Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

61
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của luận văn nhằm đánh giá xu hướng ứng dụng Big Data trong phân tích dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, nghiên cứu kinh nghiệm triển khai tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, từ đó đưa ra những đề xuất cụ thể để Tổng công ty Viễn thông MobiFone triển khai ứng dụng Big Data đạt hiệu quả cao hơn trong kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN BÁ DŨNG Hà Nội - năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên học viên : Nguyễn Bá Dũng Người hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Thoan Hà Nội - 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa công bố nội dung này ở bất kỳ đâu. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có chú thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tác giả Nguyễn Bá Dũng
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, người viết luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Sau đại học và Khoa Quản trị kinh doanh đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho học viên trong quá trình học tập bậc cao học tại nhà trường. Người viết luận văn xin trân trọng cảm ơn PGS. TS. Nguyễn Văn Thoan, người hướng dẫn khoa học đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn thạc sĩ này. Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè tại trường Đại học Ngoại Thương, các đồng nghiệp tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã hết sức giúp đỡ, tạo điều kiện, phối hợp cung cấp tài liệu, thông tin cho tác giả trong suốt quá trình viết đề tài luận văn. Mặc dù đã hết sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu trong và ngoài nước, song luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn.
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................II MỤC LỤC ............................................................................................................... III DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................VII DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .................................................. VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. IX TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ X LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BIG DATA VÀ ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ............................................... 6 1.1. Những vấn đề cơ bản về Big Data..................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm về Big Data .................................................................................. 6 1.1.2. Đặc điểm ........................................................................................................ 6 1.1.3. Sự cần thiết của ứng dụng Big Data .............................................................. 7 1.1.3.1. Sự bùng nổ về dữ liệu của các doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu .............................................................................................................................. 7 1.1.3.2. Xu hướng mở rộng dữ liệu trên các lĩnh vực kinh doanh ....................... 9 1.1.3.3. Xu hướng gia tăng dữ liệu trong tương lai ............................................ 10 1.1.4. Lợi ích của ứng dụng Big Data .................................................................... 11 1.1.5. Tổng quan hệ thống kỹ thuật của ứng dụng Big Data ................................. 12 1.1.5.1. Các phương pháp phân tích dữ liệu Big Data ....................................... 12 1.1.5.2. Công nghệ sử dụng trong ứng dụng Big Data ....................................... 15 1.1.5.3. Các hình thức mô phỏng kết quả trong ứng dụng Big Data .................. 16 1.2. Những vấn đề cơ bản về hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng .. 19 1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................... 19 1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và tiêu dùng ..................... 20 1.2.3. Quá trình mua sắm và tiêu dùng của khách hàng ........................................ 20 1.1.3.1. Ý thức về nhu cầu .................................................................................. 20
iv 1.2.3.2. Tìm kiếm thông tin ................................................................................ 21 1.2.3.3. Đánh giá các phương án ........................................................................ 21 1.2.3.4. Quyết định mua ..................................................................................... 22 1.2.3.5. Đánh giá sau khi mua ............................................................................ 22 1.3. Xu hướng ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam................................................................................................. 23 1.3.1. Xu hướng ứng dụng Big Data trên thế giới ................................................. 23 1.3.1.1. Ngành bán lẻ .......................................................................................... 23 1.3.1.2. Ngành sản xuất ...................................................................................... 26 1.3.1.3. Dữ liệu về vị trí cá nhân ........................................................................ 28 1.3.1.4. Ngành viễn thông .................................................................................. 30 1.3.2. Kinh nghiệm triển khai ứng dụng Big Data tại một số doanh nghiệp viễn thông trên thế giới .................................................................................................. 32 1.3.3. Xu hướng ứng dụng Big Data tại Việt Nam ................................................ 38 CHƯƠNG 2. THỰC TẾ ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE: NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ .......................................................................................................................... 41 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone ........................................ 41 2.1.1. Thông tin chung ........................................................................................... 41 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ................................... 41 2.1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh.............................................................................. 41 2.1.2.2. Sản phẩm chủ yếu.................................................................................. 42 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 43 2.1.4. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................... 44 2.1.5. Kết quả kinh doanh ...................................................................................... 46 2.1.5.1. Bối cảnh chung ...................................................................................... 46 2.1.5.2. Kết quả kinh doanh của MobiFone ....................................................... 47 2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone trước khi áp dụng Big Data .................................................................................... 49 2.2.1. Lưu trữ và phân tích đữ liệu ........................................................................ 49
v 2.2.2. Quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ và triển khai khuyến mại ............... 51 2.3. Thực tế triển khai ứng dụng Big Data tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone ................................................................................................................. 54 2.3.1. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................. 55 2.3.2. Hệ thống kỹ thuật......................................................................................... 56 2.3.2.1. Giải pháp kỹ thuật tổng thể ................................................................... 56 2.3.2.2. Mô tả năng lực, tính năng các thành phần ............................................. 57 2.3.3. Phương pháp triển khai ứng dụng Big Data ................................................ 60 2.3.3.1. Ứng dụng phân tích hành vi khách hàng để triển khai khuyến mại ...... 60 2.3.3.2. Ứng dụng phân tích hành vi khách hàng để phân khúc thị trường theo nhóm khách hàng cộng đồng .............................................................................. 71 2.4. Đánh giá hiệu quả ứng dụng Big Data tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone ................................................................................................................. 73 2.4.1. Thành tựu ..................................................................................................... 74 2.4.1.1. Tiết kiệm thời gian ................................................................................ 74 2.4.1.2. Tiết kiệm nhân lực ................................................................................. 74 2.4.1.3. Triển khai được những ý tưởng mới ..................................................... 75 2.4.2. Hạn chế ........................................................................................................ 75 2.4.2.1. Hạn chế về kỹ thuật ............................................................................... 75 2.4.2.2. Hạn chế về nguồn dữ liệu ...................................................................... 76 2.4.2.3. Hạn chế về nguồn nhân lực ................................................................... 76 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ............................................................................................. 78 3.1. Triển vọng ứng dụng Big Data trong ngành viễn thông thế giới và tại Việt Nam........................................................................................................................... 78 3.1.1. Triển vọng trên thế giới ............................................................................... 78 3.1.2. Triển vọng tại Việt Nam .............................................................................. 80 3.2. Giải pháp đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone ................................ 80 3.2.1. Đề xuất về hệ thống kỹ thuật ....................................................................... 80 3.2.1.1. Triển khai giải pháp Hadoop ứng dụng Big Data ................................. 80
vi 3.2.1.2. Triển khai giải pháp xử lý dữ liệu dòng (streaming data) ..................... 81 3.2.2. Đề xuất về quản trị cơ sở dữ liệu ................................................................. 83 3.2.3. Đề xuất về các mô hình ứng dụng Big Data ................................................ 84 3.2.3.1. Bổ sung các bài toán ứng dụng Big Data triển khai khuyến mại .......... 84 3.2.3.2. Triển khai giải pháp khuyến mại tức thời ............................................. 90 3.3. Đề xuất, kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước .................................. 94 3.3.1. Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực ............................................ 94 3.3.2. Quản lý việc chia sẻ dữ liệu ......................................................................... 94 3.3.3. Cân bằng lợi ích giữa cá nhân và doanh nghiệp .......................................... 95 3.3.4. Đảm bảo đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông.... 96 3.3.5. Điều chỉnh chính sách quy định quản lý khuyến mại .................................. 96 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 99
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Phân nhóm khách hàng theo thời gian nghe ................................................... 55 Bảng 2.2. Nội dung khuyến mại theo các nhóm khách hàng.......................................... 55 Bảng 2.3. Các sản phẩm sử dụng trong chương trình khuyến mại .................................57 Bảng 2.4. Phân nhóm tập thuê bao có đăng ký gói trong tháng 1/2016 ......................... 57 Bảng 2.5. Phân nhóm tập thuê bao không đăng ký gói theo số ngày sử dụng................ 59 Bảng 2.6. Phân nhóm tập thuê bao sử dụng gói cước D5 ............................................... 60 Bảng 2.7. Phân nhóm tập thuê bao sử dụng M0 ............................................................. 60 Bảng 2.8. Nội dung khuyến mại theo các nhóm khách hàng.......................................... 61 Bảng 2.9. Bộ chỉ tiêu xác định các cộng đồng khách hàng của MobiFone .................... 64 Bảng 3.1. Các đề xuất bài toán ứng dụng Big Data triển khai khuyến mại .................... 85
viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1. Đặc điểm của Big Data ................................................................................... 10 Hình 1.2. Hình thức dữ liệu trong các ngành nghề năm 2011 ........................................13 Hình 1.3. Đám mây từ khóa – Tag Cloud .......................................................................20 Hình 1.4. Clustergram .....................................................................................................21 Hình 1.5. Dòng lịch sử ....................................................................................................21 Hình 1.6. Dòng thông tin không gian ............................................................................. 22 Hình 1.7. Tỷ lệ sử dụng các ứng dụng Big Data phổ biến trong doanh nghiệp viễn thông ....................................................................................................................... 32 Hình 2.1. Hệ thống máy chủ Big Data đặt tại MobiFone ............................................... 52 Hình 3.1. Giao diện hệ thống BI phân tích dữ liệu kinh doanh ......................................84 Sơ đồ 1.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng ......................... 6 Sơ đồ 1.2. Quá trình mua sắm và tiêu dùng của khách hàng .......................................... 7 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty Viễn thông MobiFone ............................... 38 Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, triển khai khuyến mại của MobiFone ........................................................................................................................ 45 Sơ đồ 2.3. Mô hình tổng thể giải pháp Big Data tại MobiFone ......................................49 Biểu đồ 1.1. Tốc độ gia tăng của dữ liệu toàn cầu 1986 - 2007 .....................................11 Biểu đồ 1.2. Số lượng dữ liệu định vị cá nhân 2009....................................................... 27 Biểu đồ 1.3. Tác động của Big Data tới lợi nhuận của doanh nghiệp viễn thông .......... 31
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 1 Big Data - Dữ liệu lớn 2 CTKM - Chương trình khuyến mại 3 TKC - Tài khoản chính 4 TKKM - Tài khoản khuyến mại 5 CTKV - Công ty khu vực 6 SXKD - Sản xuất kinh doanh 7 CNTT - Công nghệ thông tin 8 CDR Call detail record Bản ghi chi tiết cuộc gọi Trung tâm chuyển mạch di 9 MSC Mobile Switching Center động 10 OCS Online Charging System Hệ thống tính cước Online 11 QoS Quality of Service Chất lượng dịch vụ Hadoop Distributed File Hệ thống lưu trữ file của 12 HDFS System Hadoop 13 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn 14 CSDL - Cơ sở dữ liệu Structured Query Ngôn ngữ truy vấn có cấu 15 SQL Language trúc Tổng công ty viễn thông 16 MobiFone - MobiFone Tập đoàn viễn thông quân 17 Viettel - đội Viettel Công ty dịch vụ viễn thông 18 VinaPhone - VinaPhone Average Revenue Per Doanh thu bình quân trên 19 ARPU User một thuê bao
x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Qua những phân tích, đánh giá, mục tiêu của luận văn là nghiên cứu một cách tổng thể việc ứng dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data) từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng phân tích Big Data tại MobiFone. Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn để nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng và xu hướng ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi khách hàng. Chương này cung cấp cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan về hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng, và về Big Data, đặc điểm, sự cần thiết của ứng dụng Big Data trong các lĩnh vực và lợi ích của ứng dụng Big Data. Xu hướng ứng dụng Big Data trong phân tích khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam, đặc biệt tại các doanh nghiệp viễn thông, sử dụng Big Data như một công cụ hữu hiệu nâng cao tính trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chương này cũng phân tích một số trường hợp điển hình về doanh nghiệp viễn thông ứng dụng Big Data trên thế giới (Vodafone Qatar, Ufone, MTS India) từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng. Chương 2: Thực tế ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone: những thành tựu và hạn chế. Chương này giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông MobiFone, sau đó phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty. Tổng công ty Viễn thông MobiFone là một trong những doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam đã ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng để thiết kế sản phẩm, cung cấp ưu đãi phù hợp và bước đầu đạt được hiệu quả tích cực. Mô tả thực tế quá trình triển khai ứng dụng Big Data tại Tổng công ty, phương pháp triển khai ứng dụng, một số trường hợp ứng dụng điển hình, kết quả sau thời gian hơn 1 năm triển khai, từ đó đánh giá hiệu quả ứng dụng, có so sánh với trước khi triển khai, những thành tựu đạt được và hạn chế cần khắc phục.
xi Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng Big Data trong hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone Qua những phân tích, đánh giá, chương này chỉ ra sự cần thiết và xu hướng của ứng dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data) trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại các doanh nghiệp viễn thông trên thế giới và tại Việt Nam, sử dụng như một công cụ tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt với đối thủ trên thị trường. Từ việc nhìn nhận những thành tựu, tồn tại, hạn chế qua quá trình thực tế triển khai áp dụng tại MobiFone, đồng thời học hỏi kinh nghiệm triển khai tại một số doanh nghiệp viễn thông trên thế giới, từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa các ứng dụng của Big Data, khai thác tối đa lợi ích mà Big Data mang lại nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty.
-1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dữ liệu nói chung đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nền kinh tế, nhất là trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay. Dữ liệu đang ở trong giai đoạn bùng nổ. Các công ty thường lưu trữ hàng nghìn tỷ byte thông tin về khách hàng, nhà cung cấp, các hoạt động và hàng triệu các thiết bị kết nối mạng đang được sử dụng trong các thiết bị như điện thoại di động, thiết bị giám sát hành trình xe ô tô... Các thông tin đa phương tiện, đặc biệt là việc truy cập mạng xã hội từ người tiêu dùng tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng theo cấp số nhân. Một lượng lớn dữ liệu cần được nắm bắt, truyền đạt, tổng hợp, lưu trữ, phân tích - một phần quan trọng cho mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu. Cũng giống như các yếu tố cần thiết khác của doanh nghiệp như tài sản hay con người, dữ liệu có vai trò không thể thiếu trong thời đại nền kinh tế ngày càng phát triển và yêu cầu khắt khe về năng lực của mỗi doanh nghiệp để cạnh tranh và tồn tại. Câu hỏi đặt ra là ý nghĩa của xu hướng gia tăng trên là gì? Liệu đó có đơn giản là sự gia tăng của dữ liệu như là một xu thế của thế giới? Hay dữ liệu lớn đang đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế? Doanh nghiệp cần phải làm gì trước thời đại của dữ liệu lớn để theo kịp xu hướng, và quan trọng hơn hết là gia tăng doanh thu lợi nhuận, cải thiện và phát huy tình hình sản xuất kinh doanh của chính doanh nghiệp mình, từ đó đóng góp một phần cho sự phát triển chung của đất nước và xã hội. Thuật ngữ Big Data (dữ liệu lớn) đang dần trở nên phổ biến trên thế giới trong những năm gần đây, dùng để chỉ một giải pháp phân tích dữ liệu có số lượng lớn, đa dạng, phức tạp với tốc độ xử lý cao. Ứng dụng Big Data giúp doanh nghiệp tìm hiểu được giá trị thông tin thực sự nằm sau dữ liệu sẵn có, đặc biệt trong một xã hội toàn cầu hóa và thế giới số như hiện nay, từ đó nghiên cứu được sở thích, thói quen của khách hàng. Xa hơn nữa, ứng dụng được Big Data có thể giúp các tổ chức, chính
-2- phủ dự đoán được tỉ lệ thất nghiệp, xu hướng nghề nghiệp trong tương lai để tập trung đầu tư hoặc cắt giảm chi tiêu, kích thích tăng trưởng kinh tế... Nhận thức được xu thế đó, Tổng công ty Viễn thông MobiFone cũng đã đưa vào khai thác và ứng dụng Big Data trong việc phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng từ đầu năm 2015 và đã đạt được những thành công bước đầu. Trong tương lai, Big Data sẽ được ứng dụng phân tích sâu hơn và mở rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của MobiFone để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên phạm vi quốc tế, Big Data đã được nghiên cứu và ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, một số bài viết điển hình về Big Data bao gồm: - “As the economy contracts, the digital universe expands” (Gantz, John F., 2009) đưa ra nhận định và dự báo về sự bùng nổ của dữ liệu dưới nhiều hình thức, phương tiện, từ ký tự, văn bản tới hình ảnh, âm thanh, tuy nhiên phần lớn dữ liệu vẫn đang ở dưới dạng “vật chất tối” (dữ liệu chưa có ý nghĩa với người sử dụng). Trong giai đoạn bùng nổ dữ liệu, các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp công nghệ thông tin phải đối mặt với những thách thức cũng như cơ hội cải tiến công nghệ khai thác dữ liệu để tạo ra khác biệt về lợi thế cạnh tranh. - “Big Data for Good” (Roberto V. Zicari, 2012) đã chỉ ra rằng Big Data không chỉ là kích thước của những dữ liệu đơn lẻ, mà bằng cách kết nối những dữ liệu đơn lẻ lại với nhau để tạo ra những thông tin hữu ích và có giá trị. Từ đó, Big Data được ứng dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực trong xã hội (kinh tế, giáo dục, y tế, chăm sóc sức khỏe, xử lý khủng hoảng…) và giúp những dữ liệu vô nghĩa trở thành một nguồn lực xã hội. - “New Horizons for a Data-Driven Economy” (Cavanillas J. M., 2015): nghiên cứu đã đưa ra dự báo về xu hướng của dữ liệu và Big Data tới năm 2020, tạo ra một sự thay đổi hoàn toàn trong tất cả các ngành công nghiệp và sự phát triển của hệ sinh thái Big Data. Chuỗi giá trị của Big Data gồm: thu thập dữ
-3- liệu, phân tích dữ liệu, kiểm soát dữ liệu, lưu trữ dữ liệu và sử dụng dữ liệu. Đồng thời, nghiên cứu phân tích những đổi mới sẽ diễn ra trong các ngành công nghiệp về chăm sóc sức khỏe, lĩnh vực công, tài chính và bảo hiểm, năng lượng và giao thông, truyền thông và giải trí, viễn thông, bán lẻ, sản xuất. Từ đó, nghiên cứu đề xuất lộ trình, các kế hoạch hành động về công nghệ, kinh doanh, chính sách và xã hội, hướng tới một nền kinh tế dựa trên dữ liệu. Tại Việt Nam, tài liệu nghiên cứu sâu về Big Data còn tương đối hạn chế, trong số đó có thể kể tới một số tài liệu tiêu biểu là: - Tài liệu “Tuyển tập Dữ liệu lớn” (Nguyễn Minh Cao Hoàng, 2016): trình bày thế nào là dữ liệu lớn qua một số minh họa và ứng dụng trong các ngành khác nhau như kinh tế, giáo dục, báo chí, sử học, quản lí đô thị, y khoa...; đề cập những vấn đề đang tranh luận, ví dụ như: những công nghệ tin học mới trong việc xử lý những dữ liệu cực lớn có thay đổi triết lý tin học không, sự chuyển đổi kinh tế và xã hội mà các công nghệ này tạo nên đặt ra những vấn đề nào cho sự riêng tư của cá nhân hay liệu có hay không một sự đoạn tuyệt mang tính khoa học luận, với sự chuyển tiếp từ các phương pháp giả thuyết và suy diễn mà dựa trên đó khoa học hiện đại đã được xây dựng đến một logic quy nạp, rất khác biệt với truyền thống. - “Tổng quan về dữ liệu lớn (Big Data)” (Nguyễn Công Hoan, 2016) cung cấp cái nhìn tổng quan, khái niệm, đặc trưng của Big Data, sự khác biệt so với dữ liệu truyền thống; khái quát bức tranh tổng thể về ứng dụng Big Data trên thế giới qua những ví dụ trong hoạt động chính trị, giao thông, y tế, thể thao, tài chính, thương mại, thống kê; và đánh giá những cơ hội và thách thức khi ứng dụng Big Data trong thống kê chính thức. Điều quan trọng nhất trong tài liệu đã đưa ra những ưu điểm của Big Data, đó là cung cấp thông tin để người sử dụng xử lý được tình huống nhanh nhất, chính xác nhất và luôn có tính định hướng đến tương lai. Đề tài nghiên cứu của luận văn kế thừa những cơ sở lý luận, nền tảng khoa học của các đề tài nghiên cứu đi trước, kết hợp với việc phân tích đánh giá thực tiễn
-4- triển khai tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, học hỏi kinh nghiệm từ những doanh nghiệp cùng ngành trên thế giới, từ đó giải quyết câu hỏi làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả ứng dụng Big Data tại MobiFone. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống những lý luận cơ bản về Big Data, chỉ ra xu hướng tất yếu của ứng dụng Big Data trong tất cả các lĩnh vực trên thế giới và tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. - Đánh giá thực trạng triển khai ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi của khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, xác định những tồn tại hạn chế cần khắc phục. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng Big Data trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đưa ra đề xuất đối với doanh nghiệp cũng như đối với cơ quan quản lý nhà nước. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. 5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng và giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng Big Data. 5.2. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt thời gian: Phạm vi nghiên cứu giới hạn về mặt thời gian từ khi Tổng công ty Viễn thông MobiFone bắt đầu triển khai nâng cấp, tích hợp các hệ thống kỹ thuật để triển khai ứng dụng Big Data vào năm 2014. - Về mặt nội dung: Đề tài tập trung vào phân tích hiệu quả của việc ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng trong
-5- kinh doanh nói chung, tại một số doanh nghiệp viễn thông trên thế giới và tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone. 6. Kết quả nghiên cứu Đánh giá xu hướng ứng dụng Big Data trong phân tích dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, nghiên cứu kinh nghiệm triển khai tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone, từ đó đưa ra những đề xuất cụ thể để Tổng công ty Viễn thông MobiFone triển khai ứng dụng Big Data đạt hiệu quả cao hơn trong kinh doanh. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm có 3 phần chính như sau: - Cơ sở lý luận về hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng và xu hướng ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi khách hàng. - Thực tế ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone: những thành tựu và hạn chế. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng Big Data trong hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone.
-6- Chương 1. Cơ sở lý luận về Big Data và ứng dụng Big Data trong phân tích hành vi khách hàng 1.1. Những vấn đề cơ bản về Big Data 1.1.1. Khái niệm về Big Data Dữ liệu lớn (Big Data) là thuật ngữ dùng để mô tả các bộ dữ liệu có kích thước rất lớn, tốc độ phát triển nhanh và khó thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích với các công cụ hay ứng dụng truyền thống. Big Data khó có thể xác định bằng một số lượng nhất định như Terabytes (1000 GB). Khi công nghệ tiến bộ theo thời gian, kích thước của các dữ liệu cũng sẽ tăng lên và Big Data được hiểu luôn có kích thước lớn hơn rất nhiều. Tại thời điểm hiện tại, Big Data có thể tạm tính dung lượng từ vài chục terabyte tới nhiều petabyte (1 petabyte = 1000 terabyte). Xét trên quan điểm toàn diện hơn, Big Data là “một hiện tượng văn hóa, công nghệ và học thuật dựa trên sự tương tác của: (1) Công nghệ tối đa hóa sức mạnh tính toán và độ chính xác thuật toán để thu thập, phân tích, liên kết, và so sánh các tập dữ liệu lớn. (2) Phân tích tạo ra trên dữ liệu lớn để xác định mô hình giải thích các hiện tượng kinh tế, xã hội, kỹ thuật và pháp lý.” (Danah Boyd và Kate Crawford 2012, Tr. 10). 1.1.2. Đặc điểm Một số đặc điểm của Big Data bao gồm Dung lượng (volume), Tốc độ (velocity), Tính đa dạng (variety), Độ chính xác (veracity), Giá trị thông tin (value). Hình 1.1. Đặc điểm của Big Data
-7- Dung lượng (volume): Dung lượng của Big Data đang tăng lên mạnh mẽ theo thời gian. Lợi ích thu được từ việc xử lý một khối lượng lớn dữ liệu chính là điểm thu hút chủ yếu của Big Data, tuy nhiên cũng đặt ra nhiều khó khăn trong việc tìm ra những phương pháp, kỹ thuật để xử lý khối lượng dữ liệu này. Tốc độ (velocity): Với sự ra đời của các kỹ thuật, công cụ, ứng dụng lưu trữ, nguồn dữ liệu liên tục được bổ sung với tốc độ nhanh chóng. Tính đa dạng (variety): Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, từ các thiết bị cảm biến, thiết bị di động, qua mạng xã hội… Các kiểu dữ liệu có cấu trúc, bán cấu trúc và không có cấu trúc tồn tại dưới nhiều hình thức bao gồm hình ảnh, âm thanh, video, văn bản… Độ chính xác (veracity): Một trong những tính chất phức tạp nhất của Big Data. Với xu hướng truyền thông xã hội (social media) và mạng xã hội (social network) ngày nay và sự gia tăng mạnh mẽ tính tương tác và chia sẻ của người dùng di động làm cho bức tranh xác định về độ tin cậy và chính xác của dữ liệu ngày một khó khăn hơn. Giá trị thông tin (value): Tính chất quan trọng nhất của xu hướng công nghệ Big Data. Ở đây doanh nghiệp phải hoạch định được những giá trị thông tin hữu ích của Big Data mang lại để giải quyết vấn đề, bài toán hoặc mô hình hoạt động kinh doanh của mình. Có thể nói việc đầu tiên là phải xác định được tính chất giá trị thông tin thì mới nên bắt đầu triển khai Big Data. 1.1.3. Sự cần thiết của ứng dụng Big Data 1.1.3.1. Sự bùng nổ về dữ liệu của các doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu Thế giới đang chứng kiến sự tăng trưởng một cách đột biến về luồng dữ liệu của các doanh nghiệp. Sự gia tăng ấy không chỉ diễn ra trong giới hạn một hay hai ngành nghề, mà hầu hết trên tất cả các khía cạnh của nền kinh tế, đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng và phổ biến rộng rãi của công nghệ kỹ thuật số đã thúc đẩy sự phát triển của kho dữ liệu.