Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TÔN PHƯƠNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TÔN PHƯƠNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ TRƯƠNG QUANG DŨNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) STT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lê Quang Hùng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Trần Thanh Toàn Phản biện 2 4 TS. Nhan Cẩm Trí Ủy viên 5 PGS.TS. Lê Thị Mận Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Tôn Phương Dung. Giới tính : nữ Ngày, tháng, năm sinh : 11/10/1984. Nơi sinh : Long An Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh. MSHV : 1541820022 I- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.  Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 31/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn : TS. Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học chương trình cao học ngành quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, động viên từ trường học, cơ quan, gia đình và bạn bè. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự đầu tư nghiêm túc của bản thân, tôi còn được sự hỗ trợ và động viên của nhiều người. Nhân đây, tôi chân thành cảm ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi, đặc biệt là Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã hướng dẫn tận tình luận văn tốt nghiệp của tôi; Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An đã cung cấp những tài liệu cần thiết liên quan đến luận văn; Gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và động viên tinh thần cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi rất trân trọng sự hỗ trợ, động viên từ giảng viên, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. Tôi chân thành cảm ơn! Tác giả: Tôn Phương Dung
iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông đã quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, sự sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng của các ngân hàng nội và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề các vấn đề sau: Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được tác giả phân tích ở hai khía cạnh chỉ tiêu định tính và định lượng. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An nói riêng. Thứ hai, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An. Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An Ba là, dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An. Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi.
iv ABSTRACT In the past time, Orient Commercial Joint Stock Bank has been interested in developing retail banking services but the efficiency has not been as expected. The research project "Development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank of Long An Branch" was implemented in the context of increasingly fierce competition in commercial banks, The market share is reduced due to the limitations on the technology infrastructure as well as the quality human resources of domestic banks and the strong competition from foreign banks with modern retail and international professionalism. high. In that spirit, the thesis studied the following issues: First, the rationale for retail banking, the development of retail banking. Criteria reflecting the development of banking services are also analyzed by the author in two aspects: qualitative and quantitative. Experience in developing retail banking services of domestic and foreign commercial banks and drawing lessons learned in developing retail banking services for Eastern Commercial Joint Stock Banks in general and Eastern Commercial Joint Stock Bank Long An Branch. Secondly, research on development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank of Long An. By analyzing the realities of retail banking development in terms of quantitative and qualitative development, the authors have recognized the results that Long An Branch achieved in the Orient Commercial Joint Stock Bank. At the same time, raised the shortcomings in the development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank Long An Branch. Thirdly, based on the limitations that have been analyzed, the author has developed a solution system consisting of a group of general solutions and a group of specific solutions to develop retail banking services at OCB Long An. The thesis also presented some recommendations to the leaders of Orient Commercial Joint Stock Bank to make the implementation of the solutions feasible.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT.................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ...........................................................3 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................4 6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước ..................................................................4 6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài .................................................................6 7. Kết cấu luận văn ......................................................................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......................................................................................................................9 1.1Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................9 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ ................................................................................................9 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...............................................................................11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................16 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại việt nam. ...........................................................................................................................22
vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN. ..................32 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An ..............................................................................................................................32 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông........................32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB Long An giai đoạn 2015-2017 ....36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An ....................43 2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................43 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ...................................................................47 2.3 Đánh giá chung ...................................................................................................64 2.3.1 Những mặt đã làm được ...................................................................................64 2.3.2 Những mặt còn hạn chế....................................................................................65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNG LONG AN .................................................................................................75 3.1. Định huớng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trong thời gian tới ...............................................................................................................75 3.1.1 Định hướng OCB Hội sở..................................................................................75 3.1.2. Định hướng cụ thể của OCB Long An ............................................................77 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ OCB Long An ...............................78 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An ................78 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .....................................................................................78 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .....................................................................................86 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông ......................109 KẾT LUẬN .............................................................................................................112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................113
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ T 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 4 DV Dịch vụ 5 DVKH Dịch vụ khách hàng 6 DVNH Dịch vụ ngân hàng 7 HĐV Huy động vốn 8 HSC Hội sở chính 9 NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 OCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh 12 OCB Long An Long An OMNI 13 Tiếp thị đa kênh CHANNEL 14 PGD Phòng giao dịch 15 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Học vị........................................................................................................35 Bảng 2. 2 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 OCB Long An.....................................................................................................................37 Bảng 2. 3 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015 - 2017 tại OCB Long An ........39 Bảng 2. 4 Các hoạt động khác trong giai đoạn 2015 – 2017 tại OCB Long An .......41 Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của OCB Long An ................43 Bảng 2. 6 Bảng 2.6 Số lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An ...............................44 Bảng 2. 7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An .......................................45 Bảng 2. 8 hệ thống phân phối....................................................................................46 Bảng 2. 9 Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................48 Bảng 2. 10 Kết quả khảo sát thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới ............................................................................................................................49 Bảng 2. 11 Kết quả khảo sát thành phần năng lực phục vụ ......................................53 Bảng 2. 12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ .......................................................................................................................56 Bảng 2. 13 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ ..............58 Bảng 2. 14 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ ..............62
ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2. 1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An.....................................................................................................................38 Biểu đồ 2. 2 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An ......40
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm 2015 là năm chúng ta đã chứng kiến những chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tất cả đang chuẩn bị cho một giai đoạn hoàn thiện mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN. Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các hoạt động ngân hàng còn thấp. Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2015 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng hoạt động ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm hoàn thiện mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động... Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng. Hơn nữa, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý giao dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao quan hệ khách hàng. Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại Việt Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, trong những năm gần đây Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cấp kịp
2 thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng. Vì vậy tác giả nhận thấy chủ đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất nóng, cộng với việc tác giả cũng đang làm việc tại bộ phận dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) với tầm nhìn hiện tại mà OCB đặt ra cho mình là “ Trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và DNVVN tại Việt Nam”, vì các nguyên nhân trên mà tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. Với mong muốn dùng các kiến thức đã học để tìm hiểu, nghiên cứu một cách khoa học về đề tài này để phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An (OCB Long An). 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An.  Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.  Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các DVNH bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:  Về không gian: Tại OCB Long An  Về thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên
3 gia về các tiêu chí đo lường vể số lượng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại OCB Long An dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của OCB Long An. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn. Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể. Số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu. Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về DVNH bán lẻ. Điều này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng DVNH bán lẻ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên. Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về DVNH bán lẻ. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn  Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển DVNH bán lẻ. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, DVNH bán lẻ và phát triển DVNH bán lẻ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển DVNH bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.  Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán lẻ và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.  Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển DVNH bán lẻ tại một số nước trên thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho
4 các NHTM nói chung và OCB nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.  Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của DVNH bán lẻ của OCB Long An bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển DVNH bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó.  Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB Long An đến năm 2020, luận văn đã đưa ra 2 nhóm giải pháp nhằm phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với OCB hội sở để OCB Long An phát triển nhanh và bền vững DVNH bán lẻ của OCB nói chung và OCB Long An nói riêng trong thời gian tới. 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước (1) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [1] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM. (2) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2015 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [2] nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV). Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH được
5 nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ. Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại Vietinbank. (3) Luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tai Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam"(2015- Học viện Ngân hàng Hà Nội) [3] nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các DVNH thương mại rất đa dạng, phong phú và phát triển dịch vụ thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của dịch vụ được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các dịch vụ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ. (4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [4] nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các
6 dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ thể như Agribank, BIDV, Vietcombank, ... đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành NHTM cổ phần. Chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ tại OCB. Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát triển DVNH đối với hoạt động của các NHTM. 6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến DVNH bán lẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm DVNH bán lẻ, các loại hình DVNH bán lẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển DVNH bán lẻ tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của DVNH bán lẻ cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của DVNH bán lẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Nghiên cứu về DVNH bán lẻ ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa [5] đã tiến hành khảo sát 207 DVNH bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân...). Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [6]; Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [7] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng
7 mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính. Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [8] không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”. Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:  Cơ sở lý luận về DVNH, phát triển DVNH bán lẻ. Phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH bán lẻ cũng được tác giả phân tích ở hai khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Kinh ng hiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho OCB nói chung và OCB Long An nói riêng.  Nghiên cứu về phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An xét ở mức độ chi nhánh. Thông qua phân tích thực trạng phát triển DVNH bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà OCB Long