Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Đặng Quang Huy
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô giáo. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thôngđã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, và đặc biệt là TS. Nguyễn Bình Minh đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn Hà Nội, ngày…..tháng…..năm 2020 Tác giả Đặng Quang Huy
iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH-TC-DN Khách hàng – Tổ chức – Doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường phát PTDV triển dịch vụ PS Pre-sale Trước bán hàng TT HTBH Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng TTKD Trung tâm kinh doanh VCC VNPT Cloud Contact Center VoIP Voice over Internet Protocol VT Viễn thông
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................ iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .............6 1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng .........................................................................6 1.2. Lý thuyết về công nghệ VoIP ............................................................................8 1.3.Giới thiệu về lý thuyết mô hình nghiên cứu....................................................11 1.3.1.Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................12 1.3.2. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB .........................................................14 1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ..............................................................15 1.3.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ..........17 1.4. Các công trình nghiên cứu có liên quan được ứng dụng ..............................20 1.4.1. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................20 1.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................................21 1.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...........................................................23 1.5.1. Các biến trong mô hình và giả thuyết .............................................................23 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................................................27 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ............................................27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................29 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. .........................................................................................................................31 2.2. Phương pháp phân tích những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông. .......................................................45
v 2.2.1. Thu thập dữ liệu ..............................................................................................45 2.2.2. Phân tích dữ liệu thu thập được ......................................................................48 2.3. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................49 2.4. Các thang đo và xây dựng bảng hỏi ...............................................................50 2.4.1. Thang đo nhận thức hữu ích............................................................................50 2.4.2. Thang đo Nhận thức về ảnh hưởng xã hội ......................................................50 2.4.3. Thang đo Kiểm soát hành vi ...........................................................................51 2.4.4. Thang đo Nhận thức độ tin cậy .......................................................................51 2.4.5. Thang đo Nhận thức ý định sử dụng ...............................................................51 2.4.6. Thang đo Nhận thức dễ sử dụng .....................................................................51 2.5. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................52 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .........................................................53 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ................................................................................................................53 3.1.1 Định hướng và mục tiêu chung của Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông ...................................................................................................................................53 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ VoIP ...............................................................54 3.2. Thống kê mô tả .................................................................................................55 3.2.1. Đánh giá hữu ích của dịch vụ ..........................................................................55 3.2.2. Đánh giá về ảnh hưởng xã hội ........................................................................57 3.2.3. Đánh giá về kiểm soát hành vi ........................................................................58 3.2.4. Đánh giá về độ tin cậy.....................................................................................59 3.2.5. Đánh giá về ý định sử dụng.............................................................................60 3.2.6. Đánh giá về dễ sử dụng ...................................................................................61 3.3. Kiểm định thang đo và phân tích EFA ..........................................................63 3.4. Kết quả phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy ..........................67 3.4.1. Phân tích hệ số tương quan .............................................................................67 3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................68 3.6. Bình luận kết quả nghiên cứu .........................................................................70 3.6.1. Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP ..........................................................................................................................70
vi 3.6.2. Giả thuyết H2: Nhận thức ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP ...................................................................................................................................71 3.6.3. Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP .............................................................................................................71 3.6.4. Giả thuyết H4: Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP ..........................................................................................................................72 3.6.5. Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP .....................................................................................................................72 3.7. Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone ............73 3.8. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất những nghiên cứu tiếp theo ................74 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................75 KẾT LUẬN ..............................................................................................................76 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................77 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................79
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................13 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB ...................................................15 Hình 1.3: Technology Acceptance Model for Mobile Services ...............................17 Hình 1.4. Mô hình UTAUT gốc ................................................................................18 Hình 1.5: Đề xuất mô hình nghiên cứu .....................................................................26 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của VNPT Vinaphone .....................................................30 Hình 2.2. Thị phần dịch vụ VoIP năm 2019 .............................................................32 Hình 2.3. Sơ đồ phân phối dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone .............................40
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tỷ trọng khách hàng VoIP theo đối tượng trong năm 2015-2019 ...........31 Bảng 2.2. Giá cước dịch vụ đề xuất dịch vụ Siptrunk ..............................................38 Bảng 2.3. Giá cước dịch vụ đề xuất dịch vụ VCC ....................................................39 Bảng 2.4. Mô tả mẫu điều tra khảo sát......................................................................47 Bảng 2.5. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức hữu ích .............................................50 Bảng 2.6. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức ảnh hưởng xã hội .............................50 Bảng 2.7. Mã hóa dữ liệu thang đo kiểm soát hành vi ..............................................51 Bảng 2.8. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức độ tin cậy .........................................51 Bảng 2.9. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức ý định sử dụng .................................51 Bảng 2.10. Mã hóa dữ liệu thang đo nhận thức dễ sử dụng ......................................51 Bảng 3.1 Thống kê mô tả tính hữu ích theo %..........................................................55 Bảng 3.2 Thống kê mô tả tính ảnh hưởng xã hội theo %..........................................57 Bảng 3.3. Thống kê mô tả về nhận thức kiểm soát hành vi theo % ..........................58 Bảng 3.4. Thống kê mô tả về độ tin cậy theo % .......................................................59 Bảng 3.5. Thống kê mô tả về ý định sử dụng theo % ...............................................60 Bảng 3.6. Thống kê mô tả về tính dễ sử dụng theo % ..............................................61 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định nhân tố nhận thức hữu ích ..........................................63 Bảng 3.8. Kết quả kiểm định nhân tố ảnh hưởng xã hội ...........................................63 Bảng 3.9. Kết quả kiểm định nhân tố kiểm soát hành vi ..........................................64 Bảng 3.10. Kết quả kiểm định nhân tố độ tin cậy .....................................................64 Bảng 3.11. Kết quả kiểm định nhân tố ý định sử dụng .............................................65 Bảng 3.12. Kết quả kiểm định nhân tố sử dụng ........................................................65 Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA .........................66 Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc EFA .....................67 Bảng 3.15. Ma trận hệ số tương quan giữa biến Ý định dử dụng dịch vụ VoIP.......68 Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................68 Bảng 3.17. Bảng kết quả trung bình các biến ...........................................................73
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong vòng 30 năm qua, Internet đã phát triển từ mạng liên kết các nhà nghiên cứu thành mạng quốc tế, thương mại toàn cầu. Với xu hướng đa dạng hóa dịch vụ, các nhà phát triển viễn thông không ngừng nghiên cứu các giải pháp mới có tính khả thi để tích hợp các dịch vụ trên cùng một cơ sở hạ tầng mạng. Một trong những giải pháp nằm trong xu hướng đa dịch vụ hoá mà vẫn tận dụng được những thành tựu cũ đó là việc truyền tín hiệu thoại trên giao thức Internet (Voice over Internet Protocol). Trên thế giới, mạng VoIP đã được nghiên cứu và khai thác từ những năm 1970. Ngay từ lúc mới ra đời mạng thoại IP đã chứng tỏ một tiềm năng phát triển lâu dài và bền vững. Đến năm 1998, VoIP đã bắt đầu được khai thác và phát triển ở Việt Nam. Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ VoIP đã phát triển với tốc độ chưa từng có ở Việt Nam và đã chứng tỏ ưu thế của mình so với các công nghệ tương tự khác. Điều đó cho thấy việc đi sâu nghiên cứu mạng VoIP là một điều hết sức cần thiết. Cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực này nhưng chưa hề có đề tài nghiên cứu về những nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ VoIP. Chính vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông“ cho luận văn của mình. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: 2.1. Các lý thuyết có liên quan Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là lý thuyết mở rộng từ TRA (Ajen & Fishbein,1980: Fishbein & Ajen 1975). Như đã nêu ở trên, TRA cho rằng hành vi có thể được thực hiện (hay không thực hiện) hoàn toàn chịu sự kiểm soát của lý trí. Điều này làm giới hạn việc áp dụng lý thuyết TRA đối với việc nghiên cứu những hành vi nhất định (Buchan, 2005). Để khắc phục điểm này TPB đã ra đời (Ajen, 1985; 1991). Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) dựa trên nền tảng của mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) cho việc thiết lập mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin. Trong mô hình này, Davis đã chỉ ra 2 yếu tố có tác động đến thái độ hướng đến sử dụng công nghệ đó là nhận thức hữu ích (Perceived Usefulless) và nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use). Mô hình thống nhất việc chấp nhận & sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn.Đây là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thống thông tin mới: kỳ vọng kết quả thực hiện được, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, dự định hành vi, hành vi sử dụng, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng. 2.2. Các nghiên cứu trong nước Cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực mạng VoIP, có thể kể ra một số công trình tiêu biểu như: “Chất lượng cuộc gọi trên mạng VoIP - Những vấn đề cần quan tâm”, tác giả: Lê Quốc Hùng, Đào Nguyên Trung, tạp chí Bưu chính viễn thông, (8/ 2001). Hay như công trình: “Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP”, tác
3 giả: Đàm Thuận Trinh, Trịnh Quang Khải, tạp chí Bưu chính viễn thông (tháng 9/2001). Và mới đây là công trình: “Đo kiểm chất lượng thoại VoIP trên hạ tầng NGN”, tác giả: Trần Đại Dũng, tạp chí Bưu chính viễn thông, (tháng 4/2004). Hiện nay có khá nhiều nhà mạng, công ty cung cấp dịch vụ VoIP cho các doanh nghiệp vừa và lớn. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu năm 2018. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên năm 2016. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của Đỗ Thị Như Ngân năm 2015. 2.3. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định sử dụng ví di động: Mở rộng mô hình TAM) của Krishna Kumar S, Sivashanmugam C, Ajay Venkataraman năm 2018. Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) của Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm 2017. Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân tố quyết định đến sự chấp nhận ví điện tử” của Jay Trivedi năm 2016. Như vậy, cho đến nay, trên thế giới và tại Việt Nam, chưa có đề tài nào có nội dung tập trung chuyên biệt vào những nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ VoIP vì dịch vụ này còn khá mới ở Việt Nam.
4 3.Mục đích nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện nhằm Hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: - Chủ thể: chủ thể là ý định sử dụng dịch vụ VoIP; - Khách thể: khách thể là Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích và chỉ ra những nhân tốc tác động đến ý đinh sử dụng dịch vụ. + Về thời gian: Sử dụng các dữ liệu trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019 và đề xuất các giải pháp đến năm 2022. 5.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Để có được những thông tin, dữ liệu, các phân tích, kết luận và các giải pháp mang tính thuyết phục trong luận văn này đã sử dụng kết hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê số liệu: Tổng hợp số liệu của cơ quan có liên quanđến việc sử dụng dịch vụ VoIP. - Phương pháp phân tích: Phân tích các báo cáo, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt động của cơ quan và các biện pháp tạo động lực đã được thực hiện. - Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu giữa các quý, các năm hoạt động của cơ quan. - Phương pháp điều tra xã hội: Thiết kế mẫu bảng hỏi bằng phiếu điều tra sự thoả mãn khách hàng chưa sử dụng, có ý định sử dụng và đang sử dụng dịch vụ VoIP.
5 Có 2 loại số liệu đề tài sử dụng là  Sơ cấp: + Số lượng phiếu phát ra dự kiến: 300 phiếu + Thời điểm tiến hành điều tra: từ ngày 15/12/2019 đến ngày 15/02/2020  Thứ cấp: các báo cáo số liệu từ năm 2016 đến năm 2018 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thôngvà các nguồn khác. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về ý dịch sử dụng dịch vụ Chương 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ VoIP và mô hình nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu, bình luận và kiến nghị đối với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. -Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay Sunsilk...)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?...
7 Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng. Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác. Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì
8 người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau... 1.2. Lý thuyết về công nghệ VoIP VoIP là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với các nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ. VoIP có thể vừa thực hiện cuộc gọi thoại như trên mạng điện thoại kênh truyền thống (PSTN) đồng thời truyền dữ liệu trên cơ sở mạng truyền dữ liệu. Như vậy, nó đã tận dụng được sức mạnh và sự phát triển vượt bậc của mạng IP vốn chỉ được sử dụng để truyền dữ liệu thông thường. VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng thông tin sử dụng bộ giao thứcTCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh. Công nghệ này bản chất là dựa trên chuyển mạch gói, nhằm thay thế công nghệ truyền thoại cũ dùng chuyển mạch kênh. Nó nén (ghép) nhiều kênh thoại trên một đường truyền tín hiệu, và những tín hiệu này được truyền qua mạng Internet, vì thế có cung cấp các cuộc gọi miễn phí hoặc giúp làm giảm chi phí cuộc gọi đến mức thấp nhất. Ứng dụng của công nghệ VoIP: VoIP cho phép tạo cuộc gọi dùng kết nối băng thông rộng thay vì sử dụng đường dây điện thoại tương tự (analog). Nhiều dịch vụ VoIP có thể chỉ cho phép thực hiện các cuộc gọi dùng cùng loại dịch vụ, tuy nhiên cũng có những dịch vụ cho phép sử dụng như số nội bộ, đường dài, di động, quốc tế. Nguyên tắc hoạt động của VoIP bao gồm việc số hóa tín hiệu tiếng nói (voice), thực hiện việc nén tín hiệu số, chia nhỏ các gói nếu cần và truyển các gói tin này qua mạng IP, khi tới nơi nhận các gói tin này được ráp lại theo đúng thứ tự của bản tin, giải mã tín hiệu tương tự và phục hồi lại tiếng nói ban đầu.
9 Để thực hiện việc này, điện thoại IP, thường được tích hợp sẵn các nghi thức báo hiệu chuẩn như SIP hay H.323, kết nối tới một tổng đài IP (IP PBX) của doanh nghiệp hay của nhà cung cấp dịch vụ. Điện thoại IP có thể là điện thoại thông thường (chỉ khác là thay vì nối với mạng điện thoại qua đường dây giao tiếp RJ11 thì điện thoại IP nối trực tiếp vào mạng LAN qua cáp Ethernet, giao tiếp RJ45) hoặc phần mềm thoại (soft-phone) cài trên máy tính. Ưu điểm của công nghệ VoIP : Ưu điểm đầu tiên là gọi miễn phí nếu sử dụng cùng dịch vụ, cùng thiết bị VoIP hoặc cùng tổng đài IP PBX ( hay còn gọi là gọi nội mạng). Hoặc nếu không thì giá thành cũng rẻ đáng kể so với sử dụng cách gọi truyền thống PSTN (Public Switched Telephone Network) Giải pháp VoIP đơn giản cho việc quản lý bảo trì hệ thống và tiết kiệm chi phí. Nếu bạn không sử dụng VoIP cho cuộc gọi thoại, mà bạn quay lại sử dụng gọi thoại truyền thống là PSTN. Trên một PSTN line, tiền sẽ được tính thông qua thời gian. Bạn sẽ phải trả tiền cho mỗi phút mà bạn thực hiện cuộc gọi. Cuộc gọi truyền thống là rất tốn kém. Từ khi sử dụng VOIP, chi phí cuộc gọi của bạn trả thông qua thuê bao internet hang tháng thông qua ISP. Tuy nhiên bạn cần truy cập Internet băng thông rộng cùng với tốc độ ổn định và đủ mạnh. Tích hợp những ứng dụng thoại (voice), truyền hình (video), âm thanh (audio), dữ liệu (data) vào cùng một cơ sở hạ tầng chung. Điều này sẽ giúp tiết kiệm chi phí so với khi đầu tư nhiều mạng riêng lẻ. Khả năng mở rộng: Các tổng đài cũ thường là những hệ thống kín, rất khó để thêm vào đó những tính năng trong khi các các thiết bị trong mạng internet thường dễ dàng nâng cấp, mở rộng và dễ thêm vào những tính năng mới. Khả năng multimedia: Trong quá trình thực hiện một cuộc gọi thì người sử dụng có thể vừa nói chuyện vừa sử dụng các dịch vụ khác như truyền file, chia sẻ dữ liệu hay xem hình ảnh của người nói chuyện ở đầu kia. Thực hiện cuộc gọi nhiều hơn 2 người: Trong một cuộc gọi thông thường thì chỉ thực hiện cuộc gọi giữa hai người có thể nói chuyện với nhau trong một thời gian
10 thực. Nhưng với VoIP, bạn có thể thiết lập một cuộc gọi nói chuyện, hội nghị giữa một nhóm trong thời gian thực. VoIP sẽ nén dữ liệu gói tin trong khi truyền, và do đó nhiều dữ liệu có thể được truyền trên một kênh truyền. Kết quả, nhiều cuộc gọi có thể thực hiện được trong một lúc trên một điện thoại IP Phone. VoIP còn có thể sử dụng nhiều lịch vụ khác qua mạng như sử dụng Fax qua mạng IP, hỗ trợ trả lời tự động, hiện thị số gọi đến, hiện thị cuộc gọi bị nhỡ, chuyển cuộc gọi, hiển thị tên người gọi,lập danh sách các số điện thoại….không hề thua kém các dịch vụ của PSTN. Nói đến VoIP thì còn rất nhiều lợi ích và một lợi ích nữa đó là việc sử dụng đồng thời cả điện thoại bàn thông thường và điện thoại IP (có dây hoặc không dây) qua hệ thống mạng LAN (Local Area Network) và PSTN (Public Switched Transport Network) sẽ đảm bảo thông tin liên lạc của doanh nghiệp không bị gián đoạn khi xảy ra sự cố. Nhược điểm của công nghệ VoIP: Bên cạnh những ưu điểm nổi trội, VoIP còn có một số nhược điểm cơ bản sau: Bạn phải có tốc độ đường truyền truy cập internet tốc độ cao để có được nhiều dịch vụ điện thoại VoIP.Bạn phải mua hoặc có được một thiết bị gọi là bộ định tuyến VoIP (VoIP adapter), nó được biết như một ATA (Analog Teminal Adapter) hoặc có được một card VoIP cho hệ thống để sử dụng . Các dịch vụ khẩn cấp như cấp cứu 114, cứu hỏa 115, cảnh sát 113 không được hỗ trợ sẵn. Trong trường hợp khẩn cấp, nếu bạn không thể nói rõ thì các cơ quan chức năng sẽ không xác định rõ được vị trí của bạn. Chất lượng dịch vụ chưa cao: Các mạng số liệu vốn dĩ không phải xây dựng với mục đích truyền thoại thời gian thực, vì vậy khi truyền thoại qua mạng số liệu cho chất lượng cuộc gọi không đảm bảo được trong trường hợp mạng xảy ra tắc nghẽn hoặc có độ trễ lớn. Tính thời gian thực của tín hiệu thoại đòi hỏi chất lượng truyền dữ liệu cao và ổn định. Một yếu tố làm giảm chất lượng thoại nữa là kỹ thuật nén để tiết kiệm đường truyền. Nếu nén xuống dung lượng càng thấp thì kỹ thuật nén càng phức tạp, cho chất lượng không cao và đặc biệt là thời gian xử lỹ sẽ lâu, gây trễ.