Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:83

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện; Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang; Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ---------- ĐÀO MAI ANH HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ---------- ĐÀO MAI ANH HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ THỊ HỒNG VÂN HÀ NỘI - 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích trong đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Đào Mai Anh Huy
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến TS. Hà Thị Hồng Vân đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn. Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè. Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này. Tác giả luận văn Đào Mai Anh Huy
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN ................................................................................ 7 1.1. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ................................................................... 7 1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ............................................... 10 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện .......................................................................................................... 15 1.4. Lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ................................................... 19 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ..................................................................................................................... 21 2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........................... 21 2.2. Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang .................................................................................. 31 2.3. Đánh giá chung về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang .................................................................... 50 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ............................................................................ 56 3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ....... 56 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ............................................ 59 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ............................................. 60 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 70 PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 72
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KCB: Khám chữa bệnh DV: Dịch vụ SKND: Sức khỏe nhân dân VCKT: Vật chất kỹ thuật CTCH: Chấn thương chỉnh hình PHCN: Phục hồi chức năng TTYT: Trung tâm y tế TTBYT: Trang thiết bị y tế ĐK: Đa khoa BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện BVĐK: Bệnh viện đa khoa TS: Tổng số BYT: Bộ y tế TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm DB: Đảm bảo HH: Hữu hình CLDV: Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................ 14 Bảng 1.2: Tóm tắt cơ bản ưu, khuyết điểm của các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 19 Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2018-2020 ............................................................................................. 26 Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 .. 28 Bảng 2.3. Tổng hợp đội ngũ bác sỹ trẻ tại bệnh viện đa khoa Đức Giang tại thời điểm 31/12/2020 ....................................................................... 31 Bảng 2.4: Kết quả khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại bệnh viện giai đoạn 2018 - 2020................................................................................... 34 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bác sỹ trẻ tại BV đa khoa Đức Giang ............................................. 36 Bảng 2.6: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại BVĐK Đức Giang ................................................................................. 38 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ an toàn của Bệnh nhân khi được khám bệnh bởi các Bác sỹ trẻ tại bệnh viện ............................................................ 38 Bảng 2.8: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám........................................ 39 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ chính xác trong khám, chữa bệnh ...................... 39 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ cải thiện sức khỏe của bệnh nhân .................... 40 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân .............. 40 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ tiếp thu ý kiến của đóng góp của bệnh nhân.... 41 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ ưu tiên giải quyết các trường hợp cấp cứu ...... 42 Bảng 2.14: Đánh giá sự nhiệt tình và tâm huyết với bệnh nhân ..................... 42 Bảng 2.15: Đánh giá về trình độ chuyên môn ................................................ 43 Bảng 2.16: Đánh giá về kinh nghiệm.............................................................. 43 Bảng 2.17: Đánh giá về việc tư vấn về thủ tục, quá trình điều trị .................. 44
Bảng 2.18: Đánh giá về sự sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.... 45 Bảng 2.19: Đánh giá sự ân cần, động viên sức khỏe của bệnh nhân .............. 45 Bảng 2.20: Đánh giá về về bệnh nhân dễ dàng gặp mặt khi có yêu cầu......... 46 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ thành thạo khi sử dụng các trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại...................................................................... 46 Bảng 2.22: Đánh giá về trang phục gọn gàng, phục vụ lịch sự ...................... 47 Bảng 2.23: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bởi các bác sỹ trẻ ................................................................................... 47 Bảng 2.24: Đánh giá mức độ bệnh nhân sẽ quay trở lại bệnh viện khám khi có nhu cầu ....................................................................................... 48 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ bệnh nhân sẽ giới thiệu cho người khác tới bệnh viện ............................................................................................... 48
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................ 14 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện đa khoa Đức Giang .......... 25 Sơ đồ 2.2. Biểu đồ % bác sỹ có thâm niên công tác dưới 3 năm tại bệnh viện...... 32 Sơ đồ 2.3. Biểu đồ % bác sỹ có thâm niên công tác dưới 3 năm đã có chứng chỉ định hướng tại BVĐK Đức Giang ....................................... 33
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những dịch vụ không thể thiếu được đối với mỗi người trong cuộc sống. Đây là một loại dịch vụ đặc biệt, nó khác với những dịch vụ khác ở chỗ là khi con người không có khả năng thanh toán thì vẫn phải tiêu dùng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề không chỉ nhận được sự quan tâm của Chính phủ, các bộ ban ngành mà còn cả toàn xã hội. Ở Việt Nam, Chính phủ đã chủ trương thực hiện xã hội hoá trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, từng bước xây dựng chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm tạo ra nhiều cơ hội cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh. Có thể nói, hiện nay dịch vụ khám chữa bệnh không ngừng được các cơ sở y tế đổi mới, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu của người dân. Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh của người dân cũng được tăng lên rõ rệt thông qua các chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ khám chữa bệnh cho người nghèo, phát triển mạng lưới y tế cơ sở. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ khám chữa bệnh của Việt Nam còn khá nhiều bất cập. - Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ nhưng vẫn còn hạn chế ở các cơ sở khám chữa bệnh tuyến dưới. Đây là một nguyên nhân của thực trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số chuyên khoa. - Việc cập nhật các hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị vẫn còn hạn chế và khả năng tiếp cận văn bản hướng dẫn còn rất thấp. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm còn là vấn đề đáng quan tâm. 1
- Các nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử kém với bệnh nhân. Các bác sĩ vi phạm đạo đức nghề nghiệp khi kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồng của trình dược viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư; thiếu tôn trọng bệnh nhân; lơ là, sao nhãng không hoàn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh nhân để nhận tiền bệnh nhân….Các nhân viên y tế giao tiếp còn yếu, có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt, thiếu nhiệt tình, thậm chí cáu gắt với người bệnh. - Điều kiện cơ sở vật chất, tiện nghi cho người bệnh đi KCB tại bệnh viện chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập. Tiện nghi của buồng bệnh và các điều kiện vệ sinh chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. - Từ ngày thành lập, BVĐK Đức giang chưa có công trình nào nghiên về chất lượng khám bệnh chữa bệnh của đội ngũ bác sỹ trẻ. - Đối tượng là bác sỹ trẻ tại BVĐK Đức giang chiếm tỷ lệ cao (40,6%), từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới công tác khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện. Trên đây là những tồn tại hiện nay của ngành y tế. Hơn ai hết, ngành y tế cần nhận rõ trách nhiệm của mình trong thời điểm này. Ngành y tế cần tiếp tục đổi mới toàn diện: tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của đội ngũ bác sỹ, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, ứng dụng kỹ thuật cao trong công tác dự phòng và điều trị. Nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Đức Giang đã thực hiện một số giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như việc vận dụng các giải pháp 2
này chưa đồng bộ, linh hoạt dẫn đến việc hiệu quả đạt được chưa cao. Chính vì lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang” làm luận văn nghiên cứu của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài và đối tượng nghiên cứu của tác giả, trước khi tác giả tiến hành nghiên cứu thì đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến nội dung của đề tài như: - Luận án Tiến sĩ của Trần Đăng Khoa đã nghiên cứu về “Thực trạng và kết quả một số giải pháp can thiệp tăng cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh y tế công lập tại huyện Như Xuân – tỉnh Thanh Hóa năm 2009 - 2011”, luận án tiến sĩ chuyên ngành y tế công cộng năm 2013. - Nghiên cứu của Nhóm thực hiện trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên”. - Luận vănThạc sĩ Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tiên Du, Bắc Ninh, luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng. - Luận văn Thạc sĩ Nhữ Ngọc Thanh, “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, 2016. - Phạm Thị Mận, Nghiên cứu” ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa” . 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất, Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện; 3
Thứ hai, Đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ có thâm niên công tác dưới 3 năm tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2018 – 2020. Thứ ba, Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ có thâm niên công tác dưới 3 năm tại bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ có thâm niên công tác dưới 3 năm tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang tiếp cận theo những yếu tố của mô hình SERVPERF. + Về không gian nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3 năm từ năm 2018-2020. Điều tra được tiến hành từ tháng 8/2020 đến hết tháng 10/2020. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp nghiên cứu a. Mô hình Servperf - Tác giả lựa chọn mô hình Servperf để đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. b. Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liệu sơ cấp: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập các dữ liệu sơ cấp. Điều tra xã hội học: Điều tra bệnh nhân tại bệnh viện qua việc phát phiếu điều tra bằng bảng hỏi 4
- Đối tượng điều tra: các bệnh nhân đang được điều trị bởi các bác sỹ trẻ có thâm niên công tác dưới 3 năm tại bệnh viện đa khoa Đức Giang. - Nội dung: Đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 dến 5. - Hình thức phát phiếu: đề nghị bệnh nhân điền vào phiếu sau đó thu lại + Câu hỏi đóng: Đây là loại câu hỏi đã bao gồm các phương án trả lời và bệnh nhân chỉ cần chọn một trong số các câu trả lời. Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường theo thang điểm từ 1 đến 5: 1 là Rất không hài lòng, 2 là Không hài lòng, 3 là Bình thường, 4 là Hài lòng, 5 là Rất hài lòng. + Câu hỏi mở: Với loại câu hỏi này thì bệnh nhân có thể tự trả lời theo suy nghĩ và đánh giá của mình với các ý kiến và đề xuất. - Số phiếu phát ra điều tra: 200 bệnh nhân - Thời gian tiến hành: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020 - Địa điểm phát phiếu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang c. Dữ liệu thứ cấp: Vấn đề lý luận được đúc rút từ các giáo trình, tài liệu chuyên ngành trong nước, các văn bản pháp luật của Nhà nước Việt Nam. Các báo cáo về số lượng bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại bệnh viện, các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vât chất kỹ thuật, và các văn bản khác có liên quan. Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang trong giai đoạn 2018 - 2020. 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm phân loại, sắp xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, bảng biểu. Dữ liệu sơ cấp: Đối với những số liệu thu thập được từ cuộc điều tra khảo 5
sát bằng bảng hỏi, tác giả tiến hành nhập máy số liệu và thực hiện các phân tích thống kê (chủ yếu là thống kê mô tả) với sự hỗ trợ của phần mềm Excel. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn - Trình bày được những cơ sở lý luận về chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện;. - Đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2018 – 2020. Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế. - Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện Chương 2: Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 6
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của luật Số 40/2009/QH12 của Quốc hội : Luật khám bệnh, chữa bệnh. - Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế. Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997 xác định công tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú. Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi bệnh nhân cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định. Khám chữa bệnh ngoại trú: bệnh nhân không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện. Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên liên quan đến nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa bệnh nhân và 7
bác sỹ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng bệnh nhân và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân. Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh. 1.1.2. Đặc điểm Dịch vụ khám chữa bệnh mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 8
Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực... Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt bệnh nhân cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân. Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó. Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng. 9
1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theoNguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” Theo quan điểm của Zeithaml “ chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực tế, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thức mà khách hàng nhận được” Trong khi đó, 2 nhà nghiên cứu Lewis và Boom cho rằng “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của khách hàng”. 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính khái quát cao thường được sử dụng là: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức dộ mà dịch vụ y tế 10
được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất định nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn không gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. (Ovretveit) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện Tại Việt Nam, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”. Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh. Chất lượng KCB là vấn đề thực sự được tất cả các phía cung ứng và sử dụng dịch vụ y tế quan tâm. Tại nhiều nước, các bệnh viện sẽ không được cơ quan/tổ chức bảo hiểm y tế thanh toán nếu không đạt các chứng nhận về chất lượng. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là một trong những giải pháp ưu tiên trong Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao SKND giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030 (QĐ 122/2013/QĐ-TTg) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh. Trước đây, các bệnh viện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số 11