Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên; Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ HỒNG KHANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2023
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ HỒNG KHANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm HÀ NỘI, 2023
LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, không sự thành công nào mà không gắn với những sợ hỗ trợ dù ít dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu khóa đào tạo cao học ở Trường Đại học Điện lực, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của Quý Thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến Quý Thầy cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và xây dựng bài Luận văn này. Do thời gian có hạn cùng với kiến thức còn hạn chế nên bài Luận văn của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy cô và các bạn để bài Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô giáo luôn dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Ngô Hồng Khanh
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài "Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” là công trình do tôi nghiên cứu, tìm tòi. Tôi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính toán được trình bày trong luận văn là hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiên cứu. Nếu có bất cứ vi phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Ngô Hồng Khanh
MỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... v DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... vi MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu: .............................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ............................................................................................................... 4 1.1. Chất lượng..........................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm chất lượng ..................................................................................4 1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng .................................................................4 1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng ..................................................................5 1.2. Dịch vụ ................................................................................................................5 1.2.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................................5 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................6 1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................6 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................6 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................7 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................................8 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......11 1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................11 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......11 1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......11 1.5. Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .12 i
1.5.1. Khái niệm điện năng và dịch vụ điện ........................................................12 1.5.2. Phân loại dịch vụ điện ...............................................................................13 1.5.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện................................14 1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ...........................14 1.5.5. Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN .................................................... 17 2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên ...................................................17 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty .....................................................................17 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ........................................18 2.1.3. Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên .............................................................................................19 2.1.4. Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình vận hàng và phát triển Công ty .............................................................................................................................20 2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên .................................................................................................21 2.2.1. Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện .................................22 2.2.2. Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng...........................................................................23 2.2.3. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................24 2.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng ..........................................................................................................30 2.2.5. Công tác truyền thông ...............................................................................31 2.2.6. Công tác nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải .......................................33 2.2.7. Nâng cao năng lực và chất lượng lao động ...............................................35 2.3. Các kết quả đã đạt được .................................................................................36 2.3.1. Hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh ............................................36 2.3.2. Kết quản thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...36 2.4. Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên .............................................................................37 2.4.1. Các chỉ tiêu đã hoàn thành ........................................................................37 2.4.2. Các yếu tố còn hạn chế .............................................................................41 ii
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN ............................................................................................................... 48 3.1. Mục tiêu tổng quát của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 - 2025 ..................................................................................................................................48 3.2. Mục tiêu cụ thể của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 – 2025 ...48 3.3. Chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2022 – 2025 ....................................................................................................49 3.3.1. Xu hướng nhu cầu khách hàng trong giai đoạn tới ...................................50 3.3.2. Thuận lợi và khó khăn...............................................................................51 3.3.3. Cơ hội và thách thức .................................................................................53 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên trong giai đoạn 2022 – 2025 ................................................................55 3.4.1. Nhóm giải pháp gián tiếp tác động đến khách hàng .................................55 3.4.2. Nhóm giải pháp trực tiếp tác động đến khách hàng ..................................64 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 88 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................. 89 iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 PCLONGBIEN Công ty Điện lực Long Biên 2 DN Doanh nghiệp 3 KH Khách hàng 4 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 5 EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 TCTGTT Tổ chức trung gian thanh toán 8 CBCNV Cán bộ công nhân viên 9 CNTT Công nghệ thông tin iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện ..........................................................23 Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện ...........................26 Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp ......................................27 Bảng 2-4: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2021 ...................................36 Bảng 2-5: Điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ....................................37 Bảng 2-6: Điểm đánh giá “Chất lượng cung cấp điện” ...............................................38 Bảng 2-7: Điểm đánh giá "Dịch vụ khách hàng" ..........................................................42 Bảng 2-8: Điểm đánh giá "Nhận thức về giá điện" ......................................................43 Bảng 2-9: Điểm đánh giá "Đồng thuận xã hội" ............................................................44 Bảng 2-10: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 1 .................................................45 Bảng 2-11: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 2 .................................................46 Bảng 3-1: Mục tiêu cụ thể về "Mức độ hài lòng của khách hàng" ...............................48 Bảng 3-2: Tiêu chí phân nhóm khách hàng ..................................................................67 Bảng 3-3: Thang điểm đánh giá chỉ tiêu tiếp cận điện năng của Doing Business .......73 v
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2-1: Trụ sở Công ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội..................................................................................................17 Hình 2-2: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba ................................................................................................19 Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7 .........................20 Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI ...................................................................................................28 Hình 2-5: Ông Phạm Văn Tùng – Phó giám đốc Công ty Điện lực Long Biên và ông Trần Mạnh Tuấn – Phó Chỉ tịch UBND phường Bồ Đề tặng quà cho gia đình ông Hoàng Đức Thông - một hộ nghèo được thay thế hệ thống điện trong nhà .......................................................................................................32 Hình 2-6: Đoàn viên thanh niên PC Long Biên ra quân vệ sinh, trang trí tủ điện tuyên truyền cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả .............................................33 vi
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là yếu tố sống - còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh tăng doanh thu bán hàng. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận. Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Trước đây marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng. Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp” Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất vô hình và không có khả năng cất trữ vì sau 1
khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ đô thị hóa cao. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng. Năm 2020-2021, dịch Covid-19 bùng phát đã làm ảnh hưởng nặng nề đến toàn bộ nền kinh tế và đời sống xã hội của đất nước cũng như trên toàn thế giới. Toàn xã hội nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2020 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID19; Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc đã nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ về công tác phòng chống dịch bệnh COVID - 19, đặc biệt trong tháng 4/2020 EVNHANOI vừa thực hiện cách ly toàn xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ nhưng vẫn đảm bảo nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong giai đoạn cách ly gây ảnh hưởng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh, công tác phòng chống dịch và khôi phục kinh tế sau đại dịch Covid 19, diễn biến thời tiết ở miền Bắc mùa hè rất cực đoan, có thể lên 39 – 40oC, thậm chí 42oC, các đợt nắng nóng gay gắt xuất hiện vào các tháng mùa hè làm nhu cầu sử dụng điện tăng đột biến làm đồ thị phụ tải không bằng phẳng, chênh lệch cao điểm - thấp điểm là rất lớn gây khó khăn trong việc cung cấp điện ổn định, đáp ứng đủ công suất với chất lượng đảm bảo cho khách hàng. Do đó, ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng trong giai đoạn tiếp theo. Trong bối cảnh đó, cần thiết phải nghiên cứu, xây dựng hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên Mục tiêu chi tiết: + Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên + Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên. 3. Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh điện có những đặc điểm gì? Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với công tác chăm sóc khách 2
hàng như thế nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty Điện lực Long Biên bao gồm: các phòng ban trong công ty, các Đội Quản lý điện trên địa bàn Quận Long Biên. + Về thời gian: Từ năm 2016 - nay + Về nội dung: Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện gắn kết với công tác chăm sóc khách hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là: (i) Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng được khảo sát bởi Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Long Biên (ii) Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và các cấu thành của chất lượng dịch vụ khách hàng. 6. Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm: Phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, và nội dung của đề tài có 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điệc lực Long Biên. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. Chất lượng 1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó. Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm. 4
1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009.) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta. Theo quan điểm của tác giả, tác giả đồng tình nhất với triết lý quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum. Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào. Theo tác giả, là một người lãnh đạo: "nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa dịch vụ của anh hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng". 1.2. Dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hang trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 5
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy, mà vậy dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hang hóa thông thường: - Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. - Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. 1.3. Chất lượng dịch vụ 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết . 6
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ. Do vậy, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế, doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hang. 7
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan . Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hang. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hang. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã xây dựng các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là: Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì 8
vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không). Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. 9
Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ đo lường qua năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngành điện nói riêng. Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ. 10