được những điều đó sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những nhân tố ảnh hư ởng đến chất lượng đào tạo cũng như những điều tốt của nhà trường, từ đó sẽ giúp cho ban lãnh đạo nhà trường dễ dàng hơn trong việc xác định phương hướng thúc đẩy trong việc đề ra những giả pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thõa mãn những khác hàng sinh viên góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với người học Nhận biết được vai trò quan trọng trong việc lấy ý kiến của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tác giả đã xây dựng đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh vi ên đối với chất lượng dịch vụ đào của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM" với mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo biết được chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những sinh viên nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, thêm vào đó để nhà trường thấy được ý nghĩa quan trọng của công tác này và nó không thể thiếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng của trường. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đánh gi á chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM nhằm giúp nhà trường có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ đào tạo từ đó có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của trường Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng về sự hài lòng của của sinh viên với chất lượng dịch vụ đà o tạo tại trường và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dị ch vu đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu : Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: